中转站工作规范(a4一半大) 2

目 录 1卷烟配送中心中转站工作职能 1 2卷烟配送中心中转站管理制度 2 3中转站主任（副主任）工作规范 8 4综合管理员工作规范 23 5驾驶员工作规范 42 6送货员工作规范 59 7中转站工作业绩考核办法 81 卷烟配送中心中转站职能 1、负责本区域的中转卷烟的接收、移交、暂存保管及送货到户 工作； 2、负责本区域送货线路的制定和 优化工作； 3、负责本区域送货车辆的安全、调度、定点停放、 车辆清洁管理 工作，建立车辆管理档案，记录车辆维修、油耗管理台帐； 4、负责本区域卷烟货款的回笼结 算管理工作，确保卷烟 货 款日 清月结； 5、负责本区域送货服务管理工作，收集、整理、反 馈零售客户的 意见和建议，及时与相关部门 沟通协调， 处理、反馈客户投诉； 6、负责本部门员工的学习、教育、培训工作； 7、负责本部门员工考勤考绩及工效挂 钩考评工作； 8、负责本部门的财务预算管理及 费用报帐工作； 9、负责本部门员工、货款、卷烟、 车辆、工作 场所的安全管理工 作； 10、负责本部门的文书、档案及日常行政管理工作； 11、完成上级交办的其它工作任 务。 - 1 - 资金和商品管理制度 1、建立资金管理台帐，按送货日期如实、准确登记，做到日清日 结，每月末与县局财务部门进 行核对。 2、各车组坚持使用随车保险箱及防 抢工具，收到 50 元以上 现 金一律入箱；当天货款必须足额存入银行，如 发生差错，由当事人全 额赔偿。 3、各车组按送货票据核对客户 卷烟并按顺序分拣装车，如发现 卷烟有误，及时向主任报告；如送 货途中发现差错的，由 车组 人员全 额赔偿。 4、卷烟送达客户时，送货人员须督促客户进行清点，并盖章签 收确认。送货完毕后，签收表统一上交装订存档。 5、加强批发发票管理，每年由中转站根据实际业务需要向 县局 财务部门申报发票份数，发票 领用须到财务部门登记发票号、数量， 使用的发票存根联统一装订交财务存档。 资产管理制度 1、资产管理实行“ 谁使用、谁保管、 谁负责”原则。 2、资产包括房屋、车辆、空调、 办公用品、照相器材、办公桌椅、 电脑、 储物柜、车辆出行相关证件等。 3、建立资产管理台帐，明确责任人和管理人，每半年由县局财 务部门对资产进行盘点，发现毁损 、灭失的，按资产管理办法追究相 关人员责任。 4、低值易耗办公用品实行“ 谁使用、 谁保管”， 节约使用、杜绝浪 费。 5、严禁在房屋、车辆及其它办公设备、生活娱乐设施上乱贴、乱 挂、乱涂、乱画，物品摆放整齐有序。 安全管理制度 1、坚持“安全第一，预防为主， 综合治理”的安全管理方针，中转 站负责人是安全管理工作第一责任人， 对中转站安全工作 负总责。 2、认真做好午间和晚间政务值 班， 值班人员按时锁好院内大 门 切实做到“五关三清” ， 站内严禁停放外来无关车辆。 认真做好值班 记录，保证值班电话 24 小时畅 通。 3、每月定期对中转站重点部位、送货车辆、电路、电器设备开展 安全隐患排查，对排查出的安全 隐患须书面报告县局安全管理部 门， 及时整改到位，并做好痕迹化 记录。 4、加强消防安全管理，消防器材须设置专人保管，定期检查，及 时维修保养。 5、每月召开一次安全工作例会，开展安全知识培训，提高员工 安全防范意识，促进安全生产 工作落实。 - 3 - 车辆安全管理制度 1、中转站配备的送货车辆，实行专人管理，使用人是车辆安全 第一责任人。 2、严格遵守道路交通安全法 、黄冈市烟草系统机动车辆 安全 行车管理规定及市局 GPS 管理 规定，做到安全行 车。 3、建立健全车辆管理档案。 4、凭派车单按规定的送货线路、遵守市局车辆管理“十不准 ”的 规定驾驶车辆，送货完毕后将 车辆停放到指定位置。 5、定期对车辆进行保养，加强出车前、行车中、停车后的车辆检 查， 发现问题，及时处理。 6、车辆须配备防火、防盗、防抢器材，并保持 设备完好。 7、按照交通管理部门的有关规 定，按 时参加车辆及相关证 件年 审，并积极参加安全学习培训 。 车辆用油、维修管理制度 1、车辆加油实行专卡定点加油，加油卡由专人保管，并跟车陪 同加油，及时填写相关数据。 2、车辆按照月限定行驶公里数、油耗标准，确定每月用油计划， 月份之间可根据送货线路、经营户 数上浮 10%以内，滚动结算，节约 留用，全年不得突破用油计划。 3、综合管理员负责登记车辆的加油台 帐，将油耗情况次月初上 报至市配送中心，同时在县局 OA 系统上发布各车辆用油情况。 4、驾驶员发现车辆里程表发生故障的，要及时向中转站负责 人 报告及时维修，并补上公里数 证明。 5、车辆维修实行定点维修审批制度，每次维修先填写维修 审批 单， 维修额在 300 元以内，由中转站负责人批准；300 元以上，经中 转站负责人同意后，再由分管 领导审批。 维修中发现需增加 维修项 目的，再报告再审批。不在指定维修厂维修的，费用不予报销。 6、车辆必须定期保养，及时维修，确保车况良好。 7、车辆维修、保养过程中，要详细记录维修、保养项目， 报销维 修、保养费用时，需提供维修、保养清单；对于车辆维修、保养换下的 残次部件，驾驶员应及时交中 转站负责人回收登记。 8、综合管理员负责登记车辆的 维修台帐，以 备查维修换件是否 超过保修期，保修期内的配件再次损坏， 驾驶员应向维修单 位索赔。 9、车辆如需大修，应先报告，经中转站负责人、分管领导同意， 上报至市配送中心审批后才能大修。 10、各车辆大修和更换大件经请 示同意后，其 费用不在各车 核 定费用之列。 11、各车辆维修和用油费用每月公布，年终结算，按节约额或超 欠额 10%奖惩到位。 未送达卷烟管理制度 1、未送达卷烟是指因客户原因（ 货款不足、 门店关门等）或者客 观不可抗力原因（道路施工、泥石流、塌方等）导致卷烟无法按时送 - 5 - 达，以及分拣过程中卷烟挤压变 形需进行更换的卷烟。 2、因客户自身原因或者客观不可抗力原因 导致卷烟无法按 时 送达的，送货人员应及时与客 户联系， 约定下次送达或者客 户上门 自取时间，约定时间最迟不超 过该客户下次送货周期；如联 系不上 客户， 应及时与片区客户经理 联系，确定下次送达 时间。 3、送货员记录卷烟无法按时送达原因，将卷烟及送货单据 带回 中转站专人保管，并据实填写 未送达卷烟移交登记台帐 。 4、卷烟在分拣过程中挤压变形的，送货员应及时向中转站 负责 人报告，并据实记录需更换卷烟名称、数量、金额和原因等事项，上 报至市配送中心予以更换。 5、卷烟挤压变形属人为分拣不当造成的，由相关责任人负责赔 偿。 约取送货管理制度 1、本制度所指的约取户是指因地理位置偏 远、道路状况差影响 行车安全或因临时性交通中断，送 货车辆无法到达的入网 经营户。 2、卷烟约取点的确定须遵循当事人意愿，由中转站和所辖 市场 部共同认可后按报批审核程序上报，严禁擅自口头约取。 3、中转站负责人对拟定的约取 户进行现场勘察，符合 约取条件 的填写送货约取申报表，由 县局客户服务中心进行核实 并签署意 见， 经分管领导同意后，报市配送中心审批。审核通过后，组织约取 户、 约取点共同签订卷烟约取委托服 务协议、 印章代管协议 ，并 由中转站集中存档保管。 4、对于确定为约取点的客户，给予一定约取费用，每季度支付 一次。 5、约取费用须由约取点签字确 认，由中 转站每季度末集中到市 配送中心报销。 6、中转站必须建立约取费用管理台 账，凡未按要求支付 约 取费 用的，除全额补齐约取费用外，并按相关制度追究当事人 责 任。 7、送货员须及时向约取点宣传 相关法律法规及行业政策，并告 知权利、义务。卷烟交接时，送 货员应告知约取点认真清点约取户订 购的卷烟，并在卷烟配送经营户签 收表上盖章确认。凡未按照规 定程序履行交接手续造成卷烟损失的，由送 货车组全额赔偿 。 学习培训制度 1、以集中学习为主，个人自学为辅。集中学习由中转站负责人 组织主持，采取中心发言和交流 讨论形式；个人自学采取读书 看报、 上网浏览及技能培训等形式。 2、集中学习每月至少一次，每次不少于 2 个学时；个人自学根 据本人实际情况在不影响工作的前提下合理安排时间。 3、认真参与上级部门组织的各 类考试、考核、竞赛。 4、严格学习纪律，按时参加学习培训，实行学习签到制度，做好 学习笔记。确有特殊原因不能参加学 习培训的， 须经负责人同意，另 定时间进行补学。 - 7 - 中转站主任(副主任)工作规范 一、岗位描述 岗位 名称 主任(副主任) 所在 部门 中转站 直接 上级 分管领导 直接 下级 综合管理员、送货员、 驾驶员 岗位 职责 负责组织中转卷烟对接及送货到户工作； 负责组织本区域送货线路的调整优化工作； 负责组织送货车辆的调度和各项协调工作，确保送 货准确 及时到位； 负责收集、传递、反馈客户的建议和意见，及时与相关部 门沟通协调，处理和反馈客户 投诉； 负责本部门的货款回笼结算监管，做到日清月 结； 负责本部门的费用预算管理， 严格按预算开支费用； 负责送货车辆、人员、卷烟、货款的安全管理工作，定期 组 织安全检查； 负责本部门员工的绩效考评工作； 负责本部门员工的学习、教育、培训工作； 负责本部门各项规章制度、工作流程和 岗位职责的制订和 完善工作。 完成领导交办的其他工作。 任职 资格 具体要求说明 基本 条件 具有经济管理或与本行业相关的技术专业高等学历，有 3 年以上本岗位副职的工作经验，身体健康。 特定 条件 具有中级以上专业技术职务任职资格证书。 能力 要求 有计算机基本操作技能，能熟 练使用办公软件和设备； 有较好的思想政治素质，较强 的事业心和责任心，有一定 的影响力； 有较强的组织协调和执行能力； 具有较高的全局驾驭能力和综合解决复杂问题的能力； 具有敬业爱岗、忠于职守、开拓创新、团结奉献的意识； 具有较强的原则性和道德修养，懂法守法。 应知 应会 熟悉烟草专卖法、 劳动法、 道路交通安全法等法律法 规； 熟悉烟草行业的方针、政策和基本的卷烟 营销、 专卖管理 等业务知识； 掌握现代物流的基础知识，对 烟草行业现代物流工作有较 深的理解； 掌握物流配送各个环节的工作流程、工作 规范和管理制度； 掌握基本的车辆维修、保养知 识； 掌握一定的现代企业管理知识和与本企业相关的科学知 识。 - 9 - 责任 权限 具体要求说明 责任 要求 对未能实现部门工作目标承担直接责任； 对未能实现安全生产，发生的各 类安全责任事故负直接领 导责任； 对未能正确处理国家、企业、个人三者利益关系，应负领 导责任； 对未能抓好员工教育，做好思想政治工作，发生违法乱纪 案件负领导责任。 工作 权限 对本部门所负责的各项工作有领导权、指 挥权； 对本部门人员绩效考核有评定权； 有权处置权限范围内的客户要求； 对违章指挥、违章作业行为有制止 权； 对配送中心规章制度的规范有建议权； 有权对领导的工作进行监督，并提出批 评和改进意见； 有享受劳动法，维护劳动者 权益，向上 级反映改善工作 条件的权利。 联系 部门 具体要求说明 相关 单位 与交通管理部门有工作联系。 相关 部门 与县级营销部有工作联系。 二、岗位工作目标 序 号 工作目标 测算公式 责任 岗位 1 送货准确率 100% 当日送货准确数/当日送货总量100% 主任 2 送货到户率 100% 送货到户数/送货总户数100% 主任 3 卷烟货款回收率100% 回笼资金/应收资金100% 主任 4 送货卷烟破损率0.01 当日卷烟破损量/当日送货总量100% 主任 5 零售客户满意率95% 满意客户数量/抽查客户总数100% 主任 6 客户确认签收率100% 客户签收数/客户总数100% 主任 7 准点送货执行率95% 准点送货户数/送货总户数100% 主任 8 客户投诉处理率100% 客户投诉处理次数/客户投诉总次数100% 主任 9 违规违纪为 0 违规违纪数/1 主任 10 安全隐患整改率100% 隐患整改次数/隐患总数100% 主任 11 7S 现场管理达标率95% 达标数/检查数100% 主任 12 安全学习参与率100% 参与次数/学习总次数100% 主任 - 11 - (“7S”现场管理定义及目的) 名称 定 义 目 的 整理 把工作场所有必要的和不 必要的物品严格地区分开 来，并将不必要的物品尽 快处理。 增加作业面积；物流畅通、防 止误用等。 整顿 对整理之后的现场必要的 物品分门别类放置，排列 整齐，明确数量，并进行 有效地标识。 工作场所整洁明了，一目了然， 减少取放物品的时间，提高工 作效率，保持井井有条的工作 秩序。 清扫 将工作场所清扫干净，保持工作环境整洁、亮丽。 保持现场干净，使员工有一个 良好的工作情绪；稳定品质；减 少作业伤害。 清洁 将整理、整顿、清扫实施 的做法制度化、规范化， 并贯彻执行及维持结果。 维持前面整理、整顿、清扫的 成果。 素养 是全员文明礼貌水准和养 成严格遵守规章制度的习 惯和作风，是“7S” 活动的 核心，没有人员素质的提 高，各项活动就不能顺利 开展，就是开展了也坚持 不了。 培养具有好习惯、遵守规则的 员工； 提高员工文明礼貌水准；营造 团体精神。 安全 就是要维护人身与财产不 受侵害，以创造一个零故 障，无意外事故发生的工 作场所。 保障员工的人身安全，保证生 产的连续安全正常的进行，同 时减少因安全事故而带来的经 济损失。 节约 对时间、空间、能源等方面合理利用。 发挥最大效能，创造高效率、物尽其用的工作场所。 三、工作流程 3.1 主任工作流程 - 13 - 3.1.1 流程描述 步 骤 说 明 负责人 输出 备 注 1 综合管理员每个工作日生成订单 信息打印送货发票、送货线路 查 询表。 综合管 理员 送货发 票送 货 线路查 询表 2 每个工作日根据送货数量合理安排车辆开具派车单。 主任 派车单 3 送货员领取线路送货单据。 送货员 4 出车前进行车辆常规检查。 驾驶员 5 根据驾驶员的申请，检查车辆 并开具车辆维修单据。 主任 车辆维 修审报 单 6 督促修理厂对车辆的维修。 驾驶员 7 驾驶员严格遵守车辆管理法律法 规，安全行车送货到户，送货员 与客户交接卷烟。 驾驶员 送 货 员 8 与储配部衔接处理货物异常情况。 主任 储配部 主任 9 驾驶员、送货员填报送货数据及工作日志。 驾驶员 送 货 员 工作 日志 10 汇总送货相关数据，制作报表。 综合管 理员 报表 11 审核报表。 主任 3.1.2 相关纪录 序 号 记录名称 记录 编号 填制/收集 部门 保管 部门 备 注 1 派车单 中转站 中转站 一年 2 车辆维修 申请单 中转站 中转站 一年 - 15 - 3.2 副主任工作流程图 3.2.1 流程描述 步 骤 说 明 负责人 输出 备注 1 协助主任与配送中心中转车完成卷烟对接。 主任 副主任 2 协助送货员、驾驶员清点核对卷烟。 副主任 3 如分拣过程中出现异常情况，报主任处理。 主任 4 清点核对无误，督促驾驶员检查车辆。 副主任送货员 5 按送货线路送货到户。 驾驶员送货员 客户签收 表交接 协议 6 如送货员、驾驶员发现卷烟存 在异常，报送主任处理，副主任 协助处理。 副主任 7 按要求送货到户，填写行车日志、送货日志。 驾驶员送货员 行车日志 送货日志 8 每个工作日结束后对行车日志、送货日志进行检查。 副主任 未送达卷烟登记表 - 17 - 四、工作规范 4.1 工作纪律 4.1.1 严格执行单位各项管理制度和业务操作规程。 4.1.2 按时上下班，不得迟到、早退、旷工。因特殊原因不能出勤， 需按规定程序办理请假手续。 4.1.3 工作时间不允许擅自离岗、脱 岗、串 岗；不做与工作无关的 事情。 4.1.4 工作中不得弄虚作假，严 禁接收他人赠送的礼品礼金。 4.1.5 服从分配听从指挥，工作中有意 见按正常渠道提出，不得 搬弄是非，不得吵架。 4.1.6 办公用品和文件须妥善保管，使用后 马上归还到指定位置。 4.1.7 下班时，文件、文具、办公用品要整理， 摆放整齐有序。 4.2 仪表形象 4.2.1 衣着整洁，仪表端庄，不穿短裤、背心、拖鞋。 4.2.2 男性头发前不遮眉后不遮领，不蓄胡 须不剃光头。女性头 发梳理整齐，不留长指甲，不戴夸张饰物，忌浓汝上岗。 4.2.3 坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。 4.2.4 工作时不说脏话，不大声喊叫，无随意吐痰、乱丢垃圾等 不文明行为。 4.2.5 工作期间精神饱满，对待客 户要热情周到，使用礼貌用语、 敬语。 4.2.6 工作期间应佩戴工作牌。 4.3 工作禁令 4.3.1 严禁拆单分销、不按订单 配送等违规送货行为。 4.3.2 严禁与客户发生争吵。 4.3.3 严禁私自处理、截留客户 所访卷烟。 4.3.4 严禁利用工作之便利以任何方式向客户索取钱、物。 4.3.5 严禁向客户以低于市场零售价格购买卷烟或其它商品。 4.3.6 严禁公款私存或坐支货款。 4.3.7 严禁擅自改变送货路线。 4.3.8 工作时间严禁饮酒。 4.3.9 不接受服务对象的财、物、宴请、 馈赠和娱乐消费等。 五、安全告知 5.1 中转站是消防重点单位，凡是 标有“ 禁止烟火”标识的场所严 禁吸烟。 5.2 遵守各种安全警示的提示，禁止随意触摸、动用各种开关和 设备。 5.3 严禁携带易燃、易爆物品进 入办公场所。 5.4 严格落实“五关三清” 制度。 5.5 及时制止违章作业，处置安全 隐患。 5.6 熟悉安全疏散通道。 - 19 - 六、检查与考核 6.1 基本原则 6.1.1 实行上级考核和部门考核制度。 6.1.2 考核程序按照公开透明、公正的原则进行。 6.1.3 考核评分与岗位绩效工资挂钩。 6.2 考评方法 6.2.1 根据中转站月度工作考核表进行评分。 6.2.2 最终得分为本岗位月度绩效考核得分。 七、中转站月度工作考评表 考评岗位：主任（副主任） 年 月 日 考 核 项 目 分 值 评分标准 扣分 得分 德 15 1、不认真参加学习或无学习记录 的，一次 扣 3 分；2 服务态度差，群众有反映的扣 2 分；3、办公时间上网玩游戏 、娱乐等干 与工作无关事情的，一次扣 3 分；4、工作 中有不文明、不礼貌的行为，发生吵架的 扣 5 分。 能 15 1、不熟悉本职业务、影响工作正常开展的， 一次扣 3 分；不能按时间、按要求完成 领 导交办的工作任务，一次扣 2 分；3、不按 工作程序办事，造成工作失误 的，一次扣 3 分；4、信息材料上报超时、谎报、漏报的， 一次扣 2 分。 勤 15 1、无故不参加集体活动或学习 的，一次 扣 2 分；2、卫生不清洁、办公物品摆放零 乱的，一次扣 2 分；3、违反值班制度的， 一次扣 2 分；4、上班迟到、早退、脱岗的， 一次扣 2 分。 绩 40 1、对本级职责不清楚，不能如期落实年初 工作规划的，扣 5 分；2、未能按时完成领 导交办的各项工作的，一次扣 5 分；3、工 作中出现重大失误，或处置突 发事件不及 时，影响单位整体工作质量的，一次扣 10 分；4、因管理不善造成办公设 施损坏的一 次扣 5 分。 廉 15 1、因违法违纪被追究责任的，一次扣 5 分； 2、利用工作之便接受或索取财 、物的，一 次扣 10 分； 责 任 追 究 部门发生重大安全责任事故，除按有关 规 定追究责任外，另扣 10 分。 - 21 - 八、附件 8.1 派 车 单 用车部门 用车人 派车时间 用车事由 目的地 车牌号 驾驶员 当前里程表 8.2 XX 中转站车辆维修申请单 年 月 日 车 号 修理厂家 修理项目 预计金额(元) 申请人 负责人审签 实际审核金额(元) 领导审签 综合管理员工作规范 一、岗位描述 岗位 名称 综合管理员 所在 部门 中转站 直接 上级 主任 直接 下级 无 岗位 职责 负责本部门送货相关票据的打印，并及 时传递给送货员； 负责卷烟的接收、移交、暂存保管和发货工作； 负责本部门车辆各种规费的缴纳工作,建立车辆档案，登 记车辆使用、保养、维修、油耗台帐； 负责零售客户的咨询或投诉信息的收集、 传递、反 馈及处 理； 负责建立资金管理台帐，加强货 款回笼结算及监管，做到 日清月结； 负责本部门费用结算及费用报帐工作； 负责卷烟送达凭证的保管工作； 负责本部门的文书、统计、档案管理工作； 负责建立卷烟退货台帐,按相关规定对退货、破 损、残缺卷 烟进行登记、更换、上报、处理工作； 负责本部门各项报表的制作和上报工作； 完成领导临时交办的工作。 - 23 - 任职 资格 具体要求说明 基本 条件 具有技校以上文化程度，或具有相应技术等级，并取得 职 业技能鉴定证书。 特定 条件 身体健康，能胜任本职岗位体能要求。 能力 要求 有计算机基本操作技能，能熟 练使用办公软件和设备； 有一定的财务知识及管理能力； 有较好的思想政治素质，较强 的事业心和责任心，有一定 的综合解决复杂问题的能力； 有较强的组织协调和执行能力； 具有敬业爱岗、忠于职守、开拓创新、团结奉献的意识； 具有较强的原则性和道德修养，懂法守法。 应知 应会 熟悉烟草专卖法、 劳动法、 道路交通安全法等法律法 规； 熟悉烟草行业的方针、政策和基本的卷烟 营销、 专卖管理 等业务知识； 掌握现代物流的基础知识，对 烟草行业现代物流工作有较 深的理解； 掌握物流配送各个环节的工作流程、工作 规范和管理制度； 掌握基本的车辆维修、保养知 识； 掌握一定的现代企业管理知识和与本企业相关的科学知 识。 责任 权限 具体要求说明 责任 要求 对因工作责任心不强造成的责任事故及不良后果负责； 对不严格执行各种法规和管理要求带来的严重后果负责； 对未能实现安全生产，发生安全 责任事故负直接责任； 对未能正确处理国家、企业、个人三者利益关系，应直接 责任。 工作 权限 对本部门人员绩效考核有评定权； 有权处置权限范围内的客户要求； 对违章指挥、违章作业行为有制止 权； 对配送中心规章制度的规范有建议权； 有权对领导的工作进行监督，并提出批 评和改进意见； 有享受劳动法，维护劳动者 权益，向上 级反映改善工作 条件的权利。 联系 部门 具体要求说明 相关 单位 与银行、加油站及交通管理部 门有工作联系。 相关 部门 与综合部、储配部、财务管理办公室有工作联系。 - 25 - 二、岗位工作目标 序 号 工作目标 测算公式 责任 岗位 1 帐务处理准确率100% 帐务处理准确数/帐务处理总量100% 综合管 理员 2 卷烟货款回收率100% 回笼资金/应收资金100% 综合管 理员 3 单据打印准确率100% 单据打印准确数/单据打印总数100% 综合管 理员 4 客户确认签收率100% 客户签收数/客户总数100% 综合管 理员 5 客户投诉处理率100% 客户投诉处理次数/客户投诉总次数100% 综合管 理员 6 违规违纪为 0 违规违纪数/1 综合管 理员 7 安全隐患整改率100% 隐患整改次数/隐患总数100% 综合管 理员 8 7S 现场管理达标率95% 达标数/检查数100% 综合管 理员 9 安全学习参与率100% 参与次数/学习总次数100% 综合管 理员 三、工作流程 3.1 综合管理员工作流程 - 27 - 3.2 流程描述 步 骤 说明 负责人 输出 备注 1 每个工作日打印客户签收单和送货发票。 综合管 理员 客户签收 表货物 发票 2 中转站负责人依据送货数量合理安排车辆,开具派车单。 主任 派车单 3 驾驶员、送货员领取相关送货单据，清点核对卷烟并装车。 驾驶员 客户签收 表货物 发票送 货线路销 售查询表 4 驾驶员按照有关规定安全行车，送货到户。 驾驶员 客户签收 表货物 发票送 货线路销 售查询表 5 回车填报相关数据，填写工作日志。 驾驶员送货员 客户签收 表POS 机结算单 送货线 路销售查 询表 6 整理送货数据，核对货款金额 。 综合管 理员 POS 机 结算单 7 生成费用单据。 综合管 理员 报销单 8 主任审核费用单据。 综合管 理员 主 任 报销单 9 报销费用。 综合管 理员 财 务人员 报销单 10 数据归集，制作相关报表。 综合管 理员 报表 3.3 相关纪录 序 号 记录名称 记录 编号 填制/收集 部门 保管 部门 备注 1 卷烟配送经营户签收表 系统生成 中转站 财务 1 年 2 送货线路销售查询 系统生成 中转站 财务 1 年 3 送货发票 系统生成 客户 4 报销单据 - 中转站 财务 3 年 5 月度报表 - 中转站 中转站 1 年 四、工作规范 - 29 - 4.1 工作纪律 4.1.1 严格执行单位各项管理制度和业务操作规程。 4.1.2 按时上下班，不得迟到、早退、旷工。因特殊原因不能出勤， 需按规定程序办理请假手续。 4.1.3 工作时间不允许擅自离岗、脱 岗、串 岗；不做与工作无关的 事情。 4.1.4 工作中不得弄虚作假，严 禁接收他人赠送的礼品礼金。 4.1.5 服从分配听从指挥，工作中有意 见按正常渠道提出，不得 搬弄是非，不得吵架。 4.1.6 办公用品和文件须妥善保管，使用后 马上归还到指定位置。 4.1.7 下班时，文件、文具、办公用品要整理， 摆放整齐有序。 4.2 仪表形象 4.2.1 衣着整洁，仪表端庄，不穿短裤、背心、拖鞋。 4.2.2 男性头发前不遮眉后不遮领，不蓄胡 须不剃光头。女性头 发梳理整齐，不留长指甲，不戴夸张饰物，忌浓汝上岗。 4.2.3 坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。 4.2.4 工作时不说脏话，不大声喊叫，无随意吐痰、乱丢垃圾等 不文明行为。 4.2.5 工作期间精神饱满，对待客 户要热情周到，使用礼貌用语、 敬语。 4.2.6 工作期间应佩戴工作牌。 4.3 工作禁令 4.3.1 严禁拆单分销、不按订单 配送等违规送货行为。 4.3.2 严禁与客户发生争吵。 4.3.3 严禁私自处理、截留客户 所访卷烟。 4.3.4 严禁利用工作之便利以任何方式向客户索取钱、物。 4.3.5 严禁向客户以低于市场零售价格购买卷烟或其它商品。 4.3.6 严禁公款私存或坐支货款。 4.3.7 严禁擅自改变送货路线。 4.3.8 工作时间严禁饮酒。 4.3.9 不接受服务对象的财、物、宴请、 馈赠和娱乐消费等。 五、安全告知 5.1 中转站是消防重点单位，凡是 标有“ 禁止烟火”标识的场所严 禁吸烟。 5.2 遵守各种安全警示的提示，禁止随意触摸、动用各种开关和 设备。 5.3 严禁携带易燃、易爆物品进 入办公场所。 5.4 严格落实“五关三清” 制度。 5.5 及时制止违章作业，处置安全 隐患。 5.6 熟悉安全疏散通道。 - 31 - 六、检查与考核 6.1 基本原则 6.1.1 实行上级考核和部门考核制度。 6.1.2 考核程序按照公开透明、公正的原则进行。 6.1.3 考核评分与岗位绩效工资挂钩。 6.2 考评方法 6.2.1 根据中转站月度工作考核表进行评分。 6.2.2 最终得分为本岗位月度绩效考核得分。 7、中转站月度工作考评表 考评岗位：综合管理员 年 月 日 考 核 项 目 分 值 评分标准 扣分 得分 德 15 1、不认真参加学习或无学习记录 的， 一次扣 3 分；2 服务态度差，群众有反 映的扣 2 分；3、办公时间上网玩游 戏、 娱乐等干与工作无关事情的，一次扣 3 分；4、工作中有不文明、不礼貌的行 为，发生吵架的扣 5 分。 能 15 1、不熟悉本职业务、影响工作正常开 展的，一次扣 3 分；不能按时间 、按要 求完成领导交办的工作任务，一次扣 2 分；3、不按工作程序办事，造成工作 失误的，一次扣 3 分；4、信息材料上报 超时、谎报、漏报的，一次扣 2 分。 勤 15 1、无故不参加集体活动或学习 的，一 次扣 2 分；2、卫生不清洁、办公物品摆 放零乱的，一次扣 2 分；3、违反值班制 度的，一次扣 2 分；4、上班迟到、早退、 脱岗的，一次扣 2 分。 绩 40 1、对本级职责不清楚，不能如期落实 年初工作规划的，扣 5 分；2、未能按时 完成领导交办的各项工作的，一次扣 5 分；3、工作中出现重大失误 ，或 处置 突发事件不及时，影响单位整体工作 质量的，一次扣 10 分；4、因管理不善 造成办公设施损坏的一次扣 5 分。 廉 15 1、因违法违纪被追究责任的，一次扣 5 分；2、利用工作之便接受或索取 财、 物的，一次扣 10 分； 责 任 追 究 部门发生重大安全责任事故，除按有 关规定追究责任外，另扣 10 分。 - 33 - 附件 1： 卷烟配送中心 XX 中转站资金管理台账 车辆号码: 线路编号: 送货员: 单位:元 回笼金额 行次 送货日期 送货线路 应收货款 电子结算 非电子结算 (不含自营店) 自营店 欠交货款 累计欠款 备注 1 上月转入 2 3 4 5 6 7 8 9 合计 附件 2： 未送达卷烟移交登记台帐 入 库 出 库 线 路 客户姓名 入库时间 卷烟数量 未 送达原因 送货员签 名 管理人员 签 名 出库时间 卷烟数量 领取人签 名 管理人员 签 名 - 35 - 附件 3： xx 中转站送货车辆燃油费分车登记台帐 车牌号： 时间： 单 位：升、元 日 期 加油量 加油金额 起 止 码 行驶里程 百公里 油耗 驾驶员 签字 油卡管理员 经办签字 合 计 附件 4： xx 中转站送货车辆燃油费汇总台帐 单位：升、元 日 期 上月油卡余额 本月购油金额 加油量 加油金额 油卡余额 备 注 合计 - 37 - 附件 5： xx 中转站送货车辆修理费分车登记台帐 车牌号： 单位：元 日 期 明细项目 金额 驾驶员签字 车辆管理员签字 附件 6： xx 中转站送货车辆修理费汇总台帐 单位：元 报账日期 结算金额 不含税金额 备 注 合 计 - 39 - 附件 7： 约取送货申报表 申报单位： 年 月 日 约取委托户 约取户 序号 姓名 经营地址 联系电话 备注 序号 姓名 经营地址 联系电话 约取原因 备注 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 10 10 11 11 12 12 中转站负责人： 分管领导： 附件 8： 送货线路销售汇总表 单位：条/ 户 xx 线 xx 线 xx 线 xx 线 xx 线 日期 合计 销量 户数 销量 户数 销量 户数 销量 户数 销量 户数 - 41 - 驾驶员工作规范 一、岗位描述 岗位名称 驾驶员 所在部门 中转站 直接上级 主任 直接下级 无 岗位职责 负责完成卷烟送货到户工作； 遵守道路交通安全法和上级有关车辆管理规定，保 证行车安全； 负责做好出车前安全检查，严 禁带故障出车，收 车后按 规定位置停放； 负责送货车辆的日常保养，使 车辆始终保持良好状态； 负责车辆证件的年审工作； 掌握送货线路的基本情况，配合送 货员做好货款结算 及货物安全工作； 负责收集、传递、反馈客户的建议和意见； 完成领导交办的其他工作。 任职资格 具体要求说明 基本条件 具有技校以上文化程度，或具有相应技术等级，并取得 职业技能鉴定证书； 身体健康，能胜任本职岗位体能要求。 特定条件 具有相应车型的准驾资格。 能力要求 有娴熟的驾驶技能和应变能力，能从容 应对并处置车 辆行驶途中的突发的突发性事件； 有较强的动手能力，能发现一般性 车辆安全隐患，能排 除一般性的车辆故障； 有较强的责任意识和安全意识，确保安全 驾驶车辆； 有较好的亲和力和服务意识，能与他人良好沟通和 协 作。 应知应会 熟悉安全生产法、 道路交通安全法 、烟草专卖法等 法律法规； 了解国家有关烟草行业的方针、政策及 规定； 掌握黄冈市机动车辆 GPS 管理规定、机 动车辆驾驶 员“十不准”、 送货服务规范及本岗位的管理制度； 掌握卷烟品牌、规格、价格等卷烟商品知识； 掌握送货作业流程和所辖送货区域的线路及客户基本 情况； 掌握自防自救方法，对可能发 生的一般性事故做到会 处置、会自救、会报警、会使用安全器材。 责任权限 具体要求说明 责任要求 对所驾驶的车辆交通安全、保养、维护承担直接责任； 对因工作责任心不强造成的责任事故及不良后果承担 直接责任； 对不严格执行各种法规和管理要求带来的严重后果承 担直接责任； 对不服从分配、听从指挥、按时、保质、保量完成工作 任务承担直接责任； 对车辆设备及设施的保管承担直接责任； 对车辆证件的年审承担直接责任。 工作权限 对使用的送货车辆及设备有管理权； 有权对送货线路优化提出合理化的建议； 有权对部门规章制度提出合理化的建议； 有权维护国家和企业利益，制止 违规的行为； 有权对安全隐患的整改提出合理化的建议； 有权对领导的工作进行监督，并提出批 评和改进意见； 有享受劳动法，维护劳动者 权益，向上 级反映改善工 作条件的权利。 联系部门 具体要求说明 相关单位 与交通管理部门有工作联系。 相关部门 与县（区）局营销部有工作联系。 - 43 - 二、岗位工作目标 序 号 工作目标 测算公式 责任岗 位 1 送货准确率 100% 当日送货准确数/当日送货总量100% 驾驶员 2 送货到户率 100% 送货到户数/送货总户数100% 驾驶员 3 卷烟货款回收率 100% 回笼资金/应收资金100% 驾驶员 4 送货卷烟破损率0.01 当日卷烟破损量/当日送货总量100% 驾驶员 5 零售客户满意率95% 满意客户数量/抽查客户总数100% 驾驶员 6 车辆百公里油耗在额定范围内 实际用油量/（行驶里程数/100） 驾驶员 7 交通责任事故为 0 交通事故数/1 驾驶员 8 违规违纪为 0 违规违纪数/1 驾驶员 9 安全隐患为 0 现场安全隐患数/1 驾驶员 10 安全隐患整改率 100% 隐患整改次数/隐患总数100% 驾驶员 11 准点送货执行率95% 准点送货户数/送货总户数100% 驾驶员 12 7S 现场管理达标率95% 达标数/检查数100% 驾驶员 13 安全学习参与率 100% 参与次数/学习总次数100% 驾驶员 三、工作流程 3.1 驾驶员工作流程 - 45 - 3.2 流程描述 步 骤 说明 负责人 输出 备注 1 综合管理员每个工作日生成订单 信息，打印送货发票和客户货 物 签收表。 综合管 理员 送货发票 和客户货 物签收表 2 中转站负责人调度车辆，开具派车单。 主任 派车单 3 驾驶员领取派车单及送货单据。 驾驶员 派车单送 货发票 4 出车前进行车辆安全检查(如有 问题提请维修)。 驾驶员 5 按规定线路送货到户。 驾驶员 送货 员 6 与客户交接货物。 驾驶员 送货 员 客户签收 单 送货发 票 7 回车后与综合管理员交接相关单据，并填报有关数据。 驾驶员 客户签收表 8 清洗车辆，填写行车日志。 驾驶员 行车日志 3.3 相关纪录 序 号 记录名称 记录 编号 填制/ 收集 部门 保管 部门 备注 1 派车单 中转站 中转站 1 年 2 行车日志 中转站 中转站 1 年 3 车辆油耗统计 表 中转站 中转站 短期 四、工作规范 4.1 仪表形象 4.1.1、送货服务人员在工作中 应保持衣着整洁， 仪表端庄，不穿 短裤、背心、拖鞋。 4.1.2、男性头发前不遮眉后不遮 领，不蓄胡 须不剃光头。女性头 发梳理整齐，不留长指甲，不戴夸张饰物，忌浓汝上岗。 4.1.3、工作时不说脏话，不大声喊叫，无随意吐痰、乱 丢垃圾等 不文明行为。 4.1.4、工作期间精神饱满，对待客户要热情周到，使用礼貌用语、 敬语。 4.1.5、工作期间应佩戴工作牌。 4.2 礼貌用语 4.2.1、送货服务时要面带笑容，主动问候客户，用“ 你好”等词语。 4.2.2、根据客户年龄、对象、职业的不同来确定称呼，称呼要得 体，如“同志”、 “老板”、 “先生”、 “女士”等，切忌称呼客 户的绰号。 4.2.3、送货完毕后，应使用“谢谢”、 “再见”、 “下周见”等词语主动 与客户道别。 - 47 - 4.3 服务忌语 4.3.1 推诿不热情类： 别说了，我管不了； 这个事我不知道，你问别 人去吧； 你问我，我问谁去； 不知道，别问我，谁管的事你找谁去。 4.3.2 急躁不耐心类： 你急什么，没看见我正忙着的 吗； 不能办就是不能办，别啰 嗦啦； 少啰嗦，快点讲； 烦死了。 4.3.3 语言行为粗鲁类： 说了多少次了，你怎么就是改不了啊； 喂，你的烟快点拿去； 烟没错就签字。 4.3.4 不尊重客户自大类： 有意见就去找领导说去吧； 我就这态度了，你拿我怎么着； 你找谁都没有； 有本事你就去投诉，还怕你不成。 4.4 服务准则 4.4.1 送货到户时，应双手托起烟包底部，不得“提”、 “拽”卷烟； 4.4.2 应将卷烟轻放在客户店内指定位置，不得 “摔”、 “推”卷烟； 4.4.3 主动引导客户清点实物，要耐心等候，不得催促； 4.4.4 向客户递交物件（如签收表）时，应双手呈上； 4.4.5 留心倾听客户意见，不得随意打断客 户话语， 对客户 的合 理意见应当场予以答复解决；不能解决的，也要承诺及时向上 级反 馈。 4.5 工作禁令 4.5.1 严禁拆单分销、不按订单 配送等违规送货行为，不得替客 户调剂、买卖卷烟。 4.5.2 严禁与客户发生争吵。 4.5.3 严禁私自处理、截留客户 所访卷烟。 4.5.4 严禁利用工作之便利以任何方式向客户索取钱、物。 4.5.5 严禁向客户以低于市场零售价格购买卷烟或其它商品。 4.5.6 严禁公款私存或坐支货款。 4.5.7 严禁擅自改变送货路线。 4.5.8 不接受服务对象的财、物、宴请、 馈赠和娱乐消费等。 - 49 - 4.6 机动车辆驾驶员“十不准” 4.6.1、不准无烟草系统机动车辆驾驶 上岗证驾驶车辆； 4.6.2、不准擅自将车辆交给他人 驾驶； 4.6.3、不准酒后或疲劳驾驶； 4.6.4、不准驾驶超载的车辆； 4.6.5、不准驾驶车辆超越规定 线路行驶； 4.6.6、不准驾驶不符合安全技 术标准的车辆； 4.6.7、不准开霸王车、赌气车； 4.6.8、不准私自出车和不按规 定地点停放车辆； 4.6.9、不准在车辆行驶过程中 拨打、接听手机或吸烟； 4.6.10、不准送货车辆携带系统 外人员。 4.7 送货注意事项 4.7.1 每天送货前，送货员按送 货清单及送货顺序进行验货 装车， 如有不符的，应及时与中转站 负责人联系， 问题解决后才能 继续装 车。 4.7.2 送货过程中，驾驶员必须严 格遵守交通规则，按照既定的 路线进行送货，确保送货到户 率 100%。 4.7.3 送货车辆在道路上发生故障，需要停 车排除故障时，驾驶 员应当立即开启警示灯，并将 车辆移至不妨碍交通的地方，并按规 定距离置放安全警示牌。 4.7.4 送货完毕后，应陪同送货员 及时将货款存入烟草指定 帐户。 4.7.5 回车后及时检查、清洗车辆 ，并将 车辆停放在指定位置。 五、安全告知 5.1 密切关注天气变化，及时掌握气象信息，重点关注容易发生 塌方、泥石流、落石的路段，注意行车安全。 5.2 严格遵守交通规则，不超速、不超员、不超载。 5.3 驾驶车辆时，与前车应保持 100 米的安全距离。 5.4 加强送货车辆的保养及检查，对车辆线路、 轮胎、雨刷器、刹 车、油箱等部位进行系统检查 ，发现隐患及时排除。 5.5 驾驶员必须将车辆停在地势平坦处，熄火、挂档并拉紧手刹 后，方可卸货。 5.6 注意卷烟装车、卸车、送货过程中的安全，采取有效防范措 施。送货时，注意对卷烟的保护，防止卷烟损坏。 5.7 提醒零售户妥善保管卷烟，在交接 时请客户查验质量，并告 知霉雨季节保存方法，提醒客 户小心保管卷烟。 5.8 在收取现金时，应注意识别 假钞。 5.9 电子结算的单据不应随意丢失， 应妥善保存。 六、检查与考核 6.1 基本原则 6.1.1 实行上级考核和部门考核制度。 6.1.2 考核程序按照公开透明、公正的原则进行。 6.1.3 考核评分与岗位绩效工资挂钩。 6.2 考评方法 6.2.1 根据中转站月度工作考核表进行评分。 6.2.2 最终得分为本岗位月度绩效考核得分。 - 51 - 七、中转站月度工作考评表 考评岗位：驾驶员 年 月 日 考 核 项 目 考核内容 分值 评分标准 扣分 得分 严格遵守考勤制 度,不迟到、不早 退、不无故缺勤 迟到、早退每次扣 2 分，无故 缺勤，除按相关规定处理外， 每次扣 2 分。 严格执行各项管 理制度和操作规 程 违反各项管理制度或操作规程 的，每次扣 2 分。 实践企业宗旨和 理念，维护企业 形象 有损企业形象，投诉属实的每 次扣 2 分；对部门存在的问题 不通过正常渠道反映，造成不 良后果的，每次扣 2 分；工作中 出现不团结、有骂人行为的每 次扣 2 分；出现打架行为的，此 项不得分。 严格遵守工作禁 令 违反工作禁令的，每次扣 10 分； 情节严重的，另行处理。 积极参加学习培 训，提高服务质 量和业务技能 无故不参加学习和培训的，每 次扣 2 分。 行为规范 仪容仪表干净整 洁、大方得体 10 分 未按要求着装的每次扣 1 分。 工作时应严格执 行送货操作规程 搬烟时禁止拽、扔、推，发现一 次扣 1 分；造成损坏的，由当事 人负责赔偿。 认真做好行车日 志 行车日志记录不规范、不准确、 不完整，每