《电子商务环境下的逆向物流的模式选择》初稿

深 圳 大 学 本 科 毕 业 论 文（设计） 题目: 电子商务环境下的逆向物流的模式选择 姓名: 黄海敏 专业: 物流管理 学院: 经济学院 准考证号码: 030112100023 手机号码：固定电话 邮箱地址 172757183 指导教师: 2014 年 8 月 5 日 2 深圳大学本科毕业论文（设计）诚信声明 本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计） ，题目电子商务环 境下的逆向物流的模式选择是本人在指导教师的指导下，独立进 行研究工作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式注明。除此之外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全意识到本声 明的法律结果。 毕业论文作者签名： 日期： 年 月 日 3 深圳大学本科毕业论文（设计）答辩记录表 答辩时间：2014.10.25 题 目 电子商务环境下的逆向物流的模式选择 指导教师 姓 名 学生姓名 黄海敏 专业 物流管理 准考证 号码 030112100023 答辩小组（学院答辩委员会）对学生毕业设计（论文）的陈述提出的问题及学生的回 答情况： 1 2 3 记录员： 答辩小组（答辩委员会）组长： 年 月 日 4 深圳大学本科毕业论文(设计) 指导教师评审表 学院：经济学院 专业：物流管理 论文（设计）题目：电子商务环境下的逆向物流的模式选择 姓名： 黄海敏 准考证号码： 030112100023 指导教师姓名： 指导教师评语： 指导教师签名： 年 月 日 毕业论文（设计）的分工情况：（合作一个论文（设计）题目时填写） 建议成绩： 5 深圳大学本科毕业论文(设计) 成绩考核表 学院：经济学院 专业： 物流管理 论文（设计）题目：电子商务环境下的逆向物流的模式选择 姓名： 黄海敏 准考证号：030112100023 答辩小组成员签名： 答辩小组意见： 组长签名： 年 月 日 毕业论文（设计）成绩： 6 目 录 中文摘要和中文关键词1 一、电子商务逆向物流概括1 （一）逆向物流的含义1 （二）电子商务逆向物流2 （ 三 ） 电子商务逆向物流特点 2 二、 电子商务环境下逆向物流的主要成因及发展阻碍 3 （一）电子商务环境下逆向物流的主要成因 3 （二）电子商务环境下逆向物流的发展现 状4 三、电子商务环境下的逆向物流的模式分析5 （一）电子商务环境下逆向物流的企业自营模式5 （二）电子商务环境下逆向物流的第三方外包模式6 （三）电子商务环境下逆向物流的战略联盟模式7 四、电子商务环境下逆向物流三种模式的比较与选择7 五、结语8 注释9 参考文献9 7 电子商务环境下的逆向物流的模式选择 经济学院物流管理系 黄海敏 准考证号：030112100023 【摘要】随着中国电子商务经济的发展越来越壮大，正向物流作为其中必不可缺甚 至是最重要的一部分时，逆向物流也成为了电子商务企业进一步发展的重要因素，把握住 了逆向物流的关键，无论是对电子商务企业本身还是消费者来说都是有巨大的益处与价值 的，再加上如今通过的“7 日无理由退货”的相关规定，这使得逆向物流对于电子商务企 业来说变得尤为重要。本文先简介了电子商务环境下的逆向物流及其特点还有成因等，在 分析电子商务环境下的逆向物流的模式下，论述电子商务企业该如何选择自己的逆向物流 模式。 【关键词】电子商务；逆向物流；模式； 如今在中国乃至世界范围内，在电子商务这一领域，退货作为逆向物流的主要部分开 始越来越受到电商企业的重视。在美国，每年消费者的退货额约为 1000 亿美元 ,而相关的 处理成本高达 370 亿美元。蕴藏在退货中的巨大可收回价值并未引起企业的足够重视,退货 处理往往被赋予最低的运作优先权。研究表明有近 40%的美国企业退货处理周期超过 2 个 星期。而在中国，随着每年的各大电商的争芳斗艳，如天猫、京东、苏宁等各式各样的店 庆周年庆狂欢节，大量订单的成交也促使了大量的退货。2013 年天猫“双十一”活动的成 交量是 350 亿元 【1】 ，如此大的成交量背后伴随而来的是巨大量的退换货处理，良好的电子 商务逆向物流服务能客户建立长期的信任关系，从而树立企业的良好形象。因此，逆向物 流在电子商务市场中显得是如此重要。 一、电子商务逆向物流概括 （一）逆向物流的含义 逆向物流最早是由 Stock 在 1992 年给美国物流管理协会的一份研究报告中提出的 , 他认为逆向物流是一种包括了产品退回、物料替代、物品再利用、产品废弃处置、再处理、 维修与再制造等流程的物流活动。 8 Carter 和 Ellram ( 1998) 认为, 逆向物流是物品在渠道成员间的反向传递过程, 即 从产品消费地( 包括最终用户和供应链上的客户) 到产品来源地的物理性流动。企业通过 这一过程中的物料再循环、再利用, 使其在环境管理方面更有成效。 Rogers 和 Tibben Lembke ( 1998) 对逆向物流的定义为计划、实施和控制原料、半 成品库存、制成品和相关信息, 高效和成本经济地从消费点到起点的过程, 从而达到回收 价值和适当处置的目的。美国物流管理委员会也给逆向物流下了一个正式的定义: 逆向物 流是对原材料、加工库存品、产成品, 从消费地到起始地的相关信息的高效率、低成本的 流动而进行规划、实施和控制的过程 ( 2002) 。 中国国家标准物流术语则将逆向物流分解为两大类。A.回收物流 ( Returned Logistics) : 不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成 的物品实体流动; B.废弃物物流 ( Waste Material Logistics) : 将经济活动中失去原有 使用价值的物品, 根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存, 并分送到专 门处理场所时所形成的物品实体流动。 以上的定义虽各有侧重, 但其基本的精神内核应该是一致的。从上面的定义不难看出, 逆向物流的内涵主要包括以下几个方面:( 1) 从流动对象看 , 逆向物流是产品、产品运输 容器、包装材料及相关信息, 从它们的最终目的地沿供应链渠道的“反向”流动过程;( 2) 从流动的目的看, 逆向物流是为了重新获得废弃产品或有缺陷产品的使用价值, 或者对最 终废弃物进行正确处置;( 3) 从物流活动构成看, 为实现逆向物流的目的, 逆向物流应该 包括对产品或包装物的回收、重用、翻新、改制、再生循环和垃圾填埋等形式; ( 4) 尽管 逆向物流是指物品的实体流动, 但同正向物流一样, 逆向物流中也伴随了资金流、信息流 以及商流的流动。( 参见图 1) 图 1: 逆向物流示意图 【2】 （二）.电子商务中的逆向物流 在电子商务的环境下，大多数的逆向物流是指顾客的退货或者换货处理。这都涉及产 品到从消费者手中退回到卖家手中的过程。由于电子商务在线经营的特殊性，就会引起与 传统经营中逆向物流相似但是又有所不同的物流行为。逆向物流大致可以分为退货逆向物 流和回收逆向物流两部分。退货逆向物流是指下游顾客将不符合订单要求的或者其他各种 原因的产品退回给上游供应商，其流程与常规产品流向正好相反。 （ 三 ） 电子商务逆向物流特点 9 （1）逆向物流的品种、数量、产生时间以及分布都具有一定程度的不确定 性，很难进行常规预测与计算。计算机信息系统与网络为相关信息的搜集、传输、 分析与反馈提供了有效的平台。 （2）企业对于因不同原因产生的逆向物流的处理方式不完全相同。这就要 求企业分类处理逆向物流，同时调整顺向物流。这种分类与调整在充分利用计算机 信息系统与网络的同时，也要求企业对自身的信息系统做出相应改进。 二、 电子商务环境下逆向物流的主要成因及发展阻碍 （一）电子商务环境下逆向物流的主要成因 随着国内电子商务行业的快速发展，物流行业也随之跟着快速的发展起来。物流为 电子商务提供物质基础，电子商务给物流带来更广阔的发展空间。近年来，飞速发展的电 子商务打破了地域和国家的界限，开创了一个巨大的线上交易市场，发掘出现代物流新的 价值。在网络上的虚拟购物，消费者因看不到具体的实物，只能通过图片和文字描述获取 商品的信息，很难真正的了解到自己所需要的商品与网上的相符。所以电子商务的退货量 逐年来急速攀升。并且有很多消费者因为退货渠道的不完善而放弃网络购物，对网购的消 费体验下降。总而言之，电子商务的发展离不开物流的支持，高效率的逆向物流同样依赖 于电子商务。 逆向物流大致可以分为退货逆向物流和回收逆向物流。退货逆向物流一般是因为各种 原因而产生的从消费者回到零售商的退货，以及从零售商手中返回生产厂家的商品。回收 逆向物流一般是指将最终消费者所持有的废旧物品回收到供应链上各节点企业，进行分类 处理和再利用的过程。电子商务中的逆向物流大多是指退货逆向物流。由于电子商务在线 经营的特殊性，引起退货的原因和传统经营中产生的原因相似但不相同。具体来说，电子 商务环境下逆向物流得以快速发展的因素有以下几点: 1. 法律的约束 为了保护环境和促进资源的回收利用，同时也为了建立规范的网站和保护消费者权 益，很多国家已经或者准备立法规定电子商务网站必须有逆向物流政策。如在 2014 年 2 月 13 日，国家工商总局网站公布了审议通过的网络交易管理办法 ， 办法规定， 网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起 7 日内退货，且无需说明理由， 除顾客定做、鲜活易腐、数字化商品和报纸期刊等四类商品外，网络商品经营者应当自 收到退回商品之日起 7 日内返还消费者支付的商品价款。 【3】 2. 消费者驱动 消费者在网络购买产品时，由于自身的各种原因又不想要的时候而引起的退货，或 者消费者购买产品后希望买到更好的同款其他型号二引起的退货。还有的就是零售商或 分销商对积压的的滞销或者过季的产品退至供应商引起的退货。 3. 信息不对称 消费者在网上购物时，一般只能通过照片了解产品，因此不能完全了解所购商品的 全部特征与实际的质量。与此同时，网络上的一些虚假信息也会误导消费者。所以常常 10 会有网上购物的消费者收到商品时发现与图片或者描述有很大差异，从而产生大量的退 货。 4. 竞争驱动 商家为了在激烈的市场竞争中吸引更多的消费者，往往会竞相推出各种优惠的退货条 件，如“不满意就退货”等。这些优惠措施在方便消费者的同时，也造成了大量的回收物流。 5. 商品本身原因 引起这类退货的原因有：商品存在瑕疵或者质量问题；商品接近或超过保质期；在配 送过程中产生的损伤商品或错配商品等。 6. 物流因素 常常会有因物流的时效过慢，顾客长时间收不到货物而引起的退货；又或者是在货物 运输过程中的外包装损坏甚至是货物丢失等原因引起的退货。 （二）电子商务环境下逆向物流的发展现状 中国国内电子商务的快速发展，人们可以享受到电子商务带来的快捷方便的购物体 验外，但也感受到退货问题的困扰，使得大部分顾客不能安心的在网上购物。有资料显 示，2013 年全国的网络交易规模达到 1.85 万亿元 【4】 ，而快递业业务量达到了 92 亿 件 【5】 ，在面对如此巨大量的交易规模与快递规模时，如何有效的实行“退货逆向物流” 是企业提升自身形象，减少顾客不满意度，提高顾客忠诚度的有效保障之一。然而，现 今中国国内的逆向物流发展缓慢，许多企业的逆向物流存在问题，究其原因有一下因素： 1. 企业内部忽视 近几年来，尽管有很多企业设立了专门的回收部门和逆向物流系统，不过我们仍能 很清楚地看到，大部分的企业并没有把逆向物流活动纳入企业战略发展范畴。有些企业 对逆向物流的认识还停留在正向物流的陪衬和附属品上，更有甚者视逆向物流为负担， 认为其产生的成本为额外费用。 2. 逆向物流系统本身的高复杂性 在逆向物流系统中，从消费者或者是最终市场的回收产品这一环节在时间和数量上 具有高度的不确定性。同时，逆向物流系统内部环节是互相影响的，这就导致对整个系 统很难有效地控制。并且企业对要回收的产品数量等其他情况无法做出预测。所以我们 很难将现有的一些预算技术和数学模型应用到逆向物流的管理中去。 3. 企业缺少技术和管理经验 逆向物流在中国的发展还处在初级阶段，尤其是在电子商务模式下。我国物流行业 的实践者们缺少逆向物流的管理经验，就传统的正向物流而言，他们已经有了一个完善 的统计分析系统，但是对于逆向物流，他们不知道要从何下手。怎么统计逆向物流的数 据? 如何进行管理，专业的 IT 企业也还没有研发对其出行之有效的管理信息系统，造成 现在逆向物流管理低效的局面。 11 4. 产品回收的不确定性 逆向物流系统往往难以确定回收产品的时间和数量，造成回收产品的需求和供给难 以平衡。从信息获得的角度来讲，许多企业不容易获得可以正确分析产品回收处理问题 的信息。因为这些相关的信息通常都相当的分散，有的信息在公司内部，有的在整个企 业链中，有的信息甚至是无法取得的。 5. 经济利益与环境效益的矛盾 由于环保法规的约束，企业必须通过产品回收减少产品对环境的危害，以达到国家 的环保标准。然而，产品回收却不一定能带来经济利益，甚至造成亏损。为了解决这一 矛盾，可以采取政府或行业协会补贴的方式促使企业运作逆向物流业务，如美国、荷兰 等国都采取这种方式。 三、电子商务环境下的逆向物流的模式分析 关于电子商务环境下物流模式的研究，高凤民（2003）对电子商务环境下的企业自营 和第三方物流模式进行了重点的研究；董兴林（2004）提出电子商务环境下的四种物流模 式：自建模式、第三方物流模式、物流一体化模式、共同配送模式。姚卫新（2004）用定 量的方法在再制造条件下对逆向物流的三种回收模式即第三方负责回收、零售商负责回收、 生产商负责回收分别建模计算比较各回收模式的优劣。而本文研究了电子商务环境下逆向 物流的三种模式：企业自营模式、第三方逆向物流模式、战略联盟模式 （1） 电子商务环境下逆向物流的企业自营模式 逆向物流的自营模式就是指生产企业建立独立的逆向物流体系，自己管理退货和废旧物 品的回收处理业务。以下图一是自营模式的流程图： 图一 自营模式的优势在于：（1）能使资源高效地回收到本企业中来；（2）企业能更好的 12 控制自身的逆向物流，有效的避免的商业机密的泄露；（3）能够快速高效地将不合格产品 召回，并在第一时间对客户的投诉作出反应，提高客户的满意度，提升自身的市场竞争力 与品牌价值；（4）可以非常有效的提高信息反馈以及产品设计的改进；（5）可以利用原 有的物流网络，使原有设施发挥最大作用，同时使正向物流与逆向物流协调进行，降低企 业的交易成本。 自营模式的劣势在于：（1）企业要建立自身独立的逆向物流系统，要投入大量的人力 物力；（2）该模式对企业逆向物流的技术人员和管理人员都需要较高的要求；（3）企业 自营物流需要企业设立专门的机构从事物流工作，需要配备相关的人员花费大量的精力开 拓运输渠道，不利于提升企业的核心竞争力。（4）对于规模较小的企业来说，能控制好正 向物流环节已属不易，若再兼顾逆向物流业务，则会使精力、资金和人员较为分散。 在电子商务环境下采用自营模式的企业需要资金实力雄厚且业务规模较大的电子商务 企业，如今在国内有显著代表性的电商企业便是京东购物。京东快捷方便的退货体系大大 的提高了客户的购买体验，也提高了顾客对京东商场的忠诚度与二次购买的几率。当顾客 需要退货时，只需要在京东页面申请退货货换货，在一天之内便有专门的京东快递人员上 门收件且无需承担退回费用。正因京东有着自身庞大的物流体系才能较好的做到逆向物流 中的自营模式。 （2） 电子商务环境下逆向物流的第三方外包模式 电子商务环境下逆向物流的第三方外包模式是指生产企业通过协议形式将其回流产 品的回收和处理过程中的部分或者全部业务，以支付费用等模式交由专门从事逆向物流服 务的第三方逆向物流服务提供商负责实施。具体流程如图 2： 图 2 第三方外包模式的优势在于：（1）有助于企业集中精力致力于核心业务，提升自身 竞争力。 （2）第三方逆向物流模式具有较强的成本优势，对企业资金要求不高，企业能将 主要精力和财力都专注于发展其核心业务。（3）可以减少产品在回收或分销到市场中时的 不确定性风险，减少了对逆向物流设备的投资，降低了成本。 （4）因有较专业的外包服务 商的服务，可以提升企业的自身形象与提高企业经营效率。 13 第三方外包模式的劣势在于：（1）信息反馈的会有一定的延迟，不利于产品的改进； （2）可能存在生产专利泄露的风险与信息不对称的风险；（3）给生产企业的选择决策带 来了一定的难度；（4）企业对逆向物流的控制收到约束；（5）可能会过度依赖第三方外 包，导致这种逆向物流的成功与否会受到第三方物流企业能力的限制。 对小型企业来说，考虑到自身的经济实力、发展核心竞争力等各方面的因素，自身发 展逆向物流存在困难，则可以寻求第三方逆向物流，以保证退货顺畅快速的移动。同时将 主要精力放在提高核心竞争能力、经营销售管理等方面上提高企业的经济效益。实际上， 由于电子商务的分散性特点，其客户遍布范围通常很广，所以寻求第三方逆向物流是大小 企业都常采用的方式，很多公司委托从事第三方物流的公司承担逆向物流管理业务。由此 有些公司也逐步发展成为以逆向物流管理为主的专业化公司。如美国 Genco 公司就是逐 步发展起来的一个专业化逆向物流管理的公司，UPS 公司也接受退货物流服务。 （3） 电子商务环境下逆向物流的战略联盟模式 电子商务环境下逆向物流的战略联盟模式是指生产相同产品或者相似产品的同行业企业 进行合作，以合资等形式建立起共同的逆向物流系统(包括回收网络和处理工厂)，为各合 作企业提供逆向物流服务。流程图如图 3： 图 3 战略联盟模式的优势在于：（1）企业之间建立了契约式战略合作伙伴关系后能够更 加发挥规模经济的优势，降低了交易成本；（2）有着更加专业与有效化的物流业务； （3）能够实现信息共享，优化企业自身的资源配置； 战略联盟模式的劣势在于：（1）产品回收的信息反馈滞后，逆向物流发生不确定性 的特征给企业技术的及时改进带来了困难。 ；（2）会存在这经营理念，企业文化和运作模 式的冲突；（3）退货管理的效率会受到合作伙伴的影响，可能会出现排队等待现象，联盟 内部成员出现相互抱怨，会使企业的利益受损；（4）存在商业机密外泄的风险。 14 战略联盟模式可以充分满足企业资源共享及资源优化配置的目的, 充分发挥联盟中各 方在人才、技术、信息等方面的优势。但联盟的伙伴往往很难寻找, 且企业之间存在着信 任危机的风险。煤炭等能源领域具有长远利益考虑的企业常采取这种模式。 四、电子商务环境下逆向物流三种模式的比较与选择 在电子商务企业选择逆向物流的模式时，三种模式的比较可先参考下图： 综合以上所述以及三种模式的比较，可概论出电子商务企业在选择自身的逆向物流做 出决策时所需要注意的一下几大方面： （1）在决定是否开展逆向物流活动前，首先明确开展逆向物流的原因。第一，如果是 相关法律强制，则在没有经济效益和相应资源的情况下也要实施。此时，企业的目标是使 逆向物流成本最小化。第二，不是因为法律限制而开展逆向物流，则主要以实现企业战略 目标、获取经济利益为目的。首先要分析竞争对手和客户需求，确定逆向物流的实施有利 于企业超越竞争对手，获取竞争优势。然后分析自身是否已具备相应资源条件，再进行逆 向物流的模式选择。如果不具备竞争与资源优势，则要在逆向物流能够为企业带来经济利 益( 至少不会亏损)的前提下才进入这一领域。 （2）在逆向物流模式选择中，如果逆向物流对企业发展战略较为重要，则一般应确定为 自营模式。其战略地位可以从以下几方面判断:是否高度影响企业业务;是否需要先进的技 术，以及使用这些技术能否帮助企业在行业中获得领先地位;是否难以在短期内模仿。如果 答案是肯定的，那么应选择自营逆向物流。 （3）在选择运作模式时还应考虑效率，应当为逆向物流寻找一种回收效率较高的回收方 式。通常自营模式只处理本企业，因而涉及的产品种类有限，但可以提高企业回收处理的 效率。回收效率主要从以下两项指标体现:价值利用的角度。将回收逆向物流中有价值的 部分进行分拣、加工，通过这些活动使其成为有用的物质重新进人生产流通领域，使其残 余价值尽可能再利用。安全性及环境保护的角度。使回收来的有害物质对环境影响最小。 （4）新的活动不应威胁到企业的核心竞争能力。要回收并适当处理废旧物品，不仅需要 相当的资源投人，还有可能分散企业的精力，从而影响企业核心竞争能力的构建与维持。 15 （5）企业要独自运作逆向物流，必须具备相应的管理能力与技术能力。管理能力是指生 产企业对逆向物流各种运作方式的运用和管理能力，通常包括设施设备管理、人员、信息 管理能力;技术能力是指在逆向物流的某些环节尤其是废旧物品处理环节，通常需要专门的 技术设备和专业人才，才能实现废旧物品的再生利用或者无害化处理。 （6）必须将成本控制在企业能够承受的范围内。逆向物流成本主要由回收、运输、处理 三部分组成，在最终确定运作模式前应确定能否有效控制逆向物流成本，若不能就要考虑 外包逆向物流业务。 （7）在选择联营模式前，应当先确定企业有相应的资金和能力、有合适的合作伙伴(应 当是有共同需要或能力互补)以及能有效地控制成本，可以选择战略联盟模式，否则的话就 应该选择第三方外包模式。 五、结语 随着电子商务的飞越发展，逆向物流必将变成电子商务企业竞争中重要的竞争力。面 对逆向物流这一巨大的利润蛋糕，需要国内的电子商务企业加大前进的步伐。所以在电子 商务环境下，企业想要发展，想要寻求降低成本、提高顾客满地度、提升竞争能力的有效 途径，就应当将逆向物流提升至战略的高度去对待。合理的选择逆向物流模式成为了电子 商务环境下企业生存与发展的关键。 逆向物流为企业更