全国2011年1月高等教育建筑结构试验自考试题

武汉局关于商务投递网运营情况的汇报 随着社会经济的不断发展，在新兴客户群及中高端客户群个性化需 求不断加大以及同城商务投递需求持续增强的大背景下，2010 年 9 月，武 汉局根据城市投递特点，成立了商务投递服务中心，组建商务投递网络。 现将商务投递网一年多来的运营的情况汇报如下： 一、商务投网建设的基本情况 一年来，武汉局商务投递网规模由最初成立的 60 人扩充到 87 人， 支撑了全局 1280 余万元帐单收入的发展，截止 9 月份，通过商投网的成 立直接新创收 412 万元，预计明年可直接创收 800 万元以上。 （一）、商投网的管理体制 商投中心顺应市场需求而生，就必须打破传统邮政投递网络组织模式， 以为商务客户提供差异化的商业服务为组网目的，按客户需求组织生产 运营。 1、网点分布及服务区域：商投中心实行高端邮件揽收和投递合一，与 普邮投递网分网运作。目前中心下设六个投递服务部（长江以南、长江以 北各三个，分别为武昌、洪山、青山、汉阳、江岸、江 汉投递部）。服务区域 为武汉邮政发投局城区 18 个分局所有服务范围。 2、人员配置：商投中心按照业务发展需求配备人力资源。2010 年 9 月刚组建时，商投中心配备 60 人，即：主任 1 人、经营管理 1 人、生产管 理 1 人、综 合员 1 人， 6 个揽投合一投递部配置站长 6 人，投递员 50 人， 机动车 3 台。 经过近一年的运行，2011 年 9 月，因业务规模的扩大，揽投 合一的投递人员增加到 83 人，但经营管理人员仍保持 4 人。随着业务量 的不断增加，年内拟将投递人员扩充至 100 人。 3、设备配置： 2 商投中心现配有生产管理内网电脑设备 13 台，外网电脑设备 8 台， 用于实现信息录入、数据 宽带传递及视频会议连接。配备投递机动车辆 3 台，用于邮 件配送、邮 件交换。配备电动自行车 100 辆，投递人员全部机 动化。 4、管理模式： 一是打破集中与坐班管理概念，采取扁平化管理模式。由商投中心经 理及业务管理人员直接组织生产并进行检查督办，由各投递部组长负责 日常安排及落实，将行政管理与生产指挥深入到班组，以增强现场调控和 应变能力。 二是从“三个打破 ”做起，即打破段道概念，打破频次与作业时段概念。 采取“ 专人”与“A、 B 角配置”，“区域派投”与 “专班投送”方式相结合的组织 作业模式， 针对不同类型需求的邮件（根据邮件预报），采取不同的投递方 式（无固定频次和无固定作业时间）；按网络化划分区域并由相对固定投递 人员（A 角）实行一对一的服务，对单批次或峰 值期超量用户，采取其他投 递人员（B 角）按业务量大小配量投递方式，必要时各投递部组长及管理人 员也参与投递，即实施全员投递；依据经营部门和客户要求的时间展开投 递， 为保证 妥投效果适时开展“错时投递”、“ 夜间投递” ，即全年每天根据 与客户电话预约时间上门投递，实现全天候要约式实时服务。 三是在单独组网的同时建立两网互通机制，避免人力资源浪费。在新 业务开发后，商投中心就将已有成熟性业务的一部分分流至普邮网投递， 腾出部分商投网人员进行新业务支撑，再逐步增加商投人员；在商投网对 城郊结合部地区投递能力不足的情况下，先由普邮网进行支撑，再逐步扩 充商投投递能力；在同城业务量发生区域性“ 瞬时” 增加时，商投网根据业 务投递需求预报单，报发投局调度中心，由调度中心将部分业务量向普邮 3 网分流，从面保证同城邮件配送业务能顺利完成。 （二）、商投网的业务种类 根据客户的需求和客户提供的信息状况和处理流程的不同，商投中 心主要经营银行对公帐单类业务、同城优先（文件及物品）邮件类业务、大 型商务网站同城实物 COD 配送类业务、保险 公司电话销售保单 COD 配 送类业务、其他同城类配送业务（主要指电子商务局、函件局、商投中心临 时开发的一些个性化的、特殊需求的同城业务，包括飞机票、电影票、体 检单投递等） （三）、商投网的运营机制 商投中心完全实行商业化运作，鼓励经营开发，鼓励多劳多得，重视 团队的文化建设，注重从制度上进行约束、从机制上进行引导。 1、分配方式及薪酬酬制度。商投中心现有分配模式主要为，一是坚 持用量质并重原则。对量的考核以计件为主，对质的考核以关键指标完成 率为主；二是采取基本工资加投递提成加揽收提成分配模式。投递员每月 设计岗位工资 760 元、通讯补贴 80 元、外勤及早班补贴 160 元并统一投 递单价，如每妥投一件对公账单（含回执）提成 2 元，投递一件同城优先邮 件提成 1 元，不 计上限，多劳多得；三是投递提成结合关键投递质量指标 完成率浮动考核。 按照现行的“底薪+投递提成+揽收提成”分配模式，根据近一年的运 行，在正常完成投递指标及揽收任务情况下，人均工资可达 2200 元左右， 收入的提高有效增强了揽收人员工作积极性。 2、团队文化建设 商投中心重视团队文化建设，采取集中、分小组、视频等各类形式， 4 实时开展各类学习、培训、军训、 团队展示和体育比赛等活动，制定了创 建“五好”团队的实施方案，即精神风貌好：员工统一着装，自觉遵守各项 规章制度，忠于职守，树立良好的队伍形象。二是学习能力好：积极参加各 项业务学习，熟悉应知应会，提升业务技能，争做“ 全能”员工。三是时限质 量好：完成各类质量指标，不发生有理由投诉事件。四是团结协助好：各投 递部合理安排生产作业，上一环为下一环节服务，下一环节为上一环节把 关，做到环节间有效衔接。五是完成任务好：按进度完成年度生产经营任 务。 （四）、商投网质量指标完成情况 商投中心成立以来，城区对公账单的妥投率达到 100%，平均回执回 收率达到 98.7%，投 递及时率 100%。与商投中心成立前相比，平均回执回 收率提高 2%，退信率下降 1.67%； 平安人寿代收保费业务（城区） 856 单，刷卡交易成功率达到 65%， 远超过非邮投递公司成功率，多次获得客户好评。 当当网 COD 配送（货到付款），24 小时妥投率 为 96%，延时、服务类 投诉为 0.02%，在当当网商家投递服务运营 商质量排名中为华中地区第一 名，远超竞 争对手。 （五）、商投网的品牌效应初现 1、网络支撑，推动同城优先邮件业务发展 商投队伍从初期以投递银企对公帐单为主，逐步发展为电话预约投递、 全天侯投递模式， 结合商投网特性和能力，市局配套推出了“ 同城优先邮 件” 业务， 该业务特点是完全 顺应客户需要， 实行“议价制”，进行“ 邀约式 投递” ，通过短短的一年推广，已 揽投 20.67 万件，实现收入超过 120 万元， 受到市场的热烈欢迎，体 现出了旺盛的生命力。 5 2、实现揽投合一、有效利用投递资源 商投队伍在保证投递效果的同时，通过分配机制引导，促使投递人员 利用投递载体，挖掘客户资源开展揽收工作，从原单一的投递职能向揽投 合一发展。 3、拓展业务范围，品牌优势逐渐凸现 通过以商务投递为切入点，不但强化了对高端函件及电子商务类业 务的有效支撑，也促进了商投网自身经营发展。今年以来，商投中心实现 自身经营收入 412 万元。 还不断有新的商家慕名而来，如：京东世纪网上 商城根据自身业务发展，开展网上奢侈销售业务。他们以奢侈品配送对人 员思想素质、安全意 识及配送工具的要求等三个方面为主要内容，对全市 投递企业进行评价，最后，看中我局商投队伍，主动邀请商投中心进行洽 谈，并基本达成合作意向，按单件货品 200 至 500 元的配送价格交于我局 进行配送。 汉口银行与庐州老窖集团一次签约 6 亿元（12 万件）“53 度国 窖 1573”高档酒水包销协议，开展实物理财业务，即向其高端客 户推荐购 买“53 度国窖 1573”白酒，并要求客 户一次按 10 件的倍数购买。商投中心 根据此信息迅速拟定“ 嵌入式营销方案” ，与 银行一拍即合，成功签定配送 协议，按单 次点户投递收入 80 元及其倍数，预计年收入近百万元，我局还 因此同掌握一批武汉市及周边地区商端客户名址。武汉市交通银行、建设 银行将客户礼品及各支行所需用品交于商投中心进行仓储管理，定期传 送配送信息，商投中心根椐用户要求进行配货及投送。此业务也打破原有 客户交寄、投 递员投递的传统方式。商投中心还应邀承担了政府“ 节能减 排”调查，网购平台对网购商家信誉调查等项目；接办了代帐公司与代帐 客户“ 帐务凭 证交换袋 ”配送，体 检中心体检结果单配送等保密性极强的业 务， 业务范 围不断扩大，呈现出向多元化发展的趋势。 6 二、下步工作想法 （一）、近期要做的几件事情 一年来，武汉邮政商投中心前期的运营取得了一定的成绩。为了谋求 进一步的发展，我局将邮政商投网与市内主要竞争对手进行比较，并确定 了近期要做的几件事情： 1、邮政商投网与市内主要竞争对手的对比： 项目 单位 城区网点数 有无邮件 处理专网 有无 PDA 有无 CRM（客 户关系管理） 网页 武邮商投网 6 无 无 无 顺丰快递 9 有 有 有 宅急送 7 有 有 有 武汉飞远（原 特能） 12 有 有 有 申通快递 7 有 无 有 由上表对比可见，商投业化投递服务中心在网点设置、邮件处理专网、 投递人员设备、客户服务等方面还需要进一步加强。 2、基本对策 1）、增加商投业投递服务中心网点 在目前发投局城区江汉、江岸、汉阳、武昌、青山、洪山 6 个投递部的 基础上，新增 韩家墩、二七、水果湖、沌口、工人村 9 个投递部，商投中心 在全市城区的网点达到 15 个。同时，根据业务发展需要，在东西湖、新洲、 黄陂、江夏、蔡甸、汉南各 设立 1 个投递部，每个投递部配备 2 人的商务 专投人员（汉南区局配 1 人），采用摩托车投递，主要负责郊区城关的投递 7 及一些个性化的投递需要，解决商务业务发展中的簿弱环节。 2）、建立武汉邮政商务邮件处理专网 A、成立商务邮件处理中心 在金家墩建立一个 500 平方米左右的处理中心，负责对用户交寄的邮 件分拣、信息 处理。 B、建立市内 专线邮路 组开三条专线邮路，负责将商务邮件处理中心处理完成的邮件驳运到 各投递部， 专线邮路组织如下： 专线 1：金家墩-上海路- 二七- 工人村-青山-水果湖（走天兴洲大 桥）。全程运 输时长预计 115 分钟。 专线 2：金家墩-常青花园- 韩家墩- 十里铺-沌口-建港（走江汉二 桥）。全程运 输时长预计 105 分钟。 专线 3：金家墩-车站- 洪山- 光谷-张家湾（走长江一桥）。全程运输 时长预计 130 分钟。 商务邮件处理专网的建立的目的：一是为了减少邮件处理中间环节， 本地商务邮件不再进邮区中心局，邮件接收后直接由商务邮件处理中心 分拣、信息 处理。二是为了有效利用信息预分拣技术，邮件分拣前置到客 户场地。三是可以由机动车专线邮路将邮件快速驳送到各投递点，从而形 成一个由收寄到投递全过程、独立的本地商务邮件处理网络。 近期目标（一年内）：建设 1 个处理中心、开通 3 条市内专线邮路、增 加 9 个投递部。 远期目标（2-3 年内）：根据业务发展情况，在武 汉三镇建设 2-3 个处理 中心，开通 4-6 条市内运输专线邮路，设立 20 个左右投 递部。 8 3）、提高武汉邮政商投中心信息化水平 A、运输车辆及投递车辆配备 GPS 定位系统。 通过车辆定位，建立多媒体管理和指挥，对分散人员、车辆、场地实 现强化管控和高效组织。 B、投 递人员 配备 PDA，进行实时签收上网查询，为投递人员灵活调 配提供支持。 C、开 发商务邮 件处理系 统 通过软件系统开发，在本地网中运行的邮件统一使用固定条码格式， 归口统一系统操作平台进行信息处理及反馈，该系统需支持资金归集、统 计功能。条件许可情况下，使用手持终端实现对邮件交接信息的实时监控， 利于客户查询。 D、开发 CRM（客户关系管理）网站 开发 CRM（客户关系管理）网站，方便客 户查询邮 件，了解邮件动态。 4）、增加商投业投递服务中心人员、生产场地和车辆 一是增加人员配备 A、商务处理中心：新增内部处理人员 8 人左右； B、城区投 递 部：按每部 1012 人配备，两年内投递人员达到 150 至 200 人； C、东 西湖、郊区投 递部：新增商投人员 9 人（其中汉南配 1 人）。 二是增加生产场地 A、处 理中心场地 500 平方米左右，在条件允 许情况下，再配置 500 平方米仓储。 B、租 赁或购 置新增商投部 场地 9 处，每 处 200-300 平方米。 9 三是车辆设备投入 A、市内专线运输：配 3 辆 5 吨厢式货车； B、投 递部：城区每个投递部配一台微型面包车，用于物品型投递；城 区每个商投人员配投递电动车；郊区局每个商投人员配摩托车。 （二）对邮政商投网未来的设想 以建设高标准商务投递网络为立足点，打造适应大都市特点、运转高 效、规模领 先、装 备技 术优良、 顺应市场需求和 电子商务高度发展需要的 市内配送平台，构建新形势下的邮政核心竞争力。 1、商投网是基于普邮网之上，与之分网运行、独立核算、公司化运营 邮政投递网络。 2、通过网点、装备、人员等多方面的优化与配置和流程再造，把商务 投递网建设成业内网点布局合理，运转灵活