“三精”服务 打造卫辉国税纳税服务品牌(纪委)

“三精”服务 打造卫辉国税纳税服务品 牌 卫辉市国税局以纪委、纠风办组织开展的“基层满意的 办税服务厅” 建设为 契机，以规范化建 设为抓手，以纳税人合 理需求为导向，以“ 三精” 服务为核心，以持 续提高纳税人满 意度和税法遵从度为目标，初步建立了“ 始于纳税人需求，基 于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳 税服务新格局。 一、加强规范化建设，努力打造一流的办税服务厅 1、大厅基本情况 卫辉市国税局纳税服务厅现有人员 8 名，本科学历 3 人， 大专学历 5 人，平均年龄 38 岁，其中党员 6 人。设置有窗口 7 个，其中申报征收 3 个，发票管理 3 个，综合管理 1 个。大 厅负责全市 312 户一般纳税人和城区 1094 户小规模纳税人、 个体户的相关涉税事宜。 2、规范化建设情况 一是办税厅功能更齐全。根据实际将大厅按功能划分为 办税服务区、公示公告区、咨询辅导区、自助办税区、取表填 单区、等候休息区等六个办税功能区，使功能设置更规范、 区域设置更合理。 二是纳税人办税更方便。增添安装了电子显示屏用以公 告最新政策和法律法规，自助申报机方便纳税人随时随地网 上申报，POS 机实现 无纸化纳税等，更大的方便纳税人办理 各项涉税业务。 三是公开办税更醒目。将全省纳税服务承诺、办理各类 涉税事项的时限和程序在办税大厅电子显示屏上公开，使纳 税服务内容更加公开；办税服务区柜台增加了双屏显示器， 增加了工作人员的工作透明度；设置了监督台和意见箱，拓 宽了纳税人的监督渠道。 四是服务制度更完善。实行“一站式” 、“一窗式”服务，实 行首问负责制，准时、限时、延时“三时 ”服务制，建立办税预 约制度，纳税人需求登记制度，建立健全纳税服务机制。 五是便捷措施更到位。在取表填单台上摆放详细的办税 表样、表格填写说明，最大限度满足了纳税人的需求；在办税 大厅增加了休息椅、茶水、报刊和办税指南等便民设施，舒 缓了纳税人在等候办税时的情绪。 二、 “三精”服务，打造卫辉国税纳税服务品牌 根据卫辉市国税局纳税服务厅面积较小这一特点，从 2008 年起，在优化纳税服务工作中，卫辉市国税局就始终秉 承“ 努力做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好” 这 一理念。提出了“不比硬件比服 务，注重服 务更重视效率，重 视效率更要求质量” 的工作要求，努力打造“ 小而精”的纳税 服务厅，用办税服务厅这一“小窗口” ，为国税人员提供一个 “大舞台” ，进而展示国税 队伍“大形象”。具体做法如下： （一） “精心”服务，让纳税人办税舒心 1、问需纳税人，纳税服务提前化 一是经常性地发放征求意见表，征求纳税人在纳税政 策中的需求、纳税服务上的要求、廉政建设中的诉求，将不 同纳税人的需求进行整理汇总，针对不同的纳税人，开展不 同的个性化服务，做到服务提前化；二是建立与大企业的定 期沟通制度，通过经常性的走访、调查、座谈交流等形式开 展服务性调研，收集、研究企业的相关政策和服务诉求，在 此基础上，及时开展个性化的宣传辅导，解读税收法律法规 和政策变化，以及可能对生产经营带来的影响等，帮助企业 解决涉税的疑难问题；三是建立企业涉税事项协调制度，做 到两个统一：统一基层税务机关政策执行口径，防止出现执 行上的偏差；统一受理、协调解决企业的涉税诉求，确保税收 政策落实的及时性和透明性。 2、一机双屏，工作过程公开化 卫辉市国税局在资金紧张的情况下，挤出资金率先在新 乡市实现了大厅“一机双屏 ”。通过“一机双屏”，一是将税务 人员办税工作全过程全程展现给纳税人，真正意义上实现了 与纳税人的“ 零距离 ”；二是将工作人员 的工作过程置于纳税 人监督之下，提高纳税服务人员工作的公开度和透明度；三 是使工作人员在工作中更加投入和用心，提高了工作人员的 责任心和使命感。 3、科室轮流坐班，咨询辅导当场化 按照大厅规范化建设的要求，卫辉市国税局实行例征期 科室坐班制度。即例征期间，从周一到周五，各业务科室派 科室业务骨干轮流到纳税服务厅咨询台坐班，当场为纳税人 提供政策咨询、办税辅导和涉税协调等事宜，实现了纳税服 务“ 零障碍” 。 2、“三 项结 合” ，服务 措施具体化 一是坚持个性化服务与纳税服务直通车相结合，制作纳 税服务联系卡，开通了纳税服务直通车，方便了纳税人与国 税人员的联系和办税；二是预约服务与绿色通道相结合，为 提前预约的纳税人开辟绿色通道，及时办结有关涉税事宜； 三是提醒服务与 12366 短信平台相结合，对于新的政策第一 时间内通过 12366 平台发布给纳税人。 （二） “精确”业务，让纳税人缴税省心 1、流程再造，纳税服务更高效 一是根据专业化管理的要求，卫辉市国税局对涉税业务 进行流程再造，成立了专门的调查审批部门，规范税务审批 行为，减少审批环节，减化对纳税人审批的事项的操作程序， 精减纳税人纳税资料，对能在局数据库中提取的数据不再要 求纳税人上报；二是规划好各类办税时间，合理分流办税人 群，有效的节约了纳税人的时间，减少了办税高峰期的拥挤 现象，提高了办税效率，使纳税人办理涉税事项立等可取的 承诺落到了实处。 2、窗口受理，纳税服务更靠前 在简化流程的基础上，按专业化管理的要求实现所有涉税事 宜通过办税服务厅集中受理。大致上分为三类：一是立等可取类， 如税务登记证办理，综合管理岗人员直接办理；二是调查审批类， 对纳税人申报的材料，不需要实地审核的直接由办税服务厅转审 批部门直接审批办理；需要实地审核的事项减少审批层次，由办 税服务厅自接收即时递交审批核查部门按规定时限办理；三是上 报审批类，必须由市局业务部门终审的审批事项，由办税服务厅 直接传递有关业务部门办理，市局相关部门按规定办理完毕后即 时将有关审批事项反馈办税服务厅，办税厅及时通知纳税人，减 少了纳税人的“问、等、跑”等麻烦，实现了纳税服务“一站式” 。 3、通城通办，纳税服务更便捷 在“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件 ”的基础上，卫 辉市国税局以专业化为契机，在十六字模式下补充了“通城通办” ， 即凡是卫辉市国税局所辖的纳税人，不论其所属哪一管理分局， 只要是手续齐全，就可以到卫辉市国税局的任何一个办税厅（室） 办理涉税事宜，目前卫辉市国税局已经实现了税务登记和普通发 票的发售这两项“通城通 办” 事宜，实现了 纳税服务“一窗式”。 （三） “精良”队伍，让纳税人纳税放心 近年来，我们始终坚持“以人为本” 带队 理念，坚持“执法 +服 务 ”并重的理念，始终把提高人员素质、打造精良队伍作 为推动卫辉市国税局税收事业上台阶的重要抓手来抓。 1、文化树人，营造和谐环境。一个单位的凝聚力体现在 文化上，卫辉市国税局在队伍建设中，始终将文化建设放在 突出的位置上来。在大厅张贴“把一件 简单的事情做好就是 不简单、把一件平凡的事情做好就是不平凡”， “再烦也别忘记 微笑、再急也要注意语气、再苦也别忘记坚持、再累也要爱 护自己”， “把心放在税上、把 纳税人放在心上，文明服 务，从 心开始”， “向纳税人致敬、 为纳税人服务 ”等文化标语，用税务 文化拴心留人，用税务文化凝聚人心，用税务文化提升形象， 用税务文化促进和谐。 2、团队协作，塑造精良队伍。一是在人力资源配置中注 重优势互补和能力搭配，坚持老带新，熟带生，增强合力，相 互制约，激发动力。二是实行 AB 角制度，在工作中当一方无 法处理业务时，另一方能够迅速补位，确保限办事项的及时 办结，变单打独斗为团队作业。三是坚持不断的业务培训与 岗位练兵。积极参加卫辉市国税局组织的月考活动和上级的 各种考核评比活动，不断提高业务技能。 3、“双评双述”，打造争先氛围。 “双评”坚持即时评价与月度评 比相结合，即时评价就是由纳税人在办完一项纳税事项后当场填 写“ 卫辉市国税局工作人员工作情况评价表 ”，对承办人员的服务 进行评价，月评比就是坚持每月的“纳税服 务之星” 评比。对被评 为“月评服 务之星” ，给予物资和精神的鼓励，提高了 办税服务人 员的服务积极性和争先创优氛围。 “双述” 即公开向 纳税人述职述 廉，每年组织办税服务人员开展面向纳税人公开述职述廉活动， 主动接受纳税人的评议和监督。 4、跟踪问效，强化服务考核。一是在办税服务厅设立纳 税服务日常监督管理办公室，全程监督各项纳税服务工作。 二是局长或纪检监察部门定期不定期对纳税服务质量进行 回访和问卷，对纳税服务工作跟踪问效，并以此与纳税服务 之星评比、业务能手评比、年终与评先评优相结合。 三、取得的成效 “栽的梧桐树，引得 凤凰来” 。通过卫辉 市国税局一系列的 服务措施，切实将税收服务转化为税收生产力，将优质服务 转化为税收成果，正是卫辉市国税局的优质服务，使得世界 最大的铜管深加工企业金龙铜管卫辉市双龙铜业有限公司 2009 年 9 月正式落地卫辉。为此该公司负责人专门为卫辉市 国税局送来了“文明服 务诚至上，税企和 谐促发展” 的锦旗， 感谢卫辉市国税局的优质服务。 一流的办税环境，一流的服务质量，一流的人员素质，办 税服务厅先后河南省优化办“优质服务 窗口” 、河