中国银行业协会制定的13个公约

中国银行业自律公约 第一条 为保证我国银行业依法合规经营，维护银行业合理有序、公平竞争的市场环 境，共同抵制行业内不正当竞争行为，促进银行业健康运行，根据中华人民共和国商业 银行法、中华人民共和国反不正当竞争法以及银行业协会工作指引等有关法律 法规，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。 第二条 严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等、自愿、公平和诚实信用的原 则下开展业务，不得损害国家利益、社会公共利益、客户利益和行业利益。 第三条 遵循公平竞争原则，维护正常的市场秩序，遵守商业道德，不得以诋毁行业 内其他单位的商业声誉、泄露其商业秘密等不正当手段争揽业务。不得利用政府行政资源 干预或影响市场竞争，不得不计成本地争揽客户，扰乱正常的经营秩序。 第四条 严格执行国家有关利率、汇率政策，严格执行国家规定的利率及汇率浮动标 准，不得违规或变相提高利率吸收存款，不得向客户承诺法律法规、政策许可之外的利益。 第五条 严格执行贷款审批程序，认真履行尽职调查义务，不得向关系人发放信用贷 款，发放担保贷款的条件要一视同仁，不得采取降低贷款条件等不正当手段发放贷款。 第六条 开展中间业务要加强同业之间的沟通，杜绝恶性竞争、垄断市场等行为，不 得以减免或承担相关费用为条件进行不正当竞争。针对不同客户实行的差异化定价策略， 其浮动范围应符合国家有关规定。 第七条 严格执行有关帐户和现金管理规定，不得违反规定强拉客户开立帐户，不得 为不符合开户条件的客户开立银行帐户，不得以放松现金管理为条件进行不正当竞争。 第八条 制定科学的银行卡业务财务管理规定，规范收费标准，防范支付风险，严格 成本核算。在银行卡业务规定中不得有同业内排斥性条款。 第九条 建立健全以资本金管理为核心的约束机制。加大不良资产的清收处置力度、 依法提取贷款损失准备，建立长效的资本补充机制，不断提高整体竞争力。 第十条 完善公司治理和内部控制机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力，针 对信用风险、市场风险、操作风险等制定积极可行的防范措施。建立重大案件责任追究制 度，深入开展案件综合治理，确立防范案件风险的长效机制。 第十一条 及时、准确、充分地披露年度报告等信息，真实反映利润及不良资产状况。 在推出新业务、新产品时，应在产品推广的同时强化信息披露，及时向客户和投资者提示 相关风险。 第十二条 不得对产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不得贬 低同业内其他单位的产品或服务。 第十三条 互通信息、团结互助、加强合作、共谋发展，共同维护银行业在全社会的 良好形象。支持和促进人员的有序正常流动，不得录用尚未与原单位依法解除劳动合同的 人员和其他依法不得录用的人员。 第十四条 各会员单位有责任和义务督促分支机构及全体员工按照本公约的约定加强 自我约束，实现自我管理，将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业 氛围。 第十五条 加强对员工的教育和培训，提高从业人员的整体素质和业务水平。 第十六条 加强员工职业道德行为规范教育，倡导无私奉献和克己奉公。强化廉洁自 律，坚决反对以权谋私、贪污受贿等不法行为，严格遵守党纪、政纪和廉洁从业有关规定， 加大反腐倡廉的工作力度，完善有关规章制度。 第十七条 中国银行业协会可根据本公约制定相关的实施细则，组织对会员单位公约 执行情况的监督检查。 第十八条 本公约经中国银行业协会会员大会审议通过后实施。 中国银行业自律公约实施细则(试行) 第一章 总则 第一条 为维护银行业市场秩序，根据中华人民共和国商业银行法、中华人民 共和国反不正当竞争法等有关法律法规以及中国银行业自律公约，制定中国银行 业自律公约实施细则（以下简称细则）。 第二条 行业自律的宗旨是：保证我国银行业依法合规经营，维护银行业合理有序、 公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，防范金融风险,促进银行业健康运 行和发展。 第三条 行业自律的基本原则是：依法合规、诚实守信、公平公正、团结协作、自我 约束、自我管理，促进发展。 第四条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。 第二章 组织机构 第五条 协会会员大会是行业自律管理的最高权力机构，负责行业自律工作重大事项 的审议，各会员通过会员大会参与行业自律管理。 第六条 协会理事会是行业自律管理的执行机构，对会员遵守行业自律制度情况进行 监督，对违反行业自律制度的会员进行自律性处分，其中，取消会员资格处分报会员大会 决定。 第七条 协会自律工作委员会是行业自律管理的组织实施者，负责行业自律管理办法 的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行自律办法及各项同业管理办法的情况。 第八条 协会自律工作委员会下设办公室。该办公室设在协会秘书处自律部，具体负 责行业自律的日常工作。 第三章 行业自律基本规定 第九条 建立健全以资本金管理为核心的约束机制。加强银行资金安全维护，依法提 取贷款损失准备金，建立长效的资本补充机制，不断提高银行业整体竞争力。 第十条 完善公司治理和内部控制机制，强化内控文化及合规文化建设，提升风险管 理能力，针对信用风险、市场风险、操作风险等制定积极可行的防范措施。 第十一条 严格执行有关账户和现金管理的各项规定，不得为不符合条件的企、事业 单位开立结算账户，严格账户管理，严禁违反规定支取现金。 第十二条 办理各项存款业务时，严格执行国家利率政策，不得违规或变相提高利率 吸收存款。 第十三条 办理各项授信业务时，严格遵守各项规定，有序、合规竞争，自觉维护市 场秩序。 （一）认真执行银行信贷登记咨询管理办法（试行），如实将办理信贷业务过程 中产生的贷款发放、收回等各种信息数据登记报送到银行信贷登记咨询系统和企业征信基 本数据库中，不得向无贷款卡或无效贷款卡的企事业单位发放贷款； （二）严格执行法定的贷款（含贴现）利率，不得超过规定的利率浮动范围发放贷款 或办理贴现； （三）不得强迫企业将贷款转作存款； （四）按照贷款通则、商业银行授权、授信管理暂行办法、商业银行实施 统一授信制度指引、商业银行内部控制指引等规定开展业务，认真履行尽职调查义 务，严格执行贷款审批程序。 第十四条 在具体办理支付结算业务过程中，会员单位应提供如下服务： （一）提供自助转账服务（包括网上银行、电话银行、手机银行以及其他银行自助设 备等）时，还应提供自助服务的操作方法、注意事项、风险提示、安全保密措施及附加收 费标准等资料； （二）银行的各类电子化支付结算业务，应采取必需的安全措施、电子交易记录备份， 以及建立必要的第三方认证机制等，以确保客户资金安全和方便客户查询记录。 第十五条 会员单位办理国际业务时，按照中国人民银行和国家外汇管理局发布的最 新国家外汇管理政策，在履行规定的审批手续后，可以为客户提供外汇贷款和国际结算等 外汇业务服务，并提供国际主要通用货币的外汇买卖、结售汇和兑换业务服务，以及携带 证业务服务等。 第十六条 严格执行中国人民银行、中国银行业监督管理委员会有关银行卡的管理规 定。在与特约商户签订受理合约时，不得有排斥他行的条款。在已经开展银行卡联网联合 的地区安装的 POS 机、读卡器及 ATM 机等机具，不得具有排他性。 第十七条 开展中间业务应加强同业之间的沟通，杜绝恶性竞争、垄断市场等行为。 （一）严格执行业务收费标准，不得擅自提高和降低政策规定的收费标准，收费标准 要对外进行公示； （二）不得以不正当手段压制其他银行机构的公平竞争； （三）不得以损害商业银行自身利益或银行同业利益获得客户。 第十八条 在开展电子银行业务（网络银行、ATM）时，应制定措施保证业务的安全性； 应明示客户可能存在的风险以及降低风险的正确措施；应保证有便捷通畅的渠道让客户及 时向银行通报产生的问题。 第十九条 遵守商业道德，遵循公平竞争原则，维护正常的市场秩序，不得有下列行 为： （一）以任何形式贬低、诋毁其他金融机构； （二）窃取同业的商业机密； （三）未经同意披露、使用其他机构的商业机密； （四）利用政府行政资源干预或影响市场竞争； （五）不计成本地争揽客户，扰乱正常的经营秩序； （六）向其他银行机构的高端客户提供与该客户在本行客户级别不相符的优惠或折让。 第二十条 在进行广告宣传与信息披露时，应确保信息的真实性、及时性和完整性。 （一）及时、准确、充分地披露年度报告等信息，真实反映利润及资产质量状况； （二）在推出新业务、新产品时，应在产品推广的同时强化信息披露，及时向客户和 投资者提示相关风险； （三）不得对金融产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣传； （四）不得贬低和诋毁同业内其他单位的产品和服务。 第二十一条 不得超出中国人民银行、中国银行业监督管理委员会和国家外汇管理局 批准的业务经营范围从事经营活动，依规定应报批报备后方可实施的业务，应及时向监管 部门报批、报备。向客户提供产品及银行服务时，应当严格遵守各项监管规定，不得采取 违法、违规行为，不得损害客户或第三方利益。 第二十二条 对客户提供的各项资料负有保密责任，国家法律、行政法规另有规定的 除外。 第二十三条 制定科学的投诉处理机制，公正、公平、及时有效地处理客户的投诉。 设立接受客户投诉的专线电话，在承诺的时间内对客户投诉做出答复。 第二十四条 严格遵守劳动法，支持和促进人员的有序正常流动，不得录用尚未与原 单位依法解除劳动合同的人员和其他依法不得录用的人员。 第二十五条 加强自我约束，实现自我管理，共同维护银行业在社会的良好形象。 （一）加强对从业人员的教育和培训，提高从业人员的整体素质和业务水平； （二）加强从业人员职业道德行为规范教育，强化廉洁自律，倡导无私奉献和克己奉 公； （三）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良 好的行业氛围。 第二十六条 建立重大案件责任追究制度，深入开展案件综合治理，确立防范案件风 险的长效机制。 第四章 检查、监督、评估与处理 第二十七条 对中国银行业自律公约执行情况开展会员单位自查和协会抽查。 （一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次自查并提交自查报告。会员单位应 指定自律联络部门作为自查的组织管理部门。会员单位的自查报告应报送协会； （二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及 时通报抽查情况。 第二十八条 协会自律工作委员会对外公布投诉举报电话，接受会员单位和社会公众 的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。 第二十九条 协会对涉嫌违法违规的银行业金融机构、从业人员的投诉和发现的业内 违法违规的行为，及时告知中国银行业监督管理委员会，并做好中国银行业监督管理委员 会批转投诉件的调查处理工作。 第三十条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的自律情况。对 严格执行自律规定的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。 第三十一条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对 媒体的监测，对各会员单位的自律情况做出综合测评，每年出具一份中国银行业自律规 范发展报告。 第三十二条 确立年度自律主题，制定年度自律工作计划，召开中国银行业自律规范 发展年会，推动中国银行业自律文化建设。 第三十三条 各会员单位应互相监督，发现问题应及时向协会举报。协会要认真受理、 查证，做出相应处理。 第三十四条 对于违反自律公约、管理制度等致使行业利益受损的会员，协会可按有 关规定采取警示、内部通报、公开曝光、暂停行使会员权利、取消会员资格等自律处分措 施。 第五章 附则 第三十五条 政策性银行参照本细则执行。 第三十六条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。 第三十七条 本细则经二六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施 中国银行业文明服务公约 第一条 为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平， 树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主 义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。 第二条 自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务 理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的 优质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。 第三条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让 广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。 第四条 大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将“严格、规范、谨 慎、诚信、创新“的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、 恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。 第五条 严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理 各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必 须及时向上级领导或有关部门报告。 第六条 要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时， 要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡 说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用 语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。 第七条 保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客 户等候时间，切实解决客户排长队的问题。 第八条 保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的 便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写 用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。 第九条 公布服务监督电话号码，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办 理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥 善化解各种矛盾。 第十条 按规定对 ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的 正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作， 根据需要提供相关咨询服务。 第十一条 加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力，柜台外 必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做 好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。 第十二条 定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练 掌握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认定制度，不 合格者必须下岗培训。 第十三条 建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查， 并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。 第十四条 为保证本公约的有效实施，中国银行业协会可制订相应的实施细则，组织会 员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促。 第十五条 本公约经中国银行业协会第五次会员大会审议通过并签约后实施。 中国银行业文明服务公约实施细则(试行) 第一章 总则 第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据中华人民共和国商业银行法、中 华人民共和国反不正当竞争法等有关法律法规以及中国银行业文明服务公约，制定 中国银行业文明服务公约实施细则（以下简称细则）。 第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业 服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项 业务的健康发展。 第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。 第二章 组织机构 第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重 大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。 第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情 况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。 第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管 理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。 第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责 行业文明服务管理的日常工作。 第三章 文明服务基本原则 第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基 础上开展各项文明服务活动。 第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及 可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不 得含有虚假误导成分。 第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。 第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。 第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合 理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高 层次的优质服务。 第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价 值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。 第四章 文明服务基本规定 第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管 理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。 第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘 扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发 展。 第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字 行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。 第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积 极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元 化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。 第十八条 保证营业网点达到以下基本标准： （一）营业网点环境整洁、明亮； （二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利 率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等； （三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范； （四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取 阅； （五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能 充足的座位，在网点内提供饮水设备等。 （六）在营业网点配备完备的安全保障设施； （七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。 第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。 （一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备 配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应 标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务； （二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新； （三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务； 第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快 捷服务，尽量缓解客户排队现象。 第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或 代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理 各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。 第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、 亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。 第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时 精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗； 在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。 第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。 第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位 根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有 为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。 第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高 业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认 定，不合格者必须离岗培训。 第二十七条 做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备 有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工 作，争取客户的理解和支持。 第二十八条 会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的 服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评 和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取 客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案 管理工作，做到有据可查。 第二十九条 会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系， 根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口 服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。 第五章 检查、监督、评估与处理 第三十条 对中国银行业文明服务公约执行情况开展会员单位自查和协会抽查。 （一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指 定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会； （二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及 时通报抽查情况。 第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况 的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。 （一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织 与实施； （二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时 通报，限期整改； （三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和 工作建议。 第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督 与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。 第三十三条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展 情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情 况。 第三十四条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒 体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具 一份中国银行业文明服务规范发展报告。 第三十五条 协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动 文明规范服务常年持续开展。 （一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其 关注社会弱势群体； （二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动， 并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸； （三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位， 开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选 “中国银行业文明规范服务金牌个人”。 第三十六条 对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定 采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。 第六章 附则 第三十七条 政策性银行参照本细则执行。 第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。 第三十九条 本细则经二六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。 中国银行业文明规范服务工作指引（试行） 第一章 总则 第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行 业良好社会形象,根据中国银行业自律公约、中国银行业文明服务公约、银行业 从业人员职业操守等行规行约，特制定本指引。 第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单 位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进 行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银 行与客户双赢。 第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章 指导思想和目标要求 第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职 业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能 力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条 文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准 为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建 设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章 组织领导 第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务 资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工 作的开展。 第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负 责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹 等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和 完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务 管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职 责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。 （三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文 明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务 环节落实到位，顺利实施。 第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞 赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活 动。 第四章 资源配置 第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服 务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多 元化的服务，满足不同客户服务需求。 （一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客 户分流。 （二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道 畅通、便捷和安全。 （三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务 压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置 服务专线电话。 第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时， 应及时增设弹性柜台服务窗口。 第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、 业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统 一。 第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人 力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。 第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、 协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户 咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。 第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机 构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核， 激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。 第十六条 整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培 训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专 业素质和管理水平。 第十七条 整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作 力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认 知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组 织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。 第五章 服务规范 第十八条 各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和 质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。 第十九条 规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适， 干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。 第二十条 规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、 仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满 意。 第二十一条 规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求 办理业务，做到准确、安全、快捷， 第二十二条 规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作 技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。 第二十三条 规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严 格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。 第二十四条 规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标 准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归 档，规范管理，有效利用。 第二十五条 倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务 场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。 第二十六条 经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现 服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良 好社会形象。 第二十七条 经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外 必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做 好解释工作。 第二十八条 会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求， 创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提 高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科 学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。 第二十九条 积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌， 以点带面推动银行业服务工作开展。 第六章 检查监督 第三十条 会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制 定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。 第三十一条 各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通 过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营 机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提 出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。 第三十二条 建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥 善处理，及时反馈。 第三十三条 建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的 银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。 推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。 第三十四条 推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并 加强管理，充分发挥其社会监督作用。 第三十五条 建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客 户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价， 为制定银行业服务工作规划提供决策参考。 第三十六条 银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本 指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。 第七章 附则 第三十七条 会员单位、准会员单位可依据本指引制定实施细则,并组织落实。 第三十八条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。 第三十九条 本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。 中国银行业从业人员道德行为公约 第一章 总 则 第一条 为了提高中国银行业从业人员素质，规范从业人员道德行为，践行以“八荣 八耻”为主要内容的社会主义荣辱观，着力推动和谐社会建设，根据有关法律法规和公 民道德建设实施纲要、中国银行业协会章程，经中国银行业协会全体会员单位共同 商定，制定本公约。 第二条 本公约适用于中国银行业协会会员单位的从业人员。 第三条 会员单位的从业人员承诺互相监督、共同遵守，自觉履行公约的各项约定， 维护中国银行业的整体形象。 第二章 基本要求 第四条 爱岗敬业，顾全大局。 热爱本职工作，认真贯彻执行国家制定的金融方针、政策，以维护国家的金融稳定和 银行业的声誉为己任。 第五条 遵纪守法，规范操作。 严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事，自觉抵制各种违法违规行为。 第六条 廉洁公正，自警自律。 自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀，防范和化解道德风险；工作中不循私情，不弄虚作假， 不营私舞弊，不行贿受贿。 第七条 严守秘密，确保安全。 树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，做到不泄密、 不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。 第八条 正直诚信，勤勉尽职。 品行端正，公道正派，诚实守信，表里如一；忠于职守，尽心尽力，以高度的责任感 和敬业精神投入本职工作。 第九条 热情服务，细致周到。 讲究工作效率，提高工作质量，努力为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，以 专业化、人性化的服务赢得客户的理解和支持。 第十条 勤奋学习，精通业务。 努力掌握专业知识及其他相关知识，刻苦钻研，精益求精，不断提高职业素养和业务 水平。 第十一条 团结协作，和谐互助。 增强团队意识，发扬协作精神，创造和维护和谐融洽、平等互助、团结共进的人际关 系和工作氛围。 第十二条 遵守公德，崇尚科学。 自觉遵守社会公德，文明礼貌，尊老爱幼，克勤克俭，爱护环境；崇尚科学，破除迷 信，尊重知识，远离愚昧。 第三章 监督和处罚 第十三条 会员单位负责对其从业人员履行公约的情况进行监督检查。 第十四条 银行业从业人员违反本公约、对行业声誉造成恶劣影响的，由中国银行业 协会自律工作委员会采取书面批评、通报批评、公开谴责等自律惩戒措施。 第四章 附 则 第十五条 本公约由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。 第十六条 本公约与国家法律法规不一致的，依有关法律法规执行。 第十七条 本公约由会员大会审议通过后生效。 第十八条 在本公约生效后，取得中国银行业协会会员资格的单位，自取得会员资格 之日起，视为自愿加入本公约，本公约将对其从业人员自动生效。 中国银行业反不正当竞争公约 第一章 总 则 第一条 为维护金融秩序，营造公平竞争环境，反对不正当竞争行为，强化行业自律 机制，促进银行业健康协调发展，根据中华人民共和国商业银行法等有关法律法规以 及中国银行业协会章程，经中国银行业协会全体会员单位共同商定，制定本公约。 第二条 本公约适用于中国银行业协会会员单位及其从业人员。 第三条 会员单位及其从业人员承诺互相监督、共同遵守，自觉履行公约的各项约定， 维护中国银行业的整体形象。 第二章 不正当竞争行为 第四条 本公约所称不正当竞争是指单位或从业人员违反国家有关法律法规以及本公 约约定，损害其他银行合法权益，扰乱金融秩序的行为。 第五条 会员单位在业务宣传中，应严格遵守国家有关法律法规，不得有下列行为： （一）只宣传客户可能获得的收益，隐瞒或不客观揭示业务风险； （二）采用虚假宣传的手段，欺骗和误导客户； （三）对其他会员单位或同业非会员单位进行歪曲、诋毁，运用模糊概念或容易产生 歧义的图文材料影射其他会员。 第六条 会员单位在办理本外币存款业务中，应严格遵守国家有关法律法规，不得有 下列行为： （一）违反存款利率管理规定高息揽存或变相高息揽存； （二）向存款经办人和关系人支付法定利息以外的各种不正当费用； （三）办理储蓄业务，违反“存款自愿、取款自由”的原则强拉客户开立代收代扣个 人费用账户。 第七条 会员单位在办理信贷业务中，应严格遵守国家有关法律法规，不得有下列行 为： （一）违反监管部门的规定，采取降低贷款条件争揽客户、开展授信营销或提供承诺； （二）对单一客户、关联企业客户和集团客户的授信超过有关部门规定的限制比例； （三）超出人民银行规定的贷款利率浮动范围发放贷款、办理票据业务； （四）在信贷业务营销中向经办人和关系人支付各种不正当费用； （五）协助客户逃避其他银行信贷监管。 第八条 会员单位在办理结算业务中，应严格遵守国家有关法律法规，不得有下列行 为： （一）违反规定为单位和个人开立账户； （二）拒绝受理、代理正常结算业务； （三）无理拒付应由银行支付的票据款项； （四）签发空头银行汇票、银行本票和办理空头汇款； （五）违章签发承兑、贴现票据，套取其他同业单位的资金； （六）任意压票、退票,截留挪用客户和其他同业单位的资金； （七）受理客户的无理拒付，不扣、少扣客户的滞纳金； （八）放弃对违反结算纪律的制裁； （九）在支付结算制度之外规定附加条件。 第九条 会员单位在办理银行卡业务中，应严格遵守国家有关法律法规，不得有下列 行为： （一）以向经办人和持卡人支付各种不正当费用等恶性价格竞争手段来争取市场份额； （二）在与特约商户签订受理合约时，违反行业协会制订的行业标准； （三）在已经开展银行卡联网联合的地区安装具有排他性的 POS 机、读卡器及 ATM 机。 第十条 会员单位在办理资金交易业务中，应严格遵守国家有关法律法规，不得有下 列行为： （一）违规、超范围进行有关交易业务操作； （二）在资金交易过程中，不按合同约定完成资金、债券的交割； （三）以发布虚假信息、串通制定非正常价格等手段扰乱市场，伺机获利； （四）以排挤竞争对手为目的，以非正常价格进行资金交易。 第十一条 会员单位在办理证券业务中，应严格遵守国家有关法律法规，不得有下列 行为： （一）在企业短期融资券、金融债券承销过程中，通过恶意压低承销费用竞争客户， 扰乱正常的市场价格秩序； （二）在债券投资、交易过程中，制造、散布虚假的信息误导市场成员和客户；利用 内幕消息、非法交易等手段获取不正当利益；通过对敲、操纵价格等方式影响市场价格走 势； （三）在债券投标过程中，恶意压低投标价格，影响中标票面利率。 第十二条 会员单位为客户提供各类金融服务时，应严格遵守国家有关法律法规，不 得有下列行为： （一）收费标准未提前告知客户或对客户进行误导性描述； （二）违反国家统一制订的收费标准，多收或少收客户服务费用； （三）违反由中国银行业协会制定的行业标准； （四）以不正当手段压制其他银行机构的公平竞争； （五）以低于成本价格向客户提供产品和服务或以向客户无偿提供办公场所、办公设 施、计算机软硬件系统和承担相关费用等不正当手段承揽业务； （六）在办理业务时故意向不知情客户隐瞒免费服务或低资费服务项目，而推销有偿 服务或高资费服务项目。 第十三条 会员单位应共同抵制恶意逃废银行债务行为，加强协调，相互支持，重视 行业整体利益与形象，及时将信用不良债务人的情况向协会和同业单位通报，不得有下列 行为： （一）拒不执行行业协会组织实施的对逃废债、无故拖欠银行利息的不良债务人的联 合制裁行动； （二）向被制裁的不良债务人提供信贷业务、结算业务及其他服务等业务； （三）向被制裁的不良债务人提供其他便利，给制裁行动增加障碍； （四）不向协会和同业单位通报不良债务人的情况。 第十四条 会员单位不得以不正当手段刺探、窃取其他会员单位涉及产品研发和重大 战略决策等商业秘密；未经其他同业单位同意，不得披露、使用或允许他人使用其商业秘 密。 第十五条 会员单位应尊重其他同业单位签订的劳动合同或其他相关协议的效力，不 得采取以下手段或方式吸引、招收其他同业单位从业人员： （一）招收、录用未与其他同业单位解除劳动关系（合同）的从业人员； （二）以窃取商业秘密和争夺客户资源为目的，诱使其他同业单位从业人员辞职； （三）破坏其他同业单位内部团结，鼓动、煽动其从业人员集体辞职； （四）在招聘过程中诋毁其他同业单位声誉； （五）代为支付违约金或赔偿金，鼓励其他同业单位从业人员违反竞业限制约定； （六）采用欺骗、隐瞒等手段诱使其他同业单位从业人员辞职； （七）以其他不正当手段吸引、招收从业人员。 第三章 服务、监督和处罚 第十六条 中国银行业协会自律工作委员会负责及时向有关部门反映会员单位的意愿 和要求，维护会员单位的正当权益，向会员单位传递国家反不正当竞争法规、政策及行业 自律信息。 第十七条 会员单位可以对行业标准向协会提出修改申请，协会将组织会员单位适时 修订。 第十八条 协会定期将会员单位上报的不良债务人名单汇总后通报全体会员单位。组 织会员单位共同采取对不良债务人的制裁行动，并对行动中会员单位之间发生的利益冲突 进行协调和裁定。 第十九条 中国银行业协会自律工作委员会负责对所有会员单位及其从业人员履行公 约的情况进行监督检查。 第二十条 会员单位违反本公约的，经中国银行业协会自律工作委员会查实后，视情 况给予以下处理： （一） 情节轻微的，由中国银行业协会自律工作委员会采取以下自律惩戒措施： 1.责令违约单位限期改正； 2.协会内部通报； 3.依照中国银行业协会章程进行其他处理。 （二） 情节严重的，由中国银行业协会自律工作委员会报中国银监会处理。 第二十一条 非会员单位违反本公约的，由中国银行业协会自律工作委员会报中国银 监会处理。 第二十二条 会员单位的从业人员违反本公约的，视情况给予以下处理： （一） 情节轻微的，由所在单位根据有关规定给予批评教育或行政处分； （二） 情节严重的，会员单位应及时报中国银行业协会自律工作委员会，经自律工作 委员会查实后，对该从业人员采取禁入措施，并提出处理建议报中国银监会。 第二十三条 非会员单位的从业人员违反本公约的，由中国银行业协会自律工作委员 会报中国银监会处理。 第二十四条 会员单位对于中国银行业协会自律工作委员会的处理有异议的，可以向 中国银监会反映。 第二十五条 会员单位的从业人员对于所在单位