“加强服务窗口效能建设、争创群众满意服务窗口”活动方案

合肥市医 药卫 生系 统 “加 强 服 务 窗口效能建 设 、 争 创 群众 满 意服 务 窗口 ”活 动 方案 为深入贯彻中央省市有关作风建设要求，进一步加强全市 医药卫生系统服务窗口作风效能建设，结合“群众路线教育” 主题 实践活动及我市医药卫生系统工作实际，特制定本方案。 一、指导思想 认真贯彻落实党的十八大、十八届三中全会精神，紧紧围绕 服务合肥“ 大湖名城、 创新高地” 建设这 一总体目标，坚持以人为 本、执政为民，始终以群众满意为标准，完善医药卫生服务网络， 创新服务方式，深化政务公开，规范服务流程，强化内部管理， 转变工作作风，优化服务职能，着力解决服务窗口的突出问题， 全面提升服务质量和效率，努力把我市医药卫生工作打造成全 市服务环境最优的行业之一。 二、活动范围 局机关，市属各单位。 三、活动目标和内容 （一）服务网络进一步健全。认真贯彻省市有关行政审批相 关规定，切实落实“ 三好一满意” 活动内容， 严格执行“纠正医药 卫生方面损害群众利益行为查处医药购销和办医行医中的不正 之风专项行动”要求，要 坚持以便民利民 为宗旨，加大工作保障， 加强统筹协调，视实际情况合并建立联合窗口，建立“上下联动、 2 横向互动”的服务网 络。 （二）服务内容进一步公开。按照公开为原则、不公开为例外 的要求，及时、准确、全面公开服务事项的主体、依据、条件、程 序、时限、结果、收费依据、收费标准和监督投诉渠道，设置专门 的信息公开查阅场所，切实保障群众知情权、监督权。 （三）服务程序进一步规范。积极推进微观环节改革，优化和 规范服务流程，进一步压缩环节、精简材料，最大限度方便群众。 严格执行“ 首诊负责 ”、“首问负责”、 “一次性告知”等各项相关制度， 以钢性制度和有力措施保障服务效能提高。 （四）服务方式进一步创新。要结合服务事项实际情况，进一 步改进服务方式，千方百计满足群众的各类服务需求。结合实际 需求，建立预约服务、延时服务制度，根据业务需要提供上门服 务。建立网上服务机制，利用网络平台及时提供服务事项网上咨 询和网上预审。建立服务窗口群众满意度评议制度，通过制作 “服 务满 意度 ”群众评议 卡、设立评议箱， 设置电子评价器、实行 网上评议等方式接受群众评议。 （五）服务形象进一步提升。进一步巩固扩大服务窗口创先 争优活动成果，通过形式多样的教育培训、岗位练兵、典型示范 等方式，促使服务窗口和工作人员牢固树立为民服务的宗旨意 识，提升服务群众的能力。积极倡导阳光服务、微笑服务、规范 服务、廉洁服务，严禁办事拖拉、扯皮，严禁故意刁难，严禁服务 态度生冷，严禁工作期间从事与工作无关事项，严禁吃拿卡要， 3 切实杜绝门难进、脸难看、事难办的现象，真正把服务对象当亲 人，用实际行动“擦亮 ”窗口形象。 （六）内部管理进一步完善。要认真完善内部管理机制，加强 内部协作，强化内部监管，形成分工科学、运转流畅、管理有序 的内部管理体系。规范服务窗口经营性收费行为，坚决杜绝“高 收费” 、“乱收 费”现象；完善并严格执行“ AB 岗制度”，坚决杜绝故 意不开放全部服务窗口，人为制造紧张等现象；加强审批权限监 管，坚决杜绝窗口工作人员与中介服务组织“相互串通” ，搞违规 审批等现象。优化服务窗口环境，做到基本服务设施和用品齐全， 环境卫生整洁，营造舒心、宽松的办事环境。建立完善内部考核、 通报、奖惩等工作机制，真正做到奖优罚劣，在内部营造积极向 上的工作氛围。 四、活动时间和步骤 （一）学习动员阶段（2013 年 12 月 31 日-2014 年元月 30 日） 各单位要按照本通知要求，结合实际，制定具体的实施方案， 就本单位开展此次活动及时作出部署。要组织窗口部门相关人 员深入学习中央省市有关窗口服务和作风建设系列文件及各级 领导讲话精神，切实统一思想、提高认识。 （二）组织实施阶段（2014 年元月 31 日-2014 年 2 月 28 日） 各单位要全面开展窗口部门服务质量的督查，深入征求服 务对象意见，认真对照此次活动要求，深刻剖析和查摆服务窗口 建设存在的问题，从群众不满意的地方改起、从自身薄弱的环节 4 抓起，需要规范管理的抓紧规范，需要改进服务的抓紧改进，需 要加强培训的抓紧培训，需要建章立制的抓紧建立完善相关制 度，以迅速务实的举措确保活动深入开展。 （三）总结验收阶段（2014 年 3 月） 为贯彻中央省市有关作风建设的要求，此次活动不集中验 收，主要以暗访的方式，对服务窗口开展活动情况进行检查验收。 对因工作落实不力，导致本次活动开展不力，造成验收不通过或 出现严重效能建设问题的，将严肃追究相关领导的领导责任。同 时，各单位要及时总结活动成果，注重分析活动中查摆和整改问 题的深层次原因，有针对性地完善各类机制体制。 五、保障措施和要求 （一）加强组织领导。各单位要高度重视窗口服务的效能建 设，充分利用此次活动机会，真正下大决心、下大功夫，切实抓 好本单位服务窗口的效能建设，以实际行动取信于民。各单位负 责人对服务窗口效能建设要负总责，分管领导要亲自抓督促、抓 协调、抓落实，切实做到服务事项内容、流程等全公开，各项制 度落实到位，确保此次活动部署真正落到实处。要大力支持服务 窗口建设，定期听取服务窗口建设情况汇报，帮助解决重大问题， 强化经费、人员等方面的保障。 （二）加强宣传引导。要充分发挥报刊、广播、电视、网络等 作用，大力宣传推广效能建设的好经验好做法好典型，引导窗口 服务人员对照先进找差距、学习典型促行动、立足岗位创佳绩， 5 形成比学赶超“争创 群众满意窗口” 的良好氛 围。要及时通报效能 建设违纪案件，充分发挥警示教育作用，形成守土有责、守土尽 责的正确导向和正面预期。 （三）加强监督问责。各单位要积极发挥人大代表、政协委员、 政风行风监督员的监督作用，完善服务对象评价考核制度，形成 强有力的作风效能建设“倒逼机制” 。高度重视群众监督和舆论监 督工作，对服务对象举报和新闻媒体曝光事件，要坚持及时核实， 快速查处，严肃责任追究。各单位纪检监察机关要切实履行检查 督查责任，加大暗访频率，保持监督检查的常态化。认真落实责 任追究制度，对违反相关规定的行为，要坚决发现一起，查处一 起，以铁的纪律维护制度的刚性约束力。 合肥市 卫 生局（市食品 药 品 监 督管理局） “加 强 服 务 窗口效能建 设 、争 创 群众 满 意服 务 窗口 ” 6 活 动领导 小 组 名 单 组 长：张晓庆 合肥市卫生局（药监局）局长 副组长：雷江波 合肥市卫生局（药监局）副局长 雷 鸣 合肥市卫生局（药监局）副局长 浦晓辉 合肥市卫生局（