从培训到绩效改进

顾立民：大家好，我叫顾立民，非常高兴能有机会跟大家进行分享，我今天分享的话题是 从培训到绩效改进，我们说培训是我们企业管理过程当中不可或缺的一部分，培训工作是 非常非常重要的，我经常有一句话十个字“培训是科学，授课是艺术”，这十个字是很多 年的培训、工作从业等等和个人学习方面的总结，培训工作如此的重要，但是在我们国家 的企业当中，培训工作到底是一个什么样子呢？ 我们说改革开放到今年 2014 年已经是 36 年的时间了，我们说培训在我们国家还是处于一 个比较初级的起步阶段，这跟我们国家的经济发展阶段、产业结构的完善等等都有很大的 关系。还有跟我们国家的历史也有一定的关系，培训既然是一门科学，它当然里面就有很 多的理论、方法、工具、标准、流程等等，很多的方法论、原则、指导原则、指导方法等 等都是我们需要学习的，又运用到工作当中去的。 在过去的改革开放 36 年左右的时间当中，我们的培训工作一直是在做支撑的工作，这种支 撑的工作确实给我们的企业发展提供了很大的动力，为我们各种企业的发展、飞速的发展， 经济的发展培养了很多的人才，这是非常值得肯定的，同时我们也应该看到在培训这个行 业里面，在培训方面无论是理论研究还是实践的拓展过程当中，我们确实还有很多的路要 走，还有很多的差距。我们参考了国内外很多的企业，包括西方发达国家的企业，在他们 的经济发展过程当中，他们的培训职能所起到的作用我们最后得到一个结论，这个结论也 是我们经过了大量的研究和调查了很多国家的很多著名企业的培训职能的发展之后得到的 结论。 结论就是说我们说培训职能的发展，大概经历了这么两个阶段，就是说企业培训职能的两 段论，“两段论”指的是什么？就是说企业培训职能的发展，它第一个阶段叫做培训与发 展阶段，这个阶段主要是我们对于培训，就是我们现在认识到的培训的传统职能，很多传 统的管理的流程、方法工具等等，包括比如说我们做培训战略的制定，人才发展战略的制 定，企业大学战略的制定等等。 在管理方面又有很多的流程培训需求的收集和制定，还有我们培训年度计划的制定，我们 课程体系的建立，课程的涉及与开发，运用教学系统设计的方法与理论，用四个字是“内 容为王”，所以培训的课程设计是非常非常重要的。 还有培训的实施与管理，讲师的培养就是我们平常所说的 PPT，还有很多，比如说培训的 评估流程等等，培训的改进流程有很多很多培训的工作，所有的这些工作我们都在做，而 且我们倾注了很大的精力，甚至我们很多人的青春包括我自己，倾注了很大的精力去完成 我们培训职能，被赋予的应该有的职责，这些企业赋予我们培训职能的职责就是通过人才 的发展，发展人员的能力，发展员工的能力发展其成员的技巧或者是技能，并且改进他们 的态度来改进、帮助业务部门达到组织的战略绩效。 这样的阶段我们说培训工作很多很多，其中还有很多培训的方法，培训的技术、培训的理 论、实践等等，所有的这些我们都是在通过培养员工的能力和知识，并改善他们的态度， 就是我们平常说的 KSA 知识技能与态度，来帮助企业实现他们的战略目标。 第二个阶段叫做绩效改进阶段，而第二个阶段绩效改进是指什么呢？是指我们培训的从业 人员或者说是一线的，甚至是我们的业务人员，直接去改进我们的绩效，那么所谓的直接 改进我们部门的绩效，我们在这里特别称为业绩改进，那么在第二个阶段，绩效改进或者 说业绩改进就是我们所有的培训专业人员也好，人力资源的从业人员也好，还是我们的经 理们管理者也好，我们未来发展的方向。 我们职业经理人的成长，我们也是经历了大量的学习阶段，反复的实践，上升成为理论再 不断的实践这样的过程，然后再进行知识与实践的升华，一步一步的走向业绩改进。这个 “两段论”，从培训与发展到绩效改进，不仅是被很多的企业，被很多众多的财富 500 强 的企业，世界著名的公司，西方的发达国家企业所证明了，同时也被很多的在这个领域里 面，相关的领域里面很多著名的专业机构，他们的发展历史也有所证明。 比如说 ASTD 是美国培训与发展协会，今年改名为 ATD 人才发展协会，今年 2014 年 5 月份 改名叫 ATD，ASTD 成立于 1943 年，它是世界上最大的培训专业类组织，它是在 1943 年在 得克萨斯州成立，然后在后来的六七十年当中的发展过程当中，为美国培养了大量的人力 资源培训和管理者等等，为美国的经济做出很大的贡献；还有 SHRM 就是美国人力资源协会， AMA 是美国管理协会；SHRM 人力资源协会成立于 1948 年，AMA 美国管理协会成立于 1923 年，甚至是在二战以前，所有的这些相关的，世界上最顶尖的专业类的组织行会它们在其 发展的过程当中确实为美国培养了大量的人才。 但是他们也遇到了发展的瓶颈，就是说在经历了很多年的探索以后，很多的专业从业者他 们又转向了绩效改进，比如说在 1962 年的时候就成立了 ISPI 叫做国际绩效改进协会 （(InternationalSociety of Performance Improvement）叫做国际绩效改进协会是在 1962 年成立的，众多的从业者相关从业者，他们在探索了贡献了实践了学习了，那么几十 年以后还意识到我们还是要为企业创造更大的价值，因此在 1962 年的时候就成立了国际绩 效改进协会；如果说用两个图来简单来阐释一下我们培训发展与绩效改进的关系是这样一 个关系。 第一个图就是说培训与发展是从企业的现状，通过培训，通过培养人员的能力来帮助企业 实现其战略目标，那么这里面有两个蓝色的箭头这是折返，第一个箭头到培训，从现状到 培训，这个阶段里面就有很多的含义，这两个箭头大家都知道，如果是我们经常从事这个 专业的同事，我们知道这里面有很多很多的含义，从现状到培训这包含了里面我们很多平 常做的工作。 比如说我们培训需求的收集，讲师的培养，课程的设计，课程的开发，课程体系的设计， 课程体系的管理，电子化课程的设计，培训的评估等等等等，甚至有的从业者是倾其一生 来做这一个箭头里面的一项技术的事情。在美国我有很多的同事，很多都是老头老太太了， 六七十岁了，甚至自己的孙子都毕业了，还在做一件事比如说课程设计开发，他就做一件 事做的很专。 作为一个组织来讲，我们传统的职能是从现状通过培训帮助企业去实现其战略目标，那么 从培训到战略目标这又遇到了很多的问题，就是说我们培训完了课业上完了，讲座也讲完 了，拓展也做完了等等很多培训的手段，实施的方式都运用完了之后，培训整个的内容都 实施完了之后，那么怎么样真正的转化成为行为呢？ 这里面跟第一个箭头里面的培训课程的设计又有关系，里面有学习转移，有知识转化的问 题，这个英文是 learning transfer 翻译成中文直接的意义叫学习迁移，我们一般把它翻 译成为知识转化，就是说从知识转化成为行为，所以这是从第一个培训与发展这样的折返。 国际绩效改进协会对我们培训从业者的影响很大的，它是我们未来职业的发展方向，只做 培训，只懂一点点的技术，培训的技术与方法是远远不够的，因为组织的需求远远大于我 们目前所掌握的技能，我们说国际绩效改进协会的绩效改进技术并不是从石头缝里蹦出来 的，不像孙猴子一样从石头缝里蹦出来的，它是有源远流长的发展的流程，发展的过程； 在这个过程当中有很多著名的人物，著名的理论家实践家，他们为绩效技术的发展带来了 很多很多的贡献。 比如说 EdwardL.Thorndile（桑代克）他是美国著名的教育心理学家，他也是廉洁主义的 创建者，也是效果定律的创建者，大家看这张图，桑代克大家看他的眼神是非常独特的， 他的一个特点在教育心理学的历史上是运用小哺乳动物来做实验，还参考了巴布洛夫的很 多定律，来进行研究最后获得数据，他的故事很多很多，如果我们对他不熟悉的话，对他 的一个学生亚布拉汉马斯洛（音）应该是熟知的，马斯洛的人类需求层次的理论。 就是当时因为有了桑代克才有了今天的马斯洛，当时的马斯洛是桑代克提携起来的，桑代 克当时毕了业以后没有工作，没有其他的任何的收入来源，是桑代克鼓励他，在马斯洛自 己感兴趣的领域进行研究，并且给了他很多的支持，所以才有了我们今天熟知的人马斯洛 的人类需求五个成绩，还有斯金纳博士，他是行为主义理论的创始者之一，斯金纳博士如 果我们有很多企业搞技能类的培训动作领域的培训的话，我们应该说它是鼻祖，它是很多 的理论，比如说操作情景论，或者操作式的学习理论的创建者，这个就是斯金纳博士。 还有本杰明布鲁姆，我们大家学到心理教育学，教育学的知道他，布鲁姆教育目标分类法， 那么布鲁姆的教育目标分类法基本上把我们所有的知识分成三类，一个是可陈述性知识， 一个是知识技能态度，分成三个领域吧，一个叫做认知领域，一个叫做动作领域，还有一 个叫做感知领域，这三个领域就是我们今天所说的知识技能与态度 KSA 的来源，就是从这 里面来的。 我们不得不说的 RobertM.Gagne 加涅老先生，是在美国教育心理学教学系统设计的创始人 奠基者之一，还有 ThomasGilbert 托马斯吉尔伯特，我们尊称他为人力绩效知识之父， 或者叫做绩效改进技术之父，HTP 之父，国际教育改进协会 ISPI 它的最高的奖项就是以托 马斯吉尔伯特的名字命名的，还有一位就是 Geay Rummler 吉尔朗姆洛先生，他是美国著 名的教育心理学家，他出版了很多的著作，从五六十年代就致力于绩效改进方面的研究也 是一位大师，在零八年的时候去世了。我们说绩效改进技术这么有用，到底什么是绩效技 术呢？什么是 HPT 呢？ 它是通过一整套系统性的方法、流程和解决问题的策略等提高人的生产力和素质，以达到 提升绩效的最终目的，它也是通过一系列的选择、分析、设计、开发、实施、评估等等， 在最大的程度上影响人的行为，并且产生行为的结果，还有它也是一系列的基础流程的系 统性组合，包括绩效分析、原因分析、改进措施等等，所有的这些不仅仅适用于一个大的 公司当中的不同的部门，也适用于整个的公司，甚至是个人的层面；那么绩效技术它能够 做什么呢？我们说绩效技术能够帮我们找到企业头痛的问题，确定问题的根源在哪里？ 并且设计实际的解决方案，落地的解决方案能够监控实施，并且保证质量，然后不断的评 估与改进，最后达到提升业绩的目的；在这个过程当中还可以创造额外的价值，这些额外 的价值包括由于我们掌握了这套技术，整个的理论、方法论和实践工具，我们队员，我们 的成员，绩效改进项目的成员，还有培训团队的成员，人力资源的成员等等，能够大幅度 的提升我们的士气，因为我们掌握了专业的技术，同时营建了系统思考，并且以业绩为导 向的管理的思维，这种业绩为导向更加增强，同时还增加了客户导向，就是我们做的任何 一件事都是客户导向、结果导向。都适用于哪些个职位呢？都有哪些人来使用绩效改进呢？ 我们说绩效改进专业就是外部的咨询顾问他们可以是鼓励的绩效改进专家，还有培训总监 人力资源总监，人力资源经理，培训经理，各级的企业大学校长、院长等等，高级的管理 人员，以及我们业务部门的总经理，业务部门的一线经理，业务部门的所有的管理者包括 总经理和 CEO 都适用于这一套实践理论，那么我们说绩效改进技术有十大原则，这十大原 则是在 2001 年的年底之后颁布的，在 2012 年的时候又进行了一个版本的更新，经历了十 年左右时间的实践，这个十大原则也是国际绩效改进协会，对国际注册绩效改进部门进行 认证时候的十大原则。这十大原则分成两个部分，第一个部分是前面四个我们叫做 RSVP 叫 做基础性的原则，第二个是后面的六个我们叫做系统性的方法，这四大原则我给大家介绍 一下。 RSVP 第一个 R 指的是专注结果，S 指的是系统思维，V 指的是增加价值，P 指的是合作伙伴 关系，以第一个专注结果，专注结果指的是什么呢？指的是任何我们在企业当中，无论是 由哪个部门发起？是由人力资源部发起也好，还是业务部门自身发起也好，我们任何的业 绩改进项目都必须是结果导向，必须得产生真正的业务的结果，无论是营业额的提升，毛 利的提升也好，还是市场份额的提升，满意度的上升，投诉率的下降等等，它是正面的业 绩与结果的提升，以数字和实施反映出来。 S 是系统思维，过去我们做培训工作，其实只是在帮助，通过提升员工的知识与能力、技 能改善他们的态度，帮助业务部门提升他们的业绩，然而业务部门在达成业绩的整个管理 过程当中，其实它是遇到很多问题的，我们遇到这些问题如果只采取培训方法解决，就是 点状的思维，当然我们在这个点状的思维里面也可以用很多系统的方法去做，但是对于一 个企业的管理来讲，对于培训从业人员来讲，我们要真正用系统思维的方法去考虑组织的 业绩达成的问题。 在业绩实现过程当中会遇到哪些问题，因此我们必须采用系统思考的方式，而不是点状的 方式，而且不仅仅是现状的方式更多的是网状的方式，系统思考的方式。增加价值，我们 在业绩改进的过程当中，我们不仅仅提升业务部门真正经营的绩效，而且还能提升员工的 素质，提升员工的能力，改进并完善我们的方法流程工具等等，同时最重要的它是能够帮 助我们营造和加强，加强我们团队以业绩为导向的这种团队的氛围和经营理念，使我们业 绩导向、客户导向、结构导向深入我们的人心，深入到我们每一个培训从业人员业绩改进 项目的成员的脑海里、骨髓里。 有了系统思维，有了业绩改进的整个系统思考，我们在做培训的技术类的工作的时候，其 实我们在有一个大的图画，但是在干一个小的事情，在做这个小的事情的时候就会有着很 大的，带着很多系统思考的特点，更容易，更加的容易贴近客户，能够帮助他们解决深层 次的问题，还有一个就是伙伴关系，伙伴关系指的是什么呢？指的是我们在任何的业绩改 进的项目当中，我们不可能单独的一个人去完成，而是要与业务部门与我们的内部客户， 还有团队的其他成员结成伙伴关系，是一个团队的工作。 六大系统方法我在这里简单的给大家过一下，就是确定需求和机会，找到问题发生的根本 原因，设计解决方案，确保方案的一致性和可行性，进行实施最后进行评估与改进，这个 就是十大原则。这十大原则是国际绩效改进协会颁布的，我们在中国进行实践的时候，我 和我们的丁晖老师在中国进行了探索，我们参与了很多国外大师的方法理论等等，最重要 的是我们自己进行了很多的思考，并进行了大量的实践经历了四五年左右时间的不断探索 与实践，还有很多实际的案例，我们自主研发了，我们叫做 GPS-IE 业绩改进双导航系统， GPS-IE 业绩改进双导向系统是我们自己研发的，是我们在大量的实践的基础之上，根据我 们企业的实际情况和我们人员的实际滕丽来进行自主研发的，GPS 指的是什么呢？大家知 道 GPS 是地理上的导航系统，IE 是我们微软的视窗，视窗浏览器里面的信息导航系统，也 可以是公益工程。 一个是地理上的导航，一个是信息上的导航，能够帮助我们的部门，帮助我们的业绩改进 团队达到我们的目标，这个 G 指的是目标，就是说我们的团队要达成高度的共识，做业绩 改进的项目应该达到什么样的目的，P 指的是 problem，这个问题我们把它定义成为你的经 营过程当中现在值与未来值之间的偏差，我们把问题分成三级，一个是一级问题，二级问 题，另外一个是三级问题。一级问题指的是什么呢？ 基于业务部门的，基于战略价值的结果性指标的偏差，二级问题是基于业务部门的实现其 年度经营计划当中的过程性指标的偏差，而三级问题是实现这个过程性指标当中的行为性 指标的偏差，一个是结果型指标的偏差，还有一个是过程性指标的偏差，还有一个是行为 的活动的指标的偏差；S 是指 solution 解决方案，就是我们说的在 GPS-IE 模型里面最终 形成我们的策略和行动计划表，月度的行动计划表然后进行实施，在这当中有风险的监控， 有实施状态的监控，资源的分配等等，及时的调整等等最后进行评估。 在这个过程当中，我们说 GPS-IE 是我们在大量的实践基础上，在这个领域里面有效的探索， 而且得到很多企业的管理层，包括董事长、总经理、最高管理层的认可，那么我们说 ISPI 国际绩效改进协会，绩效技术，这套技术叫做 HTP，绩效技术在中国的史鉴我们说也就是 这几年的时间，在 2012 年的 9 月 12 日我们在中国成立了中国分会，在北京成立了中国分 会，来大量的推广国际绩效改进协会的绩效改进的这套理论和实践，从此以后我们举办了 很多的活动，大力的推广这个理念。 这个理念这个方法，在目前为止，在我们国家还不为人知，但是已经有很多的企业领先的 企业，他们已经在这方面开始进行了应用，比如说招银大学、腾讯学院，大联想学院，中 国联通、中国电信、中国银联、中国移动，包括很多的外企，还有很多的民营企业，我们 有大量的案例。所有的这些公司他们都在这方面取得了一定的效果，我们说 GPS- IE 模型 确实给企业带来了很多的收益。 给大家展示几张工作照片，一个是在中国联通，还有中国移动、中国电信，几家公司我们 在做培训，做项目的时候做分享时候的照片，还有我们在韩国中央大学进行交流的时候， 也是给他们介绍我们国家在绩效改