关于银行服务人性化建设的几点建议

关于提升工商银行服务建设的几点建议 银行信息化建设及个人金融服务建设 作者：陈冬雪 银行作为信息化建设的先锋，信息化也从对银行发展的“支持”走向“支 撑” ，一字之差反映出信息化在银行业已经进入了更高的层次。这也成为银行 业向“以客户为中心”转变的基础。目前，如何充分发挥信息化的优势，提高 信息化应用水平，提升科技创新能力，推进金融产品创新、业务流程再造，将 是银行业在信息化建设所面临的新的课题。 在诸多银行业务门类中，个人金融业务具有风险相对较低、业务范围广阔、 经营收入稳定等特点，是银行同业竞争的“兵家必争之地”,也是国内商业银 行与外资商业银行竞争的“主战场”之一。随着今年 4 月 23 日首批外资银行 开展面向中国普通居民的人民币存款业务，国内各商业银行正面临着越来越激 烈的市场竞争；同时全国数据大集中之后，各行正努力将数据集中的科技优势 迅速转化为业务优势、服务优势和竞争优势，分支行科技部门积极整合内部科 技资源，根据业务竞争发展的迫切需要，在服务手段、服务方式、服务水平上 寻求突破，为各项金融业务的创新和发展提供强有力的技术支撑。当前，国内 各商业银行竞相在个人银行业务上投放资源、开发新品、抢占客户、不断创新， 有着某种备战“奥运会”的意味。在这场竞争备战过程中科技部门当仁不让地 担当了“急先锋”的角色，根据个人金融业务的发展需要，多管齐下，多法并 举，推助各行个人金融业务竞争力的提高。 随着客户对金融服务在数量和质量上的要求的日益增长以及信息技术的广 泛应用，原来以产品为中心的个人银行业务逐渐转向以客户为中心。这种转变 将通过个人银行产品的多样化和服务的个性化具体表现出来。而在这场围绕转 变所引发的新一轮竞技中，信息技术扮演了举足轻重的角色。在个人金融业务 需求的驱动下，充分利用现有信息资源，围绕客户分层、功能分区、业务分流 等“三分”原则积极开展工作，以满足不同客户的服务需求，是当前乃至将来 一段时间银行科技部门的科技工作重点。对此，就关于提升工商银行信息化建 设及个人金融服务建设方面提出以下几点建议： 1、整合客户信息资源，对个人客户提供分层服务。 在新金融环境下，银行已是高度依托信息技术的信息密集型行业，并随着 经济的不断发展，银行的竞争更多地表现为收集、整理和应用信息能力的竞争。 在所有信息中客户信息显得尤为重要，客户信息已经成为了银行的生命线，个 人金融业务的拓展离不开客户信息的把握。 要做到以客户信息为基础，对客户提供分层服务，银行科技部门首先要 求全面整合个人金融业务产品，实现“一个账户、一个介质、一个对账单、一 个密码”的应用产品整合；其次，在此基础之上收集现有客户的信息，运用数 据仓库系统技术，对个人客户信息进行加工、提炼，并按照一定的模型进行分 析处理，借助数据库等软件技术分析客户的交易习惯和风险收益偏好；接着开 发个人客户信息系统、个人优质客户系统等客户管理系统，提供前台的客户经 理、营销人员进行有针对性的个人金融产品推介，同时收集客户新的业务需求 - 2 - 信息；最后根据收集的客户需求，针对不同客户群体，后台的业务和科技部门 共同协作开发出适销对路的个人金融产品。这样实现了业务和科技部门的良性 循环互动，就可更好地服务客户，让客户满意。 2、推进网点模式转换，对服务功能进行分区设置。 网点是商业银行进入市场，与客户直接面对面提供服务的触角和驻点，也 是银行进入市场最前沿的竞争阵地。当前各行在网点的功能布局上几乎千篇一 律，银行人员与广大个人客户被玻璃阻隔，不能进行有效的沟通和有针对性进 行营销，加之系统目前都是以账户管理为主，缺乏一套集成的、以客户为中心 的作业系统，大量客户资料资源不能得到充分、有效地利用，不能有针对性地 进行营销，也就难以为优质客户提供个性化金融产品和专业化的理财服务，制 约了业务经营层次进一步提高。 银行网点应由一个被动的交易中心转型为主动的客户关系中心，成为为客 户提供理财咨询、办理结算业务的综合性服务场所。银行抓住一切机会并努力 创造机会，向客户进行营销，推行现代投资理念，实现银行效益与客户价值有 机统一。 为了支持网点转型的实现，科技部门必须从服务功能分区的角度实现对现 有计算机系统进行改造与整合：一是根据网点服务功能的划分，开发包括高柜 区、底柜区、贵宾服务区、休息等候区、自助服务区等相应的计算机系统支持； 二是推出排队叫号系统，实现人群的有序分流（自动打印排队号码机） ；三是 对后台系统全面整合，需要对客户信息平台、营销服务平台、客户关系管理平 台、风险管理和控制平台进行整合，把零散的、单一功能的系统整合成为面向 个人客户的一个全功能的综合营销系统。 3、加强自助服务建设，对柜面业务进行分流处理。 自助服务渠道是从时间和空间上对银行柜面服务的延伸，在服务模式上为 客户提供超越时空的“AAA”式服务任何时候(Anytime)、任何地方 (Anywhere)、以任何方式(Anyhow)为个人客户提供方便、安全的金融服务。各 商业银行从上世纪 90 年代初期开始就陆续将 ATM、CRS、存折补登等功能相对 简单的自助服务设备投入运行，最初的用意主要是树立银行的科技领先形象， 方便个人客户，提高竞争力。 加强自助服务系统建设，以达到业务分流的目的，科技部门和业务部门合 作从以下几方面开展工作：一是不断推陈出新，开发运用新的自助服务渠道。 从传统的 ATM、CRS、POS、电话银行、网上银行、多媒体终端，向呼叫中心、 转账电话、手机银行、电视银行等应用拓展；二是不断完善业务功能，紧跟业 务发展的步伐，适时将能够在自助服务系统上实现的产品功能，充实到自助设 备上来；三是加强自助设备的管理维护，提高自助设备的利用率；四是科学合 理调整自助设备的布局，从单、散的分布改变为集中优势兵力，走集约化发展 之路；五是积极引导客户，切实减轻柜面的压力，分流柜面业务。 4、全面构建柜面服务考核评价机制。 一是全面推行柜员计件工资制。按业务量计酬的柜员计件工资制，是解决 服务态度差、服务效率低的重要手段，是一种重要的利益驱动机制。二是制定 服务质量考核细则。各经营单位要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质 服务工作考核细则，以责任约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。并严格 - 3 - 按岗位考核细则，按月考核，按季兑现。三是强化柜面服务检查督导。各级行 由工会牵头，组成检查评价组，定期或不定期对各营业网点的优质服务工作进 行检查评价，并对服务质量和有关责任进行责任认定和评价，定期进行通报、 考核兑现及责任追究。 5、进一步加强视觉形象工程。 建议在全国工行系统统一（设计富有工行服务理念）的工作服、工号牌样 式，统一营业机构标牌、营业时间牌、工商银行存折（推出新颖的工行存折- 色彩明朗、视觉感官完美、商业性） 、电子利率牌样式等。网点装修改造要统 一设计风格，骨干网点要逐步增加非现金服务区域。 6、制定统一的柜面服务规范。 一是明确全国统一的服务理念和宣传口号，避免在对外宣传上各自为政， 口号杂乱，不能形成营销合力；二是明确标准化柜面服务操作流程；三是规范 文明服务用语；四是规范仪容仪表；五是规范大堂经理制。 7、推行基层网点操作精细化现场管理。 要以中国工商银行关于进一步加强基层营业网点规范化服务建设的指导 意见 、 中国工商银行网点营业现场及窗口服务管理办法（试行） 等有关规 定为依据，针对基层网点每位员工的日常行为方面提出具体要求，倡导从小事 做起，做每件事情都要讲究细节和规范。基本内容主要包括六个方面：一是保 持工作场所内所有物品整齐有序的状态，并进行必要的标识，杜绝乱堆乱放， 物品混淆，排放无序现象的出现；二是保持工作环境及设备、机具、门窗等始 终清洁的状态；三是坚持定期不定期进行监督检查，维持以上成果；四是树立 讲文明、积极敬业的精神，如尊重别人、爱护公物、遵纪守法、服务热情、有 强烈的时间观念等；五是养成按安全规则操作的习惯，培养员工的安全意识； 六是培养员工的成本意识，节支增收。通过以上六个方面的整顿规范，使规范 化工作观念逐渐转化为员工的习惯，从而使企业中每个场所的环境、每个员工 的行为都符合文明规范的标准。 8、加大一线员工的培训力度。 着重要抓好“一训一考一比赛”活动。要坚持每年有针对性地为每位员工 提供一次培训机会，对前台业务人员及与其相关管理部门人员，进行产业政策、 经济法规、银行知识、市场营销等方面的培训，特别是要加强对金融新产品知 识的培训；对临柜操作人员要进行银行各项规章制度、操作技能和服务礼仪的 培训，使一线员工都能熟练掌握各项操作流程，熟练运用的各种业务技能，并 达到较高的操作水平，掌握获取各种经营信息的能力；对各级管理人员要进行 现代金融知识、先进的管理知识的培训，增强他们接受和运用新事物、新观念、 新办法的能力。同时，要根据员工不同岗位、不同业务种类，定期组织技能考 核和技术比