“双同”交警、路政服务质量满意度测评活动控制程序

苏州苏嘉杭高速公路有限公司 “双同”交警、路政服务质量满意度测评活动 控制程序 1、目的 为切实加强苏嘉杭高速公路的交通安全、路产路权管理， 进一步加强“ 一路三方 ”间的合作，规范各 项管理工作的程序， 努力提升苏嘉杭高速公路的管理工作水平，确保苏嘉杭高速 公路安全畅通。 2、适用范围 “双同” 交警、路政服务质量满意度测评 活动（以下简称 “双同” 测评 活动） 3、职责 3.1 安全技术部负责“双同” 测评活动的日常管理工作。 3.2 人力资源部负责“双同” 测评过程监 督及汇总。 3.3 公司各站区队、监控中心、相关职能部门具体负责每 月对交警、路政进行“ 双同” 测评。 4、控制程序 4.1“双同 ”测评活动 的原则 “双同” 测评 活动以进 一步促进苏嘉杭高速公路安全、文 明、畅通，创建“和谐苏 嘉杭” 为原则，以提高服 务质量，展示 苏嘉杭的服务品牌为目标，以公司各基层职能部门测评结果 为依据。由公司“双同 ”测评活动考核评选领导 小组统一领导， 各站区队、营运部、工程部、安全技术部、监控中心分别对照 标准，进行测评。 4.2 组织机构 4.2.1 公司成立“双同 ”测评活动考核评选领导 小组，由总 经理任组长，分管领导任副组长，各部门的负责人任成员， 领导全公司“ 双同” 测评 活动考核评选工作。 4.2.2 考核评选领导小组办公室设在安全技术部，负责全 公司的日常“ 双同” 测评 活动管理工作。 4.2.3 各部门成立相应的考核评选领导小组，由部门负责 人任组长，负责本部门的“双同” 测评活 动日常管理工作，小 组人员名单报安全技术部备案。 4.3“双同 ”测评活动 管理制度 4.3.1“双同 ”测评活动 考核制度 “双同” 测评 活动按累 计积分制测评，每月 测评一次。各 收费站、服务区、排障大队、稽查大队每月 25 日前将测评结 果报营运部、安全技术部、人力资源部，由营运部、安全技术 部、人力资源部分别进行汇总。营运、工程、安全技术部、人 力资源部、监控中心五个测评职能部门每月 26 日前将上月 测评结果报公司人力资源部，由人力资源部进行汇总，并提 交公司考核领导小组审定。 4.3.2“双同 ”测评活动 会议制度 4.3.2.1 公司每月组织各站区队召开 1 次会议汇总本月 相关问题； 4.3.2.2 公司每季度组织交警路政召开 1 次协调会解决 本月各站区队提出的相关问题； 4.3.2.3 公司每半年年组织各站区队召开 1 次会议对“双 同” 测评 内容 进行修 订。 4.3.3“双同 ”测评活动 考察学习制度 4.3.3.1 公司每年组织 1 次交警路政大队长，排障大队长 外出学习考察学习； 4.3.3.2 公司每年组织 1 次交警路政中队长，站区队班长 外出学习考察学习。 4.4“双同 ”测评考核 项目 4.4.1 能及时帮助收费站，服务区解决影响营运及生产秩 序的特情。 4.4.2 能及时帮助收费站、服务区打击黑车。 4.4.3 能主动帮助收费站、服务区维护好车道或广场秩序 4.4.4 在实施分流、交通管制等情况时，从开始到结束及 时与总控保持联系，维护秩序，确保畅通。 4.4.5 事件处理结束后，及时反馈信息 4.4.6 查处打击，甩客、黑车、黑抢修、黑拖车等情况。 4.4.7 正常情况下保持日常巡逻频率，每日不少 2 次。 （各 收费站做好记录待查） 4.4.8 根据事件情况能采取借道行驶措施及时，确保现场 警力到位。 4.4.9 发现路面危害行车安全的抛落杂物等情况，及时通 知调度指挥中心。 4.4.10 配合公司做好专项、大中修和突击性养护工程的 现场交通安全管理。 4.4.11 及时追查、侦破损坏公路财产逃逸案件。 4.4.12 对沿线设施的损坏及时通报工程部。 4.4.13 加强对沿线高速公路两侧设施和违章建筑、违章 广告、桥下违章等事件进行巡查，对安全隐患、路面路基病 害及时通报。 4.4.14 对沿线高速公路两侧设施和违章建筑、违章广告、 桥下违章等事件进行及时处理。 4.4.15 对施工现场不规范行为进行查处。 4.4.16 先到达事故现场能及时设置安全标志。 4.4.17 在事故中，能保持应急通道安全畅通，确保抢险、 救护车辆及时到达现场。 4.4.18 事故处理中，应加强事故现场交通安全管理，在 现场清障结束后离开现场。 4.4.19 事故、施工现场做好协调工作，维护现场秩序。 4.5“双同 ”测评活动奖 励 4.5.1 每月测评结果与公司服务明星系列评比结果同时 通报、同时表彰、同时在苏嘉杭之道上刊登，进行宣传。 4.5.2 每季度对测评结果进行奖励， 4.5.3 每月测评后奖励方法： 序 项目 不满意 基本满意 满意 很满意 非常满意 1 测评得分 80 分以下 80119 分 120149 分 150179 分 180 以上 2 奖励标准 - 每分 10 元 3 嘉奖比例 - 10% 20% 30% 40% 4 实得奖金 - 得分*10*1.1 得分*10*1.2 得分*10*1.3 得分*10*1.4 注：精确到 100 元。每月测评一次，每季度 奖励兑现一次。 4.6“双同 ”测评活动 工作要求 4.6.1 公司各测评职能部门和各基层站、区、队要切实负 起责任，严格标准、严格测评、严格程序。 4.6.2 各相关测评部门要把责任落实到班组、落实到人， 要严格按照公司质量管理体系要求，做到记录完整、有效。 5、相关文件 5.1关于开展“同在 苏嘉杭、同为苏嘉杭” 服务质量满意 度测评活动的通知（试行） 附件：“双同 ”服务质 量满意度测评表 “同在苏嘉杭、同为苏嘉杭”服务质量满意度测评表 得分(南) 得分(北)部门 测评内容 分值 交警 路政 交警 路政 1.能及时帮助收费站，服务区 解决影响营运及生产秩序的特 情。 5 分/次 2.能及时帮助收费站、服务区 打击黑车。 5 分/次 3能主动帮助收费站、服务区 维护好车道或广场秩序（侦破 损害苏嘉杭高速形象案件的加 50 分） 5 分/次 1.收 费站、 服务 区 4总体形象分。 10 分/月 1在实施分流、交通管制等情 况时，从开始到结束及时与总 控保持联系，维护秩序，确保 畅通。 5 分/次 2事件处理结束后，及时反馈 信息。 1 分/次 3查处打击，甩客、黑车、黑 抢修、黑拖车等情况。 15 分/次 4正常情况下保持日常巡逻频 率，每日不少 2 次。（各收费 站做好记录待查） 1 分/天 5根据事件情况能采取借道行 驶措施及时，确保现场警力到 位。 15 分/次 6发现路面危害行车安全的抛 落杂物等情况，及时通知调度 指挥中心。 1 分/次 2.营 运部、 指挥 调度 中心 7总体形象分。 10 分/月 1配合公司做好专项、大中修 和突击性养护工程的现场交通 安全管理。 15 分/次 2.及时追查、侦破损坏公路财 产逃逸案件。 50 分/次 3.对沿线设施的损坏及时通报 工程部。 2 分/次 3.工 程养 护、 安全 技术 4.加强对沿线高速公路两侧设施和违章建筑、违章广告、桥 下违章等事件进行巡查，对安 全隐患、路面路基病害及时通 报。 5 分/次 5.对沿线高速公路两侧设施和 违章建筑、违章广告、桥下违 章等事件进行及时处理。 50 分/次 6.对施工现场不规范行为进行 查处。 10 分/次 7总体形象分。 10 分/月 1.先到达事故现场能及时设置 安全标志。 2 分/次