七个习惯之情感账户——张万东

你的情感账户存款了吗 分享人： 张万东 时间：2011 年 8 月 28 日 内容 定义 情感账户之客户篇 情感账户之团队管理篇 情感账户 之同事篇 定义 所谓 情感账户： 就是人际关系中相互信任的 一种比喻，我们将人际关系中的相互作用，比喻为银行中的存款与 取款，存款可以建立关系，修复关系；取款可以让关系变得疏远。 * 客户篇 取款 成交过程中承诺太多，事实很难兑现。 （如百分百下载到某书） 通过柜台卖客户高价挣取额外利润 一遇售后，赶紧推到技术售后 部 成交时，打压竞品，抬高自己。 不注重客户建议，并予以否定。 把生活中的情绪带到讲客户中来，并忽视服务及礼仪（如客户仰望 自己） 回访客户，只涉及到产品，降价，促销等信息。 存款 谨慎承诺，超越期望值 货比三家，把客户的事当自己的事 每 次售后都是千载难逢的销售机会条件允许，一定拿店，自己去售后 说出各自优劣，让客户自己去比较 肯定客户，多说“是的” ，并在 店内客户记录本上记录客户建议并及时予以反馈（或以寄信的方式 等） 服务热情，帮客户解决问题。 用心经营客户，做好客户聊天 中每句话，套取更多信息，与客户相关，与公司荣誉等相关，及时 共享。 * * 向客户存款的常用方法推荐 * 客户情感账户 的要点： 你一个动作接着一个动作累加一起，客户才不断对你信 任，最后到伙伴级销售。 客户只对有关他的话题感兴趣，故我们查 客户资料，聊客户资料，多阅读，找出共同点。 在天气，保健，孩 子你关注客户了吗？ 送礼要雪中送炭，而不是锦上添花。 舍得做投入，并作为长期投资，迟早会有。 团队管理篇 取款 天天大棒，没有胡萝卜 只有命令和批评 随意奖励，激起不满 不以身作则，天天大而空 传达小道消息，消极反面思维 与下属封 闭式机械式交流 不尊重团队其他人员想法，独断专行 承诺不兑现 或者慢奖 走私单 做错事不道歉 团队调整不及时跟当事人沟通 存款 胡萝卜+大棒+胡萝卜，恩威并施 记住员工生日，入司时间， 借助外在资源，当众表扬庆祝。 关注员工生活，员工小细节及时记 在本上，如小愿望，父母生病等。 团队沟通要对事不对人，以免引 起误解 奖励合理有效，惩罚更要合理有效，并且及时兑现 定期聆 听下属对团队及自己的意见，求大同存小异。 勇于道歉 扩大影响 圈，正思维，正见解 调整确认后及时与当事人沟通，争取理解，不 要小道消息误传 * 员工需求层次 示意图 根据马斯洛的五个需要层次论： 生理需要 安全需要 社交 需要 尊重需要 自我实现需要 注：只有未满足的需要才 能 影响行为，已经满足了的需要不能继续充当激励的工具 * 同事篇 取款 爱打听别人消息 爱占小便宜，不能自己吃亏 抢客户（抢别人 已有客户） 在背后经常说别人坏话 老传达消极声音 当面一套，背 后一套 搞帮派，拉帮结伙 沟通时，老喜欢把自己意见强加于人 好 书不分享 存款 缩小关系圈，扩大影响圈 经常 在背后说别人好话，不怕传不到当事人耳朵里，当面指出不足及问 题，不要背后说。 传达积极信号，学会 屏蔽消极声音 好书及时与同事分享 多跑跑， ，多走走 多准备 些笑话， 多鼓励别人，多微笑 关注别人的细节，聊别人感兴趣的 话题，做个很好的聆听着。 * 牢记： 速战速决是不切实际 的，建立和维护关系需要时间 多存钱，少取钱，取钱后及时存 钱。 今天，你存了吗？ 感谢您的聆听！ An IBM Proof of Technology Discovering the value of IBM Workplace Forms - Technical Overview * An IBM Proof of Technology Discovering the value of IBM Workplace Forms - Technical Overview * An IBM Proof of Technology Discovering the value of IBM Workplace Forms - Technical Overview An IBM Proof of Technology Discovering the value of IBM Workplace Forms - Technical Overview An IBM Proof of Technology Discovering the value of IBM Workplace Forms - Technical Overview * An IBM Proof of Technology Discovering the value of IBM Workplace Forms - Technical Overview * Sheet1 购买日期 产 品 姓 名 通过什么方式了解此产品 成交价格 出现问题 解决办法 单 位 电 话 住址/办公 回 访 V800 史 春 参考消息 3280 带票 宝丽广告设计制作中心 朝阳双桥东路 9 号 4.22/5.12 V12 张胜利 1980 带票 中国保险报社 北太平庄花园路 27 号 V18 陈先生 参考消息 无 主要用来给小学女儿学英语用 后给他发短信推荐爱国者妙笔 丰台草桥欣园 1 区 7# 赵先生 主要用来学英语 应付考试 价太高 他能承受价格几百元,后买了好记星 政法大学研究生院 给他演示效果不理想 聊天中给他推荐汉王笔 对方一直没定时间约上门 林大北路大华电子四层 G60 梁小姐 网站 4200 带票 第一次装驱动 出现问题 第二次宋楠亲自去给解决 中演环球艺术制作有限责任公司 东四十条甲 25 号 V800 赵宏 男 附:主要给女儿学英语用 双井 6 月 8 日端午节所有客户短信回访 李春杰 中关村店面给他报 1500 考虑对方可能不会因 100 元跑中关村 北京市正海律师事务所 朝阳八里庄 创艺星人 0605 齐玉林 男 店面咨询 上海 墨宝大鸿儒 韩先生 1881 带票刷卡 小龙女 柜台 2065 中书令 孙雪静 名片通袖彩标准 席宪民 1680 带票 外企 三元桥天元港中心 A 座 607 砚鼠 211 张先生 老客户 挑战者 陆本瑞 80 岁 98 年就买汉王产品 个人 航天桥 陈俭文 以前买过挑战者 1 代 柜台 3066 小文豪 李钢 北京朝批商贸有限责任公司 文本扫描仪 林叔叔 950 带票 先给他扫一本 400 页英文书 雅宝路 柜台 2058 曹颖 对产品介绍时没有足够信心 个人 陈国梁 280 带票 开票时出现失误,导致第一张发票作废 北空 有线小金刚 邵永德 430 带票 华润股份有限公司 85192600 单位 无线小金刚 628 带票 北欧家具 创艺大师 0605 柜台 2088 卖给宋楠 笔杆 175.5 带票 开票又出现失误,一张发票作废 路过店面咨询 装驱动装不上 换了个外带光驱 2008-4-16 0000000000.00 2008-4-22 0000000000.00 .00 2008-4-9 0000000000.00 2008-4-14 0000000000.00 2008-4-21 0000000000.00 .00 2008-5-21 0000000.00 2008-5-14 000.00 0000000000.00 000.00 0000000000.00 2008-5-17 00.00 0000000000.00 2008-5-18 0000000000.00 00.00 2008-5-21 0