促使成交的技巧

第一节 准确了解客户需求 首次接待和客户跟踪后，有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉博，你 的正式推销已成功了一半。 客户的个人档案 力求全面，要善于从客户的只言片语中解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露浓 厚的兴趣，否则会引致误解和厌烦。 客户的一般需求 即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好的推介楼盘的基本素质，但如果 你的房子起码的需求都有不能予以满足，你的推销就毫无必要。 客户的特殊需求 每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具有针对性及避 免失误。 客户的优先需求 客户的特殊需求中，有些是应优先对待，有时满足了这一点之后，客户眼中对其他因素 的考虑不再重要，可使我们的推销事半功倍。 如何赢得客房的信赖 一、培养良好的仪态和品格 对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素，赢得客 户的信赖是推销成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对推销产生致命影响， 其中你个人品格和风度是最关键的。客户在分析你的可信程度是不仅要看你的外表和言行， 而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。 二、掌握赢得信赖的技巧 把握分寸 在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会为你的话打折扣，任何一 种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面的话循 序渐进，大胆，就比较容易令人接受。 时刻表示对“老板”的忠诚 永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度降 低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的房子也就产生了一定的信任， 售楼员销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的声誉。 质量保证 利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助， “曾荣获物业管理 优秀小区” 、 “本楼盘的承建商是著名的 XX 公司、得到国家鲁班奖”之类的话题和文件展 示很有必要，但要切合实际。 质量保证 你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“顺便提到”的方式 讲出来。这种参照对象必须是在社会层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的人效 果会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写， 否则会显得你只有这张王牌。 讲一个故事 要尽可能多地提到人名、地名、单位、楼盘及房号、户型朝向大小和具体细节，如果你 能出示诸如信件、照片或剪报就更容易增加可信度，有时一旦故事的局部被证实是真实的， 听故事的人往往会想念其全部。要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当，不可过分夸 张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但如果故事的主角可能是听者认识并可以找 到的人就千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度。 让旁观者说话 第三者的观点亦是一种榜样的力量， “这位王先生已买了 606 房，您不如听听他的看法。 ”随机应变八大技巧 客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的推销计划可以顺利地进行洽谈， 但有时会出现一些不利推销的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。一个好的售 楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个 性、与你无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握 的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质面对客户吧！ 缓和气氛 在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我 们永远都不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和和不良的最 佳方法，要善于让客户在丢面子的情况下讲明任何问题的原因。 接受意见并迅速行动 对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意思并深表感谢，采取行动立即 改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人 根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见补置之不理工嗳 到压制。 恰当地反击不实之词 有这样一种客户，他经常会发表一此不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想 承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走 极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法， 对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多少蛮 横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三 者影响了他的思想。例如：“您是说我们的按揭根本办不下来？如果您能跟我说是谁给了 您这种看法，我会非常感谢。你的这种看法我并不担心，因为我能解除您的怀疑，我只是 想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。-客户并没有错，那个第三者是原说 八道的混蛋。 学会拖延 向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问 话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发 表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静 以后会告诉你：“我只是想告诉你我个人的感觉。 ”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时 间。 转变话题 在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休， 这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示 “算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小 气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。及时撤退 也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经 常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地 步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退， 寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句 话捍卫的话，这也是及时撤退就必须做到的。 排除干扰 有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因 素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能又难以按售楼 员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下， 在看准双方已合拍后，再用提问题的客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客 户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确作出判断，另约个 时间再谈。 适应客户的言行习惯 “我昨晚跟我太太吵了一架。这都是你造成的！”听到这样的话，一些没有经验的售楼 员可能会张皇失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是： “这两套房子都这么好，你让我们怎样挑？！”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来 就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言 行习惯，能使你的可信度提高。 总之，你要做的是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个要 点都予以正面肯定，在大量的实践后，相信大家能做到这一点。 判断客户购房的心理障碍 令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。 “我们回家再研究研究”之类的话是大多数 客户最常讲的， “研究”的结果可能就是不买，而客户所以“研究”的原因就是心理上产生 了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。从某种意 义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的“初级阶段” ，排除了障 碍才意味着你登堂入天之骄子，成为一名合格的专业售楼员。 事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户第一次走进售 楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是：打起精神， 准确地找出客户的障碍，排除它！ 有些客户会公开自己的内心想法，但在很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理 障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三挑四，同时害怕受你影响，作 出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。 一、诚实的回报 诚实是解决一些问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户与你一样担当一个角色- -诚实的人。你可以对他说：“既然你又一次回到这儿来找我，那就是相信我，想让我帮 您买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚实，你尽可以再也不来，甚至建议我 的公司炒掉我。但我觉得您没有把我的诚意当一回事，您对我不够坦率。对于这笔生意， 您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您真正想法吧。 ”这种方法几乎每 次都能凑巧，值得试试看。 二、开门见山 如果客户是个爽快的人，或缺乏经验和足够的警惕性，你开门见山地提出问题呆以加快 洽谈速度， “您能不能告诉我您为什么不想买？”可能会得到一两条意见，接下来可以再追 问：“你只有这些吗？“如果对方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全 没有必要再去讨论，你排除了最大的心理障碍，他就可能立即掏钱。 巧妙指出客户可能存在的问题 “昨天，有个客户来我这谈了好长时间没结果，直到我讲明了我们的保证制度，他才下 决心买了 603 房。您是不是也想让我详细谈谈这方面的问题？“然后你就观察这番话是否 击中了他，如果是，客户的脉搏就在你的掌握之中了。 排除客户的借口 客户的障碍可能有很多，但真正重要的可能有一两个，你可以不断地追问还有什么问题， 近使客户说出很多不能成立的意见，等编造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正 的障碍。这种方法对那些很有经验的客户非常有用。 机智设问 对于那些一言不发“我就是不买”转身就走的客户，有时一个假设的小玩笑也可能让他 开口。 ”假设说您正在吃饭，两个警察进来就给您上了铐子，没有经过任何法律程序就把您 给判了无期，连个分辩的机会都没有，您会有什么感觉？我现在就有这种感觉。给我辩护 的机会吧，这座房子最好的辩护律师等着您呢，别稀里糊涂就判死刑，要是您给我辩护的 机会，我死也暝目。 “ 六、 “四不”调查 你可以在纸上写上四个不购买的基本原因-“不需要、不想要、不够钱、不急着要” ，然 后对客户说：“如果您能在相应的地方画个勾，我会非常感谢。 ”这个办法会让些不愿意用 口头表达的客户顺利敞开心扉，一旦大的范围确定下来，细下的探讨就变得容易多了。 通常客户的心理障碍是有迹可寻的，你要善于从对方的每一个细微反应中准确地加以把 握，正值正老练的售楼员往往只靠观察就能完成探寻障碍的过程，这样做的好处是能让客 户切实感到你的关心和细心，从而为顺利排除障碍打下了良好的心理基础。类似的例子很 多，而全神贯注和丰富的阅历是养成敏锐洞察力的基础，需要你经历无数的成功和挫折之 后的总结方能渐至佳境。 购房心理障碍及对策 促使客户购买有八个要素： 他同意你的意见； 他同意听你介绍房子； 已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的东西不满意； 已经看出来你的房子能改变不便和不利的现状，或令人更满意； 已赞同你的推荐； 喜欢你的公司； 喜欢你这个售楼员； 愿意马上购买。 在以上八大要素中，前两个我们已讲过，以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并提 出一些如何排除的建议，当然对那些根本不能排除的障碍也不必劳神费思了。 一、可买不可买 对于楼宇销售中的散户来说，既到了现场，就意味着客户已意识到了自己对房子的切实 重要，售楼员要做的就是找出客户的需求特点并加以引志， “无需要”的客户是比较少的， 但也有散户没有充分意识到他改变现状的迫切性和必要性，而对于集团客户来说，无需要 的例子便非常多了。 “我只是来看看，买也行，不买也没所谓。 ”-散户的典型障碍 这表明你的推销尚未激发他的购买欲，你必须从接待时开始回顾，找到在什么问题上没 有说服他，你可以问：“为什么？”他的回答有可能表露出麻烦在何处， “真的不买也无所 谓？”得到的回答有助于售楼员重新验证在前期准备获得的信息，另外“你同意我刚才对 您的需要所说的理由吗？” ， “您到底对哪些方面不满意？”等等问话都有助于你发现障碍 并予以排除，总之，从头来过。 对房子不满 当客户表达这一种异议时，可以断定他心目中已意识到自己的某种需要，但尚未搞清楚 你的房子能否使他完全满意，如果这种不满意是正当的，在绝大部分情况下应该用优势补 偿法去对付，如果不正当，则要启用迂回否定法。总之你要千方百计满足客户的需要，你 要迎合他的想法，成交就接近了。 “你这房子的户型结构不合理”前面我们讲过，任何商品的设计都有一定道理的，这 一点跟地产商的市场定位以及设计师的个人特点有很大关系，但绝大多数的户型是可以修 改的。 “您认为这户型该怎样改？”可以让客户说出他的个人好恶， “是不是这样的？”之 后拿出一些彩色图片给客人看，同时使用一些带感情色彩的词，诸如“您的家” 、 “您的主 人房” 、 “你的小饭厅”可以使客户产生参与意识，让客户自己认为这些结构还有可取之处 且没什么大不了，这种障碍就不难排除了。 “我太太有个朋友买了你们的房子，结果真倒霉” 。 你应立刻做出反应：“我是头一次听说这情况，我马上跟您太太的这位朋友联系一下， 问问他的意见，然后再跟公司商量，看我们怎么办。 ”这种回答可以给客户留下勇于承担责 任的形象。了解事实的真相后，如果真有其事，首先指出客户的不满是有道理的，不要谴 责我公司缺乏信用，亦不可推过于人，而是要耐心解释出了这件事件的原因，说明它是罕 见并已采取多种措施确保这种事永远绝迹，由于地产销售中已购客户的态度举足轻重，这 位朋友事情的圆满解决也同时意味着新的客户确定了购买，适当的补偿是必要的。也许客 户的这句话只是吓吓你，跟你开个小玩笑。 “你这小区配套设施太差”这种劣势可以用价格，周边区域配套予以弥补， “周围一 百米之内您想象的配套设施应有尽有，您告诉我到底想要什么吗？”有的客户会提出一些 别人有而我们没有的不常见的配套成龙设施，你的问题假如说是：“对，那种也很喜欢， 但对您来讲到底有多大意义，难道那东西值得整个小区住户花上几千万买回来吗？” 周围环境太偏僻或太噪杂，偏僻的地方幽静但区域配套不齐，闹市必定噪杂但生活 设施完备，鱼与通常不可兼得，：“您喜欢哪一种？” “我弟弟买了 XX 花园，我觉得那就比你们的房子强。 ”之所以如此，往往是因为商 品有时本身在就一种障碍，而客户对其他楼盘毫不熟悉。你可以回答：“我也听说过 XX 花园相当不错， ，我很想了解它，您对它全面了解吗？看来您很坦诚也很客观，如果您能以 不偏不倚的态度评价一下我的房子与 XX 花园的不同，我会很感谢您。您这样做是帮了我 的大忙，我始终很想了解 XX 花园到底是个什么样子。 ”同时另外的一种可能是：“客户在 拿自行车的功能在与奔驰相比，而完全忽略了价格。 对价格不满 这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、地产证 和按揭费用、入伙费、水电费、可能发生的相关费用，与价格有关的付款方式和折扣、施 工期、入伙时间、房屋证和按揭办理期限。 解决方法之一-比喻法 “请您看一看我这支签字笔多少钱，那另外一只呢您可以仔细看一看，为了给我一个准 确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出它值 1 元还是 5 元， 一只小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了我们也想牺牲业主的利益降低 质量以求得房价很低，但您想要那种外面下大雨，房里下小雨的房子吗？” 分解方法之二-利益法 突出宣扬楼盘质量和特别之处能给客户带来的利益，直到把价值变成了个相对次要的问 题。配套成龙设施完善可带来生活便利、孩子放学 5 分钟就能到家，户型结构好可以省下 很多装修的钱，整个房子一点没浪费，种种利益都是可以用语言描述的，成本有时并不决 定售价。 解决方法之三-分解法 整个楼盘的成本分解也有助于解决房价太高的问题，但如果定价确实过高，你对这房子 “物有所值”根本没有信心，这样的房子根本不值得你浪费时间复查卖，你最好退出这个 楼盘。 解决方法之四-声望法 慕名而来的客户通常都知道楼盘的价格，不太会提出异议，但更多情况下，我的楼盘名 气还不够，或者我的客户还不了解它的名气，你必须在不触犯客户的前提下灵活机动地加 以宣传，而且让客户明白这种名气给他带来的好处，任何时候不能有不屑一顾的意思，买 不起没关系，发了财的人会记得受过的白眼。 解决方法之五-比照法 最常见的价格障碍是在客户比较了你的房子和竞争对手之后才产生的，这一点的解决方 法在前面已讲述，在引我们需要提出的是我们的楼盘有什么具体优点需要额外加价，换句 话说我们的房子给客户省了多少钱也可，总之，只要客户的价格差异感缩小了，他的注意 力就可能转到房子的优点上来。 解决方法之六-提问法 “您为什么认为这价格高了？” “您觉得应当是什么价格？” “我很想知道您说这房子价 钱高时脑子里是怎么想的？跟谁做的比较？”通常客户都会把内心想法讲出来，您随时呆 以针对性地予以解决了。 售楼员对于价格障碍的排除原则 任何一个楼盘如果不断降价求售，那它决不是个好楼盘，绝对在某些方面存在致命的弱 点。而客户总是希望以最低的价格买到最好的房子。因此，你必须学会判断客户承受能力， 永远不要给人感到您是多么迫不及待地要出售这套房子，最重要的是掌握坚定和灵活的尺 度，如果你表现出丝毫软弱，客户的价格障碍就会更一步加深-降低价格，你做得到吗？ 对你代表的公司的不满 售楼员在面对客户时所代表的机构有发展商、代理商、物业管理公司、按揭银行等，如 果是出于不了解而产生的一些误会，可以用前面讲守的方法予以解决，任何时候都不要站 在客户一边把你所你表的机构臭骂一顿，你的不忠只会导致客户对你的不尊重。 客户与某个具体人发生过不快 “如果一个蔬菜超市的营业员有一次对您的服务不周到，您总不能永远不去那买菜了吧？ 其他的营业员都不错嘛，况且就是那个粗心的营业员下次见到您说不事实上她会加倍努力 使您满意呢？” 你所代表的机构使客户受过质量低劣和服务拖延之苦 你必须拿出充足的证据向客户证明这以上令人讨厌的问题已不能存在，而且那也是偶然 发生的。同时你可以不断地去拜访他，直到他确信了你改正错误的诚意，再也不为某事而 求全责备成千上万的客户都是被坚持不懈使用这种战术的售楼员拉回来的，尤其集团客户 更是如此。 就是年不惯 对于那些原受个人好恶影响的客户而言，往往对某一个人的偏执看法就导致障碍，一个 小玩笑有时可以解决它：“您的话让我想起了一个小故事，小时候我的英语教师死板僵硬， 我很不喜欢她，我就经常逃学，结果初中毕业英语统考只考了 51 分，差一点让你上不了 高中。 ”这跟您买不买一套称心如意的房子有什么大不了的关系？！ 对你代表的机构的实力有怀疑 排除这种障碍的方法各行各业都有其独特有效的一套，地产销售的最常见方法就是让事 实说话，让客户的眼睛说话，眼见为实之外榜样的力量也可以利用。 对售楼员不满 这类情况比较特殊，绝大部分客户一般都不会主动向你表露这一点，因此，售楼员不要 自己猜测有无这种障碍，并且时刻警惕和检讨自己，看自己有无个人弱点或不良习气造成 了客户的反感，并充分利用前期准备进所发现的客户个人情况来避免与之发生冲突。 诚实和守诺 你答应过一事情一定要做到，如果你做不到这一点，你也要千方百计在其他方面予以补 偿。 主动和诚恳 洽谈失败后你可以主动询问客户，是否因为自己有需要加以克服的毛病才致使客户拒绝 购买，如果你的态度足够诚恳，客户就有可能予以指点，你无疑又多赢得了一次成交的机 会。 对于吃过亏上过当的客户 这类客户常常会说：“别把你的房子吹得天花乱坠，我给骗了不知多少次了。 ”适当的恭 维和类推法可以排除这种障碍：“那也说明您很有经验。我前几天买东西人家找给我一张 假钱，但他不是恶意的，我也没理由说他给我的其他的钱全是假的。买房子也是一样，你 下次谨慎点儿就是了。其实这了慢我希望您做的，请您认真审查这房子吧。 ” 怎么也谈不到一块儿 有时，确实你与客户的个性不合，遇到这种情况你最好把这个客户交给售楼组的另一个 售楼员，这样做可能对双方都有好处。值得一提的是：一个优秀的售楼员应当能够与 99.999 的人都合得来，尤其是在你做过精心的前期准备，事先已对客户有所了解的情况下。 不想马上购买 常见的拖延用语有：“我得先跟我太太商量” 、 “我得再考虑一下” 、 “我想再到别处转转” 、 “下个星期二才能来交钱” 、 “你下个月再来，那时我们就会买了” ，应该承认，客户的拖延 有些是合理的，必须请示上级或赞美以形势有所变化后才能作出决定，施加的压力过大反 倒会失去生意。 无法对付拖延问题的人永远不会取得重大成就，因为刹那间你的客户会变成进取心理强 的竞争对手的客户，你必须做好全面对付拖延的准备，因为此时客户已经同意购买你的房 子，只是购买时间尚有争议。如果他想买，现在就是最好的时机。 下面介绍几种较好的方法： 设置圈套，促使居交 你可以跟你的同事配合，证明同样有一个客户看中了这套房子， “他什么时候来交钱？” 或打个电话给某地（如公司） ， “什么，606 房已卖了！有没交钱？还没有？那就是还没卖！ 我这有个客户立刻就要交钱，是！就这样！”你的肯定语气和焦急神色，给客户的感觉就 是现在不买就买不到了，实践证明这种方法对那些没有经验的客户十分有效。 等下去会有什么好处 很多时候需要您把等下去和立即购买的好处和怀疑列明，客户