中国银行——精塑服务品牌 创造和谐共赢(电视台)11

服务领先 用心造就 看中国银行宿迁分行营业部如何精塑服务品牌 中国银行宿迁分行在推进宿迁经济的发展中勇做弄潮者，带着“植根宿迁 大地，服务地方经济”的发展理念，犹如一朵娇艳的鲜花，绽放于绿叶之中， 而中国银行宿迁分行营业部更是“一枝独秀”，以“精塑服务品牌”为主线， 创造出和谐共赢的发展局面。 中国银行宿迁分行营业部共计 35 人，长期以来，就是这群年轻人，始终如 一地坚持“不怕自己有麻烦，不给客户留遗憾”的工作态度，在平凡的岗位上 默默地耕耘着，不断地创造和刷新着各项业务指标。 至今年七月末，该网点新增储蓄存款 1.2 亿元，销售人民币理财产品 3.1 亿元，销售基金 1300 多万元,贷记卡发卡 2315 张，各项业务指标快速发展，均 超额完成计划指标，储蓄存款实现了历史最好水平。 以客为尊，真情服务赢客户 服务是金融企业永恒不变的主题。在中国银行宿迁分行营业部，服务被 赋予了更深刻的内涵：服务不仅仅是微笑和热情，更重要的是用心服务，了解 客户需求，挖掘客户需求，满足客户需求，为客户创造价值。 “实施亲情服务，赢得客户信赖”，成为营业部精塑服务品牌的出发点。 杨静是营业部一名普通柜员，却有着牢固而稳定的客户资源，在每月的绩 效考核排名中，始终名列前茅。这与她平时耐心细致、体贴周到的服务是分不 开的。 杨静有一本客户登记簿，里面记录了客户及其家人的生日和重要纪念日， 记录了客户理财产品何时赎回，定期存款何时到期等一些特殊的日子。按照这 些日期，杨静都会采取主动上门拜访、电话联系等方式提醒客户，提前告知客 户做好转存，产品转换等。 对不太熟悉的客户，杨静会经常邀请他们参加理财沙龙、新产品推介会等， 引导客户做好到期产品的重新规划，善于理解客户，帮助客户解决实际问题。 经常与客户沟通，真正成为客户的知心朋友”。 细微之处见真情，视客户为朋友，用真情赢信任。杨静的“亲情服务”赢 得了客户的青睐，成为营业部这支队伍里的先头兵。 像杨静这样为客户提供无微不至关怀的员工，在营业部还有很多。正是他 们长期以来从细微之处入手，用热情和亲情，赢得了客户的信赖，打响了中行 的服务品牌。 “实施差别服务，体现客户价值”，是营业部精塑服务品牌的重要内容。 为客户提供“差别化、个性化”的服务是现代金融服务的一个重要标志。对此， 营业部首先完善了服务功能分区，设置了现金区、个人非现金区、贵宾理财服 务区、自助服务区、客户等候区、信息发布区等，为不同类型的客户提供相应 的服务平台。 细分客户，实施分类服务。为做好客户的识别、分流和引导工作，营业部 增设了 5 名大堂经理，问候每位进入网点的客户，引导客户到不同区域办理业 务，不仅缩短了客户寻找服务环节，减少客户等候时间，还为每一位客户营造 了一个“宾至如归”的服务环境。 不仅如此，营业部还为中高端客户配备了专门的理财经理，实行一对一的 定向服务。同时，通过定期举办理财讲座，举办各种形式的客户沙龙，加强了 与客户沟通，提高了客户满意度和忠诚度。 “我是中行营业部的一名客户，由于业务需要经常来办理业务，每次来都 受到热情接待，他们工作非常细心，服务非常周到，对客户就象对待自家人一 样，今年六月八号我生日那天，我自己都忘记了，是中行营业部的客户经理打 电话提醒我，送上生日祝福，让我非常感动。”一位正在营业部办理业务的市 民，由衷地对记者发出这样的赞叹。 何须浅碧深红色，自是花中第一流。转变营销模式，产品锁定客户，成为 了营业部服务的落脚点，实现了客户与银行的双赢。 精塑品牌，规范服务创特色 服务是竞争力，具有优质的特色服务就是核心竞争力。在中行营业部的理 解中，“以客户为中心”的真实含义绝对不是如何从客户那里获得多少存款， 而是如何为客户创造更多的价值。他们坚信的理念是，只有塑造“中银服务” 这个响当当的品牌，才有门庭若市的客户。 为此，营业部制定了严格的学习制度，不断增强员工的责任意识和专业化 水平。 提高服务水平的前提，必须让员工知道哪些能做、哪些不能做，哪些必须 做，应该如何做，通过强化学习银行业从业人员职业操守和中国银行业 柜面服务规范等，使得每一项服务规范、每一条服务标准都在在员工心中留 下烙印。让员工明白“服务是银行基本的社会职责”，把中国银行建成“最优 秀、最盈利、最受人尊敬的银行”是他们追求的目标，而规范服务正是这一目 标的基础。 在柜面实行八秒叫号制和整点关怀，柜员办完一笔业务必须在八秒钟内叫 号，营业时间整点时刻，大堂经理向客户送报纸、茶水或糖果，亲切问候每一 位等候的客户。 部门领导率先垂范，要求员工做到的，自己首先做到，领导与大家一起宣 传，一起营销，共同服务。身体力行引导员工遵守规章，落实规范化服务，做 到完美服务一次也不能放松，亲情服务一次也不能减少。 众所周知，员工才是服务的主体，有高素质的员工才会有满意的客户，营 业部坚持以人为本，别具匠心，将快乐工作、温馨关怀融于服务当中，充分调 动员工的工作热情，让员工在快乐中完成每一天的工作。 今年六月份，营业部团支部组织了一次以“一起牵手走过的美好”为主题 的活动，收集设计分享员工的个人生活、集体活动等有趣的照片，展示员工轻 松、向上的精神风貌。 对员工从柜台到后台休息区、从工作机具、印章、蘸水缸到常用凭证等全 部进行标贴定位，达到标准化操作、规范化管理，不仅员工的工作环境变得秩 序井然、整洁美观，而且工作效率也得到了进一步提升，营业部真正成为了一 个“和谐的大家庭”。 中行宿迁分行营业部主任许自力在接受采访时介绍，近几年中国银行通过 加强服务体系建设，以提升员工素质、优化服务流程和中后台服务支持保障为 切入点，努力实现低效服务向高效服务转变、一般形式服务向高品位规范服务 转变、被动服务向主动服务转变，员工服务意识、服务技能和服务态度都有明 显改变，客户满意度持续上升，各项经营指标每年都有较快增长。我们坚信， 只要我们坚持以客户为中心，把服务工作放在一切工作的首位，把客户的事当 做自己的事来办，尽我们的最大努力满足客户需求，帮助客户解决实际问题， 为客户创造价值，就能够实现银行效益与客户利益共同提高，实现真正意义上 的双赢。 宿迁中行营业部坚持“以客为尊，真情服务赢客户，精塑品牌，规范服务 创特色”的服务理念，在宿迁金融机构中树立了良好的窗口形象，也收获了众 多的荣誉，该部连续两次获得被全国银行业协会授予的“文明规范服务示