如何修复危机 中受损的企业形象(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 如何修复危机中受损的企业形象(精 选多篇) 企业形象在危机中会受到不同程度 的损害，因此危机结束后企业应着手进 行形象修复工作，医治受损的企业形象。 笔者根据多年的危机管理咨询经验，总 结出企业应开展以下五项工作。 1、为了转变利益相关者在危机 阶段对企业的负面印象，企业通常要进 行形象建设工作，比如说推出新产品或 者新服务，公布新的市场计划，引进代 表新形象的高层人 物，目的只有一个，那就是增强 利益相关者对企业的信心，但笔者强调 一点，新形象一定要与原有的形象一致， 否则利益相关者就会产生认知上的冲突， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 不利于品牌的长期建设。 2、企业的形象不仅仅要有企业 内部的参与，更需要利益相关者的参与， 因为形象是存在于利益相关者的心里， 企业单方面修复通常是无效的。 企业要评估危机影响和检讨危机 管理得失，明确自己还有哪些方面需要 改善，如何改进工作才能获得公众的优 质评价。企业还要了解利益相关者的想 法与需求，只有了解他们的想法才能更 加有效改进工作。 因此，我们的形象修复工作更需 要利益相关者的参与，只有他们的参与 企业的工作才能更加有效进而获得利益 相关者的高度认同。这些活动包括新闻 发布会的召开、与消费者的座谈会、企 业领导人深入群众、邀请利益相关者参 观公司等。 3、笔者在多个场合强调“王婆卖 瓜，自卖自夸” 是行不通的，自己说一 百句话不如别人替你说一句话。 无论是危机处理还是形象修复都 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 离不开权威的第三方。权威专家相对诚 实可信，因此利益相关者总是愿意倾听 权威专家的意见和看法。在形象修复过 程中，如果能邀请权威专家参与进来， 往往更能获得利益相关者的信任，取得 事半功倍的效果。 4、危机过后，企业总想最快恢 复生产、运营与管理，这能增强利益相 关者的市场信心，无可厚非，但不能忽 视企业的社会责任。虽然企业正常运营 是对社会的最大贡献，但在恰当的时候 回馈社会是必要的，特别是危机过后。 企业开展赞助公益活动、资助希望小学、 关注老人的生活等都可以提升企业的形 象。 5、对危机事件中受到损害的利 益相关者进行适当的赔偿是必须的，但 并不是说赔偿以后就一了百了了。作为 一个有责任心的企业，要持续的关注受 害者的病情变化，并提供持续的帮助。 企业领导人在适当的时期去看望受害者 更能显示出企业的形象，获得受害者、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 受害者家庭及公众的好感。 最后笔者提醒所有的企业危机并 不可怕，多年的危机管理经验告诉笔者 危机是辩证的，如果你拥有应对危机的 能力及懂得如何修复受损的形象，那就 是重塑企业形象的机会，而不是危险。 而大部分的中国并不懂得这些，而且环 境也变得更加复杂，因此笔者觉得企业 加强对危机管理相关知识的学习势在必 行。 如何修复危机中受损的企业形象? 文章作者：牛津管理评论时间： 2014-04-08 16:06 来源：来源：牛津管 理评论 企业形象在危机中会受到不同程 度的损害，因此危机结束后企业应着手 进行形象修复工作，营销策划公司 医 治受损的企业形象。笔者根据多年的危 机管理咨询经验，总结出企业应开展以 下五项工作。 1、为了转变利益相关者在危机 阶段对企业的负面印象，企业通常要进 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 行形象建设工作，营销策划公司 比如 说推出新产品或者新服务，公布新的市 场计划，引进代表新形象的高层人物， 目的只有一个，那就是增强利益相关者 对企业的信心，但笔者强调一点，新形 象一定要与原有的形象一致，否则利益 相关者就会产生认知上的冲突，不利于 品牌的长期建设。 2、企业的形象不仅仅要有企业 内部的参与，更需要利益相关者的参与， 营销策划公司 因为形象是存在于利益 相关者的心里，企业单方面修复通常是 无效的。 企业要评估危机影响和检讨危机 管理得失，明确自己还有哪些方面需要 改善，营销策划公司 如何改进工作才 能获得公众的优质评价。企业还要了解 利益相关者的想法与需求，只有了解他 们的想法才能更加有效改进工作。 因此，我们的形象修复工作更需 要利益相关者的参与，营销策划公司 只有他们的参与企业的工作才能更加有 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 效进而获得利益相关者的高度认同。这 些活动包括新闻发布会的召开、与消费 者的座谈会、企业领导人深入群众、邀 请利益相关者参观公司等。 3、笔者在多个场合强调“王婆卖 瓜，自卖自夸” 是行不通的，自己说一 百句话不如别人替你说一句话。 无论是危机处理还是形象修复都 离不开权威的第三方。权威专家相对诚 实可信，营销策划公司 因此利益相关 者总是愿意倾听权威专家的意见和看法。 在形象修复过程中，如果能邀请权威专 家参与进来，往往更能获得利益相关者 的信任，取得事半功倍的效果。 4、危机过后，营销策划公司 企 业总想最快恢复生产、运营与管理，这 能增强利益相关者的市场信心，无可厚 非，但不能忽视企业的社会责任。虽然 企业正常运营是对社会的最大贡献，但 在恰当的时候回馈社会是必要的，特别 是危机过后。企业开展赞助公益活动、 资助希望小学、关注老人的生活等都可 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 以提升企业的形象。 5、对危机事件中受到损害的利 益相关者进行适当的赔偿是必须的，但 并不是说赔偿以后就一了百了了。营销 策划公司 作为一个有责任心的企业， 要持续的关注受害者的病情变化，并提 供持续的帮助。企业领导人在适当的时 期去看望受害者更能显示出企业的形象， 获得受害者、受害者家庭及公众的好感。 企业危机并不可怕，如果你拥有 应对危机的能力及懂得如何修复受损的 形象，那就是重塑企业形象的机会，而 不是危险。而大部分的中国并不懂得这 些，而且环境也变得更加复杂,所以中国 企业加强对危机管理相关知识的学习势 在必行!来源：牛津管理评论 程曼丽：国家形象危机中的传播 策略分析 程曼丽 2014 年 06 月 04 日 09:05 来源： 新华网 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 内容摘要：国家形象危机的出现 一般有两种情况：一种是与危机事件相 伴随的形象危机；一种是传播失当造成 的形象危机。无论哪一种情况出现，国 家形象的受损都是不可避免的。为了减 轻国家形象受损的程度，或者从根本上 避免形象危机的出现，制定科学、有效 的危机应对和传播策略是十分必要的。 为此需要改变旧有的传播观念；树立危 机传播意识；尊重国际传播规律；掌握 有效传播的方法与技巧。 关键词：国家形象 国家形象危 机 传播策略 国家形象一般是指国家在国际社 会中的认知与评价。良好的国家形象可 以为一国发展创造有利的环境，带来巨 大的利益；负面的国家形象则有可能使 国家面临重重阻力，最终陷于孤立无援 的境地。正因为如此，世界各国，特别 是一些发达国家在国家形象的构建与修 复方面不惜巨资，不遗余力，并将它作 为政府公共关系的一项重要内容。美国 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 从联邦、州到各级政府都设有专门从事 形象管理的公共关系部门，单是联邦政 府就雇用上万人处理公共关系事务，每 年的经费支出高达几十亿美元。英国、 法国、德国、澳大利亚等国也在不断加 大政府公关的力度。近些年来，在树立 和改善国家形象方面，我国政府的自主 意识越来越强，这是有目共睹的。 国家形象危机的出现一般有两种 情况：一种是与危机事件相伴随的形象 危机；一种是传播失当造成的形象危机。 一、 与危机事件相伴随的国家 形象危机 在许多情况下，国家形象危机是 由有形的危机事件引发的。危机事件种 类繁多，就国际范围而言，有政治性的 危机事件、军事性的危机事件、外交性 的危机事件、经济性的危机事件、文化 性的危机事件、灾害性的危机事件等等。 无论哪一种危机事件发生，都有可能给 当事国的国家形象带来严重损害。比如 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 一个国家违反人类社会的伦理、道德准 则而对其他国家施以暴行，国际社会对 它的认知与评价必然是负面的，它也不 可能有良好的国家形象。 ”二战” 期间的 德国就是如此。当时，德国政府有感于” 名声”不好，于是抛出各种理论为自己 开脱罪责，甚至委托美国一家老牌的公 关公司为它做公关宣传，结果这场宣传 不但没有达到预期的目标，反而成为美 国公关业中不正当宣传的典型案例。 需要强调的是，国家形象是多维 度的，而不是单维度的。有一种误解， 以为国家形象只是国际社会在伦理、道 德层面上对一个国家的认知与评价，这 是片面的。一个国家的政府对内部成员 或对另一个国家主动施与的暴力性、攻 击性的行为，固然会引发国际舆论的谴 责，导致其形象下滑；一个国家被动承 受的打击，同样有可能降低国际社会对 它的认知与评价，从而使它的国家形象 大打折扣。比如一个国家发生自然灾害、 流行性疾病、安全事故、恐怖事件等， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 都会影响外界对这个国家安全性与可靠 度的认知，都会影响人们对这个国家居 住、旅游、投资环境的评价，其结果往 往是其居住、旅游人数的减少、投资额 的降低以及由此带来的经济的大幅萎缩。 这同样是国家形象受损的 表征。印度洋海啸发生后，尽管 亚太地区不少度假景点并未受到破环， 但来此度假、旅游的人数锐减。据威世 国际为世界旅游机构进行的一项调查显 示，亚太地区旅游业因印度洋海啸所蒙 受的损失高达 30 亿美元。 卡特里娜飓 风袭击新奥尔良之后，这座曾经以旅游 业作为支柱产业的著名旅游城市陡然陷 入沉寂中，当地居民被迫逃离，旅游者 不再光顾。据新奥尔良旅游据透露，飓 风过后，2014 年所有会议全部取消，仅 此一项损失高达 35 亿美元。正因为如 此，灾难过后，这些国家无不致力于修 复国家形象、恢复旅游者信心的宣传。 即便是一些没有遭遇灾害的国家，仅仅 因为国际社会对其经济发展的认知与评 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 价尚未达到预期的程度，政府也会主动 出资，为国家形象做宣传。例如 90 年 代中期，为了扭转亚洲地区对澳大利亚 技术水平的不利认识，澳大利亚政府开 展了名为”富于创造力的澳大利亚” 的宣 传活动。政府出资在东亚地区的主要出 版物上刊登整版彩页广告，广告围绕电 讯、航天、航海、卫生、教育、能源、 环保、信息技术等主题展开，试图说明 在所有这些领域，澳大利亚都是富有创 新精神的。 这就是一次典型的国家形 象推展活动。 还有一种误解，认为国家形象的 受损或修复，是国家、政府层面的事， 与其他社会组织、个人无关，这也是片 面的。事实上，外部公众或国际社会对 一个国家的认知与评价，不仅来源于对 其政治取向、国际关系状态的了解，还 来源于对其在外组织机构或个人的具体 感知。如此说来，在外组织机构、个人 就不仅仅代表自己，还代表他们所在的 国家，或者说，他们身上不可避免地折 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 射出国家形象。美军虐囚是驻伊拉克、 阿富汗美军基地少数官兵所为，此事曝 光后，世界各国纷纷表态，矛头直指美 国政府，其中既有先前反对美国出兵伊 拉克的国家，也有美国的盟国、盟友， 这使美军、美国的形象一落千丈，美国 政府的海湾战略也再度受到国际社会的 质疑。古巴关塔那摩美军基地亵渎古 兰经事件，也是个别士兵所为，却在 阿富汗等伊斯兰国家引起大规模的反美 示威，造成十多人死亡，一百多人受伤， 使美国形象再度滑坡。作为处于转型期 的发展中国家，我国也曾遭遇过个人行 为使国家形象蒙羞的尴尬。80 年代中后 期，我国一批个体商贩和一些小型企业 将国内服装鞋帽等商品销往前苏联。这 些商品中不乏质优价廉者，但是也有相 当一部分质量不过关。久而久之，苏联 人形成了一种印象：中国货就是劣质货。 曾经有人通过媒体发出呼吁，抵制中国 货，甚至莫斯科大马戏团的串场小丑在 表演自杀未遂的小品时，也举起枪来不 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 无嘲讽地说， ”这是中国货 ”。令人遗憾 的是，苏联人对中国人、中国商品、中 国国家形象的这种认知与评价，近 20 年来都没有完全扭转过来。以前我们没 有意识到个人行为与国家形象之间的必 然联系，及至意识到了，却要为扭转这 些负面的认知与评价付出更多的时间和 更大的代价。 二、 传播失当造成的国家形象 危机 除了有形危机事件的促发因素之 外，信息传播失当，同样有可能引发国 家形象危机。信息传播失当包括两个方 面的”失当”：当传不传和不正确地传播。 当传不传引发的国家形象危机 对于一国政府而言，常规的信息 传播、危机前的预警警示以及危机来临 时对于危机事件破坏程度及其所采取措 施的通报，是其职责范围内的事，对此 不应有任何疑问。如果政府没有充分履 行职责，当传不传，特别是在危机事件 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 发生时当传不传，致使主渠道信息缺位， 那么非主流信息就会迅速填充信息渠道， 其中夹杂着的大量的传闻和虚假消息难 免混淆视听，造成人心恐慌和社会骚乱， 给政府扭转危机、稳定 局势带来阻力，其结果必然导致 政府威信的下降和国家形象的损失。 当传不传之所以带来严重后果， 与公众心理，特别是危急状态下的公众 心理有关。突发性危机事件来临时，人 们往往会陷入恐慌之中，对事件带来的 后果产生深深的忧虑。这个时候，由于 自己的生存环境和生命安全受到威胁， 受众往往会主动、积极地寻求信息，以 便做出正确的判断来规避风险。也就是 说，此时人们对信息的寻求，已经超出 一般意义上对信息知晓的需要，而是出 于自卫的本能。如果主渠道的信息满足 不了他们的需要或者不足以令他们信服， 他们就会转向非主流渠道，寻求补充性 的信息，各种猜测也会随之而起。受当 时情境的影响，人们的猜疑往往会朝着 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 夸大或背离事实的方向延伸，一旦得到 某些传言的” 印证” ，他们就会产生接受 传言的倾向，并成为传言链条上的一个 新的环节。2014 年北京”非典” 初期，由 于主渠道信息不畅各种传闻在北京市民 中大范围蔓延，就说明了这一点。由此 可见，乘危机之乱有意造谣生事、蛊惑 人心者固然存在，却只是少数，绝大部 分人相信和传播谣言，是对信息过渡渴 望和过分敏感所致。 就我国政府而言，之所以出现” 当传不传”的情况，主要有两方面的原 因：一是缺乏” 传” 的意识。长期以来， 我国各级政府信息传播的职能，是由党 的各级宣传部门统一履行的。虽然政府 新闻发布制度建立后，其中的一部分职 责回归政府，但是由于这方面的功能长 期处于潜抑状态，加之作为信息传播主 体，政府的责、权及其与党的宣传部门 的关系尚不十分清晰，这就使它在信息 传播方面的惰性或被动性无法消除。二 是有意不传。这与我们的传统观念和思 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 维方式有关。长期以来，我们一直以” 报喜不报忧” 、 ”家丑不外扬 ”作为新闻报 道，尤其是对外新闻报道的原则，因而 尽可能突出成就和业绩，缩小或回避工 作中的问题。此外，出于业绩指标的考 虑，一些领导，特别是一些地方政府的 领导有意隐瞒不良记录，甚至公然阻止 新闻记者对重大突发性事件的披露与报 道。如果说，有意不传的行为在信息闭 塞的时代尚且奏效的话，那么，在今天 信息全球传播的环境下，其结果只能适 得其反。例如由于我国矿难频发且曾经 出现隐而不报的情况，国外舆论对此十 分关注，并出现中国以牺牲劳动者利益 获取出口优势和产品竞争优势的说法。 在这种情况下，如果我们仍然采取以前 的做法，势必带来更加负面的评价，甚 至使国家形象受到拷问。 不正确传播引发的国家形象危机 所谓不正确传播大致有几种情况： 一是传播时机不恰当，二是传播信息不 准确，三是使用了不适宜的语言，四是 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 背离了人类共同的价值标准。 1、传播时机不恰当 时机是指事物发展在时间方面的 有利条件。而事物发展在时间方面的有 利条件是有规律可循的。一般情况下， 某一事件发生后，第一时间报告事件真 相，表明当事者的态度，是最有利、最 有效，也是成本最低的。因为它可以从 源头上阻断小道消息和谣言的流传，最 大限度地消除恐慌心理，将事件带来的 负面影响控制在一定的范围内，为处理 和扭转危机赢得时间。如果传播者没有 在第一时间发布信息，那么，各种传闻 和谣言便会成为” 替代品”，时间一长， 不利的态度和舆论就会出现， ”刻板印象” 就会形成，甚至还会出现一些不理智的 行动。及至传播者反应过来，然后再为 辟谣、平息负面舆论、扭转”刻板印象” 和改变对立行为进行传播时，所要付出 的代价与成本就更高了。 2、传播信息不准确 信息传播的准确度，直接关系到 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 公众对传播者的信任程度。一般来说， 公众对传播者的信任是在传播之初建立 的。如果传播者最初没有传播真实信息， 或者存在有意隐瞒的情况，那么，即便 传播者对其行为予以纠偏或校正，将正 确的信息发布出来，公众对传播者的传 播信任危机已经产生，对校正后的信息 的信任也只能是防范性的信任。所谓防 范性信任，是指公众对所传信息心理防 范空间的扩大。在这个空间里，一切来 自主渠道的信息都会受到质疑，都会被 按照自己的思维定式去理解和诠释。 ”非 典”期间的事例就说明了这一点。政府 将北京市”非典 ”确诊和疑似病例数如实 公布后，突然增加的相差近 10 倍的数 字和其后每日以 3 位数跃升的新增病例 数，使人们感到前所未有的恐慌。一位 叫 sunway 的网友在为离京大学生辩护 时说的话，颇能反应当时人们的心态： ”我们不知道到底是怎么回事。长期间 隐而不报，一旦公布疫情，我们害怕， 我们不信任任何人” 。显然，这种危机 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 已经不单是传播信任危机，而是政府形 象危机。 3、使用了不适宜的语言 使用不适宜的语言一般有两种情 况，一种是以与传播对象国不能接轨的 语言进行传播，具体来说，就是语言转 换达不到要求。这种情况在我们的对外 传播中普遍存在。目前我国少数”外宣” 媒体中的记者、编辑可以用外文直接撰 稿，但是这个领域中更多的从业者却是 以中文写稿，再译成外文。我们知道， 将一种语言翻译成另一种语言时，在语 义、词汇、语法、语用等所有方面进行 对应性的转换，是难以做到的。然而问 题在于，在对外传播中，对语言符号转 换的要求又是不能降低的。因为媒介语 言一旦形成，就会借助现代化的传播手 段迅速传播出去，在世界范围内产生影 响。这时语言符号体现出来的已经不是 某个记者、编辑或译员的语言文字水平、 翻译能力和综合素养，而是一个国家或 民族的文化品质和整体形象。另一种情 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 况是以传播对象国不能接受的话语方式 进行传播，具体来说就是以伤害传播对 象国感情的刺激性语言进行传播。事实 上，这种语言带来的只能是更加刺激性 的回应，甚至引发两国之间的危机，除 此不会有更好的结果。 4、背离了人类共同的价值标准 进行对外传播或加入国际传播的 前提条件，是遵循人类共同的伦理、道 德标准和价值观念，按照国际通行的标 准与规则行事。反对恐怖主义，反对非 正义战争，维护世界和平，维护世界经 济秩序，是人类共同的道德伦理标准， 是国际社会价值体系中的核心部分，对 此不能有任何动摇。如果在这些原则性 的问题上偏离国际社会的道德标准，不 但会失去话语权，还将遭到世人的唾弃。 参与国际传播，除了要与人类共同的道 德标准和价值观念对接外，还应当在关 注重心和诉求点上与国际接轨。战争与 和平问题固然是人类共同关心的话题， 与现代文明发展、科技进步相伴而生的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 一系列社会问题，如环境污染、人口膨 胀、资源短缺、毒品泛滥、疾病流行等， 也正在引起人类社会的普遍关注和重视。 这些问题大都具有跨地域、跨国界的特 点，与人类社会的可持续发展密切相关， 需要世界各国共同面对，共同寻找解决 的途径。如果一个国家对这些问题缺乏 应有的关注，与国际社会形成不和谐的 音符，轻则偏离国际传播的航道，重则 引起国际社会对其国家形象的负面评价。 总而言之，无论是与危机事件相 伴随的形象危机，还时是传播失当造成 的形象危机，国家形象的受损都是不可 避免的。为了减轻国家形象受损的程度， 或者从根本上避免形象危机的出现，制 定科学、有效的危机应对和传播策略是 十分必要的。为此需要做以下几方面的 调整： 首先，改变旧有的传播观念 如前所述，受传统观念和旧有信 息管理模式的影响，出于业绩方面的考 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 虑，我国的一些政府官员在信息传播方 面缺乏灵敏度或有意隐瞒事实真相，使 信息不能及时得以发布。其结果， ”家丑” 非但不能”不外扬 ”，反而 ”外扬”得更加 充分，甚至引来更多的” 揭丑 ”者。可见， 这种观念已经大大落伍，不合时宜了。 要想改变这种情形，变隐而不宣为及时 传播，除了在政府传播者中倡导开明的 传播观念外，还应当将信息公开制度化， 使其与官员的任免、升迁相联系，并以 法律性形式确定下来。只有这样，才能 从根本上破除旧有的观念。 其次，树立危机传播意识 危机具有时间上的不确定性，要 想临危不乱，只有时刻树立危机意识和 危机传播意识。危机状态与常态不同， 这时的舆论环境与公众心理已经发生变 异，常规的传播方式难以发挥应有的效 力。在这种情况下，传播者必须改变传 播策略，采取矫正型或修复型的传播模 式。具体来说，危机发生时，传播者仅 仅做到及时、准确地通报信息，或者校 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 正先前不正确的信息，保证渠道通畅还 不够，还要以比正常传播条件下更加细 致的考虑、更加严密的防范措施对待传 播中的每一个环节，尽可能消除负面影 响，挽回声誉，重塑形象。如果忽略这 一点，仍然以常规的传播方式应对非常 规的情境，就会出现与主观愿望相悖的 传播效果。 第三，尊重国际传播规律 在信息全球化时代，任何一个国 家的对外传播都不是孤立存在的，而是 国际传播的一部分。既然是国际传播的 一部分，就要遵循国际传播规律。国际 传播与国内传播最大的不同，是它的” 二次编码”过程，即对所传信息进行必 要的语言转换和文化对接。这就要求传 播者不但要将一种文字转化为另一种文 字，并以传播对象国受众所能接受的话 语方式和表现形式进行传播，还要与国 际通行的认知、规范体系对接，与对象 国的社会文化习俗对接。只有这样，才 能取得良好的传播效果，才能避免因传 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 播失当带来的形象危机。 第四，掌握有效传播的方法与技 巧 国家形象危机下的传播，是一种 高度策略性、技巧性的传播，其方法、 手段不同，效果也完全不同。例如 1986 年美国”挑战者 ”号航天飞机在空中爆炸， 7 名宇航员全部丧生。面对这场突如其 来的危机事件，时任美国总统的里根很 快通过电视向美国人民发表演讲。在演 讲中，他将罹难的宇航员视为”英雄” ， 并深情地说，宇航员们” 挣脱了大地的 束缚，去触摸上帝的面颊”。里根这篇” 如诗般美好” 的演说词，被称为 ”变失败 为胜利”的讲话，对于扭转美国乃至世 界人民悲痛、消沉的情绪，将其升华为 对”英雄”的崇敬与礼赞，转化为完成 ” 英雄”未竟事业的勇气和信心，起到重 要的作用。因此，如何引导传播，使事 实的报道，数据、资料的运用产生与己 有利、有益的效果，从而化危机为良机、 为契机，是传播者应当认真面对的问题。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 公共危机中政府形象的塑造及维 护 学号：2014130229 班级：2014 级 2 班姓名：xx 摘要：政府形象是社会对政府的 综合印象，是公共危机管理中的重要问 题。在公共危机中，政府形象管理即政 府形象的塑造及维护必须坚持诚实公开， 前后一致；快速反应，广泛参与；整体 维护，突出重点的原则，重点从公关意 识、管理机制、新闻发布、政府与公众 互动四个方面进行危机中政府形象维护。 关键词：公共危机；政府形象； 形象管理；形象维护 面对公共危机，形象管理就是 “如何去引导那些身在危机之中，甚至 包括处在危机之外的公众对危机的看法 和反应”。希斯指出危机中实施形象管 理的五项基本活动：提供恰当人选；加 强联系以制定具体声明；保持公开和诚 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 27 实；保持一贯性；让心存不满者参与。 希斯的论述为我们在危机中从事政府形 象管理提供了有益借鉴。 一、公共危机中政府形象管理的 原则 政府面对社会公众，既要承认所 处困境，又不能过于强调困难而推卸责 任。为赢得良好的政府形象，政府应始 终保持积极的公共关系意识，并坚持以 下原则： 诚实公开，前后一致 就政府来说，公开真相既包括公 开已知的信息，也要说明自己尚未掌握 的内容。一方面，政府部门通过信息公 开可以稳定公众情绪，建立、维持与公 众之间的良好交流和沟通，使公众对危 机事态的程度和危害有客观公正的认识， 克服内心的恐慌、猜测和误解，从而尽 快动员各种社会力量，减少危机损失和 负面影响；另一方面，公众会通过政府 严谨的态度、完善的预警、快速专业的 反应和有效的沟通，感受到透明、诚信、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 28 专业的政府形象。在诚实公开真相的同 时，政府在危机中还要注意保持态度、 行为和行动的一致性。一致性包含多个 层次，除非是发生了可以令吹毛求疵者 接受的一种信息改变，言谈一定要保持 一致。 “声明与行动之间的一贯性或一致 性就是有效形象管理的基础。 ”为了尽快 争取民众的支持和恢复政府的公信力， 政府必须言行一致，用事实真相说明谣 言的破坏作用和谣言散播者的不良用心， 并用自身行动证明管理主体所传播信息 的准确性。政府言行一致，公众相信政 府，政府才能树立诚信、责任的政府形 象。 快速反应，广泛参与 针对公共危机，政府必须在短时 间里依靠有限的信息正确估计形势，找 到危机的要害和关键因素，并随危机形 势的改变随时调整对策。通过及时、有 效的决策，抓住机遇积极应对、缩小和 化解危机，避免或降低危机带来的损失， 使社会重新正常运转。在危机中社会公 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 29 众心理处于不稳定状态，难以被常规的 宣传解释所影响，需要强烈的信号和直 截了当的措施表明政府的信心，并在其 后不断的强化和连续采取行动以影响公 众的直观感受。在此过程中，政府将给 公众留下坚定、果断、快捷的形象。_ 政府在危机治理中处于主导、责任的位 置，各种社会组织发挥了灵活的信息传 送功能和满足一定范围与层次的公共服 务和公共物品需求的自组织功能，而贯 穿政府、社会组织的主线则是公民的广 泛参与。公民广泛参与其意义在于：一 方面，其有利于进一步贯彻政府危机管 理的可行性原则，有利于政府制 1 定出科学、合理、公正的决策， 而且同时也能够在这种决策及其执行过 程中完整体现广大人民群众的意愿；另 一方面，公民参与是贯彻民主原则，发 挥集体智慧去解决危机问题的必要手段， 有利于实现政府与公民的良性互动，减 少目标冲突。 整体维护，突出重点 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 30 危机管理需要政府和社会各系统 的协调配合，政府形象作为一个整体性 概念，需要政府全体人员共同维护。作 为政府形象传播载体的政府部门领导人 及其公务员，在应对危机过程中能否协 同运作，从而达到整体效用最大化，调 动和整合所有可供利用的社会资源，采 取各种可能和可行的措施迅速控制危机 局势，将极大地影响人们对政府形象的 认知与评价。任何公共危机事件都有一 个牵动全局