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文档简介

售后服务部年终总结 2010 年是我们公司飞跃的一年，在公司领导英明决 策下销售部率先导入蒙特后新车销售超千台，利润翻番， 创历史新高。同时售后也有翻天覆地的变化，从以前的基 本无章无序到现在拥有先进的制度化、服务流程标准化、 日常工作表格化、检查工作规律化，同时也增加了员工的 外出学习机会，并引进了先进的管理理念，提高了个人素 质，为提高售后服务质量打下了坚实的基础，为了更好体 现我们售后的服务质量、提高客户满意度，我们本着处处 为客户着想的原则，增加了车间的硬件设施，配备了相关 的岗位，改造了客户休息区为客户创造了一个优美舒适的 环境 2010 年下半年在四平各经销商当中，我们公司率先 启用了服务顾问这一岗位，为推动我们公司的售后服务质 量起到了决定性的作用。不但减少了客户的很多抱怨，以 及工时费多、服务少的难题，而且还增加了进场辆和客单 价以及客户对我们的的忠诚度。 2009 年进厂台次是 5427 台，营业额是 932368 元， 客单价是 171 元。2010 年我们的进场辆是 7065 台，营业额 是 1475256 元，客单价是 208。今年比去年进场辆增 加了 1631 台，营业额增加了 542888 元，客单价增加了 37.2 元。从数据上看 2010 年比 2009 年有稳步的提高。可 见公司对售后的整改是有成效的，但还有很多需要改善的 地方，从人员的素质到标准化流程，执行力，技师的专业 技能和车间的专业化设备都需要改善。虽然还有很多不足 和困难，但是我们坚信 2011 年将是我们售后大展宏图的一 年。 2011 年我们的目标是进场辆增长百分之五十 ，营业 额增长百分之八十，客单价增长百分之二十，的基础上还 要把我们的服务提升到一个更高的档次。 最后，我们在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒 地看到我们在售后服务工作中的诸多不足，尤其在如何提 高客户满意度，增加客户忠诚度和服务理念的创新上，还 大有潜力可挖，还要提高我们自身的素质。为此，面对即 将到来的 2011 年，售后服务部一定会充分发挥团队合作精 神，群策群力，紧紧围绕“把售后服务打造成四平铭邦的 品牌”这个主旨，将“品牌营销” 、 “服务营销”和“文化
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