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文档简介

“真心关注 感恩客户”关怀工作规划 为增强客户满意度与忠诚度，进一步推进公司客户关怀业务， 体现“ 以客户为 中心”“以营销为整体”的现代企 业经营理念， 贯彻 落实公司以市场为中心，注重服务、信誉和社会责任的企业形象， 同时培养忠诚客户，树立服务标杆，实现差异化服务战略，客户关 怀项目工作势在必行！ 固新春伊始，在本年度的客户关怀工作规划中，下面的几项 将作为主要的工作来做： 一、在部门内部建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。 并培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯，提高 执行力的标准。 二、协同市场部、要客部区分出网内不同片区、规模、贡献、 层次、甚至性别的级别类型用户，从关怀频度、关怀内容、关怀手 段、关怀形式上制定计划，落实关怀， 为此提供差异化服务。同时 强化“ 专业品 质 卓越服 务” 的理念，提升 满 意度，增加客户对广电 应用配合及对前景的看好，加强与客户间互动及彼此在专业领域 的合作。例如划分出来后，可以为“高等级客 户” 每年安排一次旅 游，为“中等级客户”安排 节日礼品，为“ 普遍客户” 发送贺卡等，体 现关怀的区别。 三、识别客户期望，了解客户意愿， 协同市场部、要客部加大 对接触客户的各级员工进行培训和考核，通过不同的定量方法管 理，进而设 定出合适的业务操作程序和行为规则。员工在工作中 的规范行为，将大大地提高服务水准。 四、协同实施各类关怀手段： 1、电话回访服务：根据对小区和用户分析的结果，客服部外 呼营销小组有针对性的筛选出电话回访的小区和客户名单，针对 这样的客户群体，找到好的切入点，主动推荐适合的优惠政策。通 过电话方式与客户深入沟通，倾听客户意见，关注客户的新需求， 从而挖掘客户更多更深层的功能。 （在回访服务活动对客户进行全 面清理，发现问题客户，进行扫雷行动，提升对客户的掌控能力。 同时强化员工服务理念，增进营销人员与客户之间的感情；发掘优 秀营销员工及优秀服务事迹，树立服务标杆。提升窗口人员和大 客户经理服务大客户的能力，强化服务营销的业绩转化。 ） 2、社区现场服务：协同市场部筛选出符合现场服务的楼盘社 区，在特定的日子组织到现场进行关怀服务。深入到用户中间，发 送业务宣传单，举办免费咨询，解答各种电视业务疑难问题，更好 的和客户之间完成互动体验，树立起良好的品牌形象和社会责任 感。 3、问卷调查服务：协同相关部门制作关怀问卷调查表，了解 客户对产品业务、公司服务的建议意见，并对意见进行分析处理， 防止与降低客户的流失。 4、公司网站服务：在网站设置有奖问答服务板块，待客户点 击进入后，以普及业务常识为出发点进行互动，参与即获抽取机 会。 5、短信服务：跟网站平台联系开通“双向服务” ，用短信业务 和用户沟通互动，如“ 凭此短信息可联系热线 免费开通某付费节 目 X 天”，以此达到营销助
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