2016附件4包头市出租汽车公司服务质量信誉考核评分标准 (1)

附件 4 包头市出租汽车公司服务 质量信誉考核评分标准 被考核单位（盖章）： 考 核 项 目 考 核 分 数 评 分 标 准 考核细则 考 核 情 况 考 核 结 果 考 核 人 签字 公司 负责 人 签字 机构 设置 50 办公面积不得低于 60 平米，有 独立的不低于 30 平米的培训场 地，办公设施、管理机构及人员 配备等与经营规模相适应，每有 一项不合格的扣 10 分，扣完为 止。 1、办公面积低于 60 平米的扣 10 分。 2、培训场地低于 30 平米的扣 10 分。 3、未具备相应的办公设施、网络、交通工具的扣 10 分。 4、机构管理人员少于 6 人的扣 10 分。 5、挂靠车辆少于 300 辆的扣 10 分。 管理 制度 40 按规定建立 1 安全生产、2 服务 质量管理、3 应急预案、4 营运车 辆管理、5 驾驶员管理及培训学 习、6 节假日值班、 7 投诉办理、 8 信息报送、9 帮扶机制、10 和 谐劳动关系 11 法律援助等制度， 每缺一项扣 10 分，扣完为止。 1、未按规定建立相关制度的（ 10 分），每缺一 项扣 2 分， 扣完为止。 2、包头市客运出租汽车管理办 法、 出租汽车经营服务管 理规定、 包头市出租汽车运营 服务管理规定）、 包头市 出租汽车服务质量信誉考核办法及公司相关管理制度未 公示的扣 10 分。 3、驾驶员培训学习、公司节假日值班、驾驶员投诉处理等 制度未落实的每缺一项扣 10 分，扣完 20 分为止。 公司 管理 （380 分 ） 运营 管理 30 建立车辆管理档案、建立从业人 员档案台账、做好从业人员的注 1、车辆管理档案不完善的扣 10 分。 2、从业人员注册有遗漏的扣 10 分。 3、燃料补贴发放工作不规范的扣 10 分。 册登记、落实财政补贴，每有一 项未落实的扣 10 分，扣完为止。 合同 管理 40 与车辆经营者及实际从业人 员规范签订经营服务等合同，明 确责任、权 利、 义务，发现 一起不 签订或与实际签订人员不符的 扣 10 分，超 过本公司从业人员 总数 3%的降一级。 经营服务合同未签订或签订不符合规范的，每有一起不 规 范扣 10 分，扣完为止。超过本公司从业人员总数 3%的本 年度考核降一级。 驾驶员 权益保 障 40 严格执行收费标准，不按规定公 开收费标准及 违规收取其他 费用 的，每发现 一起扣 10 分。 1、未公示收费标 准扣的 10 分。 2、有 违规 收费问题 被管理部门查处 的扣 40 分 信息化 建设 10 建立信息化监管平台，安排专人 负责，熟练操作， 实现信息化管 理。未建立平台且无专人负责的 不得分。 无专职人员负责刷计价器卡、 监督屏、注册及申报其它网络信息的 不得分。 （经理不得兼职） 服务质 量信誉 档案 30 服务质量信誉档案不健全的，每缺一项扣 10 分，扣完为止。 （一）公司基本情况，包括道路运输经营许 可证，工商 执照，从业人 员，运 营车辆 数、车辆运营证件，固定的办公场所或租赁证明、公司 规模相适应的办公设施、内部 组织 管理机构等情况。 （二）公司管理情况，包括管理制度、劳动合同或管理服务协议、安 装卫星定位系统、信息化建 设、公司文化与职工教育培训等情况。 （三）安全运营情况，包括 责任制度、交通事故责任认定书、交通事 故处理等情况。含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、 肇事原因、驾驶员 基本情况、死 伤 人数及后果等 （四）运营服务情况，包括 对出租汽 车参与人员交通违法行为、出租 汽车参与人员经营违法行为的行政处罚、乘客投诉及处理、媒体曝 光、服务评 价和整改情况； （五）社会责任情况，包括完成政府指令性任 务、影响社会 稳定事件 的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况； （六）加分项目情况，包括 获得政府和部 门表彰、社会公益等情况。 公司 管理 （380 分 ） 保险 20 不按规定监督落实经营者办理相关保险的，此项不得分。 以道路运输证年度审验结果为考核依据，不达标的不得分。 报表 报送 30 未按规定报送、漏报、误报、虚 报 各类行业报表的，每发现一起扣 5 分，扣完为止。 未按规定报送、漏报、 误报、虚报各类行业报表的，每发现一起扣 5 分，扣完为止。 公司 文化 基层 工会 部分 （15） 1、组织机构（2 分）是否健全，上墙公示。缺一项扣 1 分。 2、工会职责（2 分）按照组织机构健全岗位职责。缺 一项扣 1 分，缺两项以上不得分。 3、化解矛盾（2 分）有诉求未有效化解不得分。 4、帮困扶贫（2 分）有帮困扶贫得 2 分，没有得 1 分。 （以行业工会数据库帮扶为准）. 5、行业活动（附活动记录） （4 分）积极参加行业活动 得 2 分，组织活动有记录得 1 分，有影像资料的得 1 分。 6、有服务宗旨（方法）且上墙公示得 1 分。 7、文化建设（2）立宣传栏得 1 分，有宣传资料得 1 分。缺一项扣 1 分。 公司 文化 60 1、具备开展企业文化建设的必 要设施设备未设立宣传窗或宣传 设备不齐全的扣 5 分。 2、精神文明创建活动、党建活动 和行业工会活动有专人负责组织 实施，未开展活动或无专人负责 的扣 5 分。 企业 文化 建设 （15） 具备开展企业文化建设的必要设施设备。 1、未设立宣传窗（栏、展板或标语、横幅）的扣 6 分。 2、宣传设施（电脑、相机）不齐全的扣 9 分 精神 文明 创建 活动 （30） 积极开展精神文明创建活动，有专人负责并认真组织 安排参与各项活动。 1、无专人负责的扣 10 分。 2、未开展活动的扣 15 分（以下活动每参加一次加 5 分）。 (1)、在春节、元宵节期间，参与给“道德模范”、 “身边好人”、“大病出租车司机”送去节日慰问， 帮助解决生活实际困难的。 (2)、在行业范围内参加开展“弘扬雷锋精神 ”志愿 服务活动的。 (3)、在创建出租车行业“百名优秀的士宣讲员”评选 活动中，组织得力，按照下发文件要求及时上报评选 资料的。 3、建立健全精神文明创建活动档案，活动要有相关文 字、图片记录，档案不健全的扣 5 分。（无相关文字 的扣 2 分，无图片的扣 3 分）。 驾驶员 继续 教育 30 按规定组织本公司驾驶员参加继 续教育，遵守学时规定，不按规 定组织的，每发现一起扣 10 分， 未参加继续教育的，本项不得分。 不按规定组织驾驶员继续教育的，每 发现一起扣 10 分，未参加继续教育的，本项不得分。 安全 运营 安全责 任落实 情况 30 建立健全安全生产责任制，与经 营者签订安全生产责任状。开展 安全生产自检自查，自检自查和 整改情况要有记录、有结果、有 汇报。未按规定落实安全生产责 任制度和安全生产工作不到位的， 1、未设立安全领导小组，未明确安全责任的扣 10 分 2、未制定安全预案或安全预案不 详实的扣 5 分 3、公司未与经营者签订安全生 产责任状、 经营者未与包 车司机签订安全生产责任状的扣 5 分 4、未开展安全生产自检、自查，没有详细记录的扣 10 分 本项不得分。 安全生 产培训 教育 30 每月召开一次安全生产例会， 分析本公司车辆安全运营情况。 每季度组织本公司所属经营者和 驾驶员开展一次安全法规、规章 制度、安全操作规程、驾驶员行 车安全等安全生产知识的轮训。 1、未按月召开安全生产例会的扣 15 分 2、未按季度组织经营者和驾驶员 开展安全法规、 规章制 度、安全操作规程、驾驶员行车安全生产知识轮训的扣 15 分 交通责 任事 故 率 20 发生交通事故且负同等或主要责 任的，每增加 0.1 次/车扣 5 分， 扣完为止。 （注：交通责任事故率= 出租汽车企业全年发生的责任事 故次数/出租汽车企业拥有车辆 数，其他指标参照该方法计算） 根据交警部门抄告信息考核 交通责 任事故 伤人率 30 发生交通事故致人受伤且负同等 或主要责任的，每增加 0.001 人/ 车扣 3 分，扣完为止。 根据交警部门抄告信息考核 (150 分 ） 交通责 任事故 死亡率 40 发生交通事故致人死亡且负同等 或主要责任的，每增加 0.0001 人 /车扣 3 分，扣完为止。对发生 1 次死亡 3 人以上交通事故且负同 等或主要责任的，质量信誉等级 降为 B 级。 根据交警部门抄告信息考核 交通违 法行为 30 发生交通违法行为的，每增加 0.1 次/车扣 3 分，扣完为止。 根据交警部门抄告信息考核 经营违 法行为 100 所 属 出 租 汽 车 驾 驶 员 发 生 拒 载 、 故 意 绕 道 、甩 客 、不 规 范 使 用 计 价 器 、 议 价 等 违 规 经 营 行 为 被 查 处 的 ，每 增 加 1%扣 3 分 ，扣 完 为 止 。 根据违章行政处罚起数，每有一起扣 3 分，扣完 为止 车容 车貌 100 根据查处车容车貌不符合要求几 率，每增加 1%扣 2 分，扣完为止。 根据路查及年审检查情况统计结果为考核依据 服务 评价 20 车辆正确安装和使用服务监 督屏，根据乘客不满意率，每增 加 1%，扣 2 分，扣完为止。 同评分标准 乘客 投诉 及处理 100 1、根据乘客有效投诉率，每增 加 1%扣 2 分，扣完为止。 2、公司有专人负责配合管理部 门处理乘客投诉举报，投诉举报 要做到有记录、有处理结果。三 日内未配合管理部门作处理，每 次扣 3 分，扣完为止。 1、根据投诉办（法制股）有效投 诉记录，每增加 1%扣 2 分， 扣完为止 2、未设立专人配合处理投诉举报 的扣 20 分/ 次；投诉举报 没有记录的扣 5 分/次，3 日内未作处理的扣 3 分/次，扣完 为止。 运营 管理 （370 分 ） 媒体 曝光 20 因服务质量低劣而被有关媒体 曝光、以及受到行业管理部门通 报批评或行风监督员举报并经查 证属实的，每次扣 10 分，扣完为 止。 根据主流媒体的曝光情况考核 社会 责任 （100 分 ） 维护行 业稳定 节能减 排与环 保 100 1、建立稳定的信息员队伍， 及时掌握行业动态并向行业管理 部门报送相关信息。未及时报送 相关信息的扣 10 分，未建立信 息员队伍的不得分。 2、出租汽车公司所属从业 人员参与影响社会公共秩序、损 害社会公共利益的停运事件的， 酌情扣分。 3、使用新能源汽车，采用节 能环保技术，开展节能减排培训， 不达标的扣 10 分。 1、未建立信息队伍的扣 50 分； 2、未及时报送行业不稳定相关信息的扣 10 分 3、建立和畅通述求渠道，形成逐级反应问题的机 制。对未建立正常述求渠道的企业扣 20 分；对管 理部门要求的工作未有效落实的扣 30 分 4 以车管部门、环保部门和出租车年审结果为考核 依据，每发现一辆年审不合格的扣 2 分 政府部 门 表彰奖 励情况 50 获得自治区、部