山东科技大学毕业实习报告

山东科技大学学生实习报告 第 页 引言 实习是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到 了很多在课堂上根本就学不到的知识也打开了视野，增长了见识。经济管理类专业作为 应用性很强的一门学科、一项重要的经济管理工作，是加强经济管理，提高经济效益的 重要手段。社会实践是学校根据专业教学的要求，对学生已学部分理论知识进行综合运 用的培训，其目的在于让学生接触社会，加强学生对社会的了解，培养和训练学生认识、 观察社会以及分析解决问题的能力，提高学生的专业技能，使之很快的融入到工作当中 去。 关键字 ：实习说明 公司简介 实习环境 实习过程 建议 实习收获 一、实习说明 （1）实习时间：2014 年 2 月 24 日至 2014 年 4 月 31 日 （2）实习地点：中国大地财产保险股份有限公司 （3）实习性质：毕业实习 二、中国大地财产保险股份有限公司简介 中国大地财产保险股份有限公司是经国务院同意，中国保监会批准成立的全国性财 产保险公司，是中再集团公司旗下唯一的直保财险公司。公司成立于 2003 年 10 月 20 日， 总部设在上海。注册资本金 64.3 亿元人民币。 公司创立十年来实现了跨越式发展。公司已设立分公司 34 家、营业部 1 家，省市、 地级和县级机构总数超过 1700 家，形成了全国性服务网络。设立了美国纽约代表处。 2007 年，公司创业第四个完整年度保费规模即突破 100 亿元。2012 年，公司继续保持 了良好的发展势头，全年实现保费 179 亿元，市场排位稳居第六，成为中国篮协 CBA 联 赛官方合作伙伴。 中国大地保险的业务经营范围涵盖非寿险业务的各个领域，包括企业财产保险类、 机动车辆保险类、工程险类、责任险类、信用保险类、保证保险类、家庭财产保险类、 货物运输保险类、船舶险类、农业保险类以及短期健康保险和意外伤害保险类等。 致力于建设独具特色的服务体系是公司业务跨越式发展的致胜法宝。在全国统 一客户服务专线 95590 平台基础上，拓展了车险电话销售，成为第二家具备车险电话销 2 售专营产品经营资格的财险公司，网电一体的 4009-666-666.com 为客户提供更加便捷、 实惠的服务；实现了车险全国通赔，在业界率先推出了“赔案网上查询”特色服务；开发运 用了技术领先的 RAS 快速定损系统，极大提高服务速度，推广了全国免费非事故道路救 援、车险理赔零单证及上门收单证等特色增值服务，为客户提供全天候服务保障；运营 中心建设不断完善，客户服务水平和品质不断提升，为公司业务发展和市场开拓提供持 续支持。 公司坚持以人为本，重视队伍建设和人才培养，已拥有一批专业的管理队伍和业务 精英，总公司具有博士学位、博士后经历的人员占总人数的 4.21%，研究生以上学历占 比超过 54%。 十年不平凡的征程赢得了良好的经营业绩和社会口碑。在人民网“2005 年最受网友信 赖的十大保险公司”评选中，公司从上百家公司中脱颖而出，名列第七；在新浪网“2006 年网友最信赖保险公司”评选中，跃居第一；2008 年首次入选“中国企业 500 强”， 2009、2011、2012 年三次入选 “中国服务业企业 500 强”， 2007、2008、2010、2011、2012 年五次入选“ 上海企业 100 强”；2008 年，荣获搜狐网 “财险理赔最迅速的保险公司”奖；公司全国客服专线 95590 于 2008 年、 2010、2011、2012 年四次荣获 “中国最佳联络中心奖”。2010 年，荣获搜狐网“最佳保险 服务创新奖”、和讯网“2010 年度最受信赖财险公司奖 ”、东方财富网“2010 年度最具成长 性保险公司”奖、第四届保险创新大奖“最具成长性保险品牌”奖，中金在线“2010 年度理赔 服务最佳保险公司”等； 2011 年，荣获第六届亚洲品牌盛典 “中国品牌成长冠军”奖、和讯 网“年度最受信赖财险公司”奖等，第六届中国保险创新大奖“2011 年度最具影响力保险品 牌”；2012 年赢得“2012 年度消费者最满意金融机构 ”奖、“消费者金融机构”奖、“年度金融 服务创新” 奖、零点民声“ 金铃奖”。 立足新平台，创造新业绩，迈向新十年，公司将始终坚持“诚信为先、稳健经营、价 值为上、服务社会”的经营理念和“立足大地、携手创业、共享未来”的企业精神，承前启 后、继往开来、持续创新，努力打造有大地特色高品质公司，肩负起大地公司应有的企 业使命。 三、实习环境 山东科技大学学生实习报告 3 在公司，采取团队工作的形式，每个团有差不多十几个人，设一个团长，每个人都 分配了工作任务，实行完善的晋级制度，从见习到一级客户经理，最高到 4 级客户经理， 在往上就是团队经理，每个月都有硬性归定要完成多少指标，并按 3%进行提成奖励。 当我们这些新来的员工被分配到各个团队以后，团长会发给我们一份客户名单，这 份名单是由公司统一分配的，然后，团长长还会给我们一份话术，主要写了如何与客户 沟通交流的对话示例，如：我们先说， “先生.小姐，你好.我这里是大地保险电话中心的， 我姓*，工号*。今天打电话给你是我们阳光公司周年庆，有个短期的活动由我负责 通知到你，是不需要你作任何消费的，你听听做个参考就可以了” 。对方有可能会继续与 我们通话，或直接拒绝，这份话术上都做了说明，让我们这些新人进行参考。 四、实习过程 在当今的时代，电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面已 日益得到普及。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售应此而生。电话销售是指通过 电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达 能力和一定的产品知识。电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得 到普及，现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。 在中国大地保险公司，我先后接受了保险业基本理论和中国大地推出的险种基本条 款及规定的培训，参加了了关销售车险客户联谊会参与听讲新人培训会与每周例行的大 小型晨会，参与保险代理人换签合同的各项流程处理事宜，接待保险业务员及为其制作、 打印各种险种利益的演示表格，辅助个险销售部及组训室的其他同事解决工作上的问题 等。通过，为这些各种形式的工作参与，我学到了很多宝贵的实用知识搜集整理，主要 是： （1）保险搜集整理以及保险行业的现状，使我对保险有了一个更客观、全面的认识， 理智的判断，也激发了我对金融学的深化了解和欲学以致用的兴趣。 （2）通过对已知资料的分析和与同事们的交流，提高了自我的思考认知能力，通过 对保险业的现状的研究和前景的科学预测，进一步引发了我对职业取向的思虑，帮助了 我在大学期间进行的职业规划和职业生涯设计。 （3）对职场有了初步、真实、贴切的认识，明确了努力和改善，通过与同事们和众 多的业务员的交往、接触，学到了珍贵的人际交往技巧和处世经验，交到了几位可以虚 心请教的长辈朋友，感谢他们对我的指导、教育和思想启迪。 （4）电脑办公的实用知识与软件应用技巧，以及处理问题的能力和经验，强化了我 4 对扩展知识搜集整理和提高能力的学习欲望。 （5）勤奋、踏实、认真、负责任做事风格的重要性，只有这样，才能得到认可，才 能真正有所收获。 我所在地公司主要从事车险，目前山东区域有 1000 多人，分有很多部门，我们负责 营销部，有 40 多个团队，目前我们团队负责河北廊坊地区，以及北京 天津。一般的工 作流程是，我们通过电话方式，拨打电话联系车主，鼓励对方提前投保，最后达成合作。 保单额度在 1000 到 10000 之间。 每天我们的工作都是，按照技术部给的电话单，挨个拜访，打电话，平均每天差不 多有 100 多个电话，电话的主要内容是介绍我们的保险产品，希望客户能参加进来，然 后就登记资料，再出合同。虽然活不难，可是在实际工作，却碰到了许多意想不到的麻 烦。 首先，技术部虽然每天都给我们发了几十个个电话，但是只是个电话号码而已，其 他资料什么都没有。在这几十个个当中，有的电话是打不通的，或者是空号，或者没有 人接听.这种情况占了 30%。其次，就是对方接电话，可能她们经常接这样的电话吧，有 的听完公司介绍后，一听是推销保险的就直接挂掉电话。这种情况占了 60%.剩下的 10% 呢就是听完产品介绍的，有的有兴趣会继续听下去，没有兴趣的就直接挂机了，这时候 我们就要想进办法跟顾客聊下去，如给他们下风险意识，重复我们产品的优势，或者不 聊保险，聊其他生活内容等等，唯一目的就是不要让他们挂机。 刚开始打电话的那两天因为是新人，对话术和说话技巧不熟悉，挂机率超级高，比 如一天的一百个数据，一上午就打光了，通时才一个小时多一点点，不能按期完成要打 的电话目标话，数据打完了就重复拨打，有些电话被我重复打了四遍，搞得我都不好意 思再打电话过去了。还有就是，有时连续打了好十几个电话，对方不是空号，就是直接 拒绝你，要是碰上一个态度比较恶劣的人，可能还没说上一句话，就被对方给骂回来了， 那个时候我的心情会是非常糟糕的，情绪也很低落，这样的情况，所有同事都碰到过。 首先呢，他们要求我们这些新人去听优秀销售人员的录音，然后还原，再模仿他们的话 术去跟顾客交流。 上线后第三天，我就做了一个 3000 的单子，第四天又做了一个 4000 的单子.，我一 生可能都不会忘记这个时间，幸运之神降临在我身上，我终于出单咯，那时候兴奋的输 入顾客资料时手都是颤抖的。保单是我团长给我下的，顾客也顺利签字刷卡了，有了这 张单，这个月考核目标也顺利完成了。 山东科技大学学生实习报告 5 我的组长经常对我说：“每天要尽可能多打电话，这样潜在的意愿客户就能被 发掘出来，就会有收益了” 。同时，她还让我把那些对产品感兴趣的用户名字单独列出来， 然后隔两天在给对方回电话，进行沟通，这样会好一点。因为电话销售这个工作，有点 像守株待兔，或者通俗的说就是碰死耗子，我们除了要有良好的口才与沟通能力外，自 身的运气成份也很重要，因为有可能对方就急需你的产品服务，可就是找不到，这个时 候，你一个电话打过去了，对方会十分兴奋的和你合作，并且给你签字刷卡，而对那些 感兴趣的客户进行反复沟通，他极有可能就心动了，并且最终决定和你合作，当然，电 话销售工作对于女孩子来说优势很大，因为女孩子可能更善于和人沟通，由其是男老板， 对方及时不做，也会很耐心的和你聊几分钟，说不定在这几分钟里，机会就来了。同时， 当我们打的电话数量越多，潜在的机会也就越多，因为在社会上，有了一种产品，肯定 就会有需要的人，只不过，你要把消息告诉他，这样他才会决定是否购买你的产品或者 服务。 面对拒绝率高达 95%的电话销售保险行业，第一个月是非常难熬的，有时候电话打 得真的超级郁闷，被连续拒绝几十次之后再加上被顾客骂过之后，心情已经滑落到了最 低点，再也不想继续打下去了，有几次甚至连放弃的念头都有。做电话销售最主要的就 是心态问题，所以我把电脑的屏幕弄成了个跳动的大笑脸，每次郁闷时就看看那个笑脸， 心情也会受其感染起来。另外一点呢，就是要忽视顾客的拒绝，把它当放屁，但是现在 我还不能达到这个境界，被有些顾客拒绝后还是会忍不住骂回几句，当然不是在电话上， 而是挂机后 五、对实习企业不足的建议 （一）维护企业形象，加强品牌宣传 大地吸收了中国优秀传统文化和西方现代管理思想的精华，形成了广为外界赞誉的 企业文化。作为一个分公司，我们有义务去加强和维护其企业形象。更好的工作环境是 对大地销售人员的负责，更好的地理位置是对大地顾客的尊重与理解。 大地多年来的成功和品牌的宣传是分不开的。 ，那天籁般的音乐，温情流露的画面， 祥和的景象，亲近将抗的任务，都深深的凸显出大地保险公司是真正扎根中国土地，切 实关心中国人民的生活，与中国老百姓同呼吸、同发展的保险公司。所以山东分公司在 宣传这环节上应该多下功夫，可以做海报，可以上广告。一个成功的品牌宣传比上街做 调查的效果来的更快，来的更强。 6 1、满足员工的主导需求。员工需求的变化主要是受到了自身的愿望变化、自身的工 作与生活环境的变化、社会环境的变迁、家庭的直接或间接需求等因素影响的。影响员 工需求的因素很多，而且既可以独立变化，又可以交叉影响变化，所以我们一定要抓住 员工的最迫切需要即主导需求，才能进行有效的激励，并且只有满足其主导需要的措施， 其效价才高，激励强度才大。而所有的激励理论都是一般而言的，因而企业根据激励理 论处理激励实务时，要考虑到企业本身的特点和员工的个体差异，这样才能收到最大的 激励效力。 2、引导员工的合理需求。在满足员工即时需要的条件下，也要注意引导员工的合理 需要，即使之向着有利于社会、企业和员工健康发展的轨道发展。员工的需要应与社会 发展水平相适应，应与对企业的贡献相挂钩，应与企业的经济效益和发展目标相统一， 而且企业员工也要有在组织和群体中得到归属、尊重、成长和自我实现的需要。 （二）提高入行门槛且对营销人员采取定期实战培训 为了维护公司良好的品牌形象，应严格坚强入行人员的人凭监管，对营销人员采取 定期实战培训，内容不仅仅限于当前的寿险知识、销售技巧，更为重要的是要加入道德 方面的内容，减少甚至杜绝欺骗、误导客户行为的发生。让员工成为“专业过硬，政治 良好”的寿险正规军队伍。 六、 个人感想体会 认真决定一切。俗话说：“隔行如隔山” 。一开始是很难的，但态度认真会让你很快 进入状态。工作时一定要一丝不苟，认真仔细，一个职员在公司的大部分时间都是在工 作的，这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎，一丝不苟，不能老是出错,有必要一定 要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失工作的时候我一直保持极大的工作热情， 不仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验教训，不断提高工作效率，虽然工作 中我也会犯一些错误，受到带我的老师的批评，但我认为这些错误和批评是能让我能在 以后的工作中谨慎小心，提高工作效率的。在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认 真的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。 这次生产实习虽然说时间比较少，但是却让我了解了公司的企业文化、模式和体系管理 等经验，这对我来说是很宝贵的。 “精诚所至，金石为开” ，当一个人处于一个陌生的环 境时，用什么去打开别人的心灵，得到别人的认可？真诚！ 中国大地财产保险股份有限公司文化中就有：有大地，踏实地！首先从做人开始， 山东科技大学学生实习报告 7 不仅要求我们要诚信做人，注重团结，培养团队精神，更要实力良好的学习态度：不要 期盼等待别人告诉你要做什么，应该做什么，或者该怎么去做。样被动的学习或者工作 的态度都是很不可取，是很失败的,在这个不断发展的社会的大潮之中要生存下去甚至要 比别人强，自己就得不断学习实践摸索，善于思考，发现问题。自己解决不了的问题要 向别人请教。只有学会先做人，有良好的习惯，才可以在学习和以后的工作中更好地生 活下去，成为社会的佼佼者。 1思考才会进步在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法，提高工作效率 公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是需要你多动脑筋，不 断地想方设法改进自己的工作方法，提高工作效率，减少工作所需时间。因为在工作中 遇到问题各种各样，并不是每一种情况都能把握。在这个时候要想把工作做好一定要有 良好的学习能力，通过不断的学习从而掌握相应技巧，来解决工来中遇到的每一个问题。 这样的学习能力，一方面来自向师傅们的学习，向工作经验丰富的人学习。另一方面就 是自学的能力，在没有别人帮助的情况自己也能通过努力，寻找相关途径来解决问题。 2.不断学习要不断的丰富自己的专业知识和专业技能。这会使你的工作更加得心应手。 一个人在自己的职位上有所作为，一定要对自己职业的专业知识有所熟悉，对自己业务 所在范围内的业务技能也要熟练掌握，这样才算是一位合格的理赔人员。 七、实习期工作总结和收获 电话销售对于如何抓住顾客和找到有利顾客都取决于一分钟的开头语。而且针对 不同的顾客又要用不同的开头语每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面 的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。还 有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针 对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐 心地听下去，男性一般不采用这种方法。所以就要求我们在每一次的对话中积累经验， 总结话术这样才能做的更好。另外最重要的一个因素就是普通话和礼貌，没有礼貌别人 也不会尊敬你。普通话不标准别人也听不懂。特别是对于一个话务销售员来说标准的普 通话和甜美的声音是很重要的！在真正走进电话营销职场期间，我深有体会。当学到 “顾客就是上帝，顾客是我们的衣食父母，顾客永远是对的！”等顾客理念，让我们体 会到要主动关怀顾客，了解顾客，沟通顾客，主动为顾客着想；当学到以“诚信为本， 有诺必践，恪尽职守，率先垂范！”的工作信条时，体会到我们电话营销中心应该坚持 的工作准则和行为风范； 8 当然我所接触的最多的就是电话、电脑。电话是现代商人越来越常用的一种交流 工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原 则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感作为 一名话务销售，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业