亿汇达员工作业手册

沈阳亿汇达管理顾问有限公司 新员工培训手册 二零壹零年五月 前 言 销售行为是任何企业最根本的经营手段。对于亿汇达来讲，无 论任何时候，销售团队的建设永远是公司生存和发展的基础和前 提。 亿汇达的销售工作与其它行业相比，既有共性又有特点。共 性是都必须与人打交道，并运用销售的普遍规律取得业绩，让客 户满意。特殊之处在于，亿汇达的业务人员必须在短时间内完成 从一般业务员到全方位营销人员的跃进，以适应客户层面和行业 前沿性的要求。 造就一支沈阳最优秀的销售团队,把每一个业务人员培养成 TOP Sales 和优秀的业务主管这是亿汇达为作业系统人员铺 就的成才之路，也是公司的长期育人方针。 作为亿汇达作业系统的一员是光荣的，光荣来自公司的肯定 和自我能力的真正展示和实现！ 欢迎您加入亿汇达作业系统！这里需要您严格认知、遵守和执 行一些东西，当这一切化为您的信念、能力和生活的一部分时， 我们会融合为一个和谐而有战斗力的整体，同时我们也会谛听您 的创造、期待您的震撼！ 成功的团队，需要成功的你，而我们所期翼的成功应该是永 无止境的！ 导 语 推销极富创造性,是一门深奥的学问。因为他综合了市场学、心理学、口才学、 表演学等知识。推销员也不是人人都能胜任的职业，必然是具有劳工（使用双手） 、 舵手（使用双手与头脑） 、艺术家（使用双手、与心灵）条件，再加上勤奋的双脚 的人，才可能是好的推销员。 原一平 销售人员的双手和双脚代表了技能，头脑代表了知识，心灵代表了态 度。一个销售人员的现实状态就是通过知识、态度、技能三个方面的水平来 衡量的。 知识就是对社会、人际关系以及市场层面的基本认知； 技能是指现实的工作能力； 态度就是对自我状态(建立在已有社会经验和人生观基础上)认知的外在 表现。 态度包括对目前状态的认知和对未来状态的期许，应该说它与目的有 着重要的联系，而知识和技能则是达到目的的手段和工具。由此可见：态度、 知识和技能之间是相互制约、相互促进的关系。 优秀的销售人员应具有优秀的知识、态度和技能水平。 本手册将分准备与操作两个方面向你介绍作为亿汇达作业系统人员应 具备的基本知识、态度和技能。这些内容就是您现在需要了然于胸，未来身 体力行的东西。 在阅读正式部分之前，请您首先认真思考以下三个问题： 1、我现在是否成功？ 2、我目前的知识、态度、技能的水平如何？ 3、我是否应该选择从事销售职业来达到我的成功？（本题如选择否， 请合上本手册，让我们微笑道别。如选择是，让我们一起来领略未来吧！） 第一章 准 备 俗话说,良好的开端是成功的一半，而良好的开端来自于充分的准备。 充分的准备无论对于投身一项事业还是投入一项工作来说都是非常必要的。 准备分心态准备和知识准备两个方面。作为亿汇达作业系统人员，公 司不仅要求上岗前的充分准备，更要求在工作过程中的随时调整。心态的调 整和知识的积累动作应该是贯穿于职业生涯始终的，任何的麻痹和懒惰都会 产生现实的问题，从而吃尽苦头。 第一节 心态的准备 一、心态准备的两个层面 心态尤如承载知识和技能的杯子，这个杯有多大，决定了你提升的广度 和深度，而随时的倾斜和翻覆，也会制约知识与技能的发展水平，甚至造成 知识与技能的无的放矢，所以说心态的准备和调整无论对任何人、在任何时 候都是非常重要的。 心态准备分两个层面。第一个层面是对现实状态的正确认识：我是谁？ 我具有怎样的才能和成就？我有什么缺点？这些缺点怎样妨碍我的成功？我 对现实中的自我是否满意？所有这些都是在确定目前自我状态过程中的设问。 敢于面对和诚实的态度是非常重要的，而更为关键是得出准确或接近准确的 结论，并坦然地接受，这样就具备了建立良好心态的基础。当然。每个人真 正认识自我很难，但只要有了这种态度，你就起码具有了接近真实和真理的 可能。确认自我、接纳自我，即自我定位，这是心态准备的第一层面。 心态准备的第二个层面，是对未来状态的期许。每个人心中都有理想， 这个理想因人而异。有的人很具体，有的人很抽象，有的人很宏大、有的很 平凡，总之，每个人心中都有梦，人生有梦才是美好的。我的理想是什么？ 我怎样才能实现理想？我目前离理想有多远的距离？要达到理想我应如何改 进目前的状态？等等，这些问题将现实与未来相连，并是完成目前状态向未 来目标跃进的动力，所以心态准备的第二层面就是：自我激励。 正确地自我定位仅仅完成了心态准备的第一步，进一步通过自我激励不 断坚定达成目标的信心和勇气，这才是心态准备的全部内容。 二、积极的心态（空杯心态） 无论你相信与否这确是一个事实：往往真正阻碍和伤害你的并不是你未 知的，而是你已知道的。 一只杯子，承着你过去“成功”的但并不能帮助你现在达到成功的经验， 是让这些东西不断品评、阻碍甚至是破坏你现在学习的东西，还是采取一个 最有效同时也最难的动作：将这已有的半杯水倒掉？ 在面对一个新事物的时候，固有的观念往往会阻碍您，这时需要你把过 去的观念和经验暂时搁置一边而全身心地投入学习之中，只有这样才能接纳 新的事物，达到学习的目的，否则就会事倍功半，甚至半途而废。只有把杯 子倒空，才能接纳新的东西，这种认知的态度就是空杯心态。 空杯心态是一种零基自我定位，就是既相信自己有能力，又承认自己有 缺点并以积极的心态去改正不足，这是一种学习技能、接纳事物的基本心态。 实际生活中，有些人往往把自信和承认自己不足对立起来，认为一旦承认自 己的不足就不能保持自信，应该说这不是自信，而是自卑的伪装；还有些人 自我期许很高，把自信和自我期许混为一谈，过度自信甚至自负。这两种心 态都是人们在建立空杯心态过程中要加以克服的个问题。 推销是最讲究心态的，而一个新人（刚走上推销岗位或刚转入新行业的 人）则最应该具备空杯心态。事实往往是这样：如果你认为自己行，结果却 往往证明了你不行，而建立在真正对自己认知的前提下，抱着空杯的心态， 也就是承认自己某些方面不行，积极改进，却往往能做好事情、做成事情， 这就是一种辩证法。 只有建立了良好的空杯心态，你在这个集体中才可以真正地走出成长的 第一步。 三、培养空杯心态应具备的态度： 1、我至少目前不成功，所以我应该学习； 2、三人行必有我师，我不仅要向老师学习，也要向周围的人学习； 3、敞开心扉接纳别人的意见，学习别人的长处。 4、坦率承认自己的不足，真诚尽己所能帮助别人。 第二节 知识准备 知识准备包括对市场环境、公司策略、作业方法的基本认知和礼仪、着 装的基本知识，这些将为工作技能的提升奠定基础。 一、基本认知 （一）对市场的基本认知 作为推销人员，你最好是一个对市场及其规律有强烈兴趣和基 本认知的人。当然，如果入行之初，你对市场只有一个抽象的概念， 而你又有志选择本行，这种 “商业意识 ”是可以调动和培养的。 1.市场背景 1)中国进入市场经济是不可逆转的，并且随着市场经济的逐步深化，任 何企业都必须经过市场的考验，这是一个适者生存的人生舞台。 2)市场竞争的加剧使许多以往利用多体制并存而致富的企业出现危机， 因为他们的经营意识和方法已无法保证企业的发展,甚至已危胁生存。 3)九十年代初出现了所谓“第二次创业”，但落后的经营意识和管理手段， 不能支撑有前途的项目，于是一部分企业家意识到自身经营思维和方 法的危机，开始寻求解脱 需求创造了市场,人力资源培训业应运而生。 2.市场需求 1） 几年来，沈阳的经济形势持续不景气，相当一部分国有企业严重 亏损。目前，可以说国有企业的人力资源培训需求是“有场无市” ， 而民营企业是接受人力资源培训的主体。 2 )在民营企业中，由于规模和意识的原因，也有一部分企业暂时并不 接受培训观念。 3）民营企业的培训需求分三个层面： a潜在人群 ,有需求的萌芽，但还未能走出第一步； b试探性人群，这部分人的特点是接受培训观念，又怀疑真正的 实用价值，他们在两极间徘徊，是可争取的现实人群； c. 认可并接受培训，身体力行，这是我们目前要着重开发的人群。 总之，沈阳企业的基数和人力资源培训的潜在需求都很大，但有待进一 步开发和量化。同时企业存在顾问/托管需求，但在认识和操作上还需进一 步引导，这就是我们目前面对的市场及需求情况。应当清醒地认识到：我们 是市场的开拓者，我们需要艰苦的工作来实现企业和我们建设优秀团队的目 标。 （二）对公司的基本认知 沈阳亿汇达管理顾问有限公司成立于二零壹零年五月.目前公司已确定 了今后两年的发展策略：以教育培训（拓展,内训）作为开拓市场的重要手 段，为公司发展奠定更为雄厚的市场与人才基础，经过两年左右的时间，成 为在更高的层次和规模上，为企业提供的全方位企业顾问服务的、在沈阳以 及东北地区首屈一指的管理顾问公司。这一策略清楚地表明：拓展以及内训 的推广作为公司启动市场掌握资源和培养人才的必要手段，关系到公司的 长远发展。 1）销售成才的育人策略是由企管顾问业的性质决定的 任何顾问服务都必须建立在对销售动作和环节的实际体验和对市场深切 把握的基础之上，销售立基是企管顾问公司及从业人员的成长准则。公司鼓 励员工勇于从零起步，走一条肯于吃苦勤于学习的销售成才之路。公司在 鼓励个人成长的同时，倡导团队运作，集体冠军，我们相信一个成功的集体 是由成功的个体组成的，不归属一个成功的集体的成功个体是不存在的。 2） 公司在明年将大规模启动培训市场 到 2010 年 11 月完成 30 次左右培训课程，人员在业务能力和技巧等方 面基本成熟，团队基本成型。下半年，相应的企业内训开始操作。随着培训 场数的提升,内训课业务已相当成熟，并已基本掌握沈阳内训市场，此时成 熟的业务人员已充实到顾问小组和内训讲师的队伍之中，公司的顾问服务和 长远发展的基础已经形成。在辽沈企业界已建立起一个口碑良好的专业企管 顾问公司形象。 （三）对作业方法的基本认知 我们运用推销手段将市场需求与整合后的师资资源相连接，来解决需求 与市场的问题。亿汇达的作业方法有两个特点： 1）注重团队整体运作 公司强调作业流程的正规化，以早、晚会制度指导作业及控制作业方向； 建立客户资源库及客户档案制度，对重点客户进行由上而下的重点管理；公 司领导层参与实际工作，并在业务操作过程中适时采取助推动作。 2） 坚持大数法则 公司确定以大数法则作为亿汇达作业的最基本原则，以量求得效率和开 发广度，以效率求得能力提升，以能力提升求得开发深度，赢得客户。公司 以拜访量作为全天工作的重要评价指标，并且鼓励根据课程主题定期、系统 地进行沈阳地区扫街式拜访。 大数法则是作业系统人员必须认知并身体力行的作业原则。 附图 市场 企 业 人 才 企 业 亿汇达 教育培训 猎头服务 顾问/托管 沈阳亿汇达管理顾问有限公司资源运作模式 第三节 礼仪及着装知识 礼仪着装、言谈举止不仅反映你的个性、形象及公众面貌，也是你自我 思想、抱负、个人价值和人生观等方面的体现。在树立良好的专业形象中， 渊博的知识和娴熟的技能固然重要，但是光有这些远远不够，因为不良的个 人形象或欠佳的举止，也会使你千辛万苦树立起来的声誉或蹒跚起步的事业 毁于一旦。 亿汇达的业务人员必须具备全面的礼仪和着装知识。 一、 礼仪 （一） 拜访礼仪 1.坐 姿 坐椅子 1/3 处，上身要直；阶段性身体前倾；点头；偶尔 侧耳；目光要固定在对方眼、鼻三角区和桌上固定物，不 可漂移。 2.递接名片 名片如武士刀之于武士：、要随身携带；、要珍惜。 递名片时 要双手，名片正向对方。名片距对方眼睛 20 厘米左右； 要 复述职称姓名，以加深印象。 接名片时 要双手；复述对方公司、姓名、职务，生僻字要提问，可 不懂装懂；接过名片可即时收入名片夹，也可置于桌上； 多张名片时注意突出位阶高者；离开时切记名片要带走。 3.握 手 要等长辈、位阶高者和女性先伸手方可握手，否则只可点 头 微笑；握手要注意力度；要学会“爬肩膀” 的技巧。 （二）电话礼仪 1、打电话的注意事项 a.右手握话机 1/3 处，左手执笔纪录； b.请字当头； c.电话一般不超过 5 分钟。 d.时间掌握：刚上班，午饭前，下班前 1 小时。 电话永远不能完成交易和解决问题，要行动！ 2、接听电话的注意事项 a.电话铃声不能超过三声； b.要自报家门：您好！亿汇达。 c.最好站立接听电话，气流通畅，声音洪亮、积极； d.复述内容并要纪录； e.不准喧哗，转接时要扣住听筒或按保留； f.对方先挂断后方可挂机。 二、 着装知识 （一） 男士着装 男士要着西装系领带。正式西装为单排扣，仅可开下扣;较胖者着 排西装，任何时候扣不可开。 1、上 身 西装的肩要超出肩宽一寸；袖长下垂至手掌虎口处，前臂伸 直衬衫袖口超出袖长一寸；职业人士一般着深色西装；上衣 要盖住你的臀部；西装外兜及衬衫上口袋不要装东西;衬衫内 要着背心,不可赤身;正式场合要带皮表带的手表；领带忌花 哨，结头大较传统，小较时髦；领带长至腰带头处；如别领 带夹应至胸袋底部以上；颈部较粗者应着长领衬衫，颈部较 细者着短领衬衫;衬衫领口要超出西装领口; 切记领口要洗,领 扣要系。 2、下 身 裤长及鞋后跟，不可过短；裤腿不可过瘦，应着西裤；西裤 不可有双裤线;深色西裤配深色袜子，并应同双；职业人忌着 白袜；职业人着黑色皮鞋，正式场合着系带皮鞋；鞋要经常 擦拭，注意整洁。 3、仪 表 男士头发要整洁，勤剪修；最好露出前额；后部发际不可超 过衬衫领际；勤洗手，注意指甲清洁：可带结婚戒指，但不 可过多 （二） 女士着装 女士应着职业套装，避免花哨。应着淡妆；发长适中；指甲可着淡 色指甲油，不要姹紫嫣红；夏季忌着露趾凉鞋；工作场合应着高跟 鞋，但鞋跟不可过高。 第二章 操 作 作为亿汇达作业系统的工作人员，首先需要清楚整个作业的操作流程， 明确每个阶段的任务和时间安排。在具体的拜访工作中，要掌握针对每个客 户的包括从初访、回访到签单的一系列动作的作业方法。最后通过对具体流 程话术和答客问的掌握，从而全面掌握公司业务操作的全部内容。 第一节 操作流程 准 备 2 阶 天 段 讲义 拜访经验 信心 产品知识认知 话术准备 话术演练 工具书 咨询专业人士 钻也 同仁交流 分析客户 客户分类 拜访计划公司总体作业指导 准备完毕 拜访量 实 3 施 天 阶 一 段 循 环 操作流程框图 说明:以 15 天作业为例。 每个作业周期分两个阶段，即准备阶段和实施阶 段。 准备阶段需两天时间。实施阶段中，从初访到回访作为一个循环需 3 天时间，整个实施阶段可完成 3-4 个循环。 第二节 作业方法 作业分三个阶段：即初访、回访和下单，每个阶段都有各自的工作内 容和相应要注意的问题。只有完成每个阶段的工作任务，并保证三个阶段 有机顺畅地衔接才能真正达到作业的目的。 一、 初访 内容 （一） 公司及相关情况介绍 1、自我介绍、交换名片、送上公司简介等资料。 2、公司已举办课程、授课讲师及课后学员反映情况的介绍。 3、介绍人力资源培训的重要性及好处。 4、本次课程介绍，授课讲师介绍。 （二）客户情况了解 1、公司培训决策人的姓名、电话、传真、手机、传呼等相关信息。 调整话术/计划 拜访客户 分流客户 签单 管理层助推 客户资料 完备 话术演练/分享 2、 公司的行业、产品、规模、经营情况、企业性质、培训系统及竞 争对手等情况。 3、了解培训需求，确定下次拜访时间。 目的 1、 使客户全面了解公司情况，对公司实力有一定认知。 2、 对客户情况能尽可能详尽掌握，以便确定深入接触的切入点。 注意事项 1、进门前整理好仪表，检查名片、资料是否齐备。 2、言谈举止注意文明礼貌，交换名片按程序进行，离开时将名片带 走。 3、拜访结束后立即整理出客户主要资料，特别是下次拜访时间及决 策 人情况。 4、如首次拜访不是公司决策人，要及时设法约见决策人进行回访。 5、对有意向的客户要及时跟进，并总结此次拜访得失。 二、回访 内容 1、 与培训决策人电话预约见面时间。 2、 解答客户提出的问题，并确定企业有哪些培训需求。 3、 介绍提前交款和集体报名的好处（价格优惠政策，按报名先后顺 序 排座位等） 。 4、 协商具体签单时间、人数及价格，注意巧妙保留价格商榷余地。 5、 如客户需要研究，明确回音时间。 目的：明确客户真实意图，以确定下一步的推进方向。 注意事项 1、 电话预约后要准时赴约。 2、 如初次与公司培训决策人见面按初访程序进行。 3、 回访前要针对上次拜访情况，确定此次拜访重点。 4、 回访时，发现客户有需求时要及时跟进下单。 三、 下单 内容 1、 发现客户有需求信号要及时下单。 2、 特殊价格可现场与主管沟通确定。 3、 特殊情况可邀请客户到公司考察签单。 4、 确定客户参加培训人数、姓名、职务等情况以便作好会务准备。 目的：适时下单 注意事项 1、 做好签单前的准备工作（发票、支票夹等） ，学会正确使用支票 方法。 2、 将客户单位、姓名、职务、上报公司。将现金、支票交财务，并 办好有关手续。 3、