《开业手册》筹备(终稿再修改)

开 业 手 册 筹 备 部 分 营 运 部 2010 年 8 月 2 目录 一、管理团队组织机构的确定和员工编制方案的制定 .3 二、制定酒店员工薪酬制度 .4 三、物料采购计划的制定 .5 四、员工招聘工作 7 五、员工手册和运营手册的编制 8 六、市场调研工作 8 七、酒店市场定位、价格体系、营销措施的建立 9 八、开业前营销工作的开展 10 九、酒店年度经营预算的制定 .10 十、开业前的员工培训工作 11 十一、酒店各类证照的办理 12 十二、材料物资收货、建账及库存 .13 十三、项目交接工作 .14 十四、酒店开业前全面卫生清理工作 15 十五、设备设施的调试 16 十六、酒店开业前模拟运营 17 十七、开业前安全准备工作 17 十八、酒店开业典礼 .18 十九、酒店开业筹备期各部门工作要点 18 附件 .22 酒店部门采购计划表 23 酒店开业倒计时进程表 24 酒店岗位工资序列表 35 酒店应聘人员登记表 37 开业典礼策划案 .40 酒店营销策划方案 43 年度经营预算明细表 48 酒店员工编制表 .50 酒店市场调研报告 53 员工的招聘方案 .70 酒店构架图 .71 3 酒店开业筹备期一般从酒店试营业之前三个月开始算起。酒店 开业前的筹备工作，主要是建立酒店运营系统，并为开业及开业后 的运营在人、财、物和管理体系等各方面做好充分的准备。 一、管理团队组织机构的确定和员工编制方案的制定 （一）根据项目合同相关条款，由管理公司确定项目酒店管理团队 人员组成名单，一般情况下包括项目饭店高层和中层管理人员。 （二）管理团队成员一般在酒店计划试营业之日前三个月到位。 （三）管理公司人力资源部牵头，协同公司相关部门对管理团队进 行项目进驻前培训，内容包括： 1、项目情况介绍（地理位置、规模、档次、建筑和装修特色、经营 项目、设施设备情况） ； 2、业主情况介绍； 3、项目筹建期市场调研情况； 4、筹备期主要工作内容； 5、职业道德和团队纪律； 6、与业主的沟通；（案例分析） 7、公司各部门对项目进行监管的职能介绍； （四）酒店人员编制原则： 1、五星级酒店因经营项目多、规模大，通常情况下有总监级设置， 一般情况下设置营销总监、财务总监、房务总监、餐饮总监、行政 总监、工程总监等。 2、三、四星级酒店根据客房数量和餐位数量的不同以及经营项目的 4 设置不同，部分进行总监级设置，一般情况下设置营销总监、房务 总监、餐饮总监等。 2、星级酒店设置的主要部门有行政部、财务部、人力资源部、总服 务台、酒店服务中心、销售部、客房部、餐饮部、安全部、工程部。 3、对于具备客房和餐饮及简单娱乐配套服务项目的星级酒店来说员 工总数与客房数量比例为：1：1.1 左右； 4、经济型酒店组织结构较为简单，管理结构扁平化，员工总数与客 房数量比例为 1：0.31：0.4 之间。 5、三星级以上的大中型酒店各部门员工人数配备参考比例为： （1）销售部员工占员工总人数的 1.5%3%； （2）前厅部员工占员工总人数的 4%5%； （3）客房部员工占员工总人数的 10%20%； （4）餐饮部员工占员工总人数占 25%35%； （5）工程部员工占员工总人数的 3%4.3%； （6）安全部员工占员工总人数的 2.8%4%； （7）人力资源部员工占员工总人数的 1%1.5%； （8）财务部员工占员工总人数的 %； （9）采购部员工占员工总人数的 1.5%； （10）总务部员工占员工总人数的 4.3%6.9%； （11）行政部员工占员工总人数的 1.53% 二、制定酒店员工薪酬制度 5 （一）管理团队根据酒店自身档次、地理位置、市场定位，结合当 地同行业薪资标准和相关法律法规，核定各级人员薪资标准、合理 制定薪酬方案。 （二） 薪酬制度内容应包括：薪酬制度原则；薪酬制度的依据；薪 酬制度的适用范围；薪酬结构和薪资构成；薪资的动态管理；薪资 的计算及支付；薪资的审批权限；附则等 。 制度应另附薪资等 级表 。 （三） 薪资等级表的内容不仅应包括工资层级，每个层 级还要定出档次，保证同一岗位薪资的提升空间。 三、物料采购计划的制定 （一）在制定物资采购清单时，各部门应考虑预计出租率、餐饮上 座率、饭店的资金状况等因素。 （二）采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编 号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外， 部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。 (三) 物料采购种类主要包括：硬件设备设施、办公用品、酒店管理 系统软件、物料用品、清洁用品 、家具、餐具、瓷器、布草、员工 制服、印刷品、绿化植物、装饰品等。 （四）客房棉织品按客房床位数配置 1：2.5。 （同时考虑区域客房 出租率、是否有洗衣房、布草外洗周期对配置数量进行增减。 ） 6 （五）各类易耗品应有 23个月的库存量。 （根据供货所需时间考 虑库存量。 ） （六）餐饮普通瓷器一般配置 1：1.5，高档瓷器 1：1。 （七）酒店标识及印刷品、宣传品的设计和制作应注意酒店 VI 设计 的导入。各类宣传品的印制最好选择同一家印刷商，这样能统一各 类印刷品的设计风格和质量。 （八）酒店财务部负责对各部门物料采购计划表进行审核、分类汇 总。 （九）物料采购计划应至少在开业前三个月制定完成，并提交业主 审核通过。家具和其它需定制的物品，在与供应商确定供货周期后， 可提前订货。 （十）物料采购应遵循性价比高、库存合理、有效供给的原则。 四、员工招聘工作 （一）员工招聘工作应在试营业前两个月进行。 （二）酒店应根据人员编制方案有针对性地实施员工招聘工作。 （三）员工招聘工作可以采取在报纸、杂志上刊登招聘广告，在网 络上发布招聘广告，参加学校和人才市场的招聘会，与人才中介机 构和猎头公司合作等多种方式开展。 （四）人力资源部负责设计全面和细致的员工招聘方案，包括招聘 7 条件、招聘程序、招聘试题、各种招聘用表格等。 （五）员工招聘面试过程中，酒店应对应聘者进行心理测评、外语、 计算机技能的测试，在回答应聘者关于劳动合同、试用期、社保缴 纳、薪资待遇、食宿待遇等各类问题，要注意规范和统一。 （六）酒店对应聘人员资料进行收集、分类、并按照岗位任职要求 对初试人员进行筛选，并确定复试人员名单。 （七）复试环节应请相关部门经理参与进行，以便进行定岗定员。 （八）招聘复试录取人数可超出编制人数的 20%，以弥补新员工在 开业前培训过程中的流失。 （九）招聘过程中注意收集和保存应聘者的相关信息和资料，为酒 店人力资源储备做好准备。 五、管理制度、员工手册和运营手册的编制 （一）此项工作应在管理团队组建到位后抓紧进行。 （二）员工手册内容包括：公司简介、总经理致辞、酒店简介、服 务理念、行为准则、安全守则、员工福利、奖惩条例等。 （三）管理制度包括：预算管理制度、质量管理制度、培训管理制 度、安全管理制度等。 （四）运营手册的编制以饭店管理公司运营手册为蓝本，结合本酒 店实际情况制定。各部门运营手册主要内容包括： 1、部门概述； 2、组织机构图； 3、岗位说明书； 8 4、内部管理规定； 5、服务（工作）流程和标准； 6、工作技术标准说明书； 7、相关工作用表； （四）筹备期运营手册暂不正式印刷，避免试营业过程中的修改。 六、市场调研工作 （一）筹备期市场调研工作由酒店销售总监或销售部经理组织进行。 （二）筹备期的市场调研应以筹建期市场调研工作为基础。 （三）筹备期市场调研应根据酒店将投入经营的产品和项目有针对 的进行。 （四）筹备期市场调研的内容有：主要竞争对手的产品类型、特色 及价格、服务管理特色、主要促销方式、市场定位、客源构成、客 房出租率、平均房价、餐厅上座率、人均餐费等。 （五）应出具调研分析报告，提出本酒店市场定位、客源构成、价 格策略、营销措施、产品特色、服务管理手段等建议。 七、酒店市场定位、价格体系、营销措施的建立 （一）此项工作应以对本酒店产品的评述和市场调研报告为基础。 （二）对本酒店产品评述的内容包括：酒店客房、餐饮、娱乐设施， 餐饮出品，服务等在当地市场上所处档次以及产品所适合的客户群。 （三）酒店决策层通过对在筹备期的市场调研结果进行科学分析， 9 结合本酒店产品评述，确定酒店的市场定位、价格体系及营销措施。 （四）市场定位要确定酒店主要目标客源市场及各个客源市场所占 比例。 （五）价格体系的建立不仅要依据本酒店产品档次和竞争对手价格， 还要考虑酒店预期达到的利润指标。 （六）价格体系内容应包括酒店各类产品的门市价格、折扣价格、 协议价格，还应确定酒店各层级权限价格以及审批程序。 （七）经确认的价格体系方案应确保在短时间不进行较大调整。 （八）酒店决策层应根据酒店产品的市场定位和价格体系的确定制 定一段时期内酒店的营销措施。 （九）营销措施主要是指酒店销售渠道和营销手段。 （十）目前酒店主要的销售渠道有旅行代理商、网络订房公司、自 有网站、直销等。主要营销手段有广告、公关、节庆促销、公益、 事件、会员制营销等。 八、开业前营销工作的开展 酒店开业前的营销工作是酒店开业后正常经营和市场占有的基 础，营销工作要抓好酒店个性化、差异性产品的研究，充分体现酒 店产品和服务特色。做好酒店开业前营销工作分四步进行： （一）在酒店确定的市场定位、价格体系、营销措施基础上开展营 销工作。 （二）首先要对酒店进行市场宣传推广工作，酒店要制订实施宣传 10 推广计划，让目标客户获知酒店的产品和特色。酒店可选择通过报 纸、DM 杂志、广播、电视、网络等媒体发布招聘广告、开业信息、 召开新闻发布会、举办开业庆典、举办酬宾活动等形式对酒店进行 宣传推广。也可通过新闻专访这种软广告的形式对酒店进行宣传。 （三）要尽快建立起酒店主要中介销售渠道的合作关系，如旅行社、 网络订房公司等，以签订合作协议的方式确立长期合作关系。 （四）做好酒店直销目标客户的前期公关拜访和协议签定工作，与 协议客户的合作关系也应该以签订合作协议的方式确立。协议价格 应充分考虑团体和散客，淡季和旺季的区分。 （五）开业前的市场拓展区域应该以酒店为圆心向四面展开，拓展 客户数量应达到为酒店建立基本客户群的目标。 九、酒店年度经营预算的制定 （一）开业前酒店应成立由总经理牵头，财务部经理具体负责，各 相关部门经理组成的经营预算小组。 （二）编制预算前，酒店总经理要代表预算小组，参考和结合公司 在受委托时所做的市场调研和分析报告以及承托或约定的经营指标， 根据团队进驻后进一步的市场调研和饭店市场定位和价格体系建立 情况，提出预算编制的指导性意见和基本要求。 （三）经营预算编制内容主要包括：营业收入（包括客房、餐饮、 娱乐、商品等收入）客房出租率、平均房价、餐饮毛利率、营业成 本、营业费用、管理费用、营业税金及附加、经营利润等指标。 （四）对新开业的饭店预算可按试营业到年底为一个预算编制周期。 11 （五）对新开业饭店的预算，在执行过程中可根据实际情况进行调 整，但就预算调整内容和原因须做出详细说明。 十、开业前的员工培训工作 （一）员工招聘工作结束后应加紧进行员工培训工作。 （二）酒店可根据情况安排军训，以锻炼新员工意志和提高员工的 团队精神，同时注重进行站姿、走姿、坐姿等形体训练。 （三）开业前的员工培训分为入职培训和岗前培训两个阶段。 （四）以酒店根据公司运营规范编制的入职培训手册和 岗前培训手册为教材进行入职和岗前培训。 （五） 入职培训手册内容应主要包括饭店基本情况和产品介绍、 业主公司背景资料介绍、饭店管理公司情况介绍、企业文化、饭店 从业人员礼仪礼节、应变技能和技巧、职业道德、安全知识、饭店 设备维护保养常识等。 （六） 岗前培训手册主要内容应包括：各岗位职责、各项服务程 序和标准、各岗位应知应会、各岗位技能技巧等。 （七）在培训形式上注重理论知识和实践操作培训相结合。 （八）入职培训由人力资源部组织，公司专职培训师、各部门经理 包括总经理参与授课，入职培训应保证在两周至一个月，培训结束 时进行考核，考核合格方可进行岗前培训。 （九）岗前培训由各部门组织，由人力资源部协助各部门经理和主 管授课，岗前培训至少一个月，培训结束时进行考核。 12 （十）上岗前的考核是十分重要的一项全面测评，考核不合格者不 能佩戴工号牌，暂戴实习牌，工资待遇也应有所区别。 （十一）岗前培训结束后，酒店可酌情联系同档次和规模的酒店安 排员工进行实习，以积累员工实战经验。 十一、酒店各类证照的办理 （一）酒店各类证照的办理按合同规定一般由业主方负责，管理团 队提供相关协助。 （二）酒店应办理的证照（件）种类及相关政府管理部门为： 1、土地使用证：省/市土地局 2、房产证：市房产部门 3、特殊行业许可证：市公安局特行处 4、文化许可证：文化局 5、国家安全许可证：国家安全局 6、治安许可证：公安局 7、消防许可证：消防支队 8、营业执照：工商局 9、法人代码证（组织机构代码证）：技术监督局 10、营业税：地税局 11、所得税：国税局 12、银行开户许可证：人民银行批准后在当地银行办理 13、卫生防疫许可证、食品安全许可证、从业人员健康证：省/市 卫生监督所 13 14、排污许可证、环保许可证:省/市环保局 15、压力容器验检证、锅炉使用证：省/市压力容器检查所 16、电梯运营证：劳动局 17、供电证：电力局 18、供水证:自来水公司 19、住宿登记证：公安局 20、旅游涉外酒店证书:旅游局 21、烟草专卖许可证:烟草专卖局 22、卫星天线接收许可证：广电局 23、外汇兑换许可证：外汇管理局 24、防雷电设施安全许可证： 25、酒店客房及餐饮物价许可证：物价局 十二、材料物资收货、建账及库存 （一）酒店开业前应根据会计法 、 企业会计制度等有关规定 及管理公司运营手册的要求，结合酒店实际，建立完整的财务 账套，建立健全各项财务工作流程和财务规章制度。 （二）酒店财务部门要建立物资验收制度、库房管理制度和出入库 领发制度。 （三）财务部要对酒店固定资产建立档案，财务部一份，使用部门 一份。 （四）酒店财务部协调各部门，根据酒店装修进度，及时与供应商 沟通确定各类物品最佳到店时间，既保证酒店开业之需，又减少保 14 管和储藏损失。 （五）财务部应印制一式三联物资到货接收单，库房管理人员、财 务部、供应商各一联。物资到货时，由酒店采购人员、库房管理人 员、使用部门人员和供应商（送货单位）现场验收签字，确保收货 质量和数量。 （六）酒店各类物资验货后，由财务部建立存货总账，采购部建立 存货三级明细账，各部门需用时打领料单到库房领用。 十三、项目交接工作 在业主方与施工队的“工程交接验收”过程中管理团队扮演协助角 色。以下所指的是酒店开业前业主方和管理方之间的项目交接。 （一）项目的交接主要指的是酒店固定资产，也包括营运物资的交 接。 1、酒店各类可出售的客房。 2、酒店所拥有的大堂、餐厅、会议室、商务中心等。 3、酒店所拥有的各类酒店自用办公用房、员工宿舍、停车场及有关 建筑物。 4、酒店经营所需的水、电力、通讯（包括客房内电话及卫星电视接 收线路） 、互联网、天燃气、排水、消防等附属设施以及空调、电梯、 卫生和冷藏等设备设施。 5、酒店所拥有的全部家具、装置及营运物品，包括但不限于： （1）所有家具、陈设及布置，包括客房、公共场所的家具、地毯、 墙饰、灯具和其他物品。 15 （2）酒店经营所需的所有设备。 （3）所有的车辆和运输设备。 （4）所有营运物品，包括工具、器皿、布草、制服、瓷器、玻璃器 皿、银器及类似物品。 （5）其它配套物品。 （ 二 ） 对于全新的设施设备的交接侧重于数量上的交接，双方应协 商分类造表验收交接。 （包括产品合格证和保修卡及维保合同的交接） （三）对于原来遗留的旧的设施设备一定要尽量明确运转现状和使 用及报废年限等。 （四）对于无法正常运转和使用的设施设备，管理方不予接收。 （五）对各类工程图纸备份以及各类设备使用说明书和保修卡进行 交接。竣工验收资料包括：竣工总平面图、单体建筑、结构、设备 竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等资料。技术资料包括： 设施设备的安装、使用和维护保养等资料。 （六）项目交接一定要细致、认真，手续齐全。 十四、酒店开业前全面卫生清理工作 （一）开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着饭店成品的保 护。 （二）酒店要合理计划开业前卫生清理工作，制订基建清洁计划。 （三）在全店的基建清洁工作中，酒店各部门除了负责各自负责区 域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁。 16 （四）酒店应安排由客房部的 PA 组，对各部门员工进行清洁知识 和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程 进行检查和指导。 （五）卫生清理工作一般分为三个阶段： 1、第一阶段主要清理饭店内外的建筑垃圾和卫生死角； 2、第二阶段主要保证饭店清洁卫生达标； 3、第三阶段布置检查和物品摆放。 （六）卫生清理工作要注意安全，特别是高处作业。 （七）酒店在开业前要组织一次全面卫生检查。 十五、设备设施的调试 工程部负责开业前对设施设备的调试工作。 （一）开业前要对酒店的水、电、气进行全面认真地验收和调试工 作，以确保酒店正常开业。 （二）调试内容：给排水系统、冷热供水设备、供电系统、消防水 系统、空调系统、电话系统、闭路线路系统、安保监控系统、宽带 接入系统、电脑管理系统、消防报警系统、排污系统、电梯设备系 统、音响设备系统、天然气设备系统、应急发电机系统、周边绿化 带规划、外部装饰灯带规划系统。 （三）各部门要配合工程部对管辖范围的设施设备进行运行调试， 并对设施设备进行满负荷运转，发现问题及时处理，以确保正常使 用。 （四）设备调试期间，施工方、业主方、管理方要到现场。 17 十六、酒店开业前模拟运营 （一）酒店应于试营业前在硬件和软件准备基本就绪的情况下组织 各部门进行开业模拟运营。 （二）在模拟运营过程，应使酒店各类设施设备，如水、电、气、 空调、电梯、厨房、洗衣、电脑系统等处于运转状态。 （三）在模拟运营过程中，应对一线经营部门各个服务环节的流程 以及各岗位和各部门之间的服务衔接状况进行检验。 （四）酒店可组织部分管理人员作为客人进行服务体验，检查各岗 位服务流程、标准和管理环节。 （五）对模拟运营检查出的问题，酒店应分类限期进行整改，以保 证酒店能够按照计划顺利实现试营业。 十七、开业前安全准备工作 （一）组织保安人员熟悉酒店的重点部位和安保对象，做好酒店内 外部的安全保卫工作。 （二）完成保安人员关于消防、安保等方面的培训，熟练掌握各种 设施、设备的使用，制定各种突发事件的处理预案。 （三）全面做好本酒店消防和安全检查工作，包括：烟感系统、喷 淋系统、联动系统、监控系统、各类消防设施和器材等内容的检查。 （四）对全体员工进行消防知识、消防器材使用和治安保卫方面的 培训，提高员工的安全意识。 （五）开业前，酒店可根据实际情况，适时安排进行一至两次消防 操作实战演练，特别是对安全部员工要求人人学会使用各类消防器材。 18 十八、酒店开业典礼 （一）成立庆典活动领导小组 （二）开业活动目标的确立 （三）活动主题的确立 （四）选择场地应考虑的因素 （五）选择时间应考虑的因素 （六）邀请宾客准备 （七）开业典礼的舆论宣传准备工作 （八）场地布置、典礼台及现场装饰的设计工作 （九）物资准备工作 （十）开业庆典的财务预算 （十一）开业庆典仪式的流程 十九、酒店开业筹备期各部门工作要点 （一）人事管理 1、建立健全组织机构图 2、建立员工编制及招聘计划 3、建立各职级的工作说明 4、建立员工工资及福利制度 5、建立培训计划 6、建立人事管理程序/手册 7、建立员工手册 19 8、建立员工招聘渠道 9、建立酒店人力资源库 （二）培训管理 1、员工入职培训 2、员工岗前培训 3、培训考核工作 4、专题讲座 5、职业管理人员培训 6、高职员工交叉培训 （三）财务管理 1、成本控制管理制度 2、仓库管理制度 3、采购管理制度 4、资金运作管理制度 5、前台收银操作规范管理制度 6、酒店开业物品验收工作制度 7、酒店资产登记工作制度 （四）房务管理 1、前厅部操作程序手册 2、前台操作表格 3、管家部操作程序手册 4、客房清洁 20 5、公共区域清洁 6、布草、员工制服管理 7、洗衣房及有关服务 8、管家部操作表格 (五) 餐饮管理 1、厨房布局和有关设施设备选型 2、制定宴会操作规范及制度 3、制定酒吧操作规范及制度 4、制定中、西式餐厅操作规范及制度 5、制定咖啡厅操作规范及制度 6、制定厨房操作规范及制度 7、协助选聘厨师班子 8、开业酒会的策划 （六）公关和营销 1、VI 设计 2、网站设计 3、进行市场调研，确定目标市场 4、策划和执行酒店公关和广告推广计划 5、制定酒店营销方案 6、进行市场拓展 7、建立客户档案 8、协同行政部做好开业庆典活动的策划 21 （七）安全管理 1、酒店安全管理制度 2、消防安全管理制度 3、酒店消防设施的检查 4、员工安全培训计划 5、突发事件处理应急预案 （八）设备管理 1、酒店水、电、气安全检查 2、酒店水、电、气设施设备安全保障 3、协助有关部门开业前有关保障工作 （九）行政管理 1、酒店开业前宣传工作 2、酒店开业前户外广告的联系制作 3、检查各部门工作的落实情况 4、协同公关销售部做好开业庆典活动的策划 5、协助有关部门做好开业接待的有关工作 22 附件 （一） 采购计划表 （二） 倒计时表 （三） 岗位工资序列表 （四） 酒店应聘人员登记表 （五） 开业典礼策划案 （六） 酒店营销策划方案 （七） 年经营预算表 （八） 人员编制表 （九） 市场调研报告 （十） 员工招聘方案 （十一）酒店架构图 23 酒店 部门采购计划表 部门采购预算合计金额 序号 产品名称 规格 单位 数量 产品布放位置 产品描述 预估单价 预估采购金额 备注 24 酒店开业倒计时进程表 序号 项目 负责人 1 5 10 15 20 25 30 1 5 10 15 20 25 30 1 5 10 15 20 25 30 备注 1 酒店组织架构 2 酒店的人员编制 3 员工招聘工作 5 物料采购计划 6 员工入职培训 7 员工岗前培训 8 管理制度的编制 9 运营手册的编制 10 酒店市场调研工作（市场调研报告） 11 营销策划工作 25 12 开业前营销推广工作 （1） 市场定位、价格体 系、营销措施的确 立 （2） 对酒店进行市场宣传推广工作 （3） 尽快建立起酒店主 要中介销售渠道的 合作关系 （4） 做好酒店直销目标 客户的前期拜防和 协议签定工作 （5） 拓展酒店周边市场，建立基本客户群 13 酒店年度经营预算的制定 14 开业前的员工实战培训 15 酒店各类证照的办理 16 材料物资收货、建账及库存 17 项目交接工作 26 （1） 酒店各类可出售的客房 （2） 酒店所拥有的大堂、 餐厅、会议室、商 务中心等 （3） 各类酒店自用办公 用房、员工宿舍、 停车场及有关建筑 物 （4） 酒店经营所需的水、 电力、通讯以及空 调等设备设施 （5） 酒店所拥有的全部 家具、装置及营运 物品 18 酒店开业前全面卫生清理工作 19 设备设施的调试 （1） 给排水系统 （2） 冷热供水设备 （3） 供电系统 27 （4） 消防水系统 （5） 空调系统 （6） 电话系统 （7） 闭路线路系统 （8） 安保监控系统 （9） 宽带接入系统 （10） 电脑管理系统 （11） 消防报警系统 （12） 排污系统 （13） 电梯设备系统 （14） 音响设备系统 （15） 天然气设备系统 28 （16） 应急发电机系统 （17） 周边绿化带规划 （18） 外部装饰灯带规划系统 20 酒店开业前模拟运营 21 开业前安全准备工作 （1） 烟感系统 （2） 喷淋系统 （3） 联动系统 （4） 临控系统 （5） 各类消防设施和器材 22 酒店开业典礼的策划 23 酒店开业筹备期各部门工作要点 人事管理 29 （1） 建立健全组织机构图 （2） 建立员工编制及招聘计划 （3） 建立各职级的工作说明 （4） 建立员工工资及福利制度 （5） 建立培训计划 （6） 建立人事管理程序/手册 （7） 建立员工手册 （8） 建立员工招聘渠道 （9） 建立酒店人力资源库 培训管理 （1） 员工入职培训 （2） 员工岗前培训 （3） 培训考核工作 30 （4） 专题讲座 （5） 职业管理人员培训 （6） 高职员工交叉培训 财务管理 （1） 成本控制管理制度 （2） 仓库管理制度 （3） 采购管理制度 （4） 资金运作管理制度 （5） 前台收银操作规范 管理制度 （6） 酒店开业物品验收 工作制度 （7） 酒店资产登记工作 31 制度 房务管理 （1） 前厅部操作程式手 册 （2） 前台操作表格 （3） 管家部操作程序手册 （4） 客房清洁 （5） 公共区域清洁 （6） 布草、员工制服管理 （7） 洗衣房及有关服务 （8） 管家部操作表格 餐饮管理 （1） 厨房布局和有关设施设备选型 32 （2） 制定宴会操作规范及制度 （3） 制定酒巴操作规范及制度 （4） 制定中、西式餐厅操作规范及制度 （5） 制定咖啡厅操作规范及制度 （6） 制定厨房操作规范及制度 （7） 协助选聘厨师班子 （8） 开业酒会的策划 公关和营销 （1） VI设计 （2） 网站设计 （3） 进行市场调研，确定目标市场 （4） 策划和执行酒店公关和广告推广计划 （5） 制定酒店营销方案 33 （6） 进行市场 拓展 （7） 建立客户档案 （8） 协同行政部做好开业庆典活动的策划 安全管理 （1） 酒店安全管理制度 （2） 消防安全管理制度 （3） 酒店消防设施的检查 （4） 员工安全培训计划 （5） 突发事件处理应急预案 设备管理 （1） 酒店水、电、气安全检查 （2） 酒店水、电、气设施设备安全保障 （3） 协助有关部门开业前有关保障工作 34 （19） 电脑系统及设备 行政管理 （1） 酒店开业前宣传工作 （2） 酒店开业前户外广告的联系制作 （3） 检查各部门工作的落实情况 （4） 协同公关销售部做 好开业庆典活动的 策划 （5） 协助有关部门做好 开业接待的有关工 作 35 酒店岗位工资序列表 薪资标准 级 别 名称 档序 基本工资 绩效工资 合计 职 位 备 注 1 级 总经理 A 总经理 2 级 副总经理 A 副总经理、总监 3 级 经理 A 经理、主任 A4 级 副经理 B 副经理、副主任、工程师、会计师 A B5 级 主管 C 主管、楼面经理、销售经理、大堂、网管 A B6 级 领班 C 领班、 销售代表、出纳、技工、会计、库管、 美工、采购 A7 级 文员 B 前厅 接待 员、收银员、行李 员、系统维护员、 36 c 安保 员、司机、总机、商务中心、文 员、 迎宾员、一般技工 A B 各部门服务员、核算员、公寓管理员8 级 服务员 C 9 级 季节工 公卫、洗碗工 1、试用期工资只享受基本工资，不含浮 动工资。2 、特殊岗位按协议工资执行 3、店龄每满一年增加 20 元，最高 200 元 37 酒店应聘人员登记表 应聘部门： 应聘职位： 填表日期： 员工编号： 入职日期： 姓 名 性别 出生日期 籍 贯 婚育情况 未婚 已婚未育 已婚已育 离异 民 族 职 称 政治面貌 身份证号码 身高 体重 正面免 冠照片 （1 寸） 最高学历 英语程度 特长爱好 户籍地址 (详细) 户籍性质 本地城镇 本地农村 外地城镇 外地农村 紧急联络人/电话 家庭住址 (详细) 手机号码 家庭联系固话 E-mail 身体状况 家族病史 无 有 ： 购买社保情况 已购待续 已购未停 未 购买 目前状态 已提交离职申请 已离职 仍在职 原单位合同签订情况 已签已到期 已签未到期 未签合同 原合同截止日期 教 育 状 况 起止时间 毕 业 院 校 专 业 学历 证明人及电话 其它特殊技能及资格证书： 38 培训情 况介绍 工 作 经 历 时间 工 作 单 位 职位 主要工作职责与 业绩描述 当时 薪资 离职原因 原单位证明人 及公司电话 起 止 起 止 起 止 起 止 奖惩 情况 曾获奖项: 、 、 、 姓 名 关系 出生年份 学历 工作单位 职务 联系电话 家庭 成员 情况 请简单描述您对本职位工作内容的了解： 您应聘该职位的优势： 您应聘该职位的劣势： 您对本职位有何说明及要求： 39 您对薪酬及福利待遇的要求： 本人郑重声明以上所提供的资料完全真实，如有虚假，愿意随时接受公司立即辞退处理。同时愿意 接酒店展开与我职位相关的所有背景信息的调查。 签名： 日期： 以下由酒店填写： (1) 人力资源部初审意见 初审结果 推荐复试 存档备选 暂不录用 考察人签名： 日期： (2)用人部门意见 长处： 不足： 建议： 复试结果说明： 录用 存档备选 建 议人力资源经理复试 不录用 建议薪资： 试 用期： 元/月；正式期： 元/ 月 考察人签名： 日期： (3)人力资源部经理意见： 确认薪 资：试用期： 元/ 月；正式期： 元/月 签名： 日期： (4) 总监意见： 签名： 日期： 40 开业典礼策划案 （一）成立庆典活动领导小组 成立庆典活动领导小组，对各项具体工作细分并量化，责任到人，各负其责， 可下设 5 个分组。 1、秘书组：负责拟定邀请来宾名单及通联工作；撰写来宾发言稿，做好来 宾接待工作；负责嘉宾签到处，发放资料，为嘉宾佩戴贵宾花，引导车辆停放， 活动结束后，负责送客；选购、发放纪念品；负责协调政府办衔接工作；协调 新闻媒介。 2、活动组：负责制定、落实活动细则，按进度验收活动准备工作，配合承 办单位做好现场布置、文图确认等具体工作。 3、后勤组：负责协调供电、城管、通讯、医院、消防保障工作。 4、安保组：负责协调、配合公安部门做好现场安全保卫工作。 5、餐饮组：负责开业宴会的安排和服务接待工作。 （二）开业活动目标的确立 活动目标是指通过举办本次活动所要实现的总体目标，具体表现为：向社 会各界发布该组织成立的信息，取得社会各界的广泛认同，扩大知名度，提高 美誉度，树立良好的企业形象，为酒店今后的经营发展创造一个良好的外部环 境。酒店开业庆典的主要目标有以下几点。 1、以开业典礼为主线，通过开业典礼、馈赠礼品、庆祝宴会来完成活动目 的。 2、通过活动宣传酒店产品和酬宾政策，吸引潜在消费者的注意力。 3、通过活动的间接影响，使更多的潜在消费者对即将开业的酒店有一个基 本了解，进而吸引既定的目标人群。 4、通过活动的各种新闻传播，让既定目标人群确认自己了解到的酒店各项 信息，此方法较其他方式更为客观。 （三）活动主题的确立 活动主题是指活动开展所围绕的中心思想，一般表现为几个并列的词语或 句子，既要求短小有力，又要求形象鲜明，以便于给人留下深刻的印象。具体 表现为： 1、通过舆论宣传，扩大酒店的知名度。 2、向公众显示该酒店在饮食、娱乐、住宿、服务等方面有良好的配套设施 和服务功能。 3、通过邀请目标客户，争取确定良好合作关系，争取会议、接待、旅游等 项目的承办权，并签订意向书，为占领市场铺平道路，为今后的发展打下坚实 的基础。 （四）选择场地应考虑的因素 1、开业地点一般设在企业经营所在地、目标公众所在地或租用大型会议场 所。 2、场地是否够用，场内空间与场外空间的比例是否合适。 3、交通是否便利，有无充足的停车位。 4、场地环境要精心布置，用彩带、气球、标语、祝贺单位条幅、花篮、牌 41 匾等烘托喜庆热烈气氛。 （五）选择时间应考虑的因素 1、关注天气预报，提前向气象部门咨询近期天气情况。 2、营业场所的建设情况，如各种配套设施的完工情况，水电暖等硬件设施 建设情况。 3、选择主要嘉宾和主要领导能够参加的时间，选择大多数目标客户能够参 加的时间为宜。 4、考虑民众消费心理和习惯，善于利用节假日传播活动信息。比如各种传 统的节假日。 5、考虑周围居民生活习惯，避免因活动时间过早或过晚而扰民，一般安排 在上午进行。 （六）邀请宾客准备 1、确定邀请对象：邀请上级领导以提升档次和可信度；邀请工商、税务等 直接管辖部门，以便今后取得支持；邀请潜在的、预期的未来客户是企业经营 的基础；邀请同行业人员，以便相互沟通合作。 2、确定邀请方式：电话邀请，还可以制作通知，发传真，更能够表明诚意 与尊重的方法是发邀请函或派专人当面邀请。邀请工作应该提前一周完成， 以便于被邀者及早安排和准备。 （七）开业典礼的舆论宣传准备工作 1、企业可以利用报纸、杂志等视觉媒介进行宣传，具有信息发布迅速、 接受面广、持续阅读时间长的特点。 2、自制广告散页传播， 向公众介绍商品、报道服务内容或宣传本企业 本单位的服务宗旨等，所需费用较低。 3、企业可以运用电台、电视台等大众媒体。 这种传播方式效率最高， 成本也最高，要慎重考虑投入与产出。 4、在企业建筑物周围设置醒目的条幅、广告、宣传画等。 （八）场地布置、典礼台及现场装饰的设计工作 1、在酒店大门两侧的马路边上插上带标志的彩旗； 2、在酒店大门两侧放置 2个升空气球，气球下悬挂条幅，内容根据实际 情况确定； 3、酒店大门上沿挂一条横幅，内容：酒店店开业庆典； 4、酒店主楼外墙上悬挂祝贺单位的条幅； 5、酒店门口两侧摆放祝贺单位的花篮； 6、酒店大门上悬挂 2-4个大红灯笼（增加喜气，烘托气氛）； 7、酒店 大门右侧搭建一个 7MX4M的舞台（舞台布置：以带有酒店 Logo和活动主 题的彩板为背景板，舞台上设麦克风、演讲台、音响一套等）； 8、酒店大门入口处设置气球拱门，拱门上设置横幅，内容为活动的主题 内容。 9、楼顶放升 6个升空气球，气球下悬挂条幅，内容为活动主题。 10、 主宾区铺设红地毯 （九）物资准备工作 42 1、礼品准备：赠与来宾的礼品，一般属于宣传性传播媒介的范畴之内。根 据常规，向来宾赠送的礼品有四大特征即宣传性、荣誉性、价值性、实用性。 2、设备准备：音响、录音录像、照明设备以及开业典礼所需的各种用具、 设备，由技术部门进行检查、调试，以防在使用时出现差错。 3、交通工具准备：接送重要宾客、运送货物等。 4、就餐准备：人数、座次、食物、就餐用具等。 5、庆典活动所需用品的准备：比如剪彩仪式所需的彩带、剪刀、托盘；工 作人员服装的统一定做；留作纪念或用以宣传的礼品、画册、优惠卡、贵宾卡 的定做。 （十）开业庆典的财务预算 1、庆典预算由策划部门完成，财务部审核后报批； 2、庆典预算应该建立在市场调研的基础上； 3、由酒店自行策划的开业庆典的费用预算主要包括以下部分： （1）广告宣传费； （2）主持人出场费； （3）礼品费； （4）宴会或酒会餐费； （5）其他杂费； （十一）开业庆典仪式的流程 既定的庆典流程应提前一天进行彩排，以及时弥补策划中的不足。 1、 7：00 筹备组人员、礼仪公司人员到场，检查电源，调试音响设备，舞 台布置，将所有准备工作做最后检查。 2、8：00 各部门人员就位、各司其责，背景音乐循环播放喜庆欢快的乐曲。 3、8：20 庆典工作人员、礼仪小姐、接待人员在指定位置待命。 4、8：30 礼仪小姐走台做最后的彩排，熟悉接待路线、接待方式和位置等。 5、9：30 酒店管理人员开始迎接嘉宾，礼仪小姐配合签到，佩带胸花，发放 企业宣传资料，引导嘉宾到休息室休息。 6、10：30 主持人就位后，介绍出席的领导和嘉宾名单，然后宣布仪式开始 7、10：30 10：40 酒店总经理经理宣布酒店正式开业并致欢迎辞 8、10：40 10：50 公司领导致辞 9、10：50 11：00 政府部门嘉宾致辞 10、11：00 11：05 酒店全体员工宣誓仪式，显示出很强的团队精神 11、11：05 11：20 公司领导与重要嘉宾揭牌及剪彩（揭牌时礼炮响起， 剪彩时千只和平鸽腾飞，放飞氢气球。主持人场外音朗诵：“和平鸽的腾飞， 预示着酒店将会在市场上自由的翱翔；气球的腾空，象征着酒店事业兴旺发达， 蒸蒸日上！”） 12、11：20