公务员形象与公务礼仪

公务员形象与公务礼仪 卜颜龙 2010 年 7 月 9 日 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来 表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素 质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往 中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往 中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度 来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可 以大致分为 公务礼仪、 商务礼仪、 服务礼仪、 社交礼仪、 涉外礼仪等五大分支。我们今天讲的是公务礼仪。 第一讲公务礼仪概述 一、公务礼仪的涵义 定 义：公务员在行使自己职责时所应当遵守的礼仪规 范。 宗旨：要求公务员自觉地恪尽职守，勤于政务，廉洁奉 公，忠于祖国，忠于人民，提高工作效率，维护政府形象， 以求更好地服务于人民，服务于社会，服务于我国的社 会主义现代化建设。 二、礼仪的基本原则 尊重为本： 1、尊重自己-尊重自己所从事的职业；尊重自己所在的单位。 2、尊重他人- 尊重上级，是一种天职； 尊重同事，是一种本分； 尊重下级，是一种美德； 尊重客户，是一种常识； 尊重 对手，是一种风度； 尊重所有人是一种修养。 3、 尊重社会- 首先要讲究公德；其次要维护秩序；再次要 保护环境；最后要爱国守法。 三、公务员礼仪特征 规 范性、系统性、严肃性 四、公务礼仪的功能 塑造政府机关的良好形象； 协调 与公众的关系； 强 化对公务员的教育作用。 五、礼仪的适用范围 第一次会面 公 务场合 涉外交往（尊重隐私、遵守约定、女士优先） 第二讲 形象礼仪 一、着装 俗话说：人靠衣装，佛靠金装。英国著名戏剧家莎士比亚 曾经说过，一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的最真 实的写照。如今，越来越多的人已经或者正在重视着装、注意 打扮。 着装，根据国家、民族、气候、场合的不同而诸多异相， 且琳琅满目。日常简单分类，无外乎有便装、职业服装、正装、 时装、休闲装、运动服等。时装是时尚女士的“专利” ，休闲装 是成熟男士的推崇，而正装是与公务有关的规范着装。重要 会议、境外公务、正规宴请等场合一般要着正装。中国的正装 有中山装、民族服装、制服、西装等，当然，女士的旗袍、时装 也属正装的范畴。随着改革开放的不断深入，中山装作为男 士的正装已经逐步用少，更多的是被西装代替。 着装的总体要求：端庄得体、干练精明、朴素大方、温文尔雅 遵循原则： 1、符合身份-与自己所在 单位形象、所从事的具体工 作相称，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、 岗位有别，即“ 干什么，像什么”。 2、区分场合- 公务场合：庄重保守（西装、套裙、制服） 社交 场合：时尚个性（礼服、时装、民族服装） 休 闲场合：舒适自然（运动装、牛仔装、沙滩装、便装） 3、遵守成规-制服：忌混穿、脏、破、乱搭配。 西装：三色原则-要 求 男 士 的 着 装 ，衬 衣 、领 带 、腰 带 、鞋 袜 、一 般 不 应 超 过 三 种 颜 色 。这 是 因 为 从 视 觉 上 讲 ，服 装 的 色 彩 在 三 种 以 内 较 好 搭 配 。一 旦 超 过 三 种 颜 色 ，就 会 显 得 杂 乱 无 章 。 更 讲 究 的 作 法 是 ，使 服 装 的 色 彩 在 三 色 ，甚 至 控 制 在 同 一 色 彩 的 范 围 内 ，先 西 装 、次 衬 衣 、后 领 带 、逐 渐 由 浅 入 深 ， 这 是 最 传 统 的 搭 配 。反 之 领 带 色 彩 最 浅 ，衬 衫 次 之 ，西 装 色 彩 最 深 ，即 由 深 入 浅 搭 配 服 装 ，也 是 可 行 的 。 三一定律：重要场合、正式场合，鞋子、腰带、公文包应该 是一个颜色，而且首选黑色。当一个男人向你走来时，如果他 穿西装打领带拿包的话，一般不用听他自报家门，习惯是把 他身上的颜色数一数，三种颜色属于正规军，四种一般是游 击队，五种颜色一般比较傻。 三大禁忌：第一个禁忌，是商标必需拆掉换；第二个禁忌， 是袜子的问题，指的是袜子的颜色、质地，正式的场合不穿尼 龙丝袜，不穿白颜色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色 相符或者其它深色的袜子为佳；第三个禁忌，是指领带问题， 主指质地以及颜色的要求。穿非职业装以及短袖装时不打领 带，穿茄克不打领带。领带长度，领带箭头在皮带扣的上沿为 好。 裙装：女士在正规场合一般提倡穿西服套裙；若着“时装” ， 应选择与自己年龄相适的服饰，不可太短、太薄、太露、太紧， 太“时尚”。忌裙、鞋、袜不搭配; 光脚;三截腿。 二、仪容 面部：不蓄胡须、鼻毛不外现，干净整洁，口无异味。 头部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。 手部：清洁、不使用醒目的甲彩、不蓄长指甲、腋毛不外现。 妆容：端正庄重、修饰避人、整洁干净、简约朴实、得体自然。 三、仪态 手势：应当规范、尽量少用、不可滥用。 坐姿：“坐如 钟” ，做到 稳重、静 态、直挺、端正。禁忌：忌争先、 忌满座、忌乱动、忌叉腿、忌乱伸、忌先走。 站姿：站要端正、不应持物、双腿稍分、双腿安稳、避免散漫。 行姿：安静、稳定、合礼。 正确佩戴首饰：首饰不应仅仅是财富的象征，更是一个人文化 素养、气质风度和审美格调的表现。但由于场合不同以及不 同的约定俗成， 首饰佩戴有着特定的规范，不可随心所欲。 一般的上班族在办公室内佩戴的首饰 不应超过三个品种, 每一个品种不应当多过两件，而且各个品种的首饰在色彩、 质地上应尽量地做到和谐一致。佩戴金银珠宝首饰并不是品 种、数量越多越好，也不见得色彩、质地越杂越具有美感。女 性公务员在执行公务时则最好不要佩戴一些“表明” 性别的饰 物，如胸针、耳环和脚链。 在较为正式的商务场合佩戴首饰一定要考究，最好 别戴那 些廉价质次的首饰。一般情况下，一只手上只戴一枚戒指，切 忌同时戴两枚款式不同、风格迥异的戒指。另外在正式场合， 应避免佩戴发光、发亮、发声的耳环。 佩戴首饰要考虑性别差异。 女性佩戴首 饰的种类很多， 选择范围也很广，除男性特有的饰品外，基本上每种都能佩 戴。而男性能佩用的只有戒指、领饰、袖饰、项链等。所以男 性佩饰原则是少而精，且场合越正规，男性佩戴饰物应越少 越好。 第三讲 会面礼仪 一、握手礼仪 先后 顺序 通常年长（尊）者、女士、职位高者、上级、老师先伸手， 然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时呼应。来 访时，主人先伸手，以表示热烈欢迎，并等候多时了。告 辞时，待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼 仪，否则就会有逐客之嫌。朋友和平辈之间谁先伸手可 不作计较，一般谁先伸手，谁就被视为有礼貌。但要注意， 男士和女士之间绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而 且有占人便宜之嫌。 握手时间 握手时间控制的原则可根据握手的亲密程度掌握。初次 见面者，握一两下即可，一般应控制在三秒钟之内，切忌 握住异性的手久久不能松开。握住同性的手时间也不宜 过长，以免让对方欲罢不能。 握手的力度 握手的力度一般不超过两公斤，以不握疼对方的手为限 度。有人用力过猛，握得对方龇牙咧嘴，会有故意示威之 嫌，当然完全不用力或柔软无力地将手握在对方的手上， 给人的感觉是这个人缺乏热忱，没有朝气。 （三）注意事项 （）握手时切忌左顾右盼，心不在焉，目光寻找第三者， 而冷落对方。 （）与客人见面或告辞时，不能跨门槛握手，要么进屋， 要么在门外。 （）握手双方除非是年老体弱或有残疾的人，否则应站 立而不能坐着握手。 （）若施用单手相握时，应伸出右手与之相握，左手应自 然下垂，不能插在口袋里。 （）男士不能戴着帽子和手套与他人相握，军人可不脱 帽先行军礼，后握手。 （）握手时不要抢握，切忌交叉相握。握手时忌用左手同 他人握手，除非右手太脏或有残疾，特殊情况应说明原 因并道歉。 二、称呼礼仪 1.正确、适当的称呼。它不仅反映着自身的教养、对对方 尊重的程度，甚至还体现着双方关系达到的程度和社会风尚。 务必注意：一是要合乎常规，二是要入乡随俗这两点。 生活中的称呼应当亲切、自然、准确、合理。 在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要 求庄重、正式、规范。以交往对象的职务、职称相称，这是一 种最常见的称呼方法。比如张经理、李局长。 国际交往中，因为国情、民族、宗教、文化背景的不同，称 呼就显得千差万别。一是要掌握一般性规律，二是要注意国 别差异。 在政务交往中，常见的称呼除“先生” 、“小姐”、“女士”外， 还有两种方法，一是称呼职务(对军界人士，可以以 军衔相称) ， 二是对地位较高的称呼“阁下”。教授、法官、律师、医生、博 士，因为他们在社会中很受尊重，可以直接作为称呼。 在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的国 家里，姓名一般有两个部分构成，通常名字在前，姓氏在后。 对于关系密切的，不论辈份可以直呼其名而不称姓。 比如：俄罗斯人的姓名有本名，父名和姓氏三个部分。妇 女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不变。 日本人的姓名排列和我们一样，不同的是姓名字数 较多。 日本妇女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不变。 2.称呼的五个禁忌 我们在使用称呼时，一定要避免下面几种失敬的做法。 1)错误的称呼 常见的错误称呼无非就是误读或是误 会。 误读也就是念错姓名。为了避免这种情况的 发生，对于不 认识的字，事先要有所准备；如果是临时遇到，就要谦虚请教。 误会，主要是对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他人 的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属 于误会。相对年轻的女性，都可以称为“小姐”，这样对方也乐 意听。 2)使用不通行的称呼 有些称呼，具有一定的地域性，比如山 东人喜欢称呼“伙 计”，但南方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。中国人把配偶经 常称为“爱人”，在外国人的意识里，“爱人”是“第三者”的意 思。 3)使用不当的称呼 工人可以称呼为“师傅”，道士、和尚、尼姑可以称 为“出家 人”。但如果用这些来称呼其他人，没准还会让对方产生自己 被贬低的感觉。 4)使用庸俗的称呼 有些称呼在正式场合不适合使用。例如， “兄弟”、 “哥们 儿”等一类的称呼，虽然听起来亲切，但显得档次不高。 5)称呼外号 对于关系一般的，不要自作主张给对方起外号，更不能用 道听途说来的外号去称呼对方。也不能随便拿别人的姓名乱 开玩笑。 三、介绍礼仪 1、自我介绍 先递名片，然后介绍单位姓名部门职务 2、为他人作介绍 “尊者优先了解情况 ” 先介绍幼者，后介绍长者 先介绍学生，后介绍老师 先介绍男士，后介绍女士 先介绍主人，后介绍客人 先介绍下级，后介绍上级 先介绍未婚，后介绍已婚 第四讲 座次礼仪 一、乘坐轿车位次排列 公 务用车时，上座为后排右座。 社交 应酬中，上座为副驾驶座。 接待重要客人时，上座为司机后面之座。 行进中的位次排列 并行 时：内侧高于外侧，中央高于两侧 单 行行进时：前方高于后方 上下楼梯：宜单行行进，以前方为上 出入 电梯：位尊者后进，先出。 二、宴会的位次排列 桌次：居中为上；以右为上；以远为上 座次：面门居中者为主人；主人右侧者为 主宾；主左宾右分两侧而坐 三、会议位次排列 大型公务会议 主席台座次 ： 中央高于两侧 左侧高于右侧（政务会议） 前排高于后排 发言席：主席台右侧或主席台正中位置 四、旗帜的位次排列 国旗与其他旗帜悬挂： 国旗居中； 国旗居右； 国旗居前； 国旗为高； 国旗为大 中国国旗与其他国国旗同时悬挂： 活动以我方为主，此时外国国旗为上 活动以别国为主，此时中国国旗为上 第五讲 其他礼仪 一、接待礼仪 文明接待：来有迎声，问有答声。去有送声 礼貌接待：礼貌“十字 语” : 请、您好、您早、 谢谢、 对不 起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。 热 情接待：眼到、口到、意到 二、电话礼仪 电 话 被 现 代 人 公 认 为 便 利 的 通 讯 工 具 ，在 日 常 工 作 中 ， 使 用 电 话 的 语 言 很 关 键 ，它 直 接 影 响 着 一 个 单 位 的 声 誉 ； 在 日 常 生 活 中 ，我 们 通 过 电 话 也 能 粗 略 判 断 对 方 的 人 品 、 性 格 。因 而 ，掌 握 正 确 的 、礼 貌 待 人 的 打 电 话 方 法 是 非 常 必 要 的 。 接 电 话 礼 仪 接 听 电 话 不 可 太 随 便 ，得 讲 究 必 要 的 礼 仪 和 一 定 的 技 巧 ，以 免 横 生 误 会 。无 论 是 打 电 话 还 是 接 电 话 ，我 们 都 应 做 到 语 调 热 情 、大 方 自 然 、声 量 适 中 、表 达 清 楚 、简 明 扼 要 、 文 明 礼 貌 。 1、及 时 接 电 话 一 般 来 说 ，在 办 公 室 里 ，电 话 铃 响 3 遍 之 前 就 应 接 听 ， 6 遍 后 就 应 道 歉 ：“对 不 起 ，让 你 久 等 了 。”如 果 受 话 人 正 在 做 一 件 要 紧 的 事 情 不 能 及 时 接 听 ，代 接 的 人 应 妥 为 解 释 。 如 果 既 不 及 时 接 电 话 ，又 不 道 歉 ，甚 至 极 不 耐 烦 ，就 是 极 不 礼 貌 的 行 为 。尽 快 接 听 电 话 会 给 对 方 留 下 好 印 象 ，让 对 方 觉 得 自 己 被 看 重 。 2、确 认 对 方 对 方 打 来 电 话 ，一 般 会 自 己 主 动 介 绍 。如 果 没 有 介 绍 或 者 你 没 有 听 清 楚 ，就 应 该 主 动 问 ：“请 问 你 是 哪 位 ？ 我 能 为 您 做 什 么 ？ 您 找 哪 位 ？ ”但 是 ，人 们 习 惯 的 做 法 是 ，拿 起 电 话 听 筒 盘 问 一 句 ：“喂 ！ 哪 位 ？ ”这 在 对 方 听 来 ，陌 生 而 疏 远 ，缺 少 人 情 味 。接 到 对 方 打 来 的 电 话 ，您 拿 起 听 筒 应 首 先 自 我 介 绍 ：“你 好 ！ 我 是 某 某 某 。”如 果 对 方 找 的 人 在 旁 边 ，您 应 说 ：“请 稍 等 。”然 后 用 手 掩 住 话 筒 ，轻 声 招 呼 你 的 同 事 接 电 话 。如 果 对 方 找 的 人 不 在 ，您 应 该 告 诉 对 方 ，并 且 问 ：“需 要 留 言 吗 ？ 我 一 定 转 告 ！ ” 3、讲 究 艺 术 接 听 电 话 时 ，应 注 意 使 嘴 和 话 筒 保 持 4 厘 米 左 右 的 距 离 ；要 把 耳 朵 贴 近 话 筒 ，仔 细 倾 听 对 方 的 讲 话 。 最 后 ，应 让 对 方 自 己 结 束 电 话 ，然 后 轻 轻 把 话 筒 放 好 。 不 可 “啪 ”的 一 下 扔 回 原 处 ，这 极 不 礼 貌 。最 好 是 在 对 方 之 后 挂 电 话 。 4、调 整 心 态 当 您 拿 起 电 话 听 筒 的 时 候 ，一 定 要 面 带 笑 容 。不 要 以 为 笑 容 只 能 表 现 在 脸 上 ，它 也 会 藏 在 声 音 里 。亲 切 、温 情 的 声 音 会 使 对 方 马 上 对 我 们 产 生 良 好 的 印 象 。如 果 绷 着 脸 ， 声 音 会 变 得 冷 冰 冰 。 打 、接 电 话 的 时 候 不 能 叼 着 香 烟 、嚼 着 口 香 糖 ；说 话 时 ， 声 音 不 宜 过 大 或 过 小 ，吐 词 清 晰 ，保 证 对 方 能 听 明 白 。 5.用 左 手 接 听 电 话 ，右 手 边 准 备 纸 笔 ，便 于 随 时 记 录 有 用 信 息 。 打 电 话 礼 仪 打 电 话 时 ，需 注 意 以 下 几 点 ： 1、要 选 好 时 间 。打 电 话 时 ，如 非 重 要 事 情 ，尽 量 避 开 受 话 人 休 息 、用 餐 的 时 间 ，而 且 最 好 别 在 节 假 日 打 扰 对 方 。 2、要 掌 握 通 话 时 间 。打 电 话 前 ，最 好 先 想 好 要 讲 的 内 容 ，以 便 节 约 通 话 时 间 ，不 要 现 想 现 说 ，“煲 电 话 粥 ”，通 常 一 次 通 话 不 应 长 于 3 分 钟 ，即 所 谓 的 “3 分 钟 原 则 ”。 3、要 态 度 友 好 。通 话 时 不 要 大 喊 大 叫 ，震 耳 欲 聋 。 4、要 用 语 规 范 。通 话 之 初 ，应 先 做 自 我 介 绍 ，不 要 让 对 方 “猜 一 猜 ”。请 受 话 人 找 人 或 代 转 时 ，应 说 “劳 驾 ”或 “麻 烦 您 ”，不 要 认 为 这 是 理 所 应 当 的 。 手 机 使 用 注 意 事 项 在 手 机 越 来 越 普 及 的 今 天 ，我 们 在 使 用 手 机 时 ，应 遵 循 以 下 几 点 原 则 ： 1、不 要 在 医 院 或 者 是 在 机 场 用 手 机 ，以 免 影 响 机 场 及 医 院 的 电 子 设 备 。 2、打 电 话 时 ，请 注 意 一 下 ，有 些 地 方 是 不 允 许 使 用 手 机 的 。如 加 油 站 ，一 些 餐 馆 ，酒 吧 ，剧 院 ，电 影 院 以 及 火 车 行 李 站 都 禁 止 使 用 手 机 。 3、当 不 使 用 手 机 时 ，请 锁 住 手 机 按 钮 ，以 防 意 外 拨 打 诸 如 119、110、120 等 特 殊 的