奥特莱斯开业前导购培训(a卷含答案)

共 2 页 第 1 页 部门 姓名 总分 密 封 线 第一期培训试题（A 卷） 题 型 填 空 题 选 择 题 判 断 题 简 答 题 总 分 分 数 说明：全卷满分 100 分。考试用时 60 分钟。 注 意 事 项：1、考生间不得交头接耳；2、如有抄袭，没收试卷，考核分数计零；3、考试时间一到， 自觉交卷，不得继续作答。 一、填空题（本大题共 40 空，每空 0.5 分，共计 20 分。） 1.“奥特莱斯”是英文 OUTLETS 的中文直译。 2.奥特莱斯是一种 销售 模式，而不是一个品牌。 3.奥特莱斯诞生于 美国 它的核心理念是 名牌+实惠 。 4.奥特莱斯的选址一直走的是 郊区 路线，并遵循四个原则：一是位于离市中心一小时左右车程的城 郊；其次交通比较发达，一般在高速公路旁边；其三具有足够的辐射能力；其四 物业成本较低。 5.北京燕莎奥特莱斯是国内首家厂房式奥特莱斯，上海青浦奥特莱斯是国内首家花园式奥特莱斯。 6.中城联合投资集团始创于 1997 年，企业宗旨是中正立人，诚信立业。 7您所在的地方公司全称为 银川久岛商业投资管理有限公司，总部公司全称为上海久岛商业投资管 理有限公司，企业愿景是成为 中国商业集成营运专家。 8.久岛商业员工工作价值观是勤奋、敬业地做好本职工作，把个人的追求融入到企业发展目标之中。 9.久岛国际名品折扣城的标识是以 久 字为基本设计的。 10营业员日常仪容仪表“4 上”要求为 着装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止 谈吐上和蔼得体。 11.男士发型要求为前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 12.六大服务用语：你好、欢迎光临、对不起、请您稍候、谢谢您、欢迎下次光临。 13.请事假当月全勤工资扣除 100%（包含基本工资、岗位工资） 。 14.员工请病假 2 天以上者须出具二级甲等以上医院的有效病假证明。 2 15.员工私扣顾客礼品及赠品的，按公司奖惩制度罚款 200 元。 16.礼仪的核心是尊重，包括自尊和尊他。 17.服务是为 顾客 而产生，是以劳务来满足生产者或消费者需求，是增加商品无形价值得一部分。 18.为顾客指引须使用 掌 式指引，忌只用食指指指点点。 二、选择题（本大题共 5 题，每小题 2 分，共计 10 分。） 1.奥特莱斯国内发展现状包括（ ABD ） A 奥特莱斯起步晚，开发热情高。 B 对奥特莱斯认识和理解参差不齐。 C 奥特莱斯市场成熟度高，已经形成产业化。 D 厂房式与花园式两种形态并存。 2.久岛商业现运营项目有（ACD） A 银川久岛名品折扣城。 B 上海青浦奥特莱斯。 C 南京中城国际广场。 D 包头中城国际城。 3.奥特莱斯项目对区域有何影响（ABCD） A 经济效益，吸引游客购物，增加税收，拉动其他产业。 B 促进就业，新增就业岗位，吸引外地优秀人才前来就业，带动劳动力水平提高。 C 产业升级，整合区域旅游休闲资源，使城市商业水平跨台阶发展。 D 城市发展，大规模市政投资环境建设，全面提升城市功能和形象。 4.中城集团联合久岛商业选址银川作为西北地区首家“奥特莱斯”的原因有（ ABCD） A 银川自古就是商贾云集的贸易集散地，具备商业城市的历史传承和多元、包容的特性。 B 随着国家西部大开发的进程，银川城市的现代化建设有着长足的发展，商业气息日渐浓厚。 C 银川是辐射西北的区域中心城市，也是面向整个西亚、东南亚和阿拉伯地区的战略前沿性城市。 D 银川作为中国最佳的生态旅游城市，是西北地区旅游的枢纽和集散中心，除自身具有商业发展 价值外，同时具备了吸引周边乃至国际、省际旅游客群的先天优势。 5.中国的奥特莱斯基本都是走厂家直销与折扣相结合的道路，特点为（ ACD） A 品牌度高 B 商品内充斥部分仿货 4 共 2 页 第 2 页 C 停车场大 D 折扣低 三、判断题（本大题共 10 题，每题 1 分，共计 10 分。） 119972001 年经销商的介入使奥特莱斯发生质变，以前各自独立经营的工厂店被整合在一起，统一管理、统一 形象，过去作为经营主体的品牌商（厂家） ，变成奥特莱斯这一全新经营模式的供货商。开发商（ ） 2 “久岛商业”是由中国首家大洋百货(福州大洋百货)的管理团队为核心组建的,是以集团化营运和商业资源整合 的管理机构，经过十多年的发展逐步完成了由纯经营型企业向资本运作兼营运型企业的转变。 （ ） 3久岛商业业务范围包括品牌营运管理、商业物业咨询、办公租赁管理、商业资本投资、商业资产管理、商业运 营管理。 （ ） 4.中城国际城是中城集团在西北地区投资开发的第一个城市中心级别的现代商业综合体项目。涵盖商业、餐饮、娱 乐、休闲、酒店、居住等十大功能，包括奥特莱斯世界名品折扣城、五星级酒店、甲级 5A 办公、家居广场、国际 院线、儿童欢乐世界、环球美食广场、大型超市、生态住宅等 12 大子业态。 （ ） 5.奥特莱斯一定程度上对正价商品产生价格冲突，但由于客户多为有车一族，故对名品的档次影响不大。 （ ） 6.奥特莱斯跳过了分销渠道的众多环节，将品牌产品直接提供给经销商，所以价格可以低到 3-5 折。 （ ） 7.根据礼仪站姿要求，男女营业员双手应交叉背在身后，双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。 （ ） 8.营业员工作准则中三懂是指懂礼貌待客（既彬彬有礼、又有不卑不亢） ，懂微笑服务（真诚微笑、发自内心） ，懂 文明用语。 （ ） 9.营业员接待顾客十步为：等待顾客-接待顾客-展示商品-介绍商品-标价开票-收款-包装商品-检查凭证-交付商品 -送客。 （ ） 10.员工可以对外告知个人薪资金额。 （ ） 四、简答题（本大题共 6 题，每题 10 分，共计 60 分。） 1.奥特莱斯名品低价的原因有哪些？ 答：（1）迅速回笼资金的需要：outlets 为品牌供应商销售其库存、断码、过季商品，既不影响正价品的销售，又 能为此类商品提供规范销售渠道，在保持品牌形象的同时又迅速回笼资金。 （2）outlets 商品的生产及推广成本低：很多生产商针对消费需要专门生产 outlets 商品, 使用过去的经典面料、 款式， 1 款式，省去了大量新品研发费用、渠道费用、推广费用，销售价格自然就相当实惠。 （3)outlets 购物中心的运营成本低：经营场所一般远离城市中心，商业设施简单舒适，经营硬件投入成本 相对较低，另外因销售方式简单，相关经营费用变得很低，低成本运营使经营者能够给消费者最大程度的折扣。 2.职场用语常用引导方法为软垫式言辞 + 拜托语气，请列举至少 6 个实例。 3.请拟写一段向亲朋好友介绍银川久岛奥特莱斯的话术，要求说明地理位置、经营特色及项目相关状况。 4.请简述电话礼仪中接电话、代接电话、打电话及挂电话注意事项。 5.请简述营业员职业素质要求。 答：（1）语言训练及服务：必须用语言启动对顾客的服务，学会灵活运用接待语言，既表示对顾客的欢迎， 又启动沟通继续是必要的，根据不同的顾客特点及所在营业现场环境，恰当地使用适合顾客的语言与服务接待， 应显得既随意又亲切尊敬。 （2）服务技术与技巧：服务技术是其商品知识、心理学知识、计算能力、书写能力、 包扎技术等方面的综合体现；而技巧也是一种经验、是一种应变能力，应根据不同的顾客对服务需求差异，而 提供相应的服务让顾客尽可能满意。 （3）仪表举止：其表现自身的素质、修养、可信程度，也代表企业的形象。 6.请简述营业员三大服务包含内容。 答：（1）售前服务：指在出售商品之前为消费者，所提供的各项服务；主要有以下项目：提供有关专业知 识、营销息、产品资料及咨询；美化营业环境，做好橱窗陈列等。 （2）售中服务：指是营业员在整个商品销售 过程中所进行的全部服务工作；主要有以下项目：主动热情