中国远洋物流有限公司信息化案例

中国远洋物流有限公司信息化案例 大集中货运主干系统（下简称 FOCUS 系统）是一个基于先进的 SOA 技术架 构，构件化的信息系统，是中远物流为实现其货运业务改革和转型，自 2005 年 开始集中自主开发的大型全球性业务应用系统。本项目由中远物流的子公司及 其信息服务外包单位中远网络物流信息科技有限公司承担开发，2006 年开始 试点，现已在中远物流国内各口岸公司和分支机构全面实施，取得了显著实效。 本项目的意义在于， ，支持了他们从单一海运、整箱业务向高附加值的多式 联运和拼箱业务的发展，并实现了总部和区域中心的集中采购、统一结算和精 细化管理。通过对电子订舱及网上客服等电子商务手段的广泛应用，实现了扩 大直接客户和 VIP 客户，大大提高客户服务水平和满意程度。 由于采用了先进的组织机构设置体系（机构树、OU、BU） ，系统较好地解决 了大型集中系统常遇到的集中管理和分散考核、结算的矛盾，同时由于 SOA 体 系架构和构件化技术，使得管理流程的控制相对弹性化，以适应不同地区和单 位的特殊需求。 FOCUS 货运系统主要具有六大功能模块：他们是涉及货运业务处理的销售 管理模块、业务管理模块、商务管理模块和客户服务模块。还有为加强总部和 区域管理职能而设计的总部、区域管理模块，以及用于系统、用户日常管理的 系统管理模块。 2009 年我国物流业仍将呈现平稳快速增长的态势。预计 2009 年我国社会 物流总额约为 117 万亿元，同比增长 21.8%；物流业增加值将达到 2 万亿元， 同比增长 10.9%。我国物流产业的发展在“十一五”时期将进入更高层次的发 展阶段，并将呈现一些新的发展趋势与特征：物流产业规模将继续快速扩张； 物流产业的集中度进一步提升；物流产业将凸现日益细分的行业特征；物流服 务方式日益多样化；物流现代化水平进一步提升；2009 年 4 月 24 日，国务院 正式公布物流业调整和振兴规划 ，它的出台给物流行业带来了利好消息。为 应对国际金融危机的影响，落实党中央、国务院保增长、扩内需、调结构的总 体要求，促进物流业平稳较快发展，培育新的经济增长点， 规划已成为物流 产业综合性应对措施的行动方案。方案的实施将使物流的社会化、专业化水平 明显提高，第三方物流的比重增加，物流业规模进一步扩大；实施物流业的调 整和振兴、实现传统物流业向现代物流业的转变，不仅是物流业自身结构调整 和产业升级的需要，也是整个国民经济发展的必然要求。在我国未来的物流发 展中，重点领域的服务创新极其重要，物流发展将成为 21 世纪我国经济发展永 恒的主题。 中国远洋物流有限公司是中远集团旗下由中国远洋控股股份有限公司、中 远太平洋有限公司合资组建的规模和实力居市场领先地位的现代物流企业，是 我国最大的第三方物流企业。 中国远洋物流有限公司以“做最强的物流服务商，做最好的船务代理人” 为奋斗目标，致力于为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多 式联运、公共货运代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务、铁路、 公路和驳船运输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。公司连续三次在“中 国货运业大奖“评选中，荣获多项最佳奖。 中国远洋物流有限公司的目标是：“做最强的物流服务商，做最好的船务 代理人” 。中国远洋物流有限公司以发展现代物流事业为己任，以领先的服务优 势和全国性的物流服务体系，竭诚为中外货主和船东提供全套解决方案和高效、 便捷的服务。 中国远洋物流有限公司是知名的公共货代服务商，和众多的班轮公司建立 了密切的合作关系，因此可以选择最低的成本、最合适的时间，按需要将您的 货物送到世界各地。在长期的业务发展中，众多的直接货主成为中国远洋物流 有限公司的重点客户，稳定、大量的货源也使我们能够为班轮公司、航运公司 提供强有力的支持。 中国远洋物流有限公司有专业化的操作能力，熟知口岸、海关、检验、检 疫单位的工作程序和工作要求，并在这些单位树立了良好的信誉和口碑，因此 能够保证所承运的货物顺畅、及时地办理好进出口手续。同时中远物流还能够 为您提供拼箱、报关、集装箱堆存、集卡车运输、危险品运输在内的一体化、 全方位的服务。 中国远洋物流有限公司通过中远在全球的网络，以及良好的海外代理，形 成了全球货运服务体系，能够提供门到门多式联运服务，中远物流多式联运提 单已经在美国 FMC 注册，中国远洋物流有限公司也是经中华人民共和国交通部 批准的无船承运人。 中远物流货运业务单元原有的信息系统基本上是分散在各区域的不同时期、 不同厂家开发的各种系统，包括 CARGO2000、运网、泛华船代、AOHY 傲海等。 这些系统基本可以满足当地的一些业务操作，但是与集中式系统进行比较还存 在如下不足： 各地信息系统的设计相互独立，功能不统一，不能支持跨机构的有效协 作；不同区域信息系统采用的技术规范及设计思想不同，难以支持跨业务的 协同作业；不同系统内各功能模块缺少通盘规划，不能实现无缝连接；8 4 由于各区域网点公司管理模式存在差异，所有业务流程也不相同。 应用系统功能有限，大多只提供基本功能，不能支持业务处理的完整过 程；对管理层的支持功能几乎都不具备；提供的客户服务很有限。 基础代码不统一，导致业务统计困难，难以实现信息共享；业务信息 存储分散，不能为全面了解实际业务运作现状；对业务信息在不同系统间自 动流转的支持不足，系统存在重复录入，无法及时汇总有价值信息。 各地区应用系统的开发和维护由分散机构完成，造成差异性较大；管 理流程与数据质量不统一、不规范。 根据外部竞争环境及中远物流业务战略调整的需要，中远物流未来的货运 业务将主要采取以下发展策略： A、巩固海运传统业务，确保货运的基本销售收入与业务量 B、实现向无船 承运人的转型，加强与船公司和国外代理的紧密合作 C、大力发展以海运为依 托的综合货运服务 D、开拓多式联运，扩展向客户提供服务的地域范围 E、大力 发展直接货主业务，通过发展货主关系，迅速扩张业务覆盖地域 F、实现总部 和区域公司的运力、服务集中采购 FOCUS 针对中远物流货运业务转型的需求， 大集中货运主干系统（FOCUS）的设计思路是： A、确保对传统货运业务及其优化流程的有力支持 B、功能和流程设计易于 实现从传统货运业务向无船承运、综合货运和多式联运的转型，具有强大的与 供应链协作单位的数据交换和协同能力 C、面向未来，系统设计要为满足无船 承运、综合货运和多式联运的延伸服务预留相应的功能 D、应用系统的功能与 架构能够支持业务快速的地域扩张 E、具有完善的客户服务体系和客户关系分 析能力 F、满足总部或区域统一结算功能（针对总部或区域集中运力、服务采 购) FOCUS 针对中远物流有限公司的主营业务现状、经营管理体制、优化后的 企业应用架构、业务流程和 IT 战略规划，需要设计开发出一个以客户、货源为 中心，涵盖进出口货代、内贸运输、拼箱业务、运费结算等业务，同时具有总 部管理职能的，适用于中远物流的计算机信息管理系统。 上图为 FOCUS 业务的焦点示意图：图中涉及的销售管理、进口业务、出口 业务、内贸、多式联运、商务管理、是重点的业务主题，而外围业务部分所涉 及到的汽运调度、仓储业务、空运代理、分拨、堆场是随着中远物流整体业务 系统的开发逐步完善而成功的。港监、保险、海关、商检、卫检、动植检是政 府机构，整个业务需要符合相应的法规和行业规定，财务考虑到与 SAP、用友 的接口文件。 中远物流货运系统是一个模块化的信息系统，该系统开发时，考虑多种客 户应用的需要，使用时，根据应用的对象不同需求、功能的范围，利于产品化， 适用于不同的用户需求。 下图为其主要业务流程示意。 委托代理是否接受订舱编制订舱清单提取空箱装箱（拖车) 代报关报检安排空箱安排接受集装箱发放提单装船支付费用向码头取得场 站收据正本（D/R) 用 D/R 向船公司换提单，稽核单等订舱收取费用提单、稽核单给货主结汇 集港 FOCUS 企业信息化的目的，是优化业务流程、规范业务标准、减少手工操 作的随意性、堵住手工操作造成的各种管理漏同，杜绝滴漏跑等现象，使公司 制度得以落实，使各种监督机制更加明晰，加强事前、事中的控制，提高管理 效率、降低各种不必要的成本。 针对中远物流有限公司的主营业务现状、经营管理体制、优化后的企业应 用架构、业务流程和 IT 战略规划，设计开发出一个以客户、货源为中心，涵盖 进出口货代、内贸运输、拼箱业务、运费结算等业务，同时具有总部管理职能 的，适用于中远物流货运业务的计算机信息管理系统。 系统需要解决二线口岸、网点的重复劳动、提高二线口岸、网点等的管理 水平。同时，系统也提供了针对总部的货运业务统计分析，跨区域客户的集中 管理，以及运力的集中采购等总部管理功能。 FOCUS 分层、组件的设计理念进行架构设计，有利于标准化开发支持 RichClient，Browser 及移动设备渠道访问容器事务管理方式进行 EJB 部署对 业务变化的快速反映修改及部署预警机制（多媒介、可配置、可订制) 外挂 WPG 处理 EDI 报文统一的组织机构管理集团组织架构通过预设的总 部、区域公司、口岸公司和网点及办事处四级树状结构，定义了系统权限控制、 审批路径和报表汇总路径树状结构的每个结点能够展开形成集团内部组织架构， 此组织架构可根据集团实际业务的发展而修改，扩展；部门组织架构通过公司 设置的各个部门，对其公司内部的部门数据权限及管理权限进行明确规划及定 义，而岗位架构通过对岗位的业务职能与权限进行定义，明确岗位间授权与继 承等业务权限，侧重于企业内部管理与控制。 集团组织架构预设的四级描述分别为：总部区域公司口岸公司网点及办事 处。 统一的合作伙伴信息管理合作伙伴管理是货运代理企业的最基础的组成 部分，是货运代理企业保证基础货源、不断增加货源、降低成本支出并且不断 提高货运服务质量的关键，在合作伙伴管理里主要针对的对象是为我们提供货 源的货运客户以及为我们提供服务的供应商和代理机构。 我们的设计思路是将货运客户、供应商和代理机构等都看作我们的合作伙 伴统一进行管理，这是由于货运业务的合作伙伴互为服务对象的特点而决定的。 因为在货运业务中经常互为服务关系，互相变换客户和供应商的角色，这样就 具备统一管理合作伙伴的基本条件。 对于货运业务很多情况下经常会不好确定供应商之间单一的合作关系.因此,按 合作伙伴统一管理更能够反映货运业务的特点。合作伙伴统一管理的优点还在 于，将来系统数据维护过程中的便捷性和统一性。 合作伙伴基础信息统一的基础代码维护基础代码作为整个系统实现的 基础，为销售、业务、商务、客户服务等各个模块的功能提供底层统一支持。 基础代码的收集、整理、分类以及编码规则的制定是个长期的过程，贯穿系统 实现的整个阶段，各类代码的结构状况应根据系统的需要进行设计，主要功能 就是满足系统的调用。 B.EDI 系统提供对外部合作伙伴的 EDI 数据交流平台；84 生成和发送 EDI：系统应根据合作伙伴的 EDI 编码规则，生成 EDI 编码文件，并根据设定的 合作伙伴接受方式，由系统自动发送给合作伙伴；84 接收和解码 EDI：由 合作伙伴发送过来的 EDI 数据，系统应能自动接收，并自动解码为系统数据， 由操作员指令接入系统；84 生成或解码报错：系统应能提供对错误信息的 深度解析 C.1、报表系统从格式上来分，应分为固定式报表和自定义格式报表； 固定式报表：主要是相对比较成型，改动机会不大的报表；现整理为两类报表： 1、生产类报表，即操作生产所必须的报表（现阶段还未整理） ；2、统计分析类 报表，包含业务和商务报表（附件：业务报表、商务报表）以及总部规定的 15 张报表；自定义报表：为满足业务的灵活发展需要，统计分析的标准也会不断 发生变化，这样固定式报表就很难适应，所以系统必须提供灵活的自定义报表 功能；要求系统对统计条件、统计因子进行自定义统计；2、统计报表展现方式： 表格型、图形（要求可以分出曲线图、柱型图、饼型图三种表现方式，可以展 现立体图形） ；3、能够有掘取功能，即可以向下分析；4、统计报表的权限要有 管控：部分统计报表是可以区域内所有有统计权限的人都可以统计的；部分统 计报表只能同一组织机构中的级别较高的管理人员才有统计权限；各个销售员、 单证员等业务人员只能统计各自的数据，不能统计到其它业务人员的数据。 D.预警平台：对关键、警报、通知等信息通知报给用户和客户的信息警示 平台预警点分类： 84 触发式：当用户执行系统某个功能点时，触发某个事件时发送短信 或 EMAIL84 轮循式：当 WAS 启动后，启动定时器。根据数据库相关记录的 时间定时对某些满足某些业务条件的客户发送短信或 EMAIL 设置界面如图： 接收邮件示例 E.客服系统是独立运行的瘦客户端（browser）子系统。此 系统可以与 FOCUS 交互访问，将一部分功能如委托录入，更正，订舱等操作从 FOCUS 系统转移到网页上。使客户可以按照自己的意愿与系统进行交互。这样 大大地减化了操作人员的工作量，提高服务质量，从而使公司形象得到提升。 客户系统界面如下图客服系统可支持： 网上委托录入、委托在线更正 FOCUS 业务系统内部审核委托网上 EDI 订舱 网上投诉 FOCUS 业务系统内部处理投诉网上对帐网上海外代理操作船期查询、 运价查询 FOCUS2005 年 4 月 30 日，大集中货运主干信息系统（FOCUS）项目正 式启动，4 月 14 日到 5 月 8 日对业务框架进行了初步的确定，总部人员配合 IBM 咨询顾问，进行业务模块和业务框架的描述、基本确定货运系统中分五大 业务模块：销售、业务操作、商务管理、客服、总部管理五部分；并初步提出 五个模块的大致业务流程；针对流程及业务操作中的问题进行了记录。 2005 年 5 月到 2006 年 5 月期间，项目进行了需求调研、开发、测试等阶 段。 （1）FOCUS 系统推广实施 2006 年 11 月，在上海上线试点，标志着 FOCUS 系统上线试点的成功,在之后进行了其它区域和分公司的推广，详细见如下表格： FOCUS1 上海中远物流 2006-11-120062 广州中远物流 20071020073 大连中 远物流有限公司国际货运分公司 2007134 宁波中远物流有限公司国际货运代理 分公司 2007-12-35 广州中远物流有限公司深圳分公司 2008220086 上海南华国 际物流有限公司 200817 北京中远物流有限公司 2008228 江苏锡轮公司 2008229 厦门物流货运部 2008110 汕头外代国际货运有限公司 2008711 大连中远物流集 装箱海运中心 2008112 南通中远物流有限公司 2008213 大连中远物流有限公司 货运部 2008-10-1314 大连物流报关行 2008-10-1415 上海中远物流货运分公司 2008-11-2116 镇江中远物流有限公司 2008-11-2717 中国扬州外轮代理有限公 司 2008-11-2818 中国青岛外轮代理有限公司 2008-12-3119 青岛中远物流有限 公司 2008-12-3120 宁波中远物流集装箱海运中心 2008-12-3121 宁波中远物流 有限公司货运部 20094200922 南京中远物流有限公司 2009523 青岛中远物流潍 坊分公司 20093124 湛江中远物流有限公司 20091325 中国防城外轮代理有限公 司 20091426 中国漳州外轮代理有限公司 20092127 中国太仓外轮代理有限公司 20093128 宁波中远物流有限公司杭州分公司 20093129 青岛中远物流有限公司 烟台分公司 2009330 中国张家港外轮代理有限公司 20091831 连云港外代国际货 运代理有限公司 20092232 厦门中远物流有限公司泉州分公司 200922 截止到 2009 年 6 月 22 日之前，FOCUS 系统已经成功上线 32 家；（2）FOCUS 网上订舱 推广 1 上海中远物流海运中心 20071620072 广州中远物流 2007133 大连中远物 流 2008-11-1020084 上海中远物流货运分公司 2008-11-285 中国青岛外轮代理 有限公司 20091920096 大连中远物流集装箱海运中心 2009207 宁波中远物流集 装箱海运中心 2009248 青岛中远物流 200911（3）FOCUS 目前使用情况 1 系统内 部用户 1,8002 网上用户 2,0003 每月业务量(委托) 60,0004 每月箱量 120,000 中远物流的货运业在市场上仍具备一定的优势， 但随着竞争的激烈化，需进一步加强销售以保持强劲增长。而且各区域口岸的 业务系统状况存在很大的不足，整体基础比较薄弱，只有部分作业环节有应用 系统支持。除功能有限外，货运应用系统还面临系统规划性不足，以及由于数 据分散管理带来的无法了解货运整体运营现状及维护困难的问题。 FOCUS 在 FOCUS 系统上线将近 3 年来，各上线口岸公司一直在对原有的业 务流程进行不断的梳理和改进，以更好地适应 FOCUS 的标准化业务流程，减少 手工操作的随意性、杜绝手工操作造成的各种管理盲区、加强事前事中的管控 作用，在提高效率的同时，降低各种不必要的成本。具体表现在： 随着网上客服电子订舱的推广，我们将原先需要两个人完成的纸面接单、 审单、输单的传统出口操作流程，改为现在对电子委托的审核、确认、配船、 发送订舱回执新的电子接单流程，新流程正常情况下只需一个人、1-2 分钟就 能完成。因此，我们将原先接单后半个工作日完成输单、配船工作的服务承诺， 改为客户电子委托提交后 30 分钟响应。 客服平台提供了委托状态的动态查询功能，客户可以在网上随时查询每 一票委托当前所处的状态，有效改变了以往靠打电话来询问的单一渠道。但是 客户的这种便利，是需要业务员把各种信息随时维护进系统来实现的，而原来 这些信息有些是记在业务员的脑子里、有些是记在随手抓来的便条纸上、有些 甚至是业务员根本不去关心的，而现在，我们把接单环节节省下来的人员，经 过培训，都充实到销售、客户服务等岗位，改变原来比较粗放的订舱服务模式， 把货代客户当直接客户、把直接客户当 VIP 客户来对待，把业务做精做细，在 提高服务内涵的同时，不断扩展服务的外延。 在商务开票流程方面，将费用录入的工作全部前提到业务部门来完成， 将税务发票打印全部集中到商务部，将费用关门作为业务和商务责任的分界点， 将商务的工作职责定义为审核、检查和管控，将商务部的工作重点转移到对客 户资信帐期的分级管理、对资金的有效管控、对可能发生的业务风险的预警上 来。 在业务风险的控制方面，包括对程序严格的流程控制，货代业务进行风 险控制，销售人对外订舱报价、合作伙伴和供应商资料流失、在费用提交商务 时进行严格的费用更正审批流程、对公司相关报表进行授权查看等 A、合作伙 伴统一管理：起到了健全客户资料的维护、更新机制，有效保护客户资料的安 全的作用，降低了内部人员变动所造成的客户流失的风险；B、单票协议和运价 分级管理：加强了公司对销售员自揽货运价的掌控，有效规范了销售员的营销 行为，起到了随时掌握销售员的业绩、保护公司商业机密的作用；C、费用关门 权限的分级管理：对每票业务的收益加强管控，严格限制利润为负以及扣减原 有利润的事后更改行为，有效保证了公司的利益不受损失；D、用户权限管理： 严格定义了各业务岗位的职能和业务员的权限范围，避免以往业务员或销售员 一票到底的操作陋习，强调流程化操作模式，既规避了操作风险又提高了操作 效率；在质量管理和 KPI 值的设定方面，提升了客户服务质量与提高业务和 商务操作人员效率，公司针对不同岗位操作人员制订相关的 KPI 值来监督服务 质量,服务质量的提高给公司将带来更多个客户群体，有利于公司业务的快速发 展，向更高的目标迈进。 A、网上订舱的响应速度：随着网上客服平台的推广，纸面订舱改为电子订 舱后，系统的“网上委托统计”功能，能对电子委托的处理速度进行实时统计， 大部分公司已向客户作出了接单后 30 分钟响应的承诺，并及时增加了相应的统 计报表进行分析和监控，收到了很好的效果。 B、费用关门的及时性：针对运费回收速度偏慢的问题，以前我们对费用关 门的速度有过要求，但因 AS400 缺乏有效的统计手段而流于形式；FOCUS 系统 提供的费用关门时间统计,能记录每票委托的本币、外币的关门时间，并按 照在船开后 0-5 天、6-10 天、11-20 天、21-30 天、30 天以外、未关门这些时 间段，统计费用关门的票数及所占比例，从而使我们可以有针对性的加强管理， 有效加快运费回收的速度。 C、帐单差错率：总部进行的 TCSS 调查中客户对帐单的差错问题意见比较 集中，差错原因一直无法确定。系统在费用补收补支时，要求对更正原因进行 确认，并按原因在补收补支统计表和帐单差错率统计表中提供统计数 据，便于我们设定差错率的 KPI，进行有针对性的改进。 D、帐单打印的及时性：实行由商务部集中打印的新流程后，系统所提供的 帐单及时性报表，对每票委托的发票打印时间、对应的费用关门进行统计， 为我们设定合理的发票打印频率的 KPI 值，提供了依据，同时，我们也可以通 过这一报表，加强对发票打印员工作质量的监督和检查，从而进一步加快了运 费的回收速度。 内部考核： 为了加强公司管理和指定相关考核条例，系统可以提取相关的操作记录生 成相关报表来支持针对不同岗位操作人员进行考核，可以针对操作部门科室、 销售员、业务操作人员、帐单费用录入人员、商务核帐效率、派车和报关人员 等，大家在各自的岗位根据自己工作量来考核。 A、科室：将创利部门在系统内设立 OU，下达各自的营收、业务和管理指 标，每月按系统提供的利润统计表 箱量统计表 帐龄分析等进行考核， 视完成情况计算各个科室的奖金系数并发放奖金。 B、销售员：今年，我们制定了新的销售员考核管理办法 ，每月按系统 中销售员揽货毛利统计 销售员按承运人货量统计表 销