“挠头90后”带来的企业管理思考

“挠头 90 后”带来的企业管理思考 案例： 凯尚超市望花路店店长杨淑红在收银员林悦连续两天没来上班后，意识到事情有些不 妙。这两天总部的会分散了其注意力，会议刚一结束，她就接到了收银组长张艳的电话， 张艳在电话里告诉她，林悦没有任何缘由地已经两天没来上班，而且电话也一直处于无法 接通状态，问收银组别的员工，均不知晓林悦去向。 张艳感觉事情并不简单，转而向杨淑红求救。杨淑红匆忙赶往超市，了解了大概情况 后，从员工档案库中调出了林悦材料：林悦，1993 年出生，河北廊坊人。 杨淑红在凯尚超市望花路店做店长已经 4 年多了，像林悦这种情况她遇到过很多次， 但有种直觉让她觉得这次绝对不同。晚上 10 点，超市准时闭店，丈夫催她回家吃饭的电话 也已经打过来不下 5 次，她一个人呆坐在办公室里，沉思。 她开车回家途中还刻意拐到了林悦住处，一间不到 10 平米的平房，一切和她想象的一 样：房门紧闭。她之所以觉得此次事件非同小可，是因为两天前，也就是林悦失踪前，她 不留情面地狠狠批评了林悦，她本想找个机会请林悦吃顿饭后安抚她，可总部却通知她去 开会，会议一结束，事情就发生了，她不可能不多想：难道因为批评，林悦她她不敢 再往下想。 不管不顾玩失踪 不知不觉，林悦已失踪 6 天。起初怕被总部知道而影响自己晋升的杨淑红，最后不得 不将实情上报给总部。 为弄清楚事情来龙去脉，杨淑红在总部还原了当时她和林悦发生冲突的整个过程。她 回忆，9 月 7 日晚，临近中秋节，凯尚望花路店客流量特别大，原定于 22 点关店，结果往 后推迟了 20 分钟。正在巡查的杨淑红听到从收银处传来争吵声，赶过去后，发现是林悦和 收银组长张艳发生了纠纷，原因是林悦柜台的实际清点金额与收银机中显示的金额不符。 “差出来的这一百块钱，自然是你自己来补，这是凯尚的制度。 ”张艳一副领导姿态。 “制度？别跟我讲制度，我们每月就 1500 块钱的收入也是制度？就知道出了差错得补， 哪条破制度说过给我们奖励了？”林悦心中不服， “一天到晚累得要死，挣得还不够赔偿的 呢。 ” “是啊，这么下去我们怎么活。 ”旁边一些收银的姐妹自然站在了林悦这边。 “你们看人家刘姐，30 多岁了，拖家带口，人家比你们还要分心，但是在这儿两年多 了，人家怎么就从来没错过账？”张艳拿出老员工来压这些 90 后。 林悦怒了， “刘姐是刘姐，我是我，少拿我跟刘姐比。 ” 无言以对的张艳看到杨淑红过来，好比抓住了一颗救命稻草。 “杨姐，您管管吧。 ”张艳求救道。 “林悦，出现差错由自己赔付，这在凯尚的收银制度上写得一清二楚。 ”杨淑红故意将 声调提高了八度，意欲用气势压住这位自以为是的 90 后。 “有你这么做店长的吗？整天就知道颐指气使地教训人。 ”林悦爆发了， “谁来体谅我 们的苦衷？又有谁知道我们真正想要什么？” 杨淑红本来这两天就忙得焦头烂额，加上林悦当众挑战自己权威，这使其情绪激动起 来，她必须要在众员工面前维护自身地位。 “不适应这儿的制度是吗？嫌这儿的收入低是吗？ 不满意可以走啊。 ”杨淑红咆哮道。 林悦径直离开了。没有人去拦她。 “最后重申一遍，出了账目上的差错，就必须走制度，绝不姑息。我在这儿 4 年多来， 还没有出现过例外。 ”甩下这句话，杨淑红就和张艳来到了门店办公室。 “杨姐，这帮 90 后，真拿她们没辙。您看我跟她们年龄也没差多少，但想法真的太不 一样了。 ”作为 80 后的张艳向杨淑红谏言道， “我们可以考虑招一些年龄稍大，较好管理的 员工来替代这些 90。 ” “我不是没想过，只是 1500 元的月薪恐怕是最大障碍啊。 ” 张艳也不知说什么了。 杨淑红向张艳交代完一些日后需要注意的工作细节后便回家了。 横眉冷对顾客指 总部把照杨淑红的叙述一一记录在案，然后按规定通知了林悦家人。也就从通知林悦 家人的那一刻起，杨淑红便开始了如梦魇一般的日子，在没有具体弄明白林悦失踪的原因 之前，总部暂时让她在原职留任。但在杨淑红看来，还不如被辞退的好，这样方可一了百 了。 一波未平一波又起。在寻找林悦的关头，收银组的另一位 90 后女孩于灵珊又出事了。 由于商品标价与通过 POS 机扫出来的价格不符，顾客强烈要求退货，而且对于灵珊爆了粗 口。 “我们是消费者，我想要就要，想退就退。顾客是上帝，都 TM 是屁话。 ” “你有气别冲着我，我只管结账，标签的事情，你找相应的部门去。 ”于灵珊不甘示弱。 “别 TM 跟我整这些没用的，赶紧给我退了。 ” “我刚刚告诉你了，已经通过机器扫码的商品必须去服务台退换。 ”于灵珊毫不相让， “先生，麻烦你让一让，后面的顾客等着结账呢。 ” 顾客发飙了， “不给我退了，我就让你这儿结不成账。 ” 后面的顾客顿时唧唧喳喳起来。 “都去别处结去。 ”该顾客很不耐烦地对后面的顾客说道。 接到通知的张艳飞奔过来， “对不起，这位先生，按照流程，得去服务台退换，麻烦您 跟我过来，我引领您过去。 ” “不退也没关系，不就块儿八毛的事儿嘛，只是你们这收银员什么态度呀？” “我什么态度了？怎么退货我也告诉你了，你还想怎么着？”于灵珊怒气未消。 “你 TM要不是看在你一个女孩的份上，我非揍你不可。 ”顾客直指于灵珊的额头。 “拿开你的臭手。 ” “我就指着你了怎么着？” “你不想干了是吗？你就这么对待顾客？！”张艳实在看不下去。 “不干就不干，谁稀罕这破工作。 ”于灵珊把 POS 机往地上狠狠一摔，转身离开了。解 决了顾客问题，杨淑红派人去找于灵珊，未果，电话也一直关机。 连续出现的两起事件引起了总部高度关注，总部派来的督查小组一直坐在杨淑红办公 室等待处理结果。在杨淑红急需有人帮自己一把时，总部一纸批文辞退了有直接领导责任 的收银组长张艳。被辞退后的张艳不再接杨电话，杨淑红彻底孤立无援了。 遭曝光濒临关店 林悦的父母见迟迟找不到女儿，便联合于灵珊的家人将凯尚超市告上了法庭。北京市 海淀区中级人民法院受理了此案。 接到法院的传票，凯尚超市总裁廖德凯出于维护凯尚名誉目的，想私下解决以息事宁 人。他把杨淑红叫到总部，详细了解了整个事件的细枝末节，随后聘请了律师。 盛夏午后的天气说变就变，乌云直压头顶而来。廖德凯的办公室里，气氛如窗外的天 气，异常压抑。林悦和于灵珊的家人都在，杨淑红自然也在。律师从亲善角度说服两位失 踪员工的家人接受私下和解。 “林悦和于灵珊的失踪是凯尚部分管理人员的失职所致，凯尚负有不可推卸的责任， 目前我们的首要任务还是要找到这两位员工。 ”陈律师道。 “多少天了？你们自己说多少天了？一点讯息也没有。 ”林悦的父亲抢词。 “从失踪的当天起，凯尚就派人去找了，直到今天，他们仍然在通过各种途径寻找。 ” 陈律师显然力图减少凯尚在这件事情上的责任承担。 “我们要的不是钱，是人。孩子没了，要再多钱有什么用？！”于灵珊母亲的情绪很 激动。 “咱们法庭上见吧。 ”林悦父亲的语调很低，却铿锵有力。 两位员工的家人不顾杨淑红等人的阻拦，气愤离开。 还有两天就中秋了，这天法院开庭审理了这次员工失踪案。按照凯尚的要求，法院没 有公开审理。陈律师在法庭上据理以争，以林悦不服管理，在没有请假的情况下，私自旷 工为由，于灵珊当众与顾客争吵，私自离岗，严重影响企业名誉和客户信誉度为由，尽力 降低凯尚应承担的责任。 尽管林悦和于灵珊如何自由散漫，不服管束，但在职期间仍然是凯尚的员工却是不争 的事实。这也是两位员工的家人一直咬定的证据。 陈律师最后以两位员工至今生死未卜，尚有找到的可能为由推迟了法庭宣判庭审结果 的时间。不过这也只是为廖德凯和杨淑红争取了稍许喘息的机会。 不满意庭审结果的家人在退庭的当天就找到了北京各大主流媒体，以此向凯尚施压。 这是廖德凯万万没想到的。媒体报道的直接结果就是，在北京所有凯尚超市，人流量急剧 减少。要知道，凯尚作为京城首屈一指的零售企业，成立 15 年来，一直在顾客中享有极高 的口碑。 为拯救凯尚，廖德凯启动危机公关机制，派出副总张春来召开了新闻发布会来澄清整 个事情，但收效甚微，凯尚人流还在急剧下滑。 比凯尚更难过的是杨淑红本人，媒体曝光后，凯尚超市望花路店已经门可罗雀，遭遇 自 2008 年开业以来的最大危机。而且收银组共计 12 人的团队中，其中的 8 位 90 后已经 向她递交了离职申请。剩下的 4 位大龄员工中，还在观望，寄希望于一旦望花路店倒闭， 他们将得到一定赔偿。 每天奔波于凯尚总部与望花路店的杨淑红自事件发生后一直没有正常休息。她把手机的铃 声调到最大，生怕打过来电话听不到，每次电话响起，她都会一把抓过来，询问是不是林 悦和于灵珊找到了，但结果总是失望。 转眼，事情已经过去一个月。林悦和于灵珊还是没有任何音讯。凯尚关闭愈来愈惨淡的望 花路店的计划已经提上日程。廖德凯做出了最后决定：如果在决定做出的 5 天之内还找不 到林悦和于灵珊，并且无法通过有效途径来扭转望花路店颓势，将彻底关闭望花路店，并 不再刻意寻找林悦和于灵珊，接受法院的任何判罚结果。 自然，杨淑红会失业。 尽管凯尚的决定没有内部公布，但在动荡时期，公司的任何风吹草动都容易被想象成 各种版本。廖德凯在企业中高层内部会议上公布决定的第二天，望花路店的所有员工就都 已经知晓。整个望花路店炸了锅，一帮有家室的中年人决定拧成一股绳集体找公司讨要一 个说法，而一帮 90 后的员工在超市内摔砸了酒瓶、饮料等物品后离开了超市，而另外相对 冷静的员工则在等待着凯尚的赔偿，有员工开始咨询律师关于赔偿事宜。 （来源：新领军 杂志 作者： 胡若言） 思考： 两名犯错在先，自己出走的 90 员工，竟然引发有 15 年历史、京城首屈一指的凯尚超 市爆发严重的信誉和经营危机，甚至陷入关店、面临法律诉讼的尴尬境地，案例中呈现的 90 后员工已经在许多传统企业引发“蝴蝶效应” ，成为这些企业不得不面对的生死门。 一直以来， “80 后员工管理”都是企业界的热门话题，包括 80 后员工的微观管理方法、 措施以及用人策略。遗憾的是，在企业界还没探讨出有效管理这类员工的管理方法时，更 加“不靠谱”的 90 后员工已经渐渐步入职场，甚至开始成为某些行业的就业主力军了。 对于企业来讲，这是一个非常艰巨的难题，因为 80 后员工大多缺乏父辈的吃苦精神， 90 后员工相比更甚：许多“80、90 后”的跳槽原因非常简单，如工作环境不好，工资待遇 差，主管不尊重自己，不能睡懒觉等等；更有甚者，一次不开心就会走人。某些环境相对 艰苦的工种，已经出现严重用工缺口，这种情况影直接响到企业的生产能力，部分加工制 造企业因为招不到工人，不得不减产或拒绝接单。而频繁的跳槽率也让企业不愿投入人力、 物力、财力用在培训上，只追求用人的“短、平、快” ，而这种做法无疑又加剧了初入社会 的 90 后的就业压力，由此引发恶性循环。 90 后员工的管理已经不是仅仅通过调整薪酬和福利待遇，加强企业文化建设等传统的 管理措施就能解决的问题，而已经成为企业生存发展的重要影响因素，成为了一个社会性 的用工成本、用工方式和方法巨变的问题。从宏观看，这类群体实际上已经改变了中国劳 动密集型产业的生态环境。现在中小企业的生存环境越来越恶劣，在国内通胀压力加大及 国家紧缩货币政策大背景下，贷款难、贷款成本太高已经引发了“资金荒” ；同时，原料等 价格大幅上涨，又导致了不同程度的“原料荒” ；再加上结构性短缺导致的“用工荒” ，企 业已经背上了“三座大山” 。这种情况之下，90 后员工管理令他们面临的形势更加严峻， 不仅后继人才选拔、使用、培育和更新的各项运营和管理成本会越来越大，同时还带来了 更多的法律和道德风险。 随着越来越多的 90 后员工步入人才市场，企业必须投入更多的资金和资源来满足新 一代 90 后员工的精神和物质需求，才能招聘到更优秀的人才。比如 N 连跳的富士康，其员 工当中 80、90 后已经占到了 85%.为了解决这些员工的精神需求，防止工作压力过大带来 的心理问题和走极端，富士康不得不投入巨资对员工的精神层面进行疏导和管理，同时尽 量改善企业经营和员工生活环境，提高薪酬，这些都加大了富士康的经营成本。富士康面 临的问题并不是个案，它让许多长期“依靠低廉劳动力”获利的加工贸易型企业不得不重 新审视用工成本的问题，同时也让众多劳动密集型企业感受到了转变生产模式、管理模式 的紧迫性。据悉，富士康目前提出的解决用工荒和员工管理难题的方法是，增加机器人来 取代人工操作。 具体到案例中的凯尚超市，首先需要解决的是林悦和于灵珊出走面临的诉讼，我的建 议一是壮士断腕，立刻关闭望花路店，做好员工转岗和解聘工作，防止事情拖延带来更多 的负面影响；二是不再做无效投入，花巨大成本刻意寻找林悦和于灵珊，接受法院的任何 判罚结果可能成本更