我为地税献一策

理顺纳税服务机构设置，合理设置办税服务场所 *市*区地方税务一局 * 近年来，纳税服务成为人们日益关注的重要问题，我国的 纳税服务在社会的共同关注之下发展迅速。1996 年税收征管改 革提出了建立“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络 为依托，集中征收，重点稽查”的税收征管模式；2005 年 4 月， 国家税务总局在全国范围推出了“12366 纳税服务热线” 。 我 国的纳税服务在艰难中快速推进，取得了不菲的成绩，在服务 形式规范化、申报方式多样化、缴税方式简便化和咨询方式市 场化等方面有了突破性的发展。 一、纳税服务和办税服务厅的基本内涵 纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在 纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供 的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。税收来自 于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。 从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成 为国家的顾客。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了 国家的法定职责和应尽义务。税务机关应当想方设法让纳税人 知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重 尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本（包括时间和金 钱） ，实现纳税成本最小化。这就是纳税服务最本质的意义。 办税服务厅作为税务机关为纳税人办理日常税务事宜和提 供纳税服务的场所，是税务机关日常税收征管的前沿，是连接 征、管、纳各方的重要枢纽，是纳税人检验税务机关服务质量 2 和效率的窗口，是税务部门形象最直接的展示和体现。加强标 准化办税服务厅建设，是当前有效开展纳税服务工作的主要任 务，是构建新型纳税服务体系的重要内容。对于改善服务环境、 提升服务水平、和谐征纳关系、树立良好形象，提高纳税人的 满意度和税法遵从度，具有十分重要的意义。 二、当前纳税服务工作中存在问题的表现 （一）纳税服务观念亟需转变。 一是纳税服务观念还不够强。多年来，税务机关和干部偏 重于管理和执法，忽视纳税服务，没有将其提升到法制化的层 面。二是征纳双方的法律地位不平等。存在着管理者与被管理 的不平等关系。三是税务机关管理理念存在过错推定。把纳税 人设想为偷税逃税犯，不相信他们能够依法自觉纳税。 （二）纳税服务体系不健全。 一是是机构不完善。西方各国大多成立了为纳税人服务的 机构或者针对纳税人需求调整了纳税服务机构。譬如，美国 联邦税务局再造和改革法案规定，设立上诉办公室和纳税 人服务局；澳大利亚联邦税务局设立相对独立的投诉服务部； 新加坡税务局设有纳税人服务办公室；韩国的每一个区税务局 均设有纳税人律师服务中心；等等。目前海南地税系统还没有 建立专门的纳税服务机构，导致税企之间缺乏有效的沟通渠道， 沟通不畅；二是考评无制度。纳税服务仍然停留在抽象的概念 表述阶段，内容不明确，标准不确定，因此尚未建立纳税服务 考核机制，没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评 价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工 3 作机制。 （三）纳税服务的层次较低。 近年来推行的多元化申报方式、电子缴款、文明用语等等， 这些项目尚不系统，与真正意义的纳税服务还有很大的差距。 具体表现在：一是服务质量和效率有待提高。纳税服务偏重于 口头上、材料中、墙壁上的服务，流于形式，缺少长效发展机 制。二是纳税服务的手段滞后,纳税服务科技化、信息化水平有 待提高。 （四）征收、管理之间有时脱节。 一是在征收、管理分离的情形下，由于*市区的办税大厅 和管理局在布局上不统一，经常导致市区的纳税人在大厅和管 理局之间来回跑，极大地浪费了纳税人的金钱和时间。二是有 些业务流程设计不合理，导致办税服务厅和管理部门发现的征 管问题互相之间无法反馈，不能有效解决，不利于提高工作效 率和纳税服务质量。 （五）信息化流程与手工流程脱节。 虽然信息化建设每年都在进步和改进，但是现行的征管流 程并没有充分享受到信息化建设的高效与便捷。当前的税收信 息化只是做到了将原来的手工操作流程电子化，并没有带来征 管流程的变革。虽然每个税务机关都配备了先进的计算机，各 项工作也都离不开计算机，但充其量只是实现了业务操作的无 纸化，而日常的信息流仍以纸质资料传递为主，纸质资料的层 层审批严重影响了纳税服务的效率。 三、进一步优化纳税服务工作的建议 4 （一）理顺纳税服务机构设置，完善纳税服务机制。 一是针对税企沟通不畅的问题，建议设立税企联谊俱乐部 和纳税人权益保护中心，把为纳税人服务的口号叫响。建议和 投诉，这是纳税服务必不可少的内容。税务机关要把纳税服务 作为行政执法的有机组成部分，使纳税人满意。纳税服务并不 是仅仅强调服务形式的多样性，更为重要的是体现服务的质量 和效果能够使纳税人满意。税务机关要想知道纳税服务纳税人 满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督， 听取各方面的意见。因此，应该提供一个征纳双方联系的渠道， 纳税人在与税务机关打交道的过程中，对不满意的地方能及时 向税务机关投诉、反映，税务机关则及时给予处理和反馈，给 纳税人以满意的答复。企业可以通过税企联谊俱乐部把自己的 建议和意见及时顺畅地反馈到地税部门，也可以通过纳税人权 益保护中心进行维权。 二是针对没有建立专门的纳税服务机构的问题，建议将* 市地方税务局纳税服务管理局改为*市地方税务局纳税服务局， 将其作为*市地方税务局主管纳税服务工作的直属机构。同时 参照大陆省份地税部门的机构设置办法，各办税服务厅划归各 个管理局或税务所。 纳税服务局不再承办办税服务厅的具体业务，专门负责与 纳税人的交流沟通，收集反馈纳税人的意见和建议；负责税企 联谊俱乐部及纳税人权益保护中心的归口管理工作；负责制定 纳税服务标准、工作规范以及纳税服务考评、评价、监督制度； 负责全系统办税服务平台建设；配合相关部门推进“网上税务 5 局”建设；组织实施税法宣传工作；负责市局内外网站的建设 及管理；负责受理纳税服务举报和 12366 纳税服务热线管理； 负责牵头组织除税务行政复议、应诉以外的法律援助和救济服 务；承办上级交办的其他工作。 （二）合理设置办税服务场所，实行相对集中征收。 办税服务厅是为实现 “以申报纳税和优化服务为基础，以 计算机网络为依托，集中征收，重点稽查，强化管理。 ”的税收 征管模式应运而生的，体现了征收、管理、稽查分离，集中征 收税款的原则。然而，何为集中征收，却没有一个令人信服的 解释。由于表述没有界定集中的程度，容易产生越集中越好的 理解，导致各地在“集中征收”的外在属性上竞相攀比，把精 力和注意力都集中在办税服务厅的规模上、服务的环境上、所 能集中多少纳税人上。 实现集中征收，必须坚持从实际出发，根据税源分布情况 和纳税人数量实事求是地确定集中程度并相应收缩基层征管机 构，合理布局办税服务厅，避免影响为纳税人服务。一是针对 征收、管理之间有时脱节，市区纳税人在办税大厅和管理局之 间来回跑的问题，建议保留政务中心地税窗口和各乡镇所办税 大厅，撤掉设在市局的第一办税大厅，改成在*区局新设一个 办税大厅，在*一局和*二局新设一个办税大厅。二是为了方 便纳税人，建议积极联系国税部门，创造条件联合设置或合用 办税服务场所。三是加强办税服务厅的标准化建设，促进服务 质量提升。 （三）改变形式深化内涵，提高纳税服务档次。 6 建议从以前的重形式轻实质误区中走出来，一是由形象服 务向实效服务转变。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识 与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳税服务。例如 完善服务公开，网上公开税法和税收政策、岗位职责、工作规 程、处理（处罚）标准、服务规范、监督方式和承诺涉税服务 标准、办结时间等；网上公开办税服务厅和各业务部门的电话 号码，方便纳税人进行电话咨询；网上公开流程图、表格下载、 纳税指南、场景式办税服务教学系统，方便纳税人自学自用。 二是界定服务责任。落实服务责任是搞好纳税服务的重要保证。 要创新征管程序，完善征管体系，重组税收征管流程，制定各 项业务的岗责体系，明确征收