12315数据分析与消费提示

12315数据分析与消费提示讲课提纲 宁波市工商局12315指挥中心 龚央维 提要：12315数据在处理消费纠纷、相处违法行为、发挥 消费教育与消费引导等方面有巨大作用，如何分析这庞大的 12315数据，通过发布消费提示等为执法所用、为监管所用。 宁波市工商局作了这些方面的探索。 自从12315热线开通以来，将过去众多的工商服务电话统 一为“ 工商 12315”， 作为工商的百事通，更方便群众迅速快捷 解决消费纠纷和工商相关业务问题。同时，经过这么多年的发 展，12315已经成为工商发布信息的平台、与公众沟通交流的平 台、接受群众监督的平台、方便群众办事的平台。 以宁波市工商局12315指挥中心为例，近几年每年电话接 听的数量都在18万个左右，累计电话接听量近200万个，为消费 者挽回经济损失1.8亿元。特别是自2003年我市12315数据实现 全市集中以来，随着12315指挥系统功能的逐渐完善，大量的 12315数据每年以成倍的速度增长。时至今日，已经积累了海量 数据，涉及消费咨询、消费申诉、违法行为举报及其他工商业务 2 等多方面的信息。面对唾手可得的海量业务数据，如何分析整 合，综合利用，如何将还在沉睡的12315数据为我监管所用、为 消费者理性消费所用，如何提高我们有效分析利用的水平成为 值得探索研究的课题。 所谓12315数据分析利用，是指在12315数据集中和系统整 合的基础上，依托工商部门12315指挥系统中已积累的庞大数 据，利用相关学科的原理、方法和模型，针对大量数据进行深入 研究，发现内在规律性，帮助工商部门做出正确决策，改进工作， 提高工作效率的分析活动。 近几年来，在总局的正确领导与具体指导下，宁波市工商 局对12315数据分析利用工作正在摸索中开展，也取得一定成 绩。 一、建章立制，固化12315数据分析发布模式。 一是建立全面分析制度。包括日商制度、周分析、月分析、 季分析、半年分析和年分析制度。 二是建立了定期发布制度。每周在宁波人民广播电台发布 12315信息、每两周在宁波日报发布12351信息。同时将月分 析、季分析与年分析定期在东南商报发布。 三是建立了12315分析报告定期分送制度。 四是建立消费提示每周发布制度。 3 五是定期举办开放日 二、突出重点，强化12315数据分析综合利用 针对日常消费者申诉举报电话反映的特点和苗头性、倾向 性、线索性的情况，我们通过数据分析、及时发布消费提示，引 导消费者理性消费、科学消费、合理消费。 （一）预付式消费需谨慎。2011年，12315中心共受理相关申 诉1470件，仅今年上半年就受理涉及美容、美发、摄影、健身这 三大类申诉1000多起，涉及消费者几千人，金额超过500万元。 与预付式消费有关的消费申诉大多集中在美容、美发、健身、餐 饮、娱乐等服务性行业。店方为了招揽生意，推出预付式消费往 往比现金消费优惠的多，使很多消费者被办卡的优惠条件所吸 引，未经多方考察就付款办了卡，后期由于经营不善或资金不 足等原因，一些经营业主在开业后不久突然关门，使消费者预 付的费用无处可退，引起消费纠纷。国务院去年5月转发了人民 银行、监察部、财政部、商务部、税务总局、工商总局、预防腐败 局等七部委制订的关于规范商业预付卡管理的意见，从职能、 职责分工来看，工商部门特别是12315中心进一步加强监督检 查，加大消费维权工作力度，严厉打击侵犯消费者权益的不法 行为，及时开展相关消费提示、营造良好的消费环境。上半年， 我们妥善处理了摩尔国际和豆苗物语等预付性质的群体投诉。 4 同时，建议消费者在购买或者使用预付式消费中应注意几点， 一是在办理预付式消费卡前，先要考察一下商家的信誉，尽量 选择规模大、信誉好、经营状况良好的商家。二是要考虑商家推 出的服务项目是否适合自己，一次性购买预付卡的金额不要过 高，尽量降低消费风险；三是购买前要了解详情，认真阅读合同 或者章程，详细了解权利与义务，特别是一些限制性条款，如对 消费者的消费额度、消费时限的限制、以及限制消费者仅对某 些服务或者某几类商品使用消费卡的限制，不要为商家的优惠 假象所迷惑；四是详细记录每次预付卡的使用情况以及卡内的 余额，保留好相关发票，有效防止卡内余额丢失；五是发生消费 争议及时投诉，发现店方卷款潜逃时及时向工商或公安部门反 映。 （二）干洗服务消费提示。2011 年，12315 中心共受理有关 干洗服务申诉 587 件，同比下降 5.5%。近年来干洗行业发展迅 速,但在服务质量和规模档次上良莠不齐，投诉较多。因此消费 者在送洗衣物时需谨慎，尽量选择技术好、服务好、口碑好的规 范干洗店，注意干洗店是否挂有营业执照、明示服务项目、服务 价格以及投诉电话。衣物送洗前，要检查衣袋内是否有遗留物 品，确认衣服附件、饰物是否完好无损并且齐全，取衣物时应仔 细检查，在双方确认没问题后才可以验收。当店方收下衣服后， 5 消费者可以索要洗衣单据，有特别需要处理的污渍或是破旧的 部位，应该与经营者确认污渍及破旧的部位和破损程度并在洗 衣单据上注明。如果是特别贵重、珍爱的衣服，尽量选择能提供 保价服务的干洗店洗涤，与店方书面约定保价内容，一旦衣物 受损，消费者可根据保价约定要求店方赔偿。还应保留好洗衣 票据，如有纠纷请及时投诉。针对干洗服务居高不下的情况， 2012 年，市工商局专门发文：为规范洗涤服务行业的经营行为， 有效解决洗涤服务行业消费者反映的突出问题，我们将三级联 动、集中力量、集中时间，组织开展一次洗涤服务行业消费维权 专项行动。通过主体资格审查、行政约谈、质量抽检、执法检查、 投诉通报、消费义工体验、比较式消费试验、引导行业建章立制 等十方面的手段，对洗涤服务行业的经营行为进行规范和治理， 有效解决当前该领域存在的消费者反映突出的问题。通过专项 行动，督促洗涤经营者守法诚信经营，切实承担社会责任，提高 服务质量，为消费者提供更多、更好的消费选择，促进我市洗涤 服务行业健康、有序发展。 （三）碘盐风波处置中为市领导决策提供了第一手信息。 2011 年因日本地震，在 315 期间掀起了“ 抢盐” 风波。3 月 15 日 当天接听电话 1500 个， 16-17 日 12315 平台又接听涉盐电话 3600 多个，三天电话量超过 5000 个。大家可能会说盐是专管 6 的，跟工商职能涉及不多，无关大局。其实不然，消费者打进了 热线电话，他不管你是工商局还是其他什么局，他就认准了你 是代表政府的，代表公权力的，有公信力、公信度的。你如果置 之不管，他就认为你是推卸责任。针对这种新情况、新现象和消 费者的心态，我们及时调整接线时间，延长人工坐席接听时间 至晚上 10 点，每小时会商电话中传来的不同的信息和线索。我 们根据一个消费者要求退盐的电话，判断抢盐风波高潮应该已 过，并及时向局领导和市政府领导汇报，为市领导对全市盐资 源供应与调运决策提供了第一手信息，市政府领导多次在全市 性会议上表扬工商 12315 是真正的公众沟通交流的平台。 （四）网络团购服务提示。315期间，宁波12315中心先后受理 多起涉及豆苗物语、摩尔国际摄影店关门，消费者购买的摄影 券无法使用的群体投诉268件，涉及出门团、汤团网、甬团网、 滴答网、美团网等多家团购网站，涉及金额十多万元。经调查， 消费者是通过网络团购方式购买了相关摄影券，经实地查看确 认上述两家店因经营不善已关门，导致消费者已购买的摄影券 无法使用，无处可退。因经营者无法联系，宁波市局12315指挥 中心首先将豆苗物语和摩尔国际列入企业黑名单。其次会同相 关处室与多家团购网站进行沟通，并约谈了涉及金额较多的本 地团购网站，要求网站平台负责对通过网络团购而无法使用的 7 消费者退款。至3月下旬团购网站已主动联系消费者退款，其中 涉及豆苗物语团购的消费者458位，退款71448元，涉及摩尔国 际团购的消费者497位，退款98903元，两起摄影团购纠纷基本 得到妥善解决。同时，会同网络经济监管办公室开展团购网站 规范，取得良好成效。 （五）电视购物需理性。2011 年，12315 中心受理有关电视 购物的消费纠纷在总量上相比去年有下降的趋势。从申诉的情 况来看，主要反映的问题是产品有质量问题，售后服务难以落 实；产品返厂维修、更换、退货快递费有争议；广告宣称的效果 实际使用后没有达到要求退货等。作为一种营销方式，电视购 物以其低廉的价格，送货上门的快捷，获得了广大消费者的认 可。但由于不是直接购物，一旦出现质量问题，产生纠纷，就必 须跨地域维权。建议大家在选择电视购物时还需理性消费，尽 量选择口碑好，规模大，信誉佳的公司。除了联系电话之外还要 明确销售公司的名称及地址，对销售公司的经营状况有个大至 的了解，购买产品后必须索要发票。如果是货到付款的要先查 看货品是否完好，型号、规格、数量、附件是否齐全，再签收。明 确售后服务的内容，承诺的事项对方是否做到，出现质量问题 换退货产生的邮费由谁承担，必须事先书面约定。一旦出现消 费者合法权益受损的情况，及时与被诉方所在地的 12315 中心 8 联系，及时维权。 （六）谨防保健品推销陷阱。2011 年，12315 中心共受理有 关保健品的申诉 118 件，同比增加了 63.9%，投诉内容主要集 中在虚假宣传和推销方式上。保健品推销往往针对性比较强， 尤其是老年消费群体，不诚信的商家往往会采用一些手段设置 消费陷阱如在社区、公园、剧院等场所举办健康知识讲座、健康 诊疗、免费体验义诊等活动，让所谓的“ 专家” 、“教授”鼓吹疗效， 打着少数民族，神密配方的幌子，再用向消费者赠送小礼物、安 排消费者参加免费旅游、赠品返购、会展销售等方式，向消费者 推销高价保健品，诱使消费者上当受骗。建议消费者在购买保 健品时需谨慎，更要理性消费，不能被免费赠品和夸大宣传所 诱惑，要清楚保健品只具有调节机体功能和特定的保健功能， 不能等同药品，不具有治疗作用。在参加各类保健知识讲座时， 对于经销商夸大宣传保健品疗效而鼓动消费者时，不可冲动和 轻信，要仔细察看包装上厂名、厂址、联系电话、生产日期、有 效期限等项目是否标注齐备，详细阅读产品使用说明书，了解 适用范围，确定产品各项保健功能是否适合自己，所含成份是 否会与日常服用的药品相冲突。尽量通过正规渠道购买保健产 品，没有固定营业场所，以流动的讲座、体验“义诊” 等方式推销 保健产品可信度不高，购买时要三思而后行。如果发现问题，应 9 及时向工商和食药部门咨询、投诉，避免人去楼空无从查找，同 时也要注意做好自我防范和自我保护。 三、针对不足，深化12315数据运用的广度与深度 当前，我们在12315数据分析利用上进行了一些有益的探 索和尝试，也取得了一些成绩和效果。但从总体上看，数据分析 利用的深度和广度还不够，分析的内容还仅限于对原始12315 数据的“复制式 ”展现 和对消费者申诉投 诉现象的“陈列式”描述， 数据应用的范围不广，利用程度不高，服务于工商监管与市场 执法的作用没有充分发挥。 1、思想认识有待提高。12315数据分析利用工作是随着信 息化建设发展到数据集中、系统整合阶段出现的新生事物。有 些同志甚至某些领导干部，还习惯于按照传统的思路和方法开 展工作，对数据分析利用工作的重要性和必要性认识不足，对 以什么形式开展，如何开展，如何考评还没有清晰的思路，没有 把数据分析利用列入常规性工作，有时问就做，没时间就过，导 致数据分析流于形式，没有达到应有的效果。 2、数据质量有待改善。数据质量的好坏决定着数据分析的 成败，数据分析工作必须建立在数据信息真实、准确、完整的基 础上，数据失真必然导致分析结果出现偏差。在数据分析利用 工作的实践中我们发现，12315数据失真、不完整、逻辑关系不 10 符的情况在一定程度上存在。导致这些数据名存实亡，无法利 用。可以说，目前数据质量已经成为影响数据分析深入开展的 主要瓶颈之一。 3、专业队伍有待完备。开展数据分析需要具备工商行政管 理业务知识、计算机专业知识、统汁学、经济学、管理学等多学 科知识在当前复合型人才相对匮乏的情况下，成立拥有多方面 人才的专业团队，发挥团队合力是开展数据分析利用工作的有 效途径。但目前，数据分析利工作是由12315消保线的人员负责， 开展数据分析心有余而力不足，不知以何为突破口，从何下手， 很难把握分析方向，数据分析和系统性、专业性不强，导致数据 分析工作的实际意义大打折扣。 下一步，深化 12315 数据分析与利用，在弥补上述三方面 工作的基础上，主要是把握两个方面： 一是开发完整的统计分析系统，提升统计分析的技术含 量与水平，让更多的 12315 数据能为消费教育服务、能为消费 者服务、能为工商行政管理部门管理服务。 二是拓展 12315 数据发布与交换的渠道与途径，让更多 的社会公众、更多的政府部门、更多的消费者了解我们 12315 的动态与心声。 11 附： 消费案例与消费提示 （一）辩清消费券与优惠券 胡女士得到一张面值 1000 元的某美容连锁机构的消费券，兴 冲冲地去美容店消费，但店方却告知只能用在指定的美容产品及 美容护理上，胡女士仔细一算，如果要消费掉这张 1000 元券，她 至少得花 1 万元左右现金，一气之下，胡女士将消费券扔进了垃 圾篓里。李先生最近需装修房子，在展销会上得到了一张 4000 元 的建材消费券，不禁大喜，但主办方却告知一定得由其指定的装 修公司装修才可以用，因李先生自己比较懂装修，未打算找装修 公司装修，无奈之下也不得不放弃。 消费提示：消费券是政府或者企业发放给民众，做为未来消费 的支付凭证，是促销售保增长，加速经济景气复苏的重要手段之一。 而部分商家发放的消费券是商家为搞促销推出的折扣券最多只能 12 算优惠券，这种优惠券仅仅是作为消费中的一定比例来使用，一般 情况下都有较多的限制条件。因此，建议消费者在面对形形色色的 消费券时，要辨别消费券的本质，理性对待，理性消费：1、领消费券 时，应注意消费券的使用条件。2、要辨别发券单位的经营资质，一 旦受到侵害，可向相关部门投诉。3、手握消费券时，要根据自己的 收入水平与需要，安排消费计划，以免盲目消费。 （二）学生免费美容需谨慎 今年 4 月 25 日，大学生王某独自在开明街逛街时，遇到一位 穿戴整齐的促销员上前推销护肤产品，王同学知道有同学也在使 用该产品，又听到新店开张可免费体验，于是跟着促销员进店尝 试。服务人员帮其作了一个简单调查，并询问肌肤自我感觉哪里 需要改善，王同学要求祛黑头，于是就有美容师带其进房间开始 服务。美容师先要王同学付五元钱买一次性毛巾一条，接下来就 边洗脸擦爽肤水，边推销祛黑头产品，原价 298 元，现价 98 元， 王同学同意后继续做，因王同学黑头太多一次性不能去掉，又推 荐一款祛黑头礼盒套装，原价两千多元，现新店开张打特价只需 868 元。王同学使用两天后，脸部出现红肿、脱皮现象，感觉上当 便与店家多次交涉退款无果。后经海曙工商分局调解，美容店一 次性退款 1100 元给王同学。 消费提示：1、享受免费美容时要了解哪些是免费的，哪些是 收费的。一般情况下服务是免费的，产品是收费的。2、根据自身 皮肤特点选择合适的美容方案或美容产品，不要因为免费或价格 便宜盲目轻易作决定。3、服务过程中推荐的收费护肤品需经消费 者确认后使用，未经同意服务擅自拆封的产品，消费者可以拒绝。 13 4、注意保留收费和服务凭据。5、出现问题及时协商，必要时可 向有关部门投诉。 （三）婚纱摄影别让快乐心情打折 消费者在一家婚纱摄影店拍婚纱照，店方承诺拍 150 张照片， 用 42 张入册和制作光盘，消费者要求将没有入光盘的照片用自带 的 U 盘拷贝回去被拒绝。消费者在一家婚纱摄影店拍婚纱照，拍 出来的照片效果不理想，消费者很着急，因为第二天就要结婚了， 连一张象样的照片也没有，双方就此问题产生纠纷。消费者在一 家婚纱摄影工作室订做了一套旗袍用于婚礼的礼服，双方约好送 货日期，但眼看婚礼就要举行，店方却迟迟不能送货，只能临时 再选其他礼服。消费者支付了 1200 元订金预约拍摄婚纱照，但因 个人原因不能拍了，要求退款协商不下。消费者在一家婚纱摄影 店拍婚纱照，付了 2900 元，只拍了内景照片，外景照片约好另定 时间再拍，到了约定时间来拍外景时，却发现店方关门了，无法 联系。 消费提示：拍婚纱照是新人们必选的传统项目，提醒青年朋友 在拍摄婚纱照时，应注意些细节：1、选择信誉良好、有一定规模 和服务规范的婚纱摄影店，避免照片未拍完或照片未取店方就关 门不知去向，造成不必要的损失。2、仔细签订拍摄协议，不要怕 麻烦。经营者一般会提供格式化的协议，双方达成其他协议的如 赠品、后续化妆服务、经营者的其他承诺都应在协议上注明。协 议中除注明拍摄入册张数外，最好明确剩余照片该如何处理。3、 合理安排拍摄时间，最好不要与婚期排得太近，一方面可能会由 于天气或个人原因延期拍摄，另一方面给拍摄方留下万一照片效 14 果不理想而补拍的余地，避免在人生的重要时刻留下遗憾。4、消 费者要保留相关凭证或收据，遇到问题及时与店方协商，协商不 下可以向有关部门投诉。 （四）化妆品消费提示 消费者在某商场营业员的推荐下购买了一支美宝莲防水睫毛 膏并配了一支卸妆乳，可是消费者回家使用后，洗了 4、5 次也没 将睫毛膏洗掉，消费者非常着急立即找到店方要求更换，店方工 作人员却要消费者再买另外一种卸妆乳试用，后经海曙工商分局 调解，店方才给予换货。消费者在专卖店购买了一套 DHC 化妆品， 使用后的第二天脸部就开始出现大片红斑，立即找到店方要求赔 偿，店方工作人员却以向消费者推介产品的营业员是新人，对本 店产品不熟悉为由拒绝赔偿，经海曙工商分局调解，店方给予退 款，并补偿医疗费、误工费及交通费。消费者在一家商场购买了 欧莱雅睫毛膏，使用后睫毛脱落，经宁海工商分局调解，店方退 款给消费者。一家美容护肤店以免费美容体验的方式，让消费者 办理美容卡，可消费者使用了该店的护肤品后脸部出现过敏现象， 要求退卡，后经海曙工商分局调解，店方给予退卡。 消费提示：“爱美之心人皆有之” 。琳琅满目的化妆品是广大 消费者尤其是女性消费者必不可少的消费品。在选购化妆品时应 注意：1、购买时注意查看包装上的标签内容是否齐全。标签内容 应包括产品名称、厂名厂址、生产日期、保质期或者限期使用日 期、生产许可证号、卫生许可证号和产品标准号。进口化妆品应 标明进口化妆品卫生许可证批准文号及经销商代理商名称、地址。 2、尽量选择信誉好的大型商场和专卖店购买。3、不要轻视使用 15 说明，尤其是购买新品牌化妆品时要了解说明书和外包装上标注 的注意事项。4、正确使用防止过敏等不良反应。大多数化妆品都 会提示初次使用时要进行测试，使用中的化妆品如出现污染或变 色等情况时最好不要再使用，防止出现不良反应。5、保留好购物 发票及相关凭证，发现问题，及时与经营者协商，协商不成，也 可向有关部门投诉。 （五）房屋装修消费提示 消费者与某装修公司签订家装合同，工作人员在敲墙时把自 来水管敲破了，导致漏水流进楼下的房间。消费者委托某装修公 司装修房子，地砖铺好后大面积不平。某装饰公司承担了消费者 住宅房的家装业务，入住后感觉室内空气难闻，呼吸道和眼睛不 适，气温高时尤其明显，经质量监督部门检测为空气质量不合格， 多次向该装饰公司反映无果，经鄞州工商分局调解，由该装饰公 司赔偿消费者 1 万元，由消费者负责购买油漆，装饰公司对住宅 墙体重新油漆。消费者委托某装修公司装修住宅房，交付后墙面 一直渗水，电也不通，多次交涉，装修公司一直以种种理由拖延。 经江东工商分局调解，经营者同意立即维修，若无法修复给予相 应补偿。消费者委托某装饰有限公司装修住宅房，约定使用的材 料是河沙，而装修公司却使用了淡化海沙，要求返工被拒，经江 东工商分局调解，经营者同意拆除，重新施工。消费者与某装饰 有限公司签订家装合同，并预付了 2 万元的装修费，却发现该公 司已关门。 消费提示：消费者新购置住宅房尤其是结婚用房都会精心的装 饰一翻，花费不菲。提醒消费者在装修时应注意：1、尽量选择信 16 誉好、有一定规模的装修公司。如确需自己雇工装修的，也要尽 可能的了解装修工人的技术水准。2、详细签订装修合同，材料、 规格、价格、工艺、工期都要在合同中明确，有特殊要求的也要 在装修合同中注明。3、重视验收环节。一旦装修完成使用时间会 很长，验收一定要仔细，尤其是水、电等隐蔽工程，要重点检查， 根据装修进度边装修边验收，必要的话可以聘请专业的机构进行 验收。4、保留好装修的合同、发票、保修凭证，遇到问题及时与 装修公司协商，协商不下也可向相关部门投诉。 （六）洗浴服务提醒 消费者在某浴场洗澡时，因浴场内太闷导致晕倒并摔断小腿两 根骨头。消费者在某浴场洗浴时因地面太滑不甚摔伤骨折。消费者 购买了某浴场的消费券，还没用完，店方却关门了。消费者在某浴 场洗澡后发现放在柜子里的包不见了。 消费提示：进入冬季，不少消费者选择到浴场洗浴，由此产生 的纠纷也会日渐增多，提醒消费者到浴场洗浴时应注意：1、选择具 有良好信誉度、服务和管理较规范的洗浴场所。2、洗浴时注意自身 的安全防护，洗浴场所一般较为湿滑，因此要特别注意防滑，避免 摔倒受伤。3、上年纪的消费者到浴场洗浴时最好有家人陪同，防止 意外事件发生。4、洗浴时一旦发生较严重的意外事件如摔伤等先 及时就医，再协商处理。5、洗浴时最好不要携带贵重物品，如果携 带了贵重物品最好在服务台寄存，避免发生物品遗失后无法分清责 任。6 、发生消 费纠纷请保留好相关凭据，便于协商和投诉处理。 （七）网络、电视购物须谨慎 消费者通过宁波某网站在一家名为 “婴乐园”的婴儿用品商 17 店为宝宝订购了总价为 504 元的奶粉、尿不湿等商品，付了款后 却迟迟不见对方送货。根据消费者提供的网址，江东工商分局调 查发现其在网上登记的地址实际上属于一家进出口公司，与 “婴 乐园”毫不相干。消费者通过某电视购物购买了一款诺基亚手机， 商家承诺赠送 500 元话费和一款诺基亚的蓝牙耳机，但当消费者 收到货后，发现赠送的蓝牙耳机并不是诺基亚的，而且赠送的 500 元话费也必须在开通 GPRS 功能后才能使用。 消费提示：互联网、电视购物的方式以其强大的宣传功势、低 廉的价格、送货上门等诸多优势受到广大消费者尤其是网民们的 青睐。但是网络、电视购物毕竟不是面对面的消费，仅仅依赖于 互联网、电视上的文字和图像，实际产品的外观和功效不能直接 感触，这样的购物方式不可避免隐含着一定的风险。提醒消费者 在网络、电视购物时要加强防范。一要认清购物网站的可靠性和 店方的经营资格，在店方所在地工商部门的网站上可查询到该店 的注册信息。二要尽量确认所购买产品的名称、规格、型号、功 能等。三付款方式尽量采用货到付款等后付费方式。四购物后要 及时索要发票、购物凭证。 （八）快递服务消费提示 消费者委托申通快递公司将衣物从丽水寄到宁波，到宁波后 发现裤子少了 2 条。消费者委托中通快递从慈溪寄热水袋到宁波， 快递公司承诺第二天能送到，却迟迟未到。消费者委托顺丰快递 公司寄鳗鲞到山西，因快递公司未按时送到导致物品变质。消费 者寄笔记本电脑从象山到上海，货到后发现电脑被损坏了。因投 诉人没有对快递物品进行保价，就赔偿问题双方争执不下，经象 18 山工商分局调解，快递公司承担一半的维修费 900 元，并承担运 费 15 元。 消费提示：随着网络、电视购物的流行、现代物流行业的快速 发展，快递服务对广大消费者的联系越来越密切，提醒消费者在 接受快递服务时注意几点：1、尽量选择信誉好、具有一定规模和 知名度的快递公司，快递服务质量较有保障。2、寄送物品时要在 委托快递单证上仔细填写具体内容，避免出事差错导致无法投递 和不能及时投递。3、对于贵重物品，尽量采用保价投递方式，权 衡一旦快递物品出现损毁所带来的损失与保价金额的关系。4、易 损毁、易变质及液态的物品能否快递，要与快递公司沟通，法令 禁止的快递物品不要快递。5、收到快递物品时要注意现场查验， 发现问题可以及时反映，避免事后出现问题无法处理。6、保留好 快递服务凭证，出现服务纠纷时，及时与商家联系，协商不下， 也可以向相关部门投诉。 （九）不要轻信包治百病的保健品 有一段时间奉化市剧院门前每天清晨 5 时就会聚集着数百名 老年人，等待发卡进入剧院上保健课，到 7 时左右老人们出来时， 每人手中都拿着一袋物品。奉化工商分局根据投诉调查发现，组 织者是一名个体工商户，为达到促销学生营养补脑液的目的，竟 打着 “某科技有限公司新产品说明会”的旗号，每天向聚会的老 年人免费发放两颗 “蜂灵”胶囊，将“蜂灵”胶囊、六十六位帝 皇丸以及营养补脑液等产品吹嘘成包治百病的神丹妙药，宣称老 年人吃后能够增强免疫功能，不容易生病，诱骗老年人争先抢购。 执法人员已现场查扣保健品并立案调查。有消费者在某商店花了 19 22600 元购买了一张磁疗床。店主宣称此床由日本某集团研发，引 进最新的医学、科学、结合人体工程学、生命学，能在睡眠的同 时促进血液循环，消除疲劳并增进健康，能治疗高血压、颈椎病、 腰间盘突出等疾病。但使用后不久，消费者不但没有改善疾病， 反而产生严重的心悸、心慌和胸闷等身体不适反应。消费者与店 主多次交涉要求退货均未果。经镇海分局调解，已由店方退货并 就是否存在消费误导进行立案调查。 消费提示：近年来，一些不法经营者针对老年人普遍关注健康， 缺少甄别防范意识，容易被花言巧语所忽悠的特点，常常以关爱 为名，采取举办免费健康讲座、免费体验义诊等方式，大肆宣传 推销