凯里市烟草分公司2013年五四新型终端建设实施方案2

凯里市烟草分公司 2013 年 “五四”新型终端建设实施方案 根据“苗侗情 ”服务品牌建 设工作总体规 划，为全程化提 升零售客户的综合服务水平，推动零售客户“四同” 终端建设 落地，现结合凯里市卷烟市场实际，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以党的十八大精神为指引，以构建新型客我关系为 主线，按照“ 发展同向、工作同心、服 务 同步、利益同体” 的总 体要求，以提高零售客户培育品牌能力为目标，以营造公平 竞争市场环境为主要任务，在营造终端环境、利用终端资源、 发挥终端功能、实施终端信息化等方面积极探索，加强指导， 规范运作，全面推进现代卷烟零售终端建设。 二、组织领导 为加强对卷烟零售终端建设工作的领导，特成立了工作 领导小组。 组 长：吴道敬 副组长：孔尹琳 龙跃俊 成 员：杨丽 杨永忠 龙停 李光洁 杨力 寿艳红 沈森杰 杨文喜 皇甫玲莉 下设办公室在营销部，具体分工如下： （一）策划管理组 - 2 - 组 长：孔尹琳 成 员：杨丽 杨力 沈森杰 孔尹琳负责整体规划布局，沟通协调终端建设主体事项； 杨丽负责与零售客户和第三方工程施工方协调各项建设工 作；杨力负责制定方案、计划、措施、管理条例等管理规定， 并收集相关资料及时进行宣传报道；沈森杰负责零售客户培 训工作，完善培训资料并存档。 （二）标准建设组 组 长：杨丽 成 员：寿艳红 杨丽负责与施工方对20家示范店建设的装修设计、工程 预算方案等工作，并与零售客户和第三方工程施工方协调各 项建设工作，监督施工方全过程按时保质保量完成任务；寿 艳红负责 “标准店形象一条街”的灯箱、背柜、元素粘贴等工 作。 （三）展示培训组 组 长：沈森杰 成 员：皇甫玲莉 沈森杰、皇甫玲莉负责示范店和标准店客户培训工作， 销售区扫码枪配置，传播区、礼品区、品吸区的相关工作，客 户培训课件制作、PPT 等培训材料，沈森杰负责多媒体的音 响、视频、展示图片等工作。 三、建设目标 - 3 - 按照“分类 管理、重点建 设” 的工作思路，在已建 终端的 直营店、示范店、标准店、基础店的基础上打造硬、软件全方 位升级，实现全面符合六大功能标准的现代终端建设，2013 年年底达到 35%以上的终端建设目标任务。其中，按功能建 设分为直营店 2 个，示范店 20 个，标准店 1200 个。按服务 内容标准划分为增值服务 780 户，个性化服务 420 户，亲情 服务 21 户。 四、建设标准 以尊重零售客户自愿参与为前提，加强终端建设，科学 规划，合理选址，按照“ 统一形象元素、 统一经营设施、统一 业务模式、统一服务标准、统一商品价格和统一财务核算”的 要求，努力推行终端自主网上配货和电子扫码销售，实现卷 烟价、量、存等信息采集自动化，建设具有黔东南特色的“五 四” 新型 现 代终端， 创新经营方式，增强 市场影响力，全面提 升营销队伍服务水平。 （一）直营终端 进一步完善现有直营终端功能，在凯里市区清平南路 再新建一家直营终端，要求终端面积不低于30平方米，报州 公司研究批准。 1、建设标准：建立销售区、传播区、品吸区、礼品区、 服务区五类功能分区，从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉五种 感觉角度建设。实行卷烟扫码销售，建立卷烟营销信息系 - 4 - 统，自动提取价、量、存等销售信息。实现网上配货、网上 结算、网上营销等卷烟销售基本功能。为零售户提供订货 辅助服务，承担零售客户培训等功能。 2、功能发挥：具备产品销售、形象展示、品牌培育、信 息采集、宣传促销、消费跟踪等六大终端功能。作为卷烟销 售服务工作的典型示范以及展示黔东南烟草“苗侗情” 服务 品牌形象的代表，充分发挥其卷烟销售现代化建设的引领 作用。现已建设的直营终端，必须按照“ 五四” 新型现代卷烟 零售终端建设要求进行完善（如完善五区、五觉配置）。 3、筛选标准：结合实际及需求，进行选址和规划。终端 面积不低于 30 平方米，终端所处路段优良，为城区主要路段 及商业区域。 4、服务内容：标准服务，增值服务。 （二）示范终端 由零售客户出资为主，公司补贴为辅，经过黔东南州烟 草公司或凯里市烟草分公司认证通过，位于市区主要街道以 及旅游区、开发区、政企集团大型聚集地等显著位置的零售 终端，以烟酒专卖为主，一年内未有违法记录，诚信经营，符 合建设标准的零售终端。 1、建设标准：设置相对独立的卷烟经营空间，在终端 面门头、门墙、柜台、标准货架等均执行相对统一形象。实 现网上配货、网上结算、网上营销等卷烟销售基本功能。 - 5 - 扫码销售。建立卷烟营销信息系统，自动提取价、量、存等销 售信息。建立销售区、传播区、品吸区、礼品区，从视觉、 听觉、味觉、嗅觉等感觉角度建设。 2、功能发挥：具备产品销售、形象展示、品牌培育、信息 采集、宣传促销、消费跟踪，尤其突出形象展示与品牌培育 功能。是零售终端的综合示范典型，在终端形象、功能发挥、 品牌体系、诚信销售方面均起引领作用，是其他零售终端的 发展方向。 3、筛选标准： 序号 选择要素 选择标准 1 地理位置 重点旅游区、开发区、工业园区、商业 繁华区/商圈、大型企业或机关聚集区 2 营业规模 卷烟月销售较高，客户价值属于核心群、 重点群 3 终端形象 终端内宽敞明亮，门头门面规范整齐， 可进行门头门面重新装修 4 经营范围 经营商品种类少，以烟酒终端为主，最 低限度可放宽为形象优异的日杂终端 5 硬件设施 具有电脑 6 终端主意愿 经营者文化水平较高，重视卷烟经营， 合作意愿度高，愿意投入一定资金进行 终端面建设 - 6 - 4、服务内容：标准服务，增值服务，个性服务，亲情服务。 （三）标准终端 由零售户出资为主，公司补贴为辅，外在形象为“苗侗情” 服务品牌标准柜台，店面形象元素统一等，诚信经营的卷烟 零售终端。 1、建设标准：统一配置标准柜台、标准货架或其他配 置，配备有电脑。实现网上订货、网上结算、网上营销等卷 烟销售基本功能。设立销售区、传播区，从视觉、听觉等两 种感觉角度建设。具备产品销售、形象展示、品牌培育、宣 传促销、信息采集、消费跟踪等功能。 2、功能发挥：具备产品销售、形象展示、品牌培育、信息 采集、宣传促销、消费跟踪功能。是卷烟零售终端的终端功 能全面发挥的典范，在诚信经营的同时，承担起信息采集、 消费跟踪等功能。 3、筛选标准： 序号 选择要素 选择标准 1 营业规模 卷烟月销售较高，客户价值属于核心群、 重点群、培育群、山区边缘群 2 终端形象 可配备或改造卷烟销售区，如配备标准 柜台、标准货架，或进行货架改装 3 硬件设施 具有电脑 - 7 - 4 终端主意愿 经营者重视卷烟经营，合作意愿度高， 愿意开展信息采集、消费跟踪工作 4、服务内容：标准服务，增值服务，个性服务，亲情服务。 （四）基础终端 由零售户出资经营，配备具有苗侗情服务品牌元素的独 立摆放卷烟柜台的终端，持有卷烟专卖零售许可证的零售客 户。 1、建设标准：有展示与销售卷烟的专柜（标准柜台或 改建柜台）。诚信经营，通过电话订货或者网上订货。具 备产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销功能。 2、功能发挥：具备产品销售、形象展示、品牌培育、宣传 促销功能。基础终端是卷烟零售终端的主体群体。 3、筛选标准：所有持有卷烟专卖零售许可证的零售客户。 4、服务内容：标准服务。 五、服务标准 建立终端服务层级分类管理机制，定期开展终端四维评 价考核工作，根据评价结果，持续改善终端服务，进一步健 全服务制度，统一服务标准，拓展服务内容，建立标准化服 务模式，不断完善终端管理机制，增强终端管理水平。 （一）标准服务：在开展 “135”工作法的基础上，要做好 - 8 - 情感交流、信息传递、信息采集、品牌推介、卷烟促销、明码 标价维护、出样陈列维护、店堂环境维护、卷烟经营指导、库 存监测和需求预测的基础工作。 （二）个性服务：在实行标准化服务的基础上，要做好全 面准确的对客户货源信息、管理信息、市场信息、品牌信息、 客户信息等进行科学分析，并根据客户区域特点和经营状况， 提出有针对的经营指导意见、重点培育品牌策略、分析消费 者特点、预测品牌走势、合理优化库存结构、创新服务手段 和方式等，帮助零售户适时掌握销售、盈利、库存数据，以及 数据的同比、环比变化情况。进一步指导零售户基本掌握盈 利分析、库存分析、销售分析、品牌分析等方法，并从营销技 法角度帮助客户提炼出富有操作性和个性化的优质服务，使 卷烟零售客户有效提升盈利水平。 （三）增值服务：为客户提供参与网上营销、体验营销、事 件营销、俱乐部、QQ 群等多种形式的互 动活动，掌握品牌知 识、产品特点、推介技巧，适时了解行业、品牌、产品等最新 信息，不断提升自身综合素质，促使卷烟零售客户的精神层 面得到升华，并适时组织会员开展丰富多彩的联谊活动，提 高客我凝聚力。 （四）亲情服务：针对辖区的困难户、残疾人、孤寡老人等 特殊群体，开展一对一的亲情化服务，秉承“真情感动客户” 的服务理念，急客户所急，想客户所想，帮助辖区内零售户 - 9 - 解决实际困难，与零售户建立起长期和谐的关系。 六、建设预算 （一）示范终端：凯里市城区及经济开发区主要街道的卷 烟零售客户 20 户，每户预算建设费用 5 千元，合计费用 10 万元。 （见附表 2） （二）标准终端：在凯里市城区及乡镇主街道的卷烟零售 客户 1200 户，预算建设费用 10 万元。 （见附表 2） （三）清平南路直营店的预算建设费用参照万博直营店， 预计建设费用 30 万元。 七、实施步骤 （一）宣传摸底阶段（8 月底前完成） 按照全市辖区线路进行全面摸底，统计终端建设宣传户 数，分线路、分客户、分等级进行排查登记，并汇总分析选出 分类终端建设点和相应的服务标准。 （具体见附表 3、4） （二）组织实施阶段（10 底前完成） 按照确认的终端建设点全面开展工程建设工作，协调工 程施工队与客户之间的工作，监督终端建设施工质量和施工 进度，保障终端建设的统一形象效果。 （具体见附表 1） （三）总结提高阶段（12 月） 全面总结终端建设中积累的经验和存在的问题，规划下 一步工作措施，不断提高终端建设工作发挥实效。 八、工作要求 - 10 - （一）加强学习，提高认识。通过组织会议、研讨、培训等 各种形式，抓好不同层级员工的思想发动、宣传教育工作， 使全体员工认识到现代终端建设工作的重大意义，统一思想 认识。并通过自律小组会议、客户经理宣传、内部报刊、新商 盟周刊等多种形式，向零售客户宣传行业终端建设工作理念， 使广大零售客户感受到终端建设对其自身经营的重要意义， 取得零售客户的支持和拥护，从思想、意愿和行为上向行业 要求靠拢。 （二）制定措施、完善制度。要严格按照实施方案内容及 “五四” 新型 现代终端体系方案整体要求，制定措施，完善相 关管理办法和工作流程，加大工作推进和过程管理力度，强 化考核管理机制，确保建设工作取得实效。 （三）加强考核，注重效率。加强终端建设工作运行的督 察考核管理，将终端建设工作纳入日常管理和考核，提升工 作运行效果，加快终端建设工作步伐，全面增强网络软实力。 附件：1、凯里市烟草分公司2013年终端建设工期进度表 2、苗侗情示范店标准店建设费用预算 3、凯里市烟草分公司零售终端摸底调查表（按功能分） 4、凯里市烟草分公司零售终端摸底调查表（按服务内 容分） - 11 - 附表一： 凯里市烟草分公司 2013 年终端建设工期进度表 工程对象 户数 建设内容 完成时间 项目负责人 A 类 客户 2 80-100 平方米 根据 2013 年苗侗情 卷烟示范 店文化墙 建设标准 9 月 15 日 10 月 5 日 B 类 客户 4 60-79 平方米 根据 2013 年苗侗情 卷烟示范 店文化墙 建设标准 9 月 20 日 10 月 5 日 C 类 客户 3 40-59 平方米 根据 2013 年苗侗情 卷烟示范 店文化墙 建设标准 9 月 25 日 10 月 5 日 示范店 D 类 客户 4 30-39 平方米 根据 2013 年苗侗情 卷烟示范 店文化墙 建设标准 9 月 20 日 10 月 5 日 杨丽 6 公分条卡 4770 米 根据 2013 年 9 月 3 日苗侗情 现代终端 建设会议 内容标准 文化柜板 340 块 根据 2013 年 9 月 3 日苗侗情 现代终端 建设会议 内容标准 标准店 A 类 客户 非标 准烟 柜 1200 室内灯箱广告 230 个 根据 2013 年苗侗情 卷烟示范 店文化墙 9 月 20 日 10 月 15 日 城区寿艳红、 城郊沈森杰、 农网杨文喜 - 12 - 建设标准 6 公分条卡 3070 米 根据 2013 年 9 月 3 日苗侗情 现代终端 建设会议 内容标准 12 公分条卡 2600 米 根据 2013 年 9 月 3 日苗侗情 现代终端 建设会议 内容标准 B 类 客户 标准 烟柜 614 室内文化广告 610 平方 根据 2013 年苗侗情 卷烟示范 店文化墙 建设标准 9 月 15 日 10 月 10 日 附表二： 苗侗情示范店、标准店建设费用预算 一、示范店 20 户预算 10 万元 本年预算支出 预算对象 户数 标准 金额（万元） 备注 A 类客户 2 80-100 平方米 0.9/每户 根据 2013 年苗 侗情卷烟示范店 文化墙建设标准 B 类客户 4 60-79 平方米 0.7/每户 根据 2013 年苗侗 情卷烟示范店文 化墙建设标准 C 类客户 3 40-59 平方米 0.6/每户 根据 2013 年苗侗 情卷烟示范店文 化墙建设标准 - 13 - D 类客户 11 30-39 平方米 0.327/每户 根据 2013 年苗侗 情卷烟示范店文 化墙建设标准 合 计 20 10 万元 二、标准店 1200 户形象元素建设预算 10.193 万元 A 类 （非标准柜店面 1200 户） 项目 单价（元） 数量 合计（元） 备注 6 公分条卡 2.0 4770 米 9540 根据 2013 年 9 月 3 日苗侗情现代终端 建设会议内容标准 文化柜板 30 340 块 10200 根据 2013 年 9 月 3 日苗侗情现代终端 建设会议内容标准 室内灯箱广告 240 230 55200 根据 2013 年苗侗情 卷烟示范店文化墙 建设标准 总合计（元） 74940 折合 7.494 万元 B 类 （标准柜店面 614 户） 项目 单价（元） 数量 合计（元） 备注 6 公分条卡 2.0 3070 米 6140 根据 2013 年 9 月 3 日苗侗情现代终端 建设会议内容标准 12 公分条卡 4.5 2600 米 11700 根据 2013 年 9 月 3 日苗侗情现代终端 建设会议内容标准 室内文化广告 15 610 平方 9150 根据 2013 年苗侗情 卷烟示范店文化墙 建设标准 总合计（元） 26990 折合 2.699 万元 - 14 - 附表三： 凯里市烟草分公司零售终端摸底调查表（按功能分） 填报时间： 2013 年 8 月 27 日 区域 负责 人 客户经理 产品销 售 品牌培 育 陈列展 示 宣传促 销 信息采 集 消费跟 踪 方方 30 29 2 10 7 姜序 婉 20 11 4 10 3 黎莲 20 11 9 3 林姝 25 27 2 10 4 冉纲 20 20 1 10 4 石雪 茜 35 10 2 10 8 吴春 梅 50 20 5 10 10 吴胜 佳 40 27 2 10 8 杨慧 20 6 2 10 8 禹小 红 25 36 1 10 8 城网 寿艳 红 周银 菊 20 26 1 9 6 小计 李怀 章 10 10 9 5 李林 娴 10 5 8 1 沈森 杰 30 30 2 10 4 熊发 秋 20 43 9 刘炳 仙 20