办公室管理形考答案

办公室管理形成性考核册作业参考 为帮助同学们更好复习，现将一下题作一提示性的解答和评讲，供同学们参考。7 r8 : L: n$ v+ ) T6 X8 F! q$ # Y 以下彩色字体部分为问题的参考答案，其他为问题和对问题的分析与评讲。请同学们在答题时加以注意。 一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。 本题主要考核本课程的第一章第 2 点的“办公室实务的范围和内容”这一知识点。 办公室实务工作一览表 序号 国内一般性 国外一般性 国内企业（含外企） 1 文书撰写 按上司的口头或书面指示完成信 函。 记录上司指令及会 谈、会议内容。3 3 z$ S G8 e7 T5 r L2 T: i7 b# f5 X! k 记录上司指令及会 谈、会议内容。 6 调查研究: z3 x# x m) L, 协助上司准备书面的财务报告、 研究报告。! L/ y- e. e4 | 9 Z 7 信息资料 准备好公司要公开的资料；替上司收集演讲或报告的资料； 5 J/ 整理并组织好粗略的资料。3 t, _+ O- O 7 H* V 收集及整理各种信 息。 8 信访工作- a % n7 Z1 _ 替上司接洽外界人士。例如记者、 工会职员等。 x. b# O6 Z+ x 9 接待工作 接待来访宾客；替公司宾客订饭店的房间、订机 位、发电报、打电话。3 V7 Z# R “ F3 9 m 接待宾客和员工的 来访。/ u( X7 s9 j; q5 S, N) 10 协调工作: n6 l h! V6 V$ _5 X( Z 以电话往来维持和外界的良好公 共关系。 8 e. |5 Q% n8 K j. C 11 督查工作 督导一般职员或速记员。 ! K! t1 G7 Y7 L2 T. n 12 日程安排 替上司定约会并做好记录；9 r h4 2 f6 H 为上司安排旅行或考察。5 R$ C$ U* a3 e/ V1 b( / + , z O2 m“ s( A0 8 _ 13 日常事务/ p6 k7 F3 G1 ?+ p 阅读并分类信件；0 u% q2 I5 U7 d5 K 自动处理例行的事务；/ h8 C* z, n/ R, N 替上司保管私人的、财务的或其 他的记录。3 p) * x: R M7 F/ d 通讯事务、电话； 照料上司身边的琐 事。 14 办公室管理 办公室环境的布置 和整理；9 保管办公室设备及 用品。 15 其他临时交 办的事项 6 _. $ q, u! f9 H8 v 以速记记下上司交待的事项； 执行上司留在录音机中的吩咐。 执行上司交办事项。 , F, j4 e* V! f9 Z8 u 16 替上司申报交纳所得税及办理退 税。 17 外出办事，如银行、 邮局等。 18 同学们在做本题时，要注意分析哪些是内容基本相同的，要放在一起。大多数同学因为没有把内容基本相 同的放在一起而失分。 在分析这个问题时，有些内容似乎模棱两可。比如：记录上司指令及会谈、会议内容一项，它既可以是文 书撰写的内容，也可以是会议组织的内容；这种情况，可以将两栏都填上这一项。还有些内容要分开来写。 比如：通讯事务、电话、信函和邮件处理一项，前两项是日常事务的内容，后两项则是文书处理的内容。 二、办公用易耗品主要包括哪些？ 本题主要考核本课程的第一章第 5 点的“办公用品的种类”这一知识点。 办公用易耗品主要有：“ K( X: m: N/ E2 b/ v w: H/ P 1信封、纸张；* t- U G“ H1 Z O) W4 2软盘、光盘等；5 Q# h4 D; _4 M“ G 3铅笔； 4圆珠笔；9 Q, i! R! K- r 5签字笔或钢笔；4 w+ O, g- K“ i4 Z# r, L4 Q 6修正液或修正带；5 q8 L e, T“ N l$ R7 k( n 7印盒；7 |, x5 X c8 e1 0 ?2 8各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期号码机、切纸机、 计算机、拆信器、碎纸机等；* * . H: 1 9 A# g 9小刀；3 Z1 P, N7 i0 x- K“ F; u* B) 10日历等；5 p6 b5 R1 a6 ! K0 R 11其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。+ |6 p2 o4 4 B/ W 本题在书上有明确答案，得分率很高。主要认真阅读教材，就能答对。 三、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？ 本题主要考核本课程的第二章第 1 点的“文员工作指导思想”这一知识点。$ M$ j) h2 d, F M 文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。 1计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。* a- j/ M- k“ Q# M- | 2实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无论是哪一种， 都要正确地实施；配合上司预期的期限。 c 2 c8 C) z6 E9 J* 3检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事 相同性质的工作加以比较分析。 三者的关系为： 先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划实施检查”这样一个滚动的过程开展。三者相 互联系形成一个循环。) b, C/ v, o“ y$ Z6 E7 i O( U6 a! E 文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划 有所帮助和启示。 同学们在回答这道题时，需要注意本题一共有两个问题。不仅要求你阐述三个步骤是什么，而且还要说明 三者之间的关系如何。. a6 p9 C7 - 5 J4 A( * a5 d 本题虽然在书上有现成的答案，但是还是需要同学们进行一定的归纳再答题。 四、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。 本题主要考核本课程的第二章第 1 点的“按照优先顺序处理工作”这一知识点。 在按照“优先顺序”制定计划书时，要按以下三个步骤进行：/ q) c. D2 ) 1将自己要做的事情分为：A.是否应该做的事？B.是否做或不做都无所谓的事？C.是否不可以做的事？ 对于 A 要集中精力做，对于 B 和 C 可以从计划中删掉。 2对于 A 类事情再进行分类，分为： 重要并且紧急的事（优先做）；紧急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不紧急的事（第三做）； 虽有做的价值，但是既不重要也不紧急的事（可以请他人代劳）。9 1 h- v v“ u. B/ O o% g( U H 3与上司形成默契，可以直接找上司商量、请示。 本题的例子请同学们见教材第 28 页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计划书，不要抄袭。 五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。 1请示方法和报告方法； 2计划方法和总结方法； 3受意方法； 4传达方法； 5进言方法； 6变通方法和挡驾方法； 7分工方法与合作方法。 本题主要考核本课程的第二章第 3 点的“文员的工作方法”这一知识点。下面我举一个例子，同学们按照 这个思路作答即可：# f* Q3 ) _# M1 P/ v: r; L 1首先简要说明此种方法： 受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署 或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易于文员判断和领会）和间接受意 （即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。; R- u/ D; t,受意方法要注意：+ ?; C: b1 _1 I7 a （1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；$ 9 u, j! G- e/ h. S9 a“ j! L. （2）备好记录本，记录下指示要点；5 M( L8 q; N0 R“ j i* M （3）注意倾听，用心判断指示的用意； （4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；1 y: I3 W# l! H) 0 P （5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度； （6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。“ W# , j3 j9 “ Y* 2结合实际谈体会。 J% . T8 b8 z4 Q M 我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。% E5 S0 k( _- e. M1 u 才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一份公司的简介，内 容要包括四个部分公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没 有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显得自己没有能力，而没有去请示总经理。只 好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本 做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。 s) R u8 # t7 ?* 1 X x0 u5 M* H8 _ 从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。 同学们在回答这道题的时候，可以只选择其中一个题目进行回答。但是要注意按照以上的思路作答；而且 要注意结合教材，联系实际作答。既要简要说明教材中的相关知识点，又要结合实际谈谈自己的体会。本 题失分的原因大多是不结合实际谈自己的感受，同学们在回答本题时要加以注意。8 Z2 M! j$ o* k3 办公室管理重难点(2) 一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。 本题主要考核本课程的第三章第 1 点的“电话接打”这一知识点。以下为参考答案： 同： 1都应先问好，再传达自己的信息； 2都应保持耐性、热情的态度；4 w2 S“ E, _8 Q1 n U- Z6 O( c 3通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；( C3 : J$ a7 K/ u/ c7 y3 u$ e“ b 4都应简明扼要表达自己的意思。) R0 N! K+ c0 m 异：6 U, f0 P$ : G 1打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响 24 声就接听。 2打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。 d _; P) N w% w | 本题需要同学们根据教材内容和实际工作经验进行分析再作答。以上内容只是给同学们做参考，同学们还 可以自己归纳一些要点。 二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应 注意的地方。4 J3 L+ Q! F! y$ D 本题主要考核本课程的第三章第 3 点的“电视会议”和“交互式电话会议”这两个知识点，并对这两个知 识点进行比较。本题答题思路如下：“ a. i+ s. d2 t- r 1基本用途：0 M- Q- o1 6 “ K “电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。# N F( 5 b0 o% f$ d g “交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的 电话会议，声音清晰宛如一室。 2两者与一般会议的不同：7 B- f4 m0 N: v8 s3 1 L# f* t 可以消除时空上的局限性。 3各自的优劣：6 H |+ d: |0 w |: D! e p “电视会议”2 G S1 f5 w4 M) V5 O- f# 3 E% w0 H 优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。6 k/ b3 o5 B; 5 h4 w0 E* F4 g “交互式电话会议”6 x; R+ w9 Y0 S* A% E 优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能；劣：费用高， 技术含量高。7 a( n3 I6 M5 s0 V! 本题得分率很低，因为需要同学们对书上的知识进行分析和归纳。以上只是本题的参考答案，同学们也可 以有自己的看法，言之成理即可。/ 2 u: A) G# u% c# y, q% W$ n7 _ 三、简要回答邮件分拣的一般标准。 本题主要考核本课程的第四章第 2 点的“邮件的分拣”这一知识点。 （1）按照收件人的姓名分拣； （2）按照邮件的重要性分拣；! z* z* 6 L T6 m （3）按照收件部门的名称分拣。* t9 C+ i* P* h# A4 M, M- k 本题在书上有明确的答案，得分率很高。 要注意的是，以上只是本题的答题要点，需要进行说明和阐述，不能只回答要点，否则会失分。. C* 9 , P5 ; “ g 四、怎样处理上司不在时的邮件？ 本题主要考核本课程的第四章第 5 点的“上司不在时邮件的处理”这一知识点。 本题的答案请同学们见教材第 72 页。教材上有明确的答案，在此不再详细说明。 五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？ 本题主要考核本课程的第五章第 3 点的“上司拒绝接见来访者的做法”这一知识点。本题从 5 个方面进行 回答： 1上司正在开会时； 2上司繁忙时；3上司即将外出时； 4远道来访或有重要事情的来访时。5 W# e8 m/ G1 7 X 本题在教材上第 88 页有明确的答案，在此不再详细说明，请同学们照以上的要点按教材上的详细说明回 答即可。6 : + n+ $ ( B5 J 办公室管理重难点 (3) 一、日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例，编制一份预定表。 本题主要考核本课程的第八章第 4 点的“日程安排计划表的种类和管理”这一知识点。以下为参考答案：“ s: t0 b0 1日程安排计划表的种类： （1）年预定表。是企业在每年度例行的主要业务活动，及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动事 项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、年休假等。一般于年初将整个年度的活动事项整理成表，再通 知各部门。 （2）月预定表、周预定表、日预定表。 月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进行的会议、面谈、出差、 访问等预定计划。* R! ) K5 f2 d8 H! h 周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。 ?# t/ q g a2 ! m- d f 日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地预定从早到晚的业务活动。 2各种预定表的编制请同学们参照教材 P.166P.170 上的例子，编写。5 t; Z! ; q% M$ e4 k/ ?# R 本题考察同学们对知识点的灵活运用能力，同学们要对以上四种类型的预定表理解和掌握之后，再结合自 己的实际情况回答本题。 二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？ 本题主要考核本课程的第十章第 3 点的“文秘人员对上司主要工作的辅佐”这个知识点，本题答题思路如 下：“ 1提神醒脑的服务。 上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作 疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。 协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事： （1）特别指示事项的时候虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题，所以文秘人员必须从 头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。7 8 G ) o0 F3 W! Y3 m （2）纯私人性请求时遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的关系来协助他解决 私人的事务。6 A8 C$ B# 8 f0 n+ e- ! C) R 3财物管理。包括： （1）薪金收入管理薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪金以外有超额的收 入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申 报所得，或直接替上司办理申报手续。/ Z O, 1 Q! m （2）支票往来的管理最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票簿与印章分别收藏， 以避免被盗用冒领。 a3 E z- Y W+ N 4其他。如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。; i3 T“ o5 w7 q o! P 本题在教材上的答案非常明确，只需要同学们进行一定的归纳即可。9 X+ y3 ?8 W! C 另：第三题主要是给同学们提供了一个编写“工作任务单”的范本，同学们可以学习一下。最好能够根据 这个范本，结合自己的工作实践，编写一个“工作任务单”。 办公室管理重难点 (4) 一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。6 T, q% 6 T2 d: G c, c U （1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，尽可能说得通俗、 生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。# o, Z2 p7 f2 C( a( 8 |9 c （2）有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。6 h Y$ X8 n7 X$ （3）有歧义。因为汉字一音多字。+ - 1 - L+ f- x) f0 b （4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规范、简明些；休息 时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。 2敬语使用的一般场合： （1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。 （2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要使用敬语。 （3）敬语一般针对：- p“ ?0 M6 Y“ C% h0 6 C# O 年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者；有求于对方，或希 望得到对方帮助，或好感者。 j G4 f P J$ q! Y 同学们要注意，本题有两个问题：一是口头语言的基本特征；二是敬语应用的一般场合。其中第二个问题 实际上就是考察“敬语的用法”这个知识点。! w4 , k) # e+ 4 C, i1 G 二、简要阐述社交话题的选择。 本题主要考核本课程的第十二章第 6 点的“社交话题的选择”这个知识点，本题答题思路如下： 1合适的话题包括：$ E7 ? Q( J+ p Q1 G （1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等； （2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等； k$ p+ q3 q+ M6 x( V0 D （3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人情等； （4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；4 K H O- C: P/ O （5）积极、健康的生活体验的话题； （6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。( C$ r8 I2 T8 O8 c8 O9 _ 2不合适的话题包括： （1）应当忌讳的话题。如个人私生活等。 （2）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。9 J5 1 I7 9 G/ D （3）过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。 （4）自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。% J6 H5 i3 c6 e+ S S0 a; Y! D （5）夸耀自己的话题。 （6）庸俗的、色情的话题。 （7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。 本题在教材上有明确的答案，得分率很高。8 l g“ e1 M# U% 三、印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？ 本题主要考核本课程的第十三章第 1 点的“印章的使用”这一知识点。 j/ L+ 1 _- H 1印章的使用的主要形式为： （1）落款章；（2）更正章；（3）证见章；（4）骑缝章；（5）骑边章；（6）密封章；（7）封存章。 2落款章、骑缝章、更正章的使用范围： （1）落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性。 （2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。; _7 K$ j* # 0 （3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自行更正的凭信。# k4 B( A _# w e/ I. E 本题在教材上有明确的答案，得分率很高。 要注意的是，以上只是本题的答题要点，需要进行说明和阐述，不能只回答要点，否则会失分。, K7 l# |. K/ d9 F7 J+ z r 四、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。 本题主要考核本课程的第十四章第 3 点中的“收文处理”这一知识点。/ i r) K6 N8 H9 f8 J4 W T1 P 1收文处理的程序： 签收和拆封登记分送拟办批办承办催办注办。6 X) v+ u1 I, Q“ q( z9 O 2分送的基本原则： （1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告之类的文件，均应 先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理； （2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行公文，按主管业务 的分工范围分送给有关部门或承办人阅办； （3）分送给机关领