工业产品销售技巧

我不是做业务的，但是，看了这篇文章，感觉写得非常好，所以转载与大家分 享一下。 刚刚进公司时，主管给我三句话: 1：你永远不知道客人在想什么(所以不要花 心思去猜);2：你永远不知道自己做的对不对(所以做事情不要缩手缩脚);3：你 永远不知道今天的客户，明天会不会成为竞争对手(所以关系再好，有些事情也 要保密)。 1：在工厂时，客人抱怨价格太高时，我总是说一分钱一分货，以质量好来 回复。进入贸易公司后，才知道价格才是硬道理，特别是大客人，对价格的考 虑绝对是高于对质量的考虑的。而且千万不要以为自己做不了的价格别人也做 不了，在你这里一分钱的货，别的工厂半分钱就可以了。以电子厂为例，光是 在广东东莞一个地方就有大大小小 3000 多家，客人的选择余地是非常大的。所 以在客人威胁不降价就转单的时候，千万不要以为以他的价钱根本转不出去。 2：如果客人说要验厂的话，你的机会就来了，千万不要嫌麻烦，只有大客 户才会在下单之前验厂的。 3：不要过分向有意愿的客户吹嘘现有的业绩。我曾经碰到有的业务，和我 谈价格时，大谈他的一个大客户如何如何，说别人一个月 200k 的订单也是这个 价格。这样的谈法，等于是在封我的嘴，我当时就感觉他已经吃撑了，再给饭 也不要了。 4：答应的事情要做到，即使完成不了也要提前告诉客人，不要拖到客人来 问才说。诚信太重要了，不只是公司，个人诚信也很重要，即使单子没做成， 至少保住了在客人面前的诚信，无论是对业务，还是对自己将来的发展都大有 好处。 5：报价要有技巧。关于这个问题，已经有很多帖子，但我不吐不快，因为 居然有的工厂业务把价格报个天高(比其他工厂高 34 倍!)，还好意思说自己 是因为质量过硬，在我追问到底好在哪里，又说工程人员比较清楚，自己不知 道!客人都不傻，如果相同容量的 mp3，报价比 sony 还高的话，又有谁会感兴 趣呢? 6：接到客人讯盘时要及时回复，即使是一封大众格式的回复都会让客人知 道你办事的效率及对客人的尊重。有时候等你考虑好如何回复，报价时，客人 已经飞掉了。对于那些在阿里或者环球资源上做广告，每天有大量讯盘的业务， 这点尤其重要。 7：生意上的 sense 必不可少。这个东西比较难描述，简单的说是能够发现 客人在考虑是否下单时，最主要的因素是什么。我曾经丢掉一个 500 万美金的 单子，具体原因不方便说明，但是当时只要打一个电话澄清一下就 ok 了，我没 察觉出这个电话的重要，结果单子被别人抢了，郁闷了好一阵。 8：不要轻易的对客人说“不” 。圆滑的处理是好的选择。例如，客人的目 标价格实在是做不下来，可以说“我再帮您和老板争取一下” ，或者推荐可以达 到目标价格的产品给客人。 9：参加展会时，我最喜欢在第一天去，因为除了第一天，大多数参展的业 务都没有了激情，对于客人的寻价几乎是疲于应付。那些自以为有火眼睛睛的 业务则对客人区别对待。这些都是很致命的。展会就那么几天，拜托各位打足 12 分精神，给每一个到你展位的客人良好的印象。 10：坐在办公室里，重复着千篇一律的工作，发邮件，收邮件很多人 干了几个月却没有订单，甚至一点头绪都没有。相信多数的业务员都经历过这 样的情况。本人在工厂时也有过这样的迷茫，来到贸易公司，才知道，原来的 客户开发很没有目的性，即，根本没抓重点客户，而是泛泛的联系，自然很难 有成果。做业务，在开始向新客人发邮件前，一定要确认你的邮件对客人是有 价值的。例如，如果你是做廉价小礼品的，又想开发美国市场，你就要知道目 标客人是 wal-mart, dollar tree, dollar general. 做文具的就要知道目标客人是 office max, office depot 做家电的就要知道 circuitcity, radio shack, staples 这些客人只要攻下一家，业务量就够老板笑几个月了。 11：关于报价单的问题。现在的客户大都有自己的报价单格式，方便比较， 但是有工厂的业务不能理解，甚至偷懒，总是不能及时，完整，正确的填写， 总觉得自己的报价单就 ok 了，不需要再填那么复杂的东西。但是站在客人的立 场上，如果一个工厂的业务人员，连报价单那么简单的东西都做不好，怎么会 放心把订单交给你呢。 12：关于商业技巧的问题。如果大家想成为真正的业务的话，就要注意一 下外贸以外的东西，我是指除了单证，报关等等只有外贸才会涉及的东西，还 要多多向国内的业务员学习业务的技巧。这一点我以前也发过帖子，不过并没 有得到广泛的认同，而本人在实践中深刻感受到外贸业务在如何做生意，以及 商业嗅觉上比国内的业务员差的好多。大家虽然面对的市场和客人不同，但是， 商业的技巧是互通的。(ps.本人的 lp 在世界第一大贸易公司工作，是公认的金 牌业务员之一。本人正在 lp 帮助下学习商业技巧) 13：关于付款方式。做外贸生意，付款风险大，所以，在考虑付款方式时， 要首先注意控制风险，这个道理大家都明白，那么，如果客人的付款方式和你 的风险控制发生冲突，影响成交时，该如何既拿到订单，又确保收款呢。本人 只有笨办法，去找中国出口信用保险公司，虽然手续复杂，但是一旦承保，绝 对安全。 14：业务和老板的关系。我在和工厂谈判时，明显感觉到和老板谈比和业 务谈有效果，因为业务永远都不知道老板的底线在哪里，这就带出一个问题， 业务在准备谈判时，到底该知道多少。千万不要以为老板把 bom 单丢给你，就 是对你的信任了，如何把握老板的心态，也是业务员要学习的东西，特别是在 价格谈不拢时。 15：这一条要特别送给工厂的业务员。因为在我的经历中，工厂，特别是 大工厂的业务，服务意识很差。我说的服务不是说客人来了端茶倒水，而是说 在日常与客人交流和处理问题上，要有不光做好产品，还要做好服务的意识。 例如，我要一个业务帮我处理样品的事情，他做着做着就烦了，抱怨说他的客 人中我是最烦人的一个。试想，如果饭店服务员一边给人倒茶一边埋怨客人， 他还能干下去吗。这里要提醒一些年轻的女业务，不要在客人面前耍小姐脾气 或者撒娇，即使平时和客人关系再好也不可以，外贸生意讲究的是严谨，细致 的作风，切不可在客人面前显示出小女人的面目。 16：现在有的营销书上强调业务员在见客户时，一定要不卑不亢。但是很 多业务只做到了不卑，在客户面前很酷。酷也就算了，很多问题一问三不知， 连工厂的基本状况都还不了解，而且摆出一副“你的问题真可笑”的表情。看 来，做到不卑很容易，但是同时做到不亢，就不是那么简单了。 17：在学校里，我也学过一些营销方面的课程，其中心理学的内容也有涉 及，不过现在看起来，那些东西不是我辈这种没几年社会经历的人能掌握的， 特别是做外贸的，本来人际关系就比较简单，想要在谈判中准确把握客人的心 理基本是不可能的。所以，没有足够复杂的思想，就不要浪费时间和精力去猜 测客人在想什么，更不要基于猜测做任何的判断，所有的判断一定要有事实做 基矗 18。一份客户联系名单是很重要的，最好是在自己的 outlook 里编一份， 每隔一段时间就发一些新产品拉，报价拉之类的，虽然只是举手之劳，但是却 可以让客人对你保持印象。其实，有价值的客人是有限的，在经过了前期的散 网和筛选后，如何让有潜力的客人下单就变成第一要务，而让客人保持对你的 印象是成功的第一步。 19 ：客人也是人，也会发昏犯错，也会不礼貌，所以，对于那些不骂不足 以平民愤的客人，一定要骂，而且要狠狠的骂，不过，骂完之后，一定要打电 话解释，说自己太年轻，比较冲动之类的适当安抚一下，既除了胸中闷气，又 不得罪客人。 20 ：我在工厂做业务时，经常觉得采购和财务比客人还要难对付，很多的 时间和精力都花在内耗上了。现在想起来，要得到公司内部的支持，就一定在 平时就注意搞好人际关系，切忌目空一切骄傲自大。 对于山东滨化集团的决策者们而言，工厂生产上的困扰与压力似乎一直都存在 着。近年来公司发展迅速，2006 年已经实现销售收入 140 多亿，烧碱占全国约 10%，荣列 2006 中国化工企业 500 强第 45 位。然而，作为一个以石油化工为中 心，精细化工、氯碱、炼油、热电相配套的综合大型化工企业，行业内化工产 品工艺技术的迅速更新，国家对环保、节能的倡导和大力监控，市场对烧碱等 化工品的质量要求越来越高，上游石油和化工产品原料的价格上涨，都让滨化 集团感到，压力无处不在，必须主动向世界级水平看齐，首先要在技术上获得 超过国内同行的优势。 这家位于山东滨州的大型化工企业占地面积 112.17 万平米，总资产 41 亿 元，在岗员工 2298 人，拥有油品系列、化工产品系列、油田化学品及工业助剂 系列四大产品系列。集团目前烧碱总生产能力达到 17 万吨/年，环氧丙烷达 10 万吨/年，助剂生产能力达 2 万吨/年，炼油能力达 320 万吨/年。其中，氯碱产 量位居全国前列，并成为全国最大三家环氧丙烷商品量厂家之一，环氧丙烷商 品市场供应量居全国首位。 随着计划于 2008 年正式投产的东瑞化工工业园区的建设进程，此次集团决 策层再次展现出领先 发展的意识和战略眼光，决定采用霍尼韦尔最新一代的全套 Experion PKS C300 系统。该项目从 2007 年 9 月签订合同，霍尼韦尔将陆续向滨化集团提供 PKS C300 系统 2 套，用于控制包括离子膜烧碱、PVC 和环氧丙烷等企业主要产 品在内的 7 套生产装置，控制点数多达 15000 点。霍尼韦尔过程控制部市场战 略经理姜亚春先生认为：“这一项目属于化工行业控制点数超过 1 万点大规模 项目之一，合同服务部分大约占 10，这也将是我们在国内最早开车的大规模 新一代 Experion PKS C300 系统应用。 ” “从 2003 年开始霍尼韦尔就成为了我们的重要合作伙伴，包括霍尼韦尔上 一代的 TPS 系统和 Experion R200 在内的很多产品现在还运行在我厂。采用霍 尼韦尔产品之后，我们 2006 年比 2005 年销售额提高了 14%，利润率提高了 51.25%，1 年内便收回投资，同时次品率降低 3%，合格率、优品率均有所提高” ， 滨化集团仪表车间张仁明主任在谈到霍尼韦尔的帮助时说道。仪表车间副主任 蒋先生也认为：“霍尼韦尔之前的系统近 34 年以来基本没发生过故障和出现 需要更换的部件，这的确是一个值得信赖、服务很好的品牌。 ” 需求为先，客户为本 无论是身为甲方的滨化集团，还是身为乙方的霍尼韦尔，面临的都是一个 需求为先，客户为本的原则带来的挑战。滨化集团面对的是一个对产量和质量 （提升化工品精度、纯度，减少次品）要求更高的客户市场，感受到的是上游 原材料价格不断上涨以及节能环保的压力。例如在环氧丙烷生产工艺方面，与 欧美国家的联产法工艺相比，我国采用的氯醇化工艺最大的缺点就是设备腐蚀 严重，含氯化钙的废水和废渣污染环境。然而，滨化集团现用的国产工艺设备 运行不稳定、生产效率低、耗能高的状况却阻碍了其进一步提升产品质量，节 能，增加设备可利用时间和生产效率的目标。为此，提供能够集成控制、调度 和管理于一体，兼具开放和兼容性的新一代自动化控制系统便成了霍尼韦尔所 要面对的客户需求。 对于这一项目，仪表车间副主任蒋先生认为其总体技术挑战在于：“首先， 装置规模很大，需要先进可靠的系统。现代流程装置的现场控制策略应用正从 经典控制转向先进控制，我们希望能够直接将一些先进的调节控制算法在控制 器实现，解决现场一些回路控制调节的难题。其次，企业信息化流程贯通以后， 需要更好挖掘实时数据的效率,开发信息管理，实现操作管理和班组考核等，提 高管理效益。第三是现场管理，例如报警状态下的事故处理与管理，这还包括 与工艺等部门的协调。 ”为应对这样一些挑战，蒋先生认为霍尼韦尔是个理想的 选择，因为其一直处于行业的领先地位，拥有先进的技术与产品。虽然目前某 些技术可能暂时还用不上，但企业肯定是向前发展的，在选择合同伙伴时，需 要考虑得更长远些，像 PKS C300 这样的面向未来的技术将来会有用武之地。 控制层的创新解决方案 在滨化集团目前采购的 2 套 PKS C300 系统中，一套用于其离子膜、盐水、 粒碱生产装置中，另一套则用于其聚氯乙烯（PVC） 、氯乙烯（VCM） 、三氯乙烯、 环氧丙烷（PO）的生产装置控制。 这些装置的控制要求并不简单。以离子膜烧碱工艺装置为例，其中包括一 次盐水精制、二次盐水精制、电解、脱氯等主要的常规生产主装置。这些装置 对的控制系统关键要求在于，系统运行稳定且具有较强的抗电磁干扰能力；系 统能够迅速响应要求，具有电解系统联锁保护方案；系统具备异构系统的互联 能力，因为一些像一次盐水精制中的过滤器设备等很多装置都自带其他品牌 PLC 控制器，需要与 DCS 通讯；最后还要求各种复杂控制方案的方便实现。 对此，霍尼韦尔姜亚春经理认为 PKS C300 完全满足用户要求：“C300 可 扩展性和兼容性都是前所未有的，它可以方便地连接以前旧系统的 I/O。通过 串口服务器等挂到容错以太网 FTE 上，从而集成用户一些第三方设备自带的系 统如 PLC 产品，如西门子、三菱甚至三洋的 PLC 产品，C300 除了过程数据库之 外还带 SCADA 功能，通信速度高，支持各种协议，实现多种灵活的调试手段， 将各类监控对象进行集中监控，数据搜集更全面，减少了维护量。 ” 此外，C300 控制器以 18 度角倾斜的垂直设计，最大限度地减少了占用的 控制室空间，提供了最优的性能。这一新的倾斜设计使热量均匀地流过机柜， 改善了产品使用寿命，降低了能源成本。 “这也是用户比较看重的一点” ，姜亚 春经理补充说道。 在控制策略层面，蒋先生结合离子膜生产工艺的特点，提到“其中既包括 一般对储槽液位、盐水泵出口压力、精制盐水流量等变量对象的常规控制，也 包括很多对再生水量、再生 NaOH 量、NaOH 出口温度调节、PH 控制调节等复杂 的自定义控制。 ” 然而，常规的 PID 调节基本方法 70 多年来几乎没有变化。随着现代化工生 产的发展，复杂而庞大的生产流程要求现场控制越来越精确、复杂控制策略越 来越多，过程稳定性越来越高，因此如何革命性地突破和改善 PID 调节器的调 节品质及其局限性，实现先进过程控制便成为过程用户的期待。 作为霍尼韦尔最新推出的专利算法，Profit Loop 是一个在常规控制层实 现的经过现场验证的单输入/单输出（SISO）模型预估调节控制器。其通过过程 动态变化的经验模型来预测过去、现在、将来的控制动作对控制变量的影响。 因而，这一模型预估控制技术不是像典型的 PID 调节器那样对过程加以超调控 制，而是通过对过程精确的响应改善了调节品质，提高了控制鲁棒性，减小了 上述工艺过程的震荡。 “所以，我们将它下载到 C300 基本控制器，在常规控制 层解决了用户现场存在的很多噪声过程信号、大滞后或反向响应动态变化的控 制调节问题，用户用基本控制器就可以得到先进过程控制的效果。 通过霍尼韦 尔的先进控制工程师的现场模型调试盒优化，可以确保 Profit Loop 被有效地 投入使用，获得预期的效益” ，姜亚春经理说。 整体来说，蒋先生的体会是：“PKS 基于知识共享，考虑操作人员与过程 的互动比较多，可以有