图书馆服务管理工作浅议

图书馆服务管理工作浅议 图书馆是传播科学文化、收集、开发、研究和利用的中心，图 书馆作为文化教育机构，社会文献中心的性质与任务决定着它以 服务社会、服务读者为根本宗旨。读者服务工作是图书馆工作的 重要组成部分，为读者服务，既是图书馆生存之本，也是图书馆 的发展之本。图书馆的读者服务工作就是“为人找书”和“为书 找人” ，也就是使图书馆收藏的大量文献资料找到最需要利用它们 的读者，使广大读者找到他们最重要的文献资料。这是一项既平 凡，而又很需要耐心和责任心很重的服务工作。它不仅要求管理 工作人员具有全心全意为读者服务的奉献精神，而且还要了解读 者的阅读兴趣其阅读规律，掌握一定的科学服务方法和技能。在 服务工作中，千方百计为读者着想满足读者的需求，树立“宁肯 自己麻烦千万，不愿读者稍有不便”的信念，想读者之所想，急 读者之所急，努力为读者提供“满意十惊喜”的服务。同时，图 书馆又是社会主义精神文明建设的窗口，图书馆工作人员更应以 优质的服务吸引更多的读者来利用图书馆，更好地为广大读者服 务，为图书馆事业做出自己的贡献。为此，笔者结合自己多年来 的工作实践，就图书馆如何做好对读者的服务管理工作提出如下 建议： 1.以读者为本 提升图书馆人的亲和力 1.1 在思想上培养和提升图书馆人亲和力的理念。所谓“亲和 力” ，亲，亲切、情融也，有密切融洽之意；和者，和谐、平静也， 有和衷共济之意；亲和，乃和睦、融洽之意。图书馆人的亲和力 是指馆员与读者的交往活动中，通过情感交流和图书馆的服务设 计达成的和谐状态和集体倾向性的动力特征。其显著特征是馆员 与读者间亲切友善， 和睦相处， 互尊、互爱、互助、互容。图 书馆人的亲和力本质上是一种爱的情感，即发自肺腑地爱读者， 去真正亲近读者，关心读者，尊重读者，把读者当作亲密朋友， 合作伙伴，使图书馆同读者之间形成一种既温馨和谐、又融洽向 上的氛围和作用力. 作为工作人员，亲和力是一项工作技能，而且远比业务受理操 作能力重要，其表现是对职业充满情感、信念和责任感。作为图 书馆服务性部门，要求工作人员首先要具备高尚的道德情操，甘 为人梯的奉献精神，面对琐碎的日常工作不颓废、不失意、不敷 衍，始终以积极的心态和饱满的精神状态投入到工作中；要有良 好的道德修养和较高职业素质，面对工作中遇到的问题能以正确 的方法、良好的态度和优雅的语言加以化解；要有深厚的专业知 识和细致耐心的工作作风，面对读者提出的各种问题能用专业的 知识和手段耐心细致的予以解决，而不是一问三不知，简单应付 了事，让读者心生惧意退避三舍；此外，得体的衣着、优雅的坐 姿走姿、待人接物的良好举止等都是职业素养的重要表现。只有 作好这些软件（精神）层面的工作才能在既定的物质条件下充分 发挥图书馆在精神文明建设和思想道德文化教育方面的积极意义。 充分体现图书馆的文化殿堂和知识宝库的深层价值。 1.2 在工作实践中诠释图书馆人亲和力的服务。图书馆服务工 作既是一份职业，又是一种事业。职业是人们用以谋生的一项工 作，是一种谋生的方式；事业则是一个人的精神的寄托，是他一 生执着地为之献身的目标和追求目标的活动。职业使人安身之命 （命运） ，而事业使人安心立命（使命） 。职业使人能够生活，而 事业能够使人生活得有意义。图书馆人的事业心、责任心和敬业 精神是图书馆的核心。只有发自肺腑地爱护读者，才能真正地亲 近读者，关心读者，也才能激发读者对图书馆服务工作的认同。 我国近代教育家夏丐尊说：“教育没了情爱，就成了无水的池， 任你四方形也罢，圆形也罢，总逃不了一个空虚。 ”图书馆的服务 也是一样，没有爱读者的服务就成了无水的池，最终是空虚的。 图书馆的服务工作离不开对事业、对读者的爱。没有融注爱的服 务，往往是失败的服务，爱是服务的升华，也是暗示的超越。相 传古代塞浦路斯岛上年轻的国王皮革马利翁精心雕刻了一具象牙 少女像，每天都含情脉脉地注视她，后来象牙少女竟真的活了。 工作中由于工作人员有爱的情感，对读者就会生出爱的微笑、爱 的语言、爱的态度、爱的处理方法，增进相互理解，产生认同感。 工作中注意用“心” 、 “意”表达对读者的爱：即加强服务工作 的诚心、细心、耐心，强化服务理念的“奉献意识” 、 “亲情意识” 。 只要有心有意，心就会紧紧贴着读者，让他们感受到图书馆人的 亲和力。亲和力是通过图书馆人的言行举止吸引读者的一种力量， 它看不见，摸不着，只能靠感受得到。读者是有思想、有感情、 有个性的群体，他们具有独立人格，在接受服务过程中，他们能 感受到工作人员“润物细无声”的亲和力。图书馆中的服务工作 大都是平凡、琐碎的， “勿以善小而不为” ，所有这些看似微不足 道，却像涓涓细流，滋润着读者心田，拉近了馆员与读者的距离。 从细微之处体现出每一位馆员为读者提供一个良好的助读环境的 拳拳之心。人们常用“红烛 ” 、 “为人作嫁衣裳” 、 “甘为人梯”来 描述它的性质和意义。爱心奉献在工作中往往是通过细节体现出 来的，有细节才能体现亲和力。细微之处显真情。如，下雨天为 读者存放雨伞；为摘抄资料的读者提供纸、笔、墨水、胶水，酌 情给读者予以低收费的复印服务；帮助读者保存重要的、贵重的 物品等。于细微处见精神，这种体贴入微的爱心服务，通常最能 抓住读者的心，最能让读者感受图书馆温馨化服务的亲切、舒适、 方便，觉得在图书馆看书是一种休闲，一种享受。 “感人心者，莫先乎情，莫始乎言，莫切乎声，莫深乎义。 ”语 言是人们交流思想、联络感情的工具和手段，是思想、道德、情 操、气质、性格、文化修养的外在表现，是精神文明建设的重要 组成部分。在图书馆服务工作中，语言艺术的运用能大大提高图 书馆工作人员对读者的亲和力与服务水平。俗话说：“良言一句 三冬暖，恶语伤人六月寒。 ” 工作员亲切温暖的话语，会让读者 产生许多亲近感，对待初进馆的读者多一些导向性、启教性语言。 第一印象在时间有限的条件下，往往获得的资料不全，容易出现 先入为主的首因效应，或以偏概全的晕轮效应。因此，一个读者 与某一馆员初次接触就可以形成今后他对图书馆的看法。初次来 馆的读者，他们面对浩如烟海的图书，往往显出不知所措的样子， 这时，如果馆员表现出漠不关心、不予理睬的表情，就会影响读 者的借阅，影响文献的利用。相反，如果馆员和读者第一次接触 时就主动、热情、周到、耐心地为读者服务，并且有端庄的仪表、 文明的举止、高雅的说话艺术、快捷的查找资料的技巧，这样就 可以利用和读者第一次见面的机会，给读者留下良好的印象，以 增强自身的亲和力，为建立良好的馆员与读者关系打下坚实的基 础。新读者由于缺乏实践和感性认识，对图书馆的各项功能、借 还书程序、期限以及违规事项等规定知之甚少。进馆后一般表现 徘徊、拘谨、不知所措。面对这种情况，工作人员应该主动上前 热情地打招呼，可以细心地介绍图书馆馆藏布局和一些借阅的规 则及本岗位的服务职能，使他们在图书馆里不仅感受到图书馆优 雅的环境、丰富的藏书，还感到工作人员和蔼可亲，值得信赖， 并留下一个好印象，那么读者就会常常来图书馆，把图书馆当作 学习的一个好场所。这就有便于日后与读者保持良好的关系。 在图书馆的服务工作中，有时会发现违反图书馆规章制度的读 者。对于违章读者，批评要适当，还要注意场合。不能以简单粗 暴的方式来处理，而是应该针对读者所出现的问题进行耐心细致 地说服工作，更加需要注意语言的策略。荀子曰：“与人善言， 暖于布帛；伤人之言，深于矛戟” ，这里讲的就是语言的作用。对 于年轻读者心理上的不稳定性，可以采取循循善诱、因势利导的 方式，在批评的时候注意把握说话的分寸，讲究批评的策略，有 理有节，既考虑到能震荡心灵的效果，又充分估计到对方心理承 受能力，用温情的感染力宽容中小学生成长成熟过程中的失范行 为，让他们在感动中接受教育。在开架书库发现学生乱放书时， 不是直接严厉的批评，而应和颜悦色的说：“这位同学是不是忘 记了把书放到书架上”或是说：“这位同学是不是把号看错了， 来，我们一起来放” 。又比如，个别读者未办理手续便把书带出库， 这是严重的违章行为，考虑到读者的自尊心，要尽量避免使用刺 耳的话语，不简单以一个偷字了结，而是关切地问道：你忘了办 理借阅手续吧给他一个台阶，继而郑重地叮嘱道：下次可要 记住，不然要算你违章了给他一个警告。看到读者在拆书时， 不要声张，悄悄走到他身旁对他说，如果您需要这页的内容，我 给您复印一份。对于不爱护书的读者，当他再来借书时，温和地 对他说，我帮助您用塑料袋把这些书装好，以防图书受损。这样， 工作人员宽宥会令当事人深为感激，并从心底里赞叹图书馆是正 义之地，仁爱之所，从而对工作人员满怀敬意，图书馆的服务工 作也会收到意想不到的效果。 大多数读者把图书馆看作是提供精神食粮，吸取知识的神圣场 所，他们希望在这里抛弃一切人为造成的不平等和不公正，为心 灵寻找一个宁静的港湾。这就要求我们做到在知识面前人人平等， 不要人为地划分等级，做到不因其经济、民族、身份、个性、成 绩的差异、身体的残疾、缺陷、感情的亲疏而厚此薄彼、区别对 待。邀请每一位读者下次再度光临。来者都是“上帝” 。工作中应 注意平等对待每一位读者：对生人和熟人一样；对老师和学生一 样；对群众和领导一样；对同性和异性一样；对大人和孩子一样； 对一般读者和特殊读者一样。当然要注意到，对于年事已高、身 体不方便的特殊读者，我们要更主动的关心和帮助他们。 注意无声语言的应用：图书馆工作人员与读者的沟通当然主要 是运用有声语言。但由于图书馆特殊的工作环境、工作性质，尤 其是图书馆对“静”的要求特别严格，无声语言沟通就更是须臾 不可缺少的了。无声语言交流以其独特的形式提供着隐蔽的信息 而对工作人员是否具有亲和力有着深刻的影响。弗洛伊德说过这 样一句话“除非圣灵能够秘而不宣， 常人的双唇即使缄默不语， 他抖动的双手也在喋喋不休，他的每一个毛孔都在叙说着心中的 秘密。 ”有声语言和无声语言沟通各有其作用。有时有声语言交流 起主要作用，有时是无声语言交流起主要作用。但是，研究也表 明当人们发现有声语言和无声语言表达的信息不一致时， 人们通 常依赖无声言语信息。如果图书馆工作人员在接待一位读者时， 一方面， 用礼貌的语言接待来访者，同时，又露出心不在焉的表 情，或者不停地敲打桌上的文件， 如此的服务形象，使读者会从 接待人员的无声语言信息中察觉出自己及反映的问题没有得到足 够的重视，由此可能产生不快的情绪，可能导致接下来服务工作 中读者的不合作，最终不利于问题的解决。 肢体语言是一种无声的语言，运用体态、手势、表情进行信息 的交流与传递。肢体语言无论眼神、表情、举止、姿态，一颦一 笑、一举一动都能有意无意地表现他的内心世界；是冷漠还是心 不在焉，是理解还是轻视，是精神饱满还是萎靡不振，这些体态 表现都会影响亲和力。在服务过程中，要让自己的一举一动都表 示出对读者的欢迎和尊重，在举止上要大方得体，行为动作文明 优雅。看见读者走进馆时要点头示意，用规范的行为举止面对读 者，展现精神风貌，使读者一进图书馆就会感到愉快，缩短与工 作人员的心理距离，增强对工作人员的信任感。 2.爱岗敬业，为读者提供阅读指导 2.1 在工作实践活动中，逐步形成共同具有的一种思想共识和 精神风貌，是图书馆全体人员政治业务素质、职业道德水准和管 理水平的综合反映，也是图书馆人员共同的价值观念，行为准则 和思想精神面貌的外在总体表现。图书馆工作人员必须热爱图书 馆工作，保护图书馆工作的荣誉，向读者提供全面、准确、客观、 诚实的服务。此外，我们管理人员还必须把读者利益放在第一位， 满腔热忱地为他们服务，牢固树立读者第一、服务至上的宗旨意 识、公仆意识，真正树立“一切为了读者”的思想，甘为人梯、 甘作蜡烛、舍得清贫、乐于奉献。与此热爱本职工作，刻苦钻研 业务知识，勇于创新，不断开拓本职工作创新领域，不断更新知 识，调整知识结构，追踪科学前沿，努力提高自身业务素质，爱 岗敬业，做到认真负责，细致周到，充分发挥自己的一技之长， 积极为读者服务，使图书馆成为读者的精神家园。 2.2 要给广大读者宣传、推荐当代选进科学技术水平的优秀图 书和杂志，帮助读者以最少的时间和精力获取最新的知识。要对 各层次读者进行研究，对不同层次读者的阅读倾向、阅读内容、 读书方法进行科学引导，努力加强读者导读工作，向不同读者推 荐适合自己的书刊资料，同时还要组织各种读书活动，开展专题 讲座和报告会等，有的放矢的进行阅读指导，只有这样，才能最 大限度的提高书刊杂志的利用率，满足广大读者的阅读需求，充 实读者的阅读生活和培养读者的阅读兴趣。如我馆阅览室的服务 对象主要是学生，其次是广大干部和离退休人员，他们在阅览室 看报刊杂志，主要想从中了解许多他们关心的时事政治经济大事， 丰富文化生活，他们阅读兴趣广泛，爱好多种多样，所需的文献 也各不相同。由此，我们应该针对这些特点，主动向不同读者推 荐不同书刊杂志，使广大读者在自学过程中丰富和完善自己的知 识结构，享受丰盛的文化大餐，吸引更多的读者来我馆看书学习。 2.3 实行阅览室全开架，为广大读者提供方便的阅览空间，使 图书和杂志与读者直接结合，最大限度地方便读者，使读者能自 由选择适合自己的书刊杂志，提高书刊杂志的利用率和利用深度， 充分发挥书刊资料的利用价值和使用效益，发挥借阅服务的最大 优势。建立图书馆人与读者的和谐关系，在服务中将情感融合在 工作中，关怀体贴读者，博爱读者，理解读者，感化读者，千方 百计为读者排忧解难，设身处地为读者着想，真正成为读者的良 师益友。 3.提高自身素质，掌握相关的专业技术知识 要做好读者服务工作，必须掌握为读者服务的本领。由于读者 的需求和爱好各不相同，在服务过程中，如何迅速准确地满足读