2011年个人客户经理学习资料(基础版)——营销与服务技能篇

2011 年个人客户经理学习资料 （基础版） 营销与服务技能篇 一、单选题（9 题） 题目类型： 单选 题干： PBMS 系统业务负责人角色可以查询 客户的（）。 备选项： A、总资产 B、产品信息 C、客户等级 D、账户 信息 正确答案： C 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型： 单选 题干： 客户经理在服务客户过程中可以使用 PBMS 系统中的（）功能记录服务日志，并在 日终进行补充。 备选项： A、服 务日志 查询 B、服务日志修改 C、服务日志暂存 D、服 务日志批注 正确答案： C 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型： 单选 题干： 对于大堂经理推荐的新优质客户，理财经理应使用 PBMS 系统中的（）功能，将其纳 入本人维护范围 备选项： A、待跟进 客户新增 B、优质客户分配 C、待跟进客户分配 D、优质 客 户登记 正确答案： D 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 1 题目类型： 单选 题干： 以下哪项不属于客户关系管理的主要目标（ ）。 备选项： A、巩固、维系存量优质客户，避免客 户流失 B、深度挖掘销售机会，提高客户利润贡献度 C、提高营销售技能，提升客户经理营销业绩 D、通 过优质 客户 引荐其他优质客 户，不断 发展新客户 2 正确答案： C 题目涉及知识点 客户关系管理 题目难度 1 教材出处（页码）或 文件依据 P342 题目类型： 单选 题干： 从银行业角度出发，客户生命周期可以理解 为，客 户从产生业务消费 、消费成长、消费 稳定、消 费下降、直到最后离开的全过程。针对处于不同阶段的客户，采用策略不正确 的选项是（ ）。 备选项： A、认 知阶 段：关键 是要明确银行的价 值定位，确 认目标客户，帮助目标客户认识银行的 产品与服务。 B、获取阶段：关键 是要使用有效的手段（如分析 竞争对手产品没有涉及的方面、分析客 户最关心的地方等），通过合适的渠道来 获取客户。 C、成熟阶段：关键 是采用标准的流程，为客户设计并提供合适的产品组合与服务，提高 客户的满意度，从而 为客户持续购买 使用银行的产品或服务打下基础。 D、衰退阶 段：关键 是建立高危客户 的预警机制以及挽留机制。 正确答案： C 题目涉及知识点 客户关系管理 题目难度 3 教材出处（页码）或 文件依据 P343 题目类型： 单选 题干： 以下选项中关于客户管理的特征表述不正确的是（ ）。 备选项： A、客 户关系管理是一种以客户为导 向的银行经营管理方式。 B、客户关系是管理一种工作流程。它不是静态的，是一个过程，一个运动的、持续的过 程。 C、客户关系管理的本 质是一种态 度，一种时刻将客户放在心中的态度。 D、客 户关系管理一般情况要借助计算机和现代通讯技术，但 这些技 术是手段，而且是 必不可少的手段。 正确答案： D 题目涉及知识点 客户关系管理 题目难度 3 教材出处（页码）或 文件依据 P341 题目类型： 单选 题干： 理财经理在每次接触营销成功后，应在 PBMS（ ）功能模块中及时记录客户当期购买 金融产品所相关的信息, 有重点地进行跟踪接触，提高 营销成功率。 备选项： A、“客户管理” B、“营销管理” C、“工作提醒” 3 D、“客户经理管理” 正确答案： C 题目涉及知识点 PBMS 系统应用 题目难度 1 教材出处（页码）或 文件依据 P135 题目类型： 单选 题干： 贵宾理财中心网点负责人或客户经理主管每日在 PBMS“日常事务管理服务日志维 护”功能模块中，从营销引导、接触营销、客 户关系维护等方面了解客户经理的工作重点、 工作量，达成目标 的手段和达成率等，并每日通过系统“ 服务日志批注”或在例会上进行 解答与指导，每名客 户经理工作日志的抽 查率不低于（ )，批注率不低于（ ）。 备选项： A、80%，50% B、60%，40% C、70%，20% D、90%，60% 正确答案： A 题目涉及知识点 PBMS 系统应用 题目难度 2 教材出处（页码）或 文件依据 关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知（工银个金200989 号） 题目类型： 单选 题干： 个人客户经营管理系统（PBMS）平台是（ )的经营思想研发的系统。 备选项： A、以客户为 中心 B、以产品为中心 C、以数据为中心 D、以指标为 中心 正确答案： A 题目涉及知识点 PBMS 系统应用 题目难度 1 教材出处（页码）或 文件依据 P343 二、多选题 （20 题 ） 题目类型： 多选 题干： 以下属于影响消费者购买行为的因素是( )。 备选项： A、个人因素 B、心理因素 C、社会因素 D、文化因素 正确答案： ABCD 题目涉及知识点 客户关系管理 4 题目难度 1 教材出处（页码） 或文件依据 P46 题目类型： 多选 题干： 客户关系管理的原则包括( ) 备选项： A、客 户利益第一位 B、银行利益第一位 C、客户关系维护 是长期持续的过 程 D、客 户关系 维护 是目前短期的任 务 正确答案： AC 题目涉及知识点 客户关系管理 题目难度 1 教材出处（页码） 或文件依据 P342 题目类型： 多选 题干： 客户生命周期管理中采用的方法包括( ) 备选项： A、计 算客 户生命周期价 值。 B、进行跨渠道的集成。 C、建立优化的运 营机制。 D、使用恰当的信息系统支持。 正确答案： ABCD 题目涉及知识点 客户关系管理 题目难度 1 教材出处（页码） 或文件依据 P344 题目类型： 多选 题干： 在营销方案制定执行过程中，正确的做法是 ( ) 备选项： A、营销 方案 计划 书中可不必列明 详细进度时间表，根据 实际情况，随机应变。 B、营销方案应包括： 营销分析、营销目的、营销定位、 营销战略与营销策略组合、实施与 监控。 C、在营销方案制作 过程中要明确具体 执行方案，避免营销方案“大而空”。 D、营销 方案 评估一半要 预测三个方面内容： 经济效果、社会效果和自身目标效果。 正确答案： BCD 题目涉及知识点 客户关系管理 题目难度 3 教材出处（页码） 或文件依据 P348 题目类型： 多选 题干： 与客户第一次接触时，正确的做法包括 ( ) 5 备选项： A、对 第一次与客户谈论起某些问题 ，自己不能 给客户一个满意的回答 时，要尽量掩饰 自己这方面业务的不足，及 时调转话题 ，转而谈及自己熟悉的领域。 B、根据客户的偏好，选择一些相关的活动，邀请客户参加。 C、在第一次接触时，告诉客户你有一些与这次谈话主题相关的资料，将尽快提供给客 户。 D、让 客户 了解你的多种通 讯方式，并保证通讯畅通。 正确答案： BCD 题目涉及知识点 客户关系管理 题目难度 1 教材出处（页码） 或文件依据 P358 题目类型： 多选 题干： 在与客户手机短信沟通中的技巧，正确的做法是( ) 备选项： A、选择 适当的 时 机，例如 节日等特殊日子，可以适时向客户发送一条祝福的短信。 B、短信内容应健康，最好用自己的语言编发简短的祝福或问候语，而不要用大量转发 的信息。 C、短信频率不可太高，如客户没有特殊需要，不要 经常向客户发短信，以免干扰客户的 正常生活。 D、注意署清姓名，有时还应该注明自己的单位，以便客 户知晓。 正确答案： ABCD 题目涉及知识点 客户关系管理 题目难度 1 教材出处（页码） 或文件依据 P368 题目类型： 多选 题干： 改变消费者的品牌态度的方式包括( ) 备选项： A、改 变消 费者对这 一品牌特征的信念 B、改变所有信念中 对态度最重要的信念 C、削弱其他品牌在消 费者心目中的地位 D、增加新的观念 正确答案： ABD 题目涉及知识点 客户关系管理 题目难度 1 教材出处（页码） 或文件依据 P47 题目类型： 多选 题干： 在与客户减免交谈中，以下哪些做法是正确的 ( ) 备选项： A、少用专业 性术语 B、杜绝主观性议题 C、变通枯燥话题 6 D、避 谈隐 私问题 正确答案： ABCD 题目涉及知识点 客户关系管理 题目难度 1 教材出处（页码） 或文件依据 P59 题目类型： 多选 题干： PBMS 系统中的产品本日提醒包括（） 备选项： A、产 品到期提醒 B、理财产品净值 提醒 C、客户生日提醒 D、客 户分配提醒 正确答案： ACD 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型： 多选 题干： 客户经理查询本人管理客户信息的方式包括（） 备选项： A、刷卡 B、输入客户信息号 C、输入证件类型和 证件号码 D、输 入客 户姓名 正确答案： ABCD 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型： 多选 题干： PBMS 系统中的理财经理绩效积分包括（） 备选项： 客户积分 产品销售积分 营销活动积分 D、客 户推介 积分 正确答案： ABD 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 3 题目类型： 多选 题干： 客户经理可以在 PBMS 系统中查询 （ ） 备选项： A、基金历 史净值 B、黄金价格 C、本人维护客户 的基金余额 D、个人客户风险评 估结果 7 正确答案： ACD 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型： 多选 题干： PBMS 系统中的产品到期提醒包括以下哪些 产品 备选项： A、定期存款 B、国债 C、通知存款 D、理 财产 品 正确答案： ABD 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型： 多选 题干： PBMS 系统中的优质客户筛选包括以下哪些客 户类型 备选项： A、财 富客 户 B、理财金目标客 户 C、待跟进客户 D、贷 款客 户 正确答案： ABC 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型： 多选 题干： 客户服务日志中的类型包括（） 备选项： A、工作计 划 B、服务日志 C、短信申请 D、预约 列表 正确答案： AB 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型： 多选 题干： 目前 PBMS 中有哪些筛选功能帮助客 户经理锁定目标客户。 备选项： A、基金类产 品客 户清单 B、保险类产品客 户清单 C、理财类产品客 户清单 D、第三方存管客 户清单 正确答案： AC 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 8 题目类型： 多选 题干： PBMS 系统客户经理角色可以查询 本人管理客户的（）。 备选项： A、总资产 B、产品信息 C、客户等级 D、账户 信息 正确答案： ABCD 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型： 多选 题干： PBMS 中的哪些功能可以实现优质 客户与客户经理关系的调整。 备选项： A、客 户移交 B、优质客户调整 C、待跟进客户分配 D、优质 登 记 正确答案： AB 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 3 题目类型： 多选 题干： 个人客户购买以下哪些产品时必须进行个人客户风险评估。 备选项： A、本外币 理财产 品 B、基金 C、黄金 D、保 险 正确答案： ABD 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 1 题目类型： 多选 题干： 个人客户财富管理理财规划主要提供以下几种规划现金流量图。 备选项： A、教育规 划 B、购房规划 C、退休规划 D、综 合规 划 正确答案： ABCD 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型： 多选 题干： 客户经理为客户办理个人客户信息建档时，可能要检查以下哪些凭证的完整性。 9 备选项： A、个人客户资料登 记表 B、牡丹卡申请表 C、个人客户业务 申请书 D、个人 业务 凭证 （填单） 正确答案： ABCD 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 3 三、判断题（15 题 ） 题目类型： 判断 题干： PBMS 系统中的业务负责人可以查询 其辖内客户经理维护客户的产品使用信息。 正确答案： 错 题目涉及知识点 个人客户营销管理系统 题目难度 2 题目类型： 判断 题干： 优质客户总资产排名，实现全行范 围内优质客户的资产规模的排名。 正确答案： 错 题目涉及知识点 个人客户营销管理系统 题目难度 2 题目类型： 判断 题干： PBMS 系统中客户资产包括存款、基金、债券、理财产品、股票市值。 正确答案： 错 题目涉及知识点 个人客户营销管理系统 题目难度 2 题目类型： 判断 题干： 产品到期提醒是 PBMS 系统自动生成的 正确答案： 对 题目涉及知识点 个人客户营销管理系统 题目难度 2 题目类型： 判断 题干： 个人客户经理应通过个人客户营销管理系统（PBMS）查询其维护客户的个人客户 信息。 正确答案： 对 题目涉及知识点 个人客户营销管理系统 题目难度 2 题目类型： 判断 题干： 客户经理可以在营销系统中针对某个客户的情况给柜员留言。 正确答案： 对 10 题目涉及知识点 个人客户营销识别 题目难度 1 题目类型： 判断 题干： 客户经理进行客户关系维护的对象是优质客户，向优质客户营销产品和服务，在此基 础 上通过客户关系维护活动稳固和改善与优质客户的关系。 正确答案： 错 题目涉及知识点 客户关系管理 题目难度 1 教材出处（页码） 或文件依据 P345 题目类型： 判断 题干： 关系取向的客户关系维护活动应该是面向所有优质客户进行的，出了一般的生日、节日 问候， 还 可以有新 业务推荐、促 销优 惠信息、理财讲座、财经信息等。采取何种类型的主 题应根据客户的特点确定. 正确答案： 对 题目涉及知识点 客户关系管理 题目难度 1 教材出处（页码） 或文件依据 P346 题目类型： 判断 题干： 个人客户经理直接向客户推荐产品，要着重介绍产品的优势， 对于产 品存在的弱点要用 委婉的语言，简略 带过。 正确答案： 错 题目涉及知识点 客户关系管理 题目难度 1 教材出处（页码） 或文件依据 P369 题目类型： 判断 题干： 客户关系管理的核心是客户价值管理。 正确答案： 对 题目涉及知识点 客户关系管理 题目难度 1 教材出处（页码） 或文件依据 P314 题目类型： 判断 题干： 一般通过再购买意愿、价格容忍度、推荐意愿三个因素来衡量客户忠诚度。 正确答案： 对 11 题目涉及知识点 客户关系管理 题目难度 1 教材出处（页码） 或文件依据 P342 题目类型： 判断 题干： 在 PBMS 系统中，网点负责人获得系统自动形成的待分配客户清单 。理财经理需要对待 分配客户清单进行手工登记，再对 已识别的待跟进优质客户采取恰当方式，争取邀请优 质客户面谈或允许上门拜