坐席述职报告

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 坐席述职报告 坐席租赁协议 第一章 总则 北京 xxx 有限公司与 xxx 根据 中华人民共和国合同法及有关法律 规定，本着自愿、公平、合法、诚信的 原则，在充分协商和友好合作的基础上， 就乙方租用甲方呼叫中心平台，建设呼 叫中心事宜签订本协议。该协议条款均 系双方共同商定，甲方租给乙方呼叫中 心平台，并按乙方要求实现电话功能。 呼叫中心是一种新型呼叫中心提 供方式，包括了产品提供、平台维护和 资源整合三大部分，是运用先进的通信 和计算机技术，集中构建高品质和高处 理能力的呼叫中心系统，通过远程座席 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 功能，将座席分配给不同企业来使用， 并负责系统的运行与维护。 使用的企业不用购买任何软件、 硬件，只需采用租赁的方式，就可以根 据需要建立起自己的呼叫中心。 呼叫中心坐席租赁服务为您开拓 市场，发展客户提供配套服务，为您开 源的同时也能做到节流。 呼叫中心坐席是指乙方租用甲方 呼叫中心系统核心设备功能及坐席，如： 场地、计算机、耳麦、接入 internet 条 件、网络设备等设施均由甲方提供。 呼叫坐席租赁服务内容： 1、 舒适的写字楼知名的办公地 址 2、 可供客户选择的办公空间和 坐席席数 3、 前台秘书服务，配备齐全的 传真、扫描、复印、打印设备；代接电 话、传真、复印、收发包裹，提供可容 纳 310 人的会客室供您接待客户按照 您的要求做好客户接待 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 4、 提供宽带上网并有专业人士 负责网络定期维护、资料备份 5、 前台客户引导正规、气 派的前台，为您提供客户指引和接待服 务 6、 客户突击上门，您也不用担 心上千平米的现场办公室现代而气 派，经验丰富的专业前台帮您从容应对 “突发奇想”上门考察的客户 7、 可依托人工坐席开展产品售 前、售中、售后服务，例如投诉受理、 用户回访、数据核实、会议邀请、电话 营销、渠道管理、市场调研、电话预约、 业务拓展、技术支持、交叉营销、企业 顾问、电子商务、客户关怀、订单预订、 疑难解答等多项服务 第二章 权利和义务 甲方权利和义务 第一条 甲方按照乙方的要求及 所支付的业务租金提供相应的坐席资源。 第二条 甲方有权在乙方超过约 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 定时间日内未支付业务租金时暂时 停止提供服务，由此给乙方带来的损失 由乙方自行负责。 第三条 负责对呼叫中心系统的 维护和修正，以及对呼叫中心系统的日 常维护。 第四条 甲方为乙方提供 24 小时 的坐席开放。 第五条 甲方每月有两天时间对 系统进行维护。 第六条 电话费单算，押一付一。 第七条 2014 元/坐席。 第八条 应提前一个月进行协议 续签。 乙方的权利和义务 第一条 同意租用甲方的提供的 呼叫中心设备及功能，并保证按协议约 定的缴费 时间和方式足额缴纳各项费用， 若因延期或欠费造成的系统服务中断由 乙方承担一切责任。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 第二条 乙方保证所租用的甲方 的呼叫中心坐席仅供以开展日常业务使 用，不用 于其它用途，不得开展疏通和转 接非法话务。或以任何形式提供给第三 方，如转给第三方是必须提前告 知甲方并取得同意后方可转让。 第三条 乙方仅具有坐席软件的 使用权，未经甲方允许，不得对甲方的 软件进行 破解、更改、复制、传播。 第四条 乙方应保证自身终端设 备所采 用的网络接入方式的稳定性，如 因甲方坐席终端系统等自身原因，导致 乙方不能正常使用呼叫中心功能 而带来的损失由甲方承担。 第五条 乙方应妥善保管甲方提 供的帐号、密码和坐席软件的帐 号及密 码，以及通过坐席软件操作和生 成数据资料，如因乙方管理不善而引发 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 的数据外泄、丢失、误删等由乙 方自行负责。 第三章 协议标的 第一条 省级坐席资源，地级坐 席资源，县区级坐席资源， 。 第四章租用情况和资费 第一条乙方租用甲方呼叫中心坐 席及配套的功能，乙方对所选择的服务 内容 和 功能应自行独立运作。 第二条本协议有效期内，如遇国 家资费调整，双方另行协商。在双方达 成新 协议之前，按本协议实际收费标 准执行。 第五章 服务质量 第一条 在本协议期内，乙方若 提出坐席功能的个性化使用需求，每次 的修改费 用由甲方视实际情况需要考虑是 否收费用。 第六章 账务结算 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 第一条 本协议中甲乙双方之间 发生的所有费用均以人民币结算和支付。 第二条 结算周期：以月为付费 周期，在系统开通前三个工作日内应足 额缴纳费 用。 第三条结算支付方式：乙方按照 甲方的要求以转账的方式支付费用。 第四条在现有电路、网络条件下 增加或减少的坐席，应当提前五日内申 请开 通坐席业务，乙方按照每月应付 坐席费用足额补齐。 第五条在当月 20 日之前退租坐 席，乙方按照每月应付电路和坐 席 租费的 70向甲方付费，在当月 20 日之后退租坐席的，乙方缴纳全月费 用。 第七章 不可抗力 第一条 不可抗力是指不可控制、 不可预见、不可克服的事件，包括但不 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 限于： 自然灾害； 战争或准战争状态、恐怖活动、 戒严、骚乱等。 第二条 协议生效后，由上述不 可抗力因素造成的坐席平台故障，甲乙 双方均不 承担违约责任，但应及时通知对 方。 第三条 在不可抗力事件结束后 十日内，受不可抗力影响的一方应书面 通知对 方，否则对方可不予承担其遭受 不可抗力影响，并有权要求受不可抗力 影响的一方承担违约责任。 第四条 在不可抗力期间，乙方 不产生任何费用；不可抗力结束后的合 理期限内， 本合同继续履行。 第八章 违约责任 甲方违约责任 第一条 由于甲方原因造成坐席 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 障碍又不能按规定时间内恢复的，则甲 方应减收 乙方实际发生故障时间所应付的 租金，实际故障时间超过十五天的，免 收当 月月租金。甲方在资源满足的情 况下，没有按时开通乙方所申请的坐席， 每超过一天，甲方应按乙方所交 月租金的 5向乙方缴纳违约金。 乙方违约责任 第一条如乙方不按本协议的有关 规定如期支付相关费用，则按照中华 人民共 和国合同法的相关条款执行。 第二条由于乙方原因造成服务中 断而造成的损失由乙方自行负责。 第三条未经甲方授权，乙方对甲 方的用户端设备私自操作而造成的损失 由乙方 负责。造成甲方设备丢失、损坏 的，由乙方按照设备厂家报价赔偿。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 其它事项 第一条协议双方中，任何一方对 对方的其他损失和对方与第三方的纠纷 不存在 任何责任。 第二条协议双方中，任何一方未 经与对方协商而中断协议的，则应向对 方支付 相当于协议规定的全部费用的 20%的 违约金，并赔偿对方因此遭受的损 失。 第三条守约方按上述违约条款要 求违约方支付违约金时，应书面通知违 约方并 说明违约金额，违约方应收到通 知后三日内将违约金支付给对方。 第四条在上述违约金的计算中， 应扣除第七章中的不可抗力因素所造成 的损失。 第九章协议的变更与解除 第一条 协议履行过程中，任何 一方有正当理由要求变更或终止本协议， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 必须以 书面形式提前一个月向对方提出， 经双方同意后应签署变更或终止协议。 由于终止协议带来的任何纠纷由双方协 商解决。 第二条 甲方在以下条件下有权 单方面解除本协议，并提前五天书面通 知乙方， 乙方应按本协议相关条款支付违 约金： 2.1 乙方未得到甲方的许可，将 本协议的全部或部分转给第三方； 2.2 乙方未得到甲方的许可，将 本协议涉及的坐席平台用于协议规定以 外的用途； 2.3 乙方利用本协议涉及的坐席 业务从事违法活动。 第三条 如本协议遇国家政策、 法规、规定发生重大变化和不可抗拒因 素发生， 使协议无法进行时，双方均不承 担违约责任，共同协商变更或解除协议。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 第十章有效期限 第一条 本协议有效期为年，自 双方法定代表或授权人签字之日起生效。 本 协议履行过程中，任何一方有正 当理由要求变更或终止协议，必须以书 面形式提前一个月向对方提出， 经双方协商一致后应签署变更或终止协 议书，由于终止协议带来的任何 纠纷，由双方协商解决。 第十一章其它事项 第一条 本协议涉及企业机密， 甲乙双方保证不以任何形式向第三方提 供或披露 本协议的内容，和与对方业务有 关的资料及信息，由泄密而引起的损失 由些秘方承担全部责任。 第二条 对于因本协议履行而发 生的争执，双方协商解决。协商不成， 任何一方 可将争议提交签约地的仲裁委员 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 会依其仲裁规则仲裁，仲裁裁决是终局 的，对双方均有约束力。 第三条 本协议未尽事宜，双方 可协商解决。 第四条 本协议一式两份，甲乙 双方各一份。 甲方：乙方： 法定代表人签字：法定代表人签 字： 签约时间：签约时间： 呼叫中心坐席岗位职责 岗位：呼叫中心坐席 岗位描述： 通过电话方式，指导 byd 员工解 决 it 设备使用过程中所遇到的常见问题， 解答相关的技术问题，为客户提供软硬 件问题的解决方案，确保客户的满意。 通过电话方式，受理 byd 员工 it 设备软硬件故障报修，做好故障报修受 理环节的客户界面工作，确保客户的满 意。 岗位要求： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 1、大专以上学历，计算机相关 专业； 2、可以熟练独立完成 pc 的组装； 熟悉 oa 办公设备设备的使用；熟悉 windows 的安装和使用；熟悉显卡、声 卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉 常用工具软件和主板 bios 的常规设置等； 熟悉局域网的设置，能够独立排除上网 常见故障； 3、普通话标准，口齿清晰，具 有很强的沟通协调能力；听打录入速度 在 50 字分钟以上； 4、具有良好的沟通、学习以及 团队合作能力，客户意识强； 5、能适应呼叫中心排班及节假 日加班安排； 6、有电脑/oa 产品相关技术支持 和软硬件维修经验者优先。 岗位：质检 岗位描述： 1、协助制定呼叫中心电话质量 标准。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 2、监听呼叫中心座席电话质量。 3、对不符合质量标准的座席进 行个别指导和培训。 4、收集监听中的问题，及时反 馈，并形成监听质量分析报告; 5、根据呼叫中心现状和业务需 求，提出质量提升的建议及措施。 岗位要求： 1 大专以上学历，语言表达能 力强； 2 熟练使用 office 办公软件， 有使用 callcenter 系统的经验； 3 具有建立和优化质量监控系 统和标准的能力，具有良好的贯彻执行 评估系统的能力； 4 一年以上电话中心质检岗从 业经验者为佳； 5 具有良好的人际关系和沟通 技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服 力； 呼出坐席管理规范 文件下载分 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 享 51callcenter 作为呼叫中心门户网 站，秉承与行业分享的宗旨，希望得到 下栽者的继续转发分享，创造行业的交 流分享风气下栽者收益者，作为回应 请留言并希望可以转发分享给其他 个人 同时希望经常有机会上载文件与 他人同享,那么我们将更大响应大家的需 求,使这里成为大家充电学习,交流的园 地 51callcenter - - 一、 规章制度： 考核标准： 1、 员工上班时做与工作无关的 事情，每发现一次扣 0.5 分。 2、 出入机房登记本，每发现一 人没有登记扣 0.5 分。 3、 未经允许私自更改客户任何 资料，每发现一次扣 5 分。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 4、 不能在机房或休息室吃东西， 进入机房必须换鞋和穿上工衣.每发现一 次扣 0.5 分。 5、 不能在工作区打私人电话， 每发现一次扣 0.5 分。 6、 在公司、现场内吵架、打架 或大声喧哗，影响现场次序的，每发现 一次扣 2 分。 7、 盗窃、损坏现场财物的，每 发现一次扣 1 分。 8、 任何形式的怠工，每发现一 次扣 0.5 分。 9、 在工作中泄露领导电话或任 何部门电话，发现一次扣 1 分。 10、 私换键盘的，每发现一次 扣 1 分。 11、 私改电脑设备、系统设置 和安装软件，私带软盘和光碟入机房， 每发现一次扣 3 分。 12、 每天要查看人员是否全部 登陆平台，每发现一个扣 0.5 分。 13、 主管是否准时把每天的最 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 新公告传达到每位员工，抽查每发现一 次扣 0.5 分。 14、 不准时将数据提出让班员 工作，每发现一次扣 1 分。 15、 进入机房工作半小时内严 禁离开座席，每发现一次扣 0.5 分。 16、 主管不配合工作，每发现 一次扣 0.5 分。 17、 没有及时报障、消障，每 发现一次扣 0.5 分。 二、考勤制度： 1、 抽查负责班前会的主管考勤 情况，考勤以开班前会迟到为准，每发 现一人扣 0.5 分。 2、 没有开班前会的，每发现一 次扣 0.5 分。 3、 每日迟到累计不能超出 2 人， 每超 1 人扣 0.1 分。 4、 每天补休、请假人数不能超 出 3 人，每超 1 人扣 0.1 分。 5、 每天上报的当值人数与实际 当值人数不符，每相差一人扣 0.1 分。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 6、 每组人员不能同时超过 2 人 外出小休，且小休时间每次不能超过 10 分钟，每违反规定一次扣 0.1 分。 三、 客户建议： 1、 客户建议、投诉没有及时反 馈，每发现一次扣 0.5 分。 四、 服务态度： 1、 监听中发现服务人员服务态 度差，每宗扣一分，每多一宗加扣一分。 2、 在监听过程中听到班员讲粗 口，每发现一次扣 1 分。 3、 客户投诉 服务态度差，每 宗扣 1 分，每多一宗加扣 1 分。 4、 宣传媒体报道服务态度差每 宗扣 3 分，每多一宗加扣 2 分，导致不 良后果负相应的法律责任。 5、 由于服务态度差导致客户投 诉至省公司，每宗扣 2 分。 6、 在监听中恶意损坏企业形象 的，每发现一次扣 2 分。 五、 安全保密： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 1、 服务人员违规向他人泄露客 户资料每一宗扣 2 分，每多一宗加扣 2 分。 2、 服务人员因违规泄露客户资 料引起法律纠纷，每发现一宗扣 10 分。 分工方应负相应的法律责任。 3、 服务人员由于违规泄露资料 导致媒体报道及越级投诉每一宗扣 5 分。 六、 业务培训： 1、 班前会下达最新的业务公告， 没有及时下达每发现一次扣 0.2 分。 2、 质监每天发现问题必须由收 到当天开始在班前会学习，发现无及时 作相应的培训，每发现一宗扣 0.1 分。 3、 班前会不定期抽查班员的业 务水平熟悉程度，回答错误每题扣 0.1 分。 4、 每星期四必须提交下周培训 计划，每迟交一天扣 1 分。 七、 现场管理： 1、 服务现场管理井然有条，发 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 现现场秩序混乱每宗扣 3 分。 2、 年内人员累计流失率达 15% 的当月起，每月扣 1 分，每增加一个百 分点加扣 1 分。 3、 人员流失后没有在 7 天内进 行补充扣 1 分，每延误一天加扣 1 分。 4、 服务人员素质结构没有按合 同条款扣 3 分。 5、 业务代表数量不足人时应在 规定时间内补足人员，之后每少 3 人加 扣 1 分。 6、 英语话务员数量不足人扣 1 分，不足 1 人加扣 1 分。 7、 每月 3 日准时上交每月运营 报告给移动管理小组，每迟交一天扣 1 分。 8、 每天 10：00 前上交前一天 的工作日报分析给移动管理小组，每迟 交一天扣 0.2 分. 9、 每月 25 日前上交下月的班 表、每时段上班人数给移动管理小组， 每迟一天扣 1 分。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 10、 及时上报辞职人数及名单， 且每月 3 日汇总上报移动管理小组，每 迟一天扣 0.5 分。 11、 不能按时提交每项目总报 表及报表分析，每迟一天扣 0.2 分。 12、 接到每个项目前要制定合 理工作效率,不能达到标准的在第二天 12:00 前上交原因分析报告,每迟一天扣 1 分. 13、 所有报表按移动小组要求 填写必须真实、准确，每发现一次与事 实不符扣 1 分。 八、 现场报障： 1、 现场发生故障需严格按照 报障流程执行，发现违反而延误了 处理恢复时间，每宗扣 5 分。 2、 不及时销障，每宗扣 1 分。 九、 服务合作性： 1、 每月定期两次召开班长以上 人员的服务质量分析会议，并在会议后 两个工作日内把会议内容纪要上交移动 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 管理小组，每迟一天扣 0.2 分。 2、 不定期要求上交的报告需在 24 小时内缴交,每迟一天扣 0.5 分。 人员需求单 招聘职位描述： 知名电子类产品 座席代表 要求： 1、大专以上学历，计算机、电 子类、市场营销、电子商务类专业优先； 2、熟悉电脑操作及 office 操作， 掌握常用术语的中英文表达方式， 3、普通话标准；沟通表达能力 良好；文字书写能力良好； 4、具备较强的学习能力、客户 服务意识，较好的问题处理能力，有一 定承受压力的能力； 5、对电子类产品的操作使用感 兴趣，具备常见电子类产品的操作使用 常识。具备客服工作经验者优先。 6、听打速度最低 40 字/分钟。 职责： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 1、接听客户来电咨询产品使用 方法、售后服务、投诉升级等工作； 2、及时、优质地向客户提供咨 询、查询服务； 3、受理及解决客户的投诉，记 录客户建议； 4、完成公司要求相应 kpi； 上班地点：北京市朝阳区望京和 西城区西什库大街 31 号院 工作时间：早八点晚六点，根据 项目排班，倒休制。 薪资： 正式员工： 基本工资 2014 元+住房津贴 300 元+绩效奖金 200-800 实习生： 基本工资：1800 元 月度绩效奖金：200-600 元 交通补贴：100 元 住房津贴： 300 元 简历投递邮箱： 523382985 电话-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 第 1 页本协议共 1 页 长沙县数字化城市管理指挥中心 培训纪要 2014 年 5 月 16 日，中心为提升 坐席员职业素质修养，塑造良好公务形 象，创建和谐工作氛围，彰显优雅职场 风范， ，特从大众传媒请来有着丰富教 学经验的张老师为中心的全体坐席员进 行了一次以实用性为原则，内容涵盖了 中心工作人员日常公务交往活动中所必 需的各项基本礼仪知识要点，电话礼仪， 公务员职业着装规范的讲座。 礼仪，是“ 礼” 和“仪”的统称，它 是指在人际交往的过程中，人们相互表 达尊重、友好，以建立和谐关系为目的 而遵从的行为方式、行为准则和活动程 序的总和 。通过学习员工们认识到职 场中的仪容、仪表、仪态、仪式是每位 工作人员必须自觉遵守的行为规范、行 为准则和活动程序，它是自身修养、综 合素质的外在表现，也是职业道德的具 体表现。 “人无礼而不生