一个推荐-web3.0时代,企业知识管理的新趋势

栏目：前沿观点 期目：2014 年 7 月刊 WEB3.0 时代，企业知识管理新趋势 肖启操 AMT 咨询 近 20 年，科技浪潮发展的一个基本框架可以被描述为：基于网络互联的 Web 1.0 时代， 基于社交的 Web2.0 时代，以及现在的基于移动的 Web 3.0 时代。从 Web1.0 到 Web2.0 到 Web3.0，网络经历了从无到有，从局部应用到全球扩展，网络使用从精英化到全民化，从 固定位置至随时随地应用，从场景化应用到智能化应用，从独立互联应用到多元系统整合， 从积分经验值式的无私奉献到鼓励原创式的虚拟货币化的变迁，网络的关注面更是从人类 生活的局部到全景式的人类生活场景的拓展，那么在 WEB3.0 时代，企业知识管理应如何 应用，企业知识管理发展的新趋势将会如何？ 在为企业进行知识管理咨询的过程中，我一直在思考，知识管理对于企业的价值在哪 里？不同的企业在应用知识管理时会重点关注哪些价值？关于 Web3.0 时代的知识管理发 展新趋势，我们从知识管理价值变化开始说起。 变化趋势一：知识管理应用价值从关注基础应用到高级应用，不同类型的企业在知识管理 价值点选择上各有侧重。 随着知识管理理念和技术发展的日趋成熟，以及企业知识管理应用逐渐深入，知识管 理的价值也随着在发生变化。大多数企业在开始应用知识管理的时候，起步阶段对知识管 理的应用价值是以解决目前最紧急的问题为导向，例如，保护知识资产，防止知识资产流 失或是经验复制，期望通过知识管理快速实现经验复制，或是期望通过知识管理提升人才 培养能力。企业知识管理从萌芽到纵深应用，根据知识管理不同的发展阶段，我将其应用 发展趋势分为基础应用、中级应用、高级应用三个阶段（见图 1） ，我们一起思考一个问题 企业知识管理应用价值为什么会发生变化？ 图 1 知识管理价值变化图（应用价值视角） IBM 是一家不断进行变革的公司，是一家以企业价值观为基础的企业， IBM 的价值观是 “成就客户、创新为要、诚信负责” ， “创新”是引领 IBM 不断变革的基础，其每年专 利、技术创新在全球排名第一。IBM 在知识管理应用时更多地关注知识资产保护，在 IBM GBS 知识门户中排在第一位置的分类就是“Intellectual Capital and Assets”（智力资本和资 产） ，见图 2。 图 2 IBM GBS 知识管理门户 资料来源：IBM 知识管理 2.0 在我过往的知识管理咨询经历中，咨询过的中国铝业广西分公司，其启动知识管理项 目的原因，是为了承接中铝运营转型（CBS）项目的成果，运营转型项目是中国铝业广西分 公司战略层项目，由 McKinsey 公司负责咨询，在中国铝业广西分公司 运营转型工作开展， 形成了成百上千的运营改善、技术改善、能效提升等项目，这些项目成果对于企业是一种 宝贵的资产，Mckinsey 公司顾问建议企业通过建立知识管理平台来承接运营转型项目的大 量成果，其实质价值应用也是一种企业知识资产的保护。 华为早在 2008 年就开始意识到知识管理的重要性，建立了 3MS 知识共享平台，在华 为知识管理应用至“纵深”阶段（见图 3)。此时华为已经成为一家全球化的公司，业务规 模庞大，在华为业务发展中不断遇到新型的复杂问题，基于个人经验和单个组织的力量已 经无法解决此类问题，于是华为在 2013 年提出“利用群体智慧，促进组织创新和解决企业 复杂问题”知识管理价值应用，深化推广应用“HI 社区” 功能。企业对知识管理应用达到 AMT 咨询官网： AMT 咨询官网： 一定程度时，就会考虑知识社区性和互动交流功能，期望于通过知识社区来解决企业复杂 问题，华为认为此时的知识管理应具有“解决复杂问题”的价值。 图 3 华为知识管理发展历程 来源：华为技术有限公司 知识管理部知识管理简介 腾讯是互联网 BAT 三巨头之一，互联网行业发展迅速，瞬息万变，技术创新是腾讯的 企业核心竞争力，腾讯利用知识管理将创新的创意、产品进行管理，通过创新平台及时将 外部用户及内部员工的创意搜集起来放在创新平台上，由企业员工来进行投票，管理委员 会根据投票结果评估选出可行的项目，并转化为成熟产品进入一线业务平台，从腾讯的创 意平台可以看到知识管理可以作为“创新辅助”手段，如果你的企业目前在创新管理上存 在困惑，也可以考虑借助知识管理来解决这个问题，见图 4。 图 4 腾讯辅助创新解决方案 来源：腾讯实践室（ ） 变化趋势二：知识管理发展趋势从关注“知识结构化”发展至关注“知识场景化”以 及“知识智能化”。 接下来，我们换一个视角来看知识管理发展，从企业用户对知识使用需求来看知识应 用的变化，当企业知识管理工作刚起步时，用户在工作过程中需要查找知识时，面对的可 能是杂乱无章的资料，或者是没有被加工过的文档，这是一般企业普遍存在的一个问题， 此时员工最大的期望就是能够将这些知识进行结构化，很清晰地展示出来，能够方便找到。 这就是我们要谈的第一个阶段知识结构化阶段，此阶段的用户聚焦于“知识结构化” 沉淀和基于“业务线条”的知识展示，见图 5。 AMT 咨询官网： AMT 咨询官网： 图 5 知识管理发展趋势（用户使用视角） 当企业完成“知识结构化”阶段后，用户期望又将发生变化，用户期望知识不需要自 己再从管理系统中去查找，而是期望于知识能够在某一个工作场景时能够主动推送过来， 例如用户正在进行产品设计制图，是否可以将产品制图的历史图纸推送过来，是否可以把 用户反馈的产品设计缺陷推送过来；例如销售部在项目进行至投标阶段时，知识管理系统 能够将投标的客户背景、行业研究资料，以及类似项目的投标案例资料推送过来。这里说 的就是“知识场景化”应用阶段，主要特征是“不再是我来找知识”而是“知识根据我的 工作场景来找我” 。这有两种实现方式，一个是与知识管理系统与设计软件项目管理软件 进行集成（见 6） ，另一种是通过知识管理专员根据不同用户角色的工作场景将所需要知识 编辑成知识快报（Knowlege Flash）推送至用户邮箱( 图 7 )。 图 6 CAD 集成界面 图 7 Knowledge flash 邮箱推送界面 当企业完成“工作场景化”阶段后，员工的工作效率已经大大提升，此时用户会期望 知识管理能智能识别基于员工能力短板提升而所需的知识主动推送，当然智能识别的前提 是知识管理与员工能力评估系统行进行数据对接，另一种是基于用户阅读习惯将用户感兴 趣的知识推送到员工邮箱或知识管理系个人知识界面，还有一种需求就是能够在编写文档 内容不符合标准要求时，知识管理系统可以进行自动提醒，使知识管理系统具备防错、纠 AMT 咨询官网： AMT 咨询官网： 错功能（见图 8） ，通过知识管理智能分析功能使知识的应用体验更加友好，也将会更多地 用于处理复杂性高、数据量大、容易犯错的工作场景。 图 8 WORD 集成智能提醒界面 变化趋势三：知识应用从关注保护企业智力资产到保护个人知识原创，从员工知识无私贡 献到强调知识交易及激励。 如何促进有经验的员工进行贡献知识？如何促进新员工主动学习知识？对所有推动知 识管理的企业来说都是一道难题。 在过往企业进行知识管理项目调研、知识管理激励措施设计时发现企业很多员工开始 关注个人知识产权，对于创造发明某一种新的管理方法、分析工具、构件或技术革新时， 员工期望给予知识产权的拥有者以署名的权利，例如“张 XX 方法论” 、 “李 XX 模型”，当然也 可以通过其他方式进行激励（见表 1） 。 分类 激励措施 福利 旅游、带薪休假、外部培训机会（考虑不同职业的规划需要） 、行政嘉奖 物质激励 奖金及奖品 设立最佳原创文档 TOP10、知识管理先进员工、 年度知识管理之星等奖项，向获奖员工颁发高 层签署的荣誉证书、奖金及奖品 知识专家激励 对于有专业、技术特长的员工，部门可以提名 其为知识专家候选人，经知识管理决策委员会 审核通过后纳入知识知识管理决策组。同等条 件下，知识专家在培训、外派学习、加薪、职 称评定、职位晋升等方面享有优先权 宣传表扬激励 通过知识管理系统、内网、邮件、内刊、宣传 栏等形式持续地对优秀原创文章、优秀知识文 档贡献者、知识积分排名优先的个人进行宣传 和表扬 精神激励 署名制激励 对于创造发明某一种新的管理方法、分析工具、 构件或技术革新等的员工，给予知识产权的拥 有者以署名的权利，例如“张 XX 方法论”、 “李 XX 模型” 等 表 1 个人知识管理激励措施表 受三星电子和中兴通迅对于知识货币应用的启发，我设计了一个知识交易体系（见图 9） ，知识创造者自主设计的“ 精华文档知识地图 团队交付物”等，在知识上传时作者可 以设置知识货币，知识使用者对于精华知识需要支付知识货币后才能获取知识的使用权， 员工通过知识交易赚取的知识货币，最终可以兑换成等价的企业福利。 此处需要提醒的是企业知识管理部门需要定义清楚“知识质量”与“知识货币值”的对 应关系， “知识货币值”与“福利”的对应关系。 这种知识交易体系设计的目的是保护员工个人知识资产，鼓励知识原创以及知识贡献， 运用这种知识交易体系将会大大地提升企业员工知识管理创造的积极性，并且极大地提高 知识文档的质量。 AMT 咨询官网： AMT 咨询官网： 图 9 知识交易体系 变化趋势四：知识应用终端从 PC 端发展至移动端。 在越秀集团知识管理系统运作一年后，我对咨询成果及知识管理系统使用效果进行了回 访，发现一个比较大的问题，基层员工使用知识管理频率较高，而中高管理人员使用知识 管理的频率很低，这是什么原因呢？原来企业中高层长期不在电脑前办公，经常出差，采 用非固定工作场所的工作方式，这使得知识管理工作遇到了推动的难题。从另一个方面来 看，随着智能手机及 4G 时代到来，手机上网人群数量和手机上网使用频率，将会逐步超 过 PC 端，同时手机 APP 应用程序功能也日趋多样， APP 技术应用已经非常成熟，人们通过 手机进行上网已经成为一种习惯，从“业务需求”和“技术支撑”两个方面决定了知识应 用终端将从 PC 端发展到移动端。 在上个月一个偶然的机会，我观摩了中兴通迅的知识管理系统应用情况，发现中兴通 迅知识管理成功主要原因之一就是他们开发了一个叫 MOA 的移动应用 APP，这一举措让员 工可以更方便地应用知识管理，更直接地感觉到知识管理的价值，让中兴通讯知识管理系 统应用在全球 6 万员工中迅速推广，并带来良好的用户口碑。 目前市场上移动 APP 应用非常多，现在更多企业会借助成熟的大众应用 APP 平台作为 入口，如微博、微信、易信等，见图 10。 利用移动 APP，用户就可以按个性功能进行设置，订阅自己需要的知识文档，技术实现 上通过 API 接口将 PC 端知识管理系统中的知识按需进行推送，从而让用户可以随时随地学 习和复用知识。 图 10 移动 APP 应用（微学习） 图 11 是 AMT 一个客户的微信平台，进行移动 APP 应用介绍，企业在微信平台上注册 一个微信公众号，将此公众号作为知识管理微信平台，将知识管理系统与微信系统通过 API 接口进行数据对接，确认知识管理系统中哪些知识文档需要传递至企业知识管理微信 平台，企业用户关注该微信平台后，即可以通过微信进行知识获取。 图 11 企业移动 APP（微学习）应用示例 移动 APP 平台的应用前景非常好，它让知识管理与用户无缝地连接在一起，让用户体 验更加友好，更容易快速产生应用价值