客房部培训计划

客房部培训计划 一、礼节礼仪 内容 标准及要求 培训人 站 姿 1、站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭， 面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以 保持随时可以提供服务的姿态。 2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放 在身后，更不可抱在胸前。 3、站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。 站累了双脚可暂作“稍息”状，但上身仍须保持正直，其要求 是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部 肌肉放松。 4、站立时应留意周围，和同事的招呼合作。站立时间过长在 不影响“阵容”的情况下要“寻找事做” 。另外站立时要注意 顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。 5、女服务员站立时，双脚呈“V”字型，脚尖开度为 50 度左 右，膝和脚后跟要靠禁，不能双脚叉开。女性站姿要有女性的 特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅 之姿，给人一种“静”的优美感。 6、男服务员站立时，可并拢，也可双脚分开，分开时，双脚 与肩同宽。身体不东倒西歪，站累时脚可以向后或向前伸，但 上身仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，双手放前 放后都可，各酒店可根据自身情况而定。 站 姿 1、入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右 脚后退半步，左脚跟上，然后轻缓地坐下。 2、女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后 上身正直，头平目平，嘴巴微闭，面带微笑。两手交放在两腿 上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿 与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以 松开一拳为宜，女子则不分开为好。 3、坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两 腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿也是可以的，如“S” 型坐姿：上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的 “S”型坐姿，这坐法适于侧面交谈；“脚恋式”坐姿：两腿 膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双 手稍微交叉于腿上。 走 姿 1、行走时，身体的重心向前倾 35 度，抬头，肩部放松，上 身正直，收腹，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放 松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为 35 厘 米左右，双臂外开不要超过 30 度。 2、行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同 时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖 用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。 3、步速适中 步速适中，以 1 分钟为单位，男服务员应走 108110 步， 女服务员应走 118120 步。较好的步速反映出服务员积极的 工作态度，是客人乐于看到的。4、步幅 步幅对服务员来说一般不要求过大。步幅过大，人体前倾 的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较易发生意外。 同时，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火” 的感觉。因此，男服务员的步幅在 40 厘米左右为宜，女服务 员的步幅在 35 厘米左右为宜。 5、挺胸 挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过 脊骨到颈骨尽量上伸。 6、并肩或多人行走 两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要 横着一排，也不要有意无意地排成队型。 7、靠右侧行 服务人员在酒店行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让 客人先行（引座及接待员除外） ；遇通道比较狭窄有客人从对 面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但 切不可把背对着客人。 8、超越客人时 遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应彬彬有 礼地征得客人同意，并表示歉意，然后超越。 9、步伐要灵活 走路步伐灵活， “眼观六路” （并不指东张西望） 。要注意停 让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。 10、保持好心情 走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃 动和驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此要培养自己 对事业和对生活充满欣喜和乐趣，这样你走起路来，也会精神 百倍而富有活力。 蹲 姿 在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身、 翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开，站在所 取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要 慢慢地把腰部低下，这就是蹲姿。 蹲姿男女有别 1、女服务员下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下 蹲。因为女服务员多穿裙子，所以两腿要靠紧。 2、男服务员左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟 提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧， 形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。 手势 手势是一种最有表现力的“体态语言” ，它是服务人员在 向客人作介绍、谈话、引路，指示方向等常用的一种形体语言。 要求正规、得体、适度、手掌向上。 1、引导手势 引导，即指为客人指示行进的方向，也就是指路。引导客 人时，服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请” ， 然后可采用“直臂式”手势，即将左手或右手提至齐胸高度， 五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出 前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所 指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在酒店里为客人 指路的事是常有的，当客人向你问路时，可以大大方方使用手 势给客人明示。 2、 “请坐”手势 接待客人并请其入坐时，左手或右手屈臂由前抬起，以肘 关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请 客人入座。如遇重要客人还应用双手扶椅背将椅子拉出，放到 合适的位置，协助其入坐。 3、 “介绍”手势 为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都 应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬 至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合， 不可以用手指指点或去拍打被介绍一方的肩和背。 鞠躬 1、基本动作 、首先站姿端正，面对客人，不要只点头，不躬身，而是使 上体慢慢前倾。 、两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并扰， 轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身， 右手握于左手上。 、行礼时，吸一口气，弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼， 在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。 、双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。 、行礼与礼貌语言同时进行，如：“您好！欢迎光临！” 2、四种鞠躬礼 、点头礼：下躬角度为 56。适用于电梯等狭窄地方 或走廊中与客会面以及 10 米以外距离与客人打招呼时，注意 点头动作不可太快，保持在 1 秒之间完成为佳。上体下躬时， 双目注视脚尖前 5 米处地面。 、普通礼：下躬角度 15，下躬时双目注视脚尖前 3 米处 地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普遍使用 的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。 、中礼：下躬角度为 30，下躬时双目注视脚尖前 2 米处 地面。需表现得比较郑重其事时可行中礼。 、最敬礼：下躬角度为 45，下躬时双目注视脚尖前 1 米 处的地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛仪式上， 对上司、长辈、特别 VIP 等。 握手 1、基本姿式 、保持基本站姿，面向对方微笑。 、立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。 、伸出右手，四指并齐，拇指张开握住礼者的手。 、握手动作与问候语言相伴进行。 2、力度与时间 、两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些， 但最多以不超过 20 秒为宜。 、力度适中，不可用力过大或有气无力。 、一般情况握 36 秒即可。 3、握手的礼节 、顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手， 服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。 、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度 太大、时间过长。 、多人相握手时，注意不可交叉握手，待别人握人握完 再伸手。 、握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套或湿 着手与人相握。手有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬点头 代替。 举止 1、举止的一般要求： （1） 、在客人面前不能吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、擦鼻涕、 挖耳朵、搓泥垢、搔痒，不要脱鞋、撸衣袖、打饱嗝伸懒腰、 哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向旁， 避免发出声音。 （2） 、遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去” 和“吃过饭没有” 。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相 遇，应主动礼让。 （3） 、在客人面前或在酒店内不要争吵和争论，不要高声呼叫， 搬动物品或夜晚走路时脚步要轻，如意外的碰到客人或踩了脚， 应立即道歉。 （4） 、在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。擦鼻涕时， 可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。 2、服务中保持安静，做到“四轻” （说话轻、走路轻、操作 轻、开关门轻） 3、尊重客人的使用权 4、服务客人是第一需要 5、对客人要一视同仁 6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号 7、客人交谈不走近、不旁听、不窥视 8、对客人切忌交头接耳或指手画脚、围观 9、服务到我为止 10、代办工作要认真，及时通报结果 11、不得迁怒于客 二、接听电话时 内容 标准及要求 培训人 接听细节 电话铃响三声内接听电话，首先问好，自报姓名：“您 好！XX 酒店/部门” 。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认 可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话 号码，必须复述以请对方确认。当对方已表示表达结束，你 可以询问“还有别的什么吗？”当对方表示没有时，你才可 说：“您放心，我一定办好” 。对方说：“谢谢” ，你可回答 “不客气，这是我应该做的” 。最后道“再见” 。 当对方电话 打错时 如果对方电话打错了，比如找客房部却打到你所在的餐 厅时，你应委婉地说“对不起，这是 XX 部门，客房部的电话 是 XX”，绝不可生硬地说“打错了，这不是 XX 部门” ，然后将 电话“砰”地挂上。 当对方需要 留言时 若对方要找你所在部门的某位同事，而她又不在，你应 婉转地说“对不起，XX 不在，您能留言吗？我一定转告” ，当 对方同意留言时，则须立即取出纸笔认真倾听、记录，等对 方说完后，你再复述一遍，请对方确认，然后你进一步问 “还有其他需要留言吗” ，待对方说“没有”后，并发出“再 见”的结束语时，你方可说“我一定转达，请放心，再见” 。 而绝不能简单地说“XX 不在，你等会再打电话吧” 。 若对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗？ XX 回来我请她给您回电话” ，千万别没事找事地追问“你是谁？ 有什么事？你跟她什么关系？”也别简单地说“我不知道她 去哪了，什么时间回来 三、对客服务基本用语 内容 标准及要求 培训人 基本礼貌用 语 1、称呼语 2、欢迎语 3、问候语 4、祝贺语 5、告别语 6、道歉语 7、道谢语 8、应答语 9、征询语 10、基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见 11、常用礼貌用语 11 词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、 没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见 对客服务用 语要求 1、遇到客人面带微笑，站立服务 2、与客人交谈保持 1 米左右的距离 3、认真倾听客人的吩咐 4、圆满答复客人的问询（不清楚的不可信口开河，可以代客 人咨询清楚以后再作回答） 5、言语中表现出乐意为客服务 6、接待一、问候二、招呼三 7、态度和蔼、语言亲切、声调自然、吐词清晰、音量适中 8、客人提出的问题、建议、要求、意见要让其感到受重视 9、原则而敏感的问题，态度明确、方式婉转、灵活；既不违 反酒店规定，更要维护客人的自尊心（客人对员工开玩笑、 问到为难问题时，可报之微笑，不作回答） 10、打扰客人、需要客人协助要首先表示歉意 11、客人的困难要关心、理解 12、与客人有争议，切忌争吵，可以婉转解释或请上级处理 13、把握原则：在尊重礼节礼貌的前提下，在不违背道德和 法 律的前提下，员工以根据当时的情景与客人交流，不可把酒 店 用语死板化、机械化；对客服务用语也不能太随便，不能对 客 人说社会气息和带有黑社会性质的语言。 四、尘推的使用程序与标准（每半小时推尘一次） 工作程序 标 准 培训人 备用处理 1、将静电除尘剂装在喷壶里，均匀喷洒在尘推头上，使尘推头 上纤维湿透（一只尘推头需喷 100 毫升静电除尘剂） ； 2、将尘推头放在不通风的地方闷透（12 小时以上） 。 使用方法 1、推尘时，一只手应握住尘推把手顶端，另一只手握住尘推把 手中上部，把手顶端高度应保持在第二颗扣子和第三颗扣子 之间运行； 2、运行时，尘推不能离开地面，按“U”字东西往返推尘，将 灰尘推到拐角用抹布抹掉，使推尘后的地面清洁光亮、无尘、 无斑迹； 3、遇上客人时，尘推不可靠近客人，至少应与客人保持 1m 的 距离。 五、清扫卫生间的工作程序与标准（每 15 分钟巡视一次，若遇上客高峰期，巡 视时隔不超过 30 分钟） 工作程序 标 准 培训人 岗前准备 1、每天检查工具，如有损坏及时维修，保持工具齐全、完好 无损； 2、按部门“以空换空”的规定，到库房领取清洁剂和日常客 用品； 3、进入卫生间时，应先敲门确认卫生间无客人，在门口放置 “正在清扫”提示牌后，再进入卫生间作业。 遗留物品 1、进入卫生间后发现客人遗留物品，应立即向领班报告； 2、领班及时将遗留物品送交客房中心处理； 3、按酒店相关规定，与客房中心完善遗留物品的交接手续。 瓷砖面 1、用蘸有清洁剂的抹布由上至下擦拭，清除灰尘、斑迹；2、用干抹布由上至下擦拭，清除水迹。 便池 1、将稀释后清洁剂倒在小便池、恭桶或蹬式便槽内； 2、用恭桶刷刷洗小便池、恭桶或或蹬式便槽，去除污迹； 3、用清水冲洗； 4、用干抹布抹净恭桶。 5、客用卫生间的马桶盖随时要盖上。 垃圾桶 1、清除垃圾桶内的垃圾（手纸不得超过垃圾桶的三分之一） ； 2、用蘸有稀释清洁剂的抹布将垃圾桶抹净； 3、换上新的垃圾袋。 洗手台面 1、用蘸有稀释清洁剂的面盆刷刷洗洗手盆、水龙头和台面， 去除污迹； 2、用金属亮光剂对水龙头进行光亮处理； 3、用干抹布擦拭干净。 形象镜 1、用刮玻器刮尽镜面上的污迹；2、用干抹布从上往下擦拭镜面，保持光亮洁净； 洗手液 1、适当更换洗手液；（不得少于 1/4） 2、用蘸有稀释清洁剂的抹布去除洗手液瓶表面的污迹； 3、用干抹布将瓶表面擦拭干净。 烟缸 1、在倒烟缸之前检查是否有正燃烧的烟蒂，如有燃烧着的烟 蒂，应先进行过湿处理； 2、将烟灰和烟蒂倒进垃圾桶内； 3、先用半湿的抹布擦净烟缸，再用干抹布将烟缸擦拭洁净光 亮。 门锁、闭门器 1、用金属亮光剂对门锁和闭门器进行光亮处理；2、用干抹布擦拭洁净光亮。 隔板、门面 1、用蘸有稀释清洁剂的湿抹布抹去灰尘、斑迹；2、用干抹布将表面擦拭洁净光亮。 地面 1、用扫帚清除地面杂物； 2、用全能清洁剂清洁地面，再用清水冲洗干净； 3、用收水布从里向外收干地面。 撤离 1、喷洒适量空气清新剂； 2、关闭卫生间门； 3、撤除“正在清扫”提示牌； 4、带齐用具离开。 六、抽洗地毯的程序与标准 工作程序 标 准 培训人 准备 1、检查鼓风机、抽洗机等设备是否完好，否则立即联系工程部 修复； 2、备好打气喷壶、手刷、刮刀、水桶、除油剂、清洁剂（低泡） 等用具和剂品； 3、放置“正在打扫”提示牌，提醒客人注意安全； 4、将当班计划洗涤地毯上家具暂时搬离； 5、用弱性胶带贴护木制踢脚线。 除迹 1、检查地毯有无特殊污染处； 2、根据不同污迹选择相应的清洁剂； 3、在污染处涂上清洁剂，用除迹板刷去除。 抽洗 1、根据地毯的受污程度，按 1：1030 的比例配制低泡地毯清 洁剂，并倒入打气喷壶内； 2、将打气喷壶的喷嘴调成喷雾状，对地毯均匀地喷上清洁剂； 3、喷剂后等待 510 分钟，让清洁剂充分作用； 4、 用水桶取清水倒入抽洗机的清水箱； 5、 接通抽洗机电源，控制抽洗机喷雾器开关键，采用后退式由 远至进洗涤、吸水； 6、 对边角处抽洗机无法接触的地毯，用手刷进行洗涤，使整个 地毯干净、蓬松； 7、用鼓风机加速空气流通，尽快吹干地毯。 撤离 1、用洁净抹布擦去黏附在家具上的泡沫； 2、对设备和用具清洁后，转移至下一作业场地或放回工作间； 3、恢复家具； 4、去除木制地脚线上贴护的弱性胶带。 5、撤除“正在打扫”提示牌。 七、开夜床的程序与标准 工作程序 标 准 培训人 开门进房 1、按敲门程序开启房门2、在工作表单上填写进房时间 检查灯具 1、打开所有灯，发现较暗的或坏的灯泡应换掉；2、检查床头灯是否可调节亮度 换水及杯具 1、查看房间矿泉水是否有饮用，如有及时补充； 2、将客人使用过的杯具清洁、擦拭干净并摆放回原来的位置。 开床 1、将床尾单的两侧向中间对折，叠成长方形，与靠枕一起放 在行李架上（如行李架上有行李，则放在沙发座椅上） 2、若房间住一人，则开靠卫生间的床； 3、若床用过，则整理后再开床； 折被角 1、站在床头处，将棉被靠床头柜的一角向中线翻折成 90 度角 （大床则将靠窗户的一角向中线翻折） ； 2、检查床单、枕套无斑迹、头发，如发现有污迹或头发的床 单、枕套应及时更换、处理。 放夜床物品 1、将“天气预报卡”和早餐牌面朝上放置在翻折成 90 度角的 背面，如属 VIP 宾客还需放置玫瑰花或康乃馨等； 2、将矿泉水和玻璃水杯放置在床头柜，如属 VIP 宾客还应在 床头柜上放置赠送的小食品（威化或牛奶等） ； 拉厚窗帘、 放拖鞋 1、将窗帘拉上，窗帘自然垂直、平整、无漏光缝隙； 2、放置拖鞋，双人房分别放于床头靠床头柜处，单人房于床 头靠床头柜处，鞋头与床垂直向外； 清理房间垃 圾 1、清理烟缸内烟头并洗净（烟缸内放有客人的发票等物不要 动） ； 2、更换垃圾桶上的垃圾袋 整理家具 将散乱、移位的家具、物品归位（家具、物品按 K 房标准定位） 检查地毯清 洁 地毯脏的要进行吸尘 清理卫生间 垃圾 1、清理面台上的易耗品外壳； 2、更换垃圾桶上的垃圾袋 清洁卫生间、 撒花瓣 1、清洁卫生间马桶、台面 2、擦净镜面、地面 3、补充物品、易耗品 4、在马桶内撒玫瑰花 36 瓣。 拉浴帘、铺 防滑垫、放 地巾 1、将卫生间浴帘放下； 2、将防滑垫平铺在淋浴房内。 3、将地巾铺在淋浴房门口。 检查 全方位观看整个房间是否符合标准，退出，关闭房门 填写工作表 在工作表单上填写离房时间及物品使用情况 单 八、杯具消毒程序与标准 工作程序 标 准 培训人 一清 1、将杯具、饮具收到消毒间；2、放在水池内用清水清洗。 二洗 1、用消毒液清洗； 2、用清水冲洗； 3、用专用抹布擦干。 三消毒 1、将杯具、饮具放入消毒柜内消毒 15 分钟； 2、待消毒柜红灯熄灭后，将消毒后的杯具取出放入保洁柜中， 取杯具时注意手要抓着杯具把手或底部，不能接触到杯口部。 九、整理工作车的程序与标准 十、检查房间的程序与标准 工作程序 标 准 培训人 设施设备 1、门锁、防盗扣是否正常，螺丝有无松动 2、电器设备是否工作正常，房内无瞎灯，灯罩无斑迹 3、空调调至规定档位 4、电视频道调定在中央一台 5、电话是否正常使用 客用物品 根据房间物品定位程序逐一检查客用物品是否摆放齐全 家 具 确保家具按规定摆放，无破损 床、床上用品 及窗帘 1、窗帘使用是否正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损 2、床上用品无斑迹、无破损 清洁卫生 1、棉织品无斑迹、毛发 2、所有家具、杯具无斑迹、灰尘 3、地毯、墙面、房顶、空调出口、床底无纸屑、杂物 十一、抽洗沙发的程序与标准 工作程序 标 准 培训人 准备 1、检查吸尘器、鼓风机、抽洗机等设备是否完好，否则立即联 工作程序 标 准 培训人 准备工作 1、在楼层工作间按部门规定备存物品的数量和标准，领取、备 存好日常用品； 2、检查工作车的完好状况，如有损坏，立即报修处理； 3、清洁工作车，固定好储物袋和储物桶； 4、整理工作车，清理工作车内剩下的物品，预计补充量。 配备物品 1、在工作车上面一层依次整齐放置牙具（A、B 牙具要分开放） 、 梳子、浴帽、香皂、剃须刀、护理包、擦鞋器、擦鞋布、杯 垫、小便签、大便签、铅笔、圆珠笔等； 2、工作车下面整齐放置浴巾、面巾、方巾、地巾、床单、被套、 枕套； 3、在工作车一边的扶手上挂上黑色大垃圾袋，用三个塑料袋分 别装上拖鞋、卷纸和抽纸挂放在另一边扶手上。 系工程部修复； 2、备好打气喷壶、手刷、手提扒头、水桶、洁液管、除油剂、 清洁剂（低泡）等用具和剂品； 3、放置“正在打扫”提示牌，提醒客人注意安全。 吸尘 1、用吸尘器中号吸尘头对沙发表面各吸尘；2、用吸尘器小号吸尘头对沙发缝隙处彻底吸尘。 除迹 1、在吸尘的过程中，检查沙发有无特殊污染处； 2、根据不同污迹选择相应的清洁剂； 3、在污染处涂上清洁剂，用手刷去除。 清洗 1、按 1：20 的比例配制清洁剂，并倒入抽洗机的水箱； 2、在抽洗机上连接好洁液管； 3、接通抽洗机电源，按动手扒上的喷雾开关，均匀地对沙发每 个部位进行预喷洒； 4、喷剂后等待 510 分钟，让清洁剂充分作用； 5、用手扒头贴在沙发表面，控制喷雾开关，从前向后对沙发每 个部位进行洗涤、吸水； 6、对边角、缝隙处手扒头无法接触的地方，用手刷进行洗涤， 使整个沙发干净、蓬松； 7、用鼓风机加速空气流通，尽快吹干沙发。 撤离 1、用湿尘推去除沙发下面以及沙发四周污迹； 2、用干净尘推清除沙发下面以及沙发四周水迹； 3、对设备和用具清洁后，转移至下一作业场地或放回工作间； 4、撤除“正在打扫”提示牌。 十二、对客人投诉的处理程序与标准 内 容 程序与标准 培训人 基本要求 1、坚持宾客至上的服务宗旨，重视客人任何形式的每一项投 诉，考虑客人的不同国籍、信仰、生活方式及当时的心情， 诚恳地接受投诉； 2、认真、耐心听取和记录客人的投诉意见； 3、兼顾客人和酒店的双方利益，根据自己的权限或向大堂经 理（值班经理）汇报、处理客人的投诉； 4、通过对投诉的处理，及时补救、改进工作，防止类似问题 的重复发生（尤其是防止类似问题发生在同一位客人身上） ，改善客人的印象。 面对投诉 1、服务员以上的各级人员均有义务接受投诉，处理投诉时须 注意表情和说话的技巧； 2、处理投诉时须引领客人到较安静的地方，不能在公共场所 解决投诉，不能当着客人的面推上怨下，不能急于辩解； 3、注意聆听，表现出诚恳、关心、同情和愿意效劳的态度， 并同时注意客人的表情，掌握气氛； 4、记录客人投诉的内容和要求，并告诉客人会把他们的意见 和愿望转达给有关人员，并记清客人的房号、姓名及联系 电话； 5、事后，向上级汇报，并在客人要求的时间内给予客人答复。 电话投诉 1、通过语言、语态表示对客人投诉的重视和关心，并记清投 诉的时间和投诉的内容； 2、保持客观的态度，不能轻易许诺，须尽快地帮客人解决问 题，事后向上级汇报； 3、如客人提出的要求难以解决，须请上级管理人员及时赶赴 现场接待、处理。 函件投诉 1、函件投诉具有特别重要的性质，须由部门经理亲自处理； 2、阅清函件投诉的内容，核对客人入住的资料； 3、查清事实真相，找出投诉的原因，根据情况做出处理后， 向客人回函答复处理结果，并保管好投诉的函件。 意见薄 1、客房中心每日收集整理房间内宾客意见调查单 ，向部 门经理汇报情况； 2、如客人在店内或留下联系电话已经离开酒店，由客房部经 理负责回复处理； 3、每周五汇总宾客意见和建议，交大堂经理处。 常见投诉 1、房间不清洁：由领班监督，须在 5 分钟内重新打扫客人指 定的项目或整个房间； 2、备品欠缺：由领班监督，须在 5 分钟内补齐备足； 3、清扫较迟：由领班监督，服务员须立即清扫房间，并在交 接班本上记录，第二天须先清理该房间； 4、清扫过早：服务员须注意下次清扫的时间，对该房间须拖 后或在客人指定的时间清扫，部门主管须出面向客人道歉； 5、增加清扫次数：须记录在交接日志上，安排人力加以满足， 直至客人离店，并做好客史档案记录； 6、设备损坏：服务员要及时报告客房中心，由客房中心联系 工程部马上为客人维修，事后须询问客人的满意情况； 7、员工无礼（不礼貌、翻动客人物品等）：由主管调查情况 后，报部门经理向客人致歉，对当事人做出处理，记录投 诉内容和处理结果； 8、索要小费：若客人给予员工小费，员工应婉言谢绝，若客 人执意要给予，员工应将收取的小费报部门管理人员。 9、实物丢失：对客人报失的投诉须帮助客人查找（必要时保 护现场） ，并询问物品丢失的有关情况，由领班上报部门 经理处理（必要时报保卫部协作处理） ； 10、客物被毁：因员工失职或失误造成客物被毁，由领班协 同当事员工，一起向客人致歉，必要时给予赔偿（严禁员 工跟客人私下解决） ； 11、扰客投诉：立即消除本部门员工造成的扰客因素，并由 领班出面向客人道歉，若是其他客人造成的扰客因素， 须报请大堂经理协助解决，并代表酒店向被扰客人致歉。 十三、客房部应急预案 内容 处理程序 培训人 客人生病的预 案 主动关心 1、发现患病客人时，给予真诚的同情、关心和帮助； 2、简单询问客人病情，并征求客人的意见是否需要到医院 治疗； 3、及时向部门经理报告，如属危重病客人，部门经理须立 即向值班经理报告。 送客就医 1、如客人同意或要求到医院治疗（对危重病客人，由值班 经理向值班总经理请示批准） ，立即向办公室联系，以 酒店小车或联系救护车护送至就近县级以上医院； 2、安排专人临时护理； 3、征求客人意见是否联系家人前来看望，如客人表示同意， 应问清联系方式立即帮助联系； 4、向医生了解客人病情，如属于传染性疾病，应立即通知 客房中心对客人入住的房间进行消毒处理。 特别照料 1、如客人病情较轻，不愿意到医院医治，可征求客人的意 见是否联系医生到房间诊断治疗； 2、如客人同意联系医生到房间诊断治疗，部门经理须向值 班经理报告，由值班经理联系就近县级以上医院请医生 出诊； 3、按照医生的诊断要求： 、如需住院治疗，当即与客人商议，联系其家人前来 护理； 、如无需住院治疗，仅要求开处方吃药，由值班经理 安排人员到医生所在医院购药，开启好发票，待方 便时向客人清算。 4、向医生了解客人病情，如属于传染性疾病，应立即通知 客房中心对客人入住的房间进行防范处理； 5、客人在房间调理，应将垃圾桶摆放在客人床边，把纸巾 放在床头； 6、为客人推荐软饮食及送餐服务； 7、按时提醒客人服药； 8、视病情代表酒店赠送果盘或鲜花以示关心； 9、随时留意客人的动态，询问客人有无特殊要求，及时提 供服务。 记录情况 1、随时向直接管理的上级报告客人的恢复情况； 2、在工作日志上如实记录整个服务过程和主要情节。 消毒处理 1、客人离店后，须马上对其房间进行严格消毒处理； 2、对房间的布草单独收取，报告客房中心通知洗衣房进行 隔离、消毒、清洗； 3、对客人使用过的客房配备用具进行严格消毒处理。 客房中心电脑 故障的预案 报告情况 1、必须继续发挥好信息中枢的作用，及时打电话向总台告 知情况，确定人工传递信息方式； 2、迅速向楼层主管、部门经理报告，共同与前厅预防房态 差异； 3、向工程部报告，迅速维修处理。 维持工作 1、将总台宾客入住、换房、退房等服务信息，及时传达给 服务员、领班； 2、准确收集服务员对宾客小吧食品消耗和损坏酒店设施设 备赔偿信息，手工填制单据，及时向总台传递； 3、将服务员清扫后的 OK 房，及时向总台报告，并做好手 工统计工作。 后续完善 1、在工作交接本上记录电脑出现故障后处理情况； 2、待电脑恢复正常后，根据手工记录准确调整房态图； 3、补充输入相关数据。 违禁物品预案 1、发现客人房间内有违禁武器、易燃、易爆品、兴奋剂、 放射性物品或有刺激性气味的物品，须及时上报客房中 心； 2、客房中心详细记录，并立即向部门经理报告； 3、部门经理根据情况，及时联系大堂经理或保卫部经理随 同妥善处理； 4、不能私自翻动客人的违禁物品（带有不健康内容的书报、 杂志等） ，对客人遗留的违禁物品须及时向领班或主管报告， 上交客房中心，由部门经理处理。 带宠物入住的 应急预案 1、 客人私自带宠物入住时，须礼貌地告知客人酒店的有 关 规定； 2、如客人坚持自己的意见，应及时向楼层领班或主管报告 处理； 3、如客人一天内仍没有改变，须报请部门经理联系大堂经 理进行处理； 4、主管在工作日志上如实记录该情况。 客人醉酒的应 急预案 1、发现客人酒醉后大吵、大闹，不能责备客人，马上向值 班经理和保卫部值班室报告； 2、协助值班经理和保安人员确认客人房号，将客人送至房 间，安抚客人休息； 3、在客人床头放置茶水、面巾纸，并在床头边放置垃圾桶 以方便客人呕吐； 4、检查门窗的锁闭情况，提醒客人不要吸烟； 5、对客人呕吐过的地面须马上清洁，事后按酒店规定向客 人提出索赔； 6、夜班服务员和值班经理须特别留意客人的房间，可适时 到房间看望（女员工应二人同行） ； 7、待客人休息清醒后，查看客人是否对房间物品、设施造 成了损坏； 8、客人确认自己责任后，填写赔偿单 ，请客人签字； 9、送交总台，待客人退房时收取费用； 10、主管在工作日志上如实记录该情况，并向部门经 理汇报； 11、下达维修通知单 ，请工程部维修处理。 突然停电的应 急预案 1、酒店突然停电，须保持冷静，利用应急手电筒照明；迅 速向工程部了解情；记录停电时间及原因。 2、坚守工作岗位，认真听取客人的问询，礼貌的向客人致 歉，并告知客人房间应急手电筒的位置； 3、如知道准确的停电信息，应向客人说明停电的原因以及 恢复用电的时间； 4、如不知停电原因以及恢复用电的时间，应向客人解释： “对不起先生/女士，此事正在调查处理，我们将和您保持 联系。 ” 5、如客人需要增加手电筒，应立即从客房中心领取备用手 电筒，带上借用凭据 ，送到客人房间，并完善借用手续。 6、各楼层服务员手拿电筒在走廊上巡视，以便指导急于离 店的客人从安全通道（楼梯或应急电梯）下楼。 7、保持与酒店工程部的联系，获取恢复用电的时间，以便 回答客人的问询。 8、保持与酒店保卫部的联系，防止趁机违法行为发生。 9、做好恢复用电前电脑故障消除、手电筒回收等工作。 暴雨、打雷的 应急预案 1、提前获取或得到准确的天气预报，通知相关人员注意， 并做好相应的准备工作。 2、保持通讯工具畅通，安排人员立即将各个楼层的窗户关 闭、锁好。 3、准备好一定的雨伞，检查好所有的区域是否存在有漏水 的现象或可能渗水的隐患，必要时拿好抹布或报废的床单 做好堵水的工作，并联系工程部立即前往处理。 4、天色较黑时灵活调节各楼层的灯光。 5、提醒宾客将房间的窗户关好，以免雨水渗到房间内江家 具及客人物品打湿。 6、管理人员应再次复核。 7、尽可能的在不影响对客服务的前提下，尽可能的关闭电 器设备及卫生清洁电器，避免被雷击而导致经济损失。 8、雷雨较大时尽可能将房间内的电视机闭路线及电源拔掉 并放置好，避免被雷击。 9、雷雨时注意不能站在高大金属物下级高大的植物下行走 或避雨。 10、雷雨期间不断巡视各个楼层反复检查窗户等是否关好， 是否有漏水现象。 11、雷雨过后应立即将窗户打开，其他的均需恢复正常。 将闷热的空气排出走廊。 台风应急预案 1、在接待台风警告后，立即通知相关各点做好防范准备工 作。 2、准备好通讯工具，防范突发事件发生，及时做好防范措 施，如：停电等。 3、打印“敬告书”提醒每位宾客注意安全，如：关好、锁 好门窗等。 4、检查客房所有区域的门窗是否锁好，关好。时刻提醒客 人注意安全。 5、在台风来临期间尽可能不要外出，避免受伤。 6、查看宾客是否衣物晾晒的现象，告知客人注意收好。 停水的应急预 案 1、接到停水通知后立即通知相关各个岗点，做好各项应急 准备工作。 2、打印“敬告书”提前放置在客人房间，提前告知客人宾 客注意。 3、用水瓶放好足够的开水（饮用水）做好准备，提供给客 人使用。 4、通知行政部准备一定的罐装饮用水。可免费提供给客人 使用。 5、了解停电的原因，做好对客解释工作。 6、关闭好所有楼层工作间谁笼统，杜绝来水时有长流水现 象。 7、管理人员要亲临现场指挥、安排工作。 8、不断巡视各个楼层，查询有无需要帮助的客人，如：购 买冰水等。 9、做好信息沟通，及时了解来水时间，在来水时再次检查 是否有长流水的现象。 消防检查的应 急预案 1、在接待消防检查通知后，立即通知相关各点。 2、如需停电，相关各点应按停电应急预案做好准备工作。 打印“敬告书”放置在客人房间以免客人惊慌。 3、各点做好对客解释工作。 4、检查时管理人员负责跟踪引检。 5、协助工程部将西侧电梯厅之双开木门暂时撤除。 6、提前再次检查消防检查卡是否填写齐全，灭火器是否足 够，压力是否正常。 7、关闭所有的消防通道门，将木塞收好，并将回门器装好。 8、各级人员想、速记，熟记消防知识，会议消防器材的使 用及注意事项，以便回答问询。 9、如闻消防铃声响起，立即带上灭火器材查找原因。 10、检查、补充消防档案内容。 11、检查房间时注意每间客房内的防毒面具是否正常、有 效，数量是否足够。 十四、制服库的工作程序与标准 工作程序 标 准 培训人 收取 1、领取酒店新添制的制服，统一编印号码，单列存放备用； 2、收取员工更换的制服： 、在制服收取登记表上登记号码； 、检查制服有无破损或严重污染，如属于人为损坏，应按 酒店规定追究赔偿责任； 、将脏制服分类放入水洗、干洗周转箱内备洗。 3、收取离店员的制服： 、在制服收取登记表上登记号码； 、检查制服有无破损或严重污染，如属于人为损坏，应按 酒店规定追究赔偿责任，即由制服库开启赔偿单 ，经使 用人签字后，交由财务部扣款； 、在员工离店手续办理单上签收； 、将脏制服分类放入水洗、干洗周转箱内备洗。 4、将需要缝补或特殊处理的制服，分别进行缝补和交予洗衣工； 发放 1、员工更换的制服： 、按上述收取程序收取脏制服； 、按号码对应发放洁净制服； 、在制服发放登记表上完善登记、签收手续。 2、新员工领取制服： 、查收由酒店人力资源部开启的制服领取通知单 ； 、按新员工身材，发放合身的制服； 、在制服发放登记表上完善登记、签收手续。 十五、客衣收发的程序与标准 工作程序 标 准 培训人 收取 1、接受客房中心的通知，到楼层收取客人需要洗涤的衣服； 2、收取时，仔细检查： 、有无破损或严重污染； 、口袋内有无物品； 、准确清点件数，是否与洗衣单上相符； 、查看洗衣单上的收取时间、房号、洗衣类型等项是 否记录清楚。 3、对易产生纠纷的问题，须由楼层服务员与客人联系，说明情 况，并经客人签字确认后再收取； 4、在洗衣登记表上完善登记，签字交接。 洗涤 1、对照洗衣单上的内容，核对数量及要求； 2、发现客人衣服内有遗留物品： 、如属贵重物品，立即报告领班，用信封装好，在信封上 写明房号、物品名称及数目，立即送交客房中心处理， 并履行好交接手续； 、如属一般物品，用信封装好，在信封上写明房号、物品 名称及数目，随洗好的衣服装包送回，并做好记录。 3、检查服装质料是否与洗涤要求相符，对水洗、净烫、干洗的 衣服分别钉上标记，分类送交相应的操作组； 1、加急客衣处理： 、在标记上注明“加快”字样，立即交操作组； 、督促工作人员加急办理，保证在四小时内（收衣至送回 客衣）完成。 5、按要求和操作规程洗涤、熨烫衣服。 检查 1、检查洗涤质量，如未洗净，速退回洗涤组返工处理； 2、检查熨烫质量，如不平整，速进行返工处理； 3、检查客人特殊要求事项是否落实，如有问题速对应处理； 4、检查有无新的破损、脱线、掉扣现象，如有发现问题速对应 处理； 5、按洗衣单对应装好衣服。 送返 1、将装好的衣服送至对应的楼层； 2、向楼层服务员交接衣服，如有特殊事项须向服务员讲清楚， 以便对客说明； 3、如因操作问题损坏了客人的衣服： 、将情况报告主管和部门经理 ； 、由主管和部门经理共同面客协商； 、按协商后达成的一致意见处理，赔偿金额不超过洗衣费 的十倍。 4、在洗衣登记表上注明洗衣归还的时间和特殊事项，完善 签字交接手续。 十六、布草收发的程序与标准 工作程序 标 准 培训人 收取 1、按部门规定的时间段，有序的向客房楼层和餐饮部定点收取 脏布草； 2、与所在点布草管理员面对面清点数量交接； 3、对正常更换的、破损的、污染严重的、未洗净的布草分别清 点数量，分类装运； 1、在布草交接登记薄上完善记录和签字交接手续。 发送 1、按部门规定的时间段，向客房楼层和餐饮部定点发送已洗好 的洁净布草； 2、按各点收取各类布草的数量，有序逐一对应发放； 3、与所在点布草管理员面对面清点数量交接； 4、在布草交接登记薄上完善签字交接手续。 1、对破损和污染严重且经过特殊处理后仍无法继续使用的布草 单独收存； 2、洗衣房领班按报损条件鉴定； 报损处理 3、在布草报损登记表上进行逐一登记； 4、布草使用部门经理在布草报损登记表上签字确认； 5、每月底由客房部内勤将自然损耗和赔偿单损耗的布草， 统一送交酒店财务室：、核实需报损的布草； 、在布草报损登记表上签字确认； 、核减相应部门领取布草的数量。 十七、熨烫衣服、布草的程序与标准 项目 程序与标准 培训人 手工熨烫 1、接通熨斗电源，使熨斗预热； 2、逐一熨烫前，检查洗、烘干后的制服和客衣是否干净、脱线、 掉扣、破损、染色，如发现问题须对应处理； 3、根据制服和客衣的材质调节好熨斗的温度； 4、按操作程序熨烫衣服，使衣服平整、挺括、无破坏性折印； 5、将熨烫好的单件衣服挂放在临时衣架上，检查熨烫效果； 2、将熨烫好衣服交制服管理员验收、配套； 3、完工后断掉熨斗电源； 4、清理工作区内卫生。 机器熨烫 1、检查烫平机和蒸汽锅炉开启前状况，确保完好； 2、启动蒸汽锅炉； 3、接通烫平机电源； 4、开启烫平机，打开蒸汽阀门，根据布料调整烫平机运转速度 和温度； 5、将布草拉平直后，从进料口放在传送带上平稳送入，确保布 草平整、无褶皱、无变形； 6、出料口顺接布草，并当即对称折叠； 7、照布草的种类和规格，分类整齐码放在临时存放的柜台上； 8、完工后关闭烫平机和蒸汽锅炉，切断电源，关闭蒸汽阀门； 9、将熨烫好的布草分类清点登记，整齐装入布草专用运输车； 10、擦拭设备，清理工作区内卫生。 十八、清扫房间的程序与标准 工作程序 标 准 培训人 准备工作准备工作 1、检查物品是否齐全，清洁。 2、整齐美观，以方便拿取的摆放要求有序摆放。 3、按要求配备好清扫房间用品，分类整齐放置在工作车指定位 置； 4、用双手拉车至计划清扫房间门前（控制车速，不准碰撞、损 坏墙纸、壁画、墙角等） 。 敲门进房敲门进房 1、将工作车横放在房间门口。 2、面向门相离约 40 cm 站立，面带微笑，用中指的第二个关节 轻敲门三下，频率相似于常人的心跳，声音适中，敲门声毕， 随即自报身份：“HOUSEKEEPING 客房服务” ； 3、第一次敲门后，倾听房间动静，间隔约 5 秒钟，确认房内无 动静时，再按程序第二次敲门； 4、若第二次敲门无反应，用钥匙将门打开约 30 度，再报明身 份，进入房间。 进入房间打开进入房间打开 1、将专用取电卡插入取电盒内。 窗帘和窗户窗帘和窗户 2、在无刮风下雨情况下拉开窗帘，开窗通气，如果外面刮风下 雨，可根据情况处理。 3、检查窗帘是否破损、有污渍和脱勾现象。 收集垃圾、杯收集垃圾、杯 具具 1、收集垃圾、纸屑，检查掉落的物品及残渣。、收集垃圾、纸屑，检查掉落的物品及残渣。 2、在倒垃圾时注意检查，里面有没有客人遗留的有用物品、贵 重物品或有无未熄灭的烟头。 3、撤出房间内客人使用过的茶杯、玻璃杯等杯具，杯具内有茶 水的将茶水滤干后，茶叶渣倒进垃圾袋中。 4、关闭房内灯光。 冲马桶，倒入 卫宝洁厕剂 1、将清洁提篮放在卫生间门口的地面上。 2、在面盆中接满清水，按 30：1 的比例加入安洁牌清洁消毒液 对面盆进行消毒。 3、冲洗马桶，再沿马桶壁均匀倒入适量卫宝洁厕剂，让其在马 桶壁上停留五分钟。 撤脏布草撤脏布草 1、用简便的方法撤床； 2、撤床时注意客人的遗留物品； 3、将撤下布草直接放入布草车里，不允许将床单、枕套当抹布 使用。 铺铺 床床 按照铺床的程序与标准操作。 清洁卫生间清洁卫生间 1、用之前的安洁清洁消毒剂及卫洁士浴室清洁剂将面盆清洁干 净，配以抹布清洁大理石台面及周围区域。无污渍、无水渍。 2、检查水龙头及其他五金件，用洁尔不锈钢清洁剂进行清洁， 如有水垢用喷壶喷上配好的酸霸，待其反应无水泡产生，过 以清水，用干布擦干。光亮、无水垢、无水渍。 3、用卫洁士浴室清洁剂清洁浴室瓷砖、浴缸，用奇亮玻璃清洁、用卫洁士浴室清洁剂清洁浴室瓷砖、浴缸，用奇亮玻璃清洁 剂清洁淋浴间玻璃及镜子，在清洁干净的浴缸上喷上安洁清剂清洁淋浴间玻璃及镜子，在清洁干净的浴缸上喷上安洁清 洁消毒剂，用专用抹布擦干。洁消毒剂，用专用抹布擦干。光亮洁净，无污迹 、无水渍、无水渍、 无破损 。 4、用马桶刷将残余的污垢刷去，并用水冲干净，用喷壶将安洁、用马桶刷将残余的污垢刷去，并用水冲干净，用喷壶将安洁 牌清洁消毒液喷在马桶表面及坐垫上，用专用抹布收干。牌清洁消毒液喷在马桶表面及坐垫上，用专用抹布收干。马 桶内外清洁卫生，无污渍、无黄斑、无水迹、无堵塞、无漏 水等现象 。 5、更换浴室布草及易耗品，、更换浴室布草及易耗品，巾类折叠整齐，数量正确，摆放符 合规定， 低值易耗品包装无明显褶皱。低值易耗品包装无明显褶皱。 6、用湿抹布将地面清洁干净，再用干抹布收干。、用湿抹布将地面清洁干净，再用干抹布收干。整个地面洁净， 无毛发、无水渍、无破损。 7、卫生间门打开至 30 度。 8、在开始清洁卫生间以后，任何客人使用的巾类都不能在卫生 间出现，否则视为用毛巾当抹布。 抹浮灰并检查抹浮灰并检查 设施设备设施设备 1、一干一湿两块抹布,擦抹时将抹布折叠使用，适时换面。 2、用口布将未使用过的杯具擦干净，放回原位。 3、立面家具，橱柜等要自上而下擦，横向来回擦， （即左右来 回擦）对平面家具要横向来回，从里向外擦。 4、按顺时针或逆时针顺序擦抹家具，一边抹灰尘一边检查设备 设施，及时报修。 5、清洁、无灰尘、无污渍。 补充用品 按规定数量补足房间用品。 吸吸 尘尘 1、从里向外吸、边退边吸、边整边吸 2、房间地毯清洁，边缝吻合，无杂物、无污染、无黑斑、无开 线、无开缝、无破损、无烧烫痕迹。 自 查 1、看：全方位的观看整个房间卫生质量是否符合规定的标准， 物品补充是否到位。 2、拭：及时补擦尚未擦净的污渍。 3、调：及时调整没有摆放好的物品。 4、退出房间，关好房门。 记 录 1、在工作表上填写离房时间及物品、棉织品使用情况。2、在工作日志上记录好损坏或丢失的物品。 十九、铺床的程序与标准 工作程序 标 准 培训人 拉