公共关系在邮电企业的应用

公共关系在邮电企业的应用(一)改革的十年，对外开放、对内搞活予以邮电通 信发展的极好机遇。邮电企业面临着更加多样、更加广泛的社会关系。良好的 公共关系直接影响着邮电在市场上的形象、信誉和发展。 它的重要作用愈来 愈被各级邮电企业认识和应用。 公共头系在邮电企业并不陌生。五十年代邮电“一条龙“ 大协作活动、全程机 线组巡、全网业务走访活动坚存至今，邮政、电信统一的业务宣传函、走访用 户、征询用户意见书等形式，在改善服务态度、服务用语、方使用户上,成为 佳话和美德受到赞誉。这种传统的、有组织、有意识地采取措施,改善自己在 公众中形象,属于“日常公共关系“范畴。随着商品经 济的发展，邮电克服了“ 官办“色彩,在市场经营中,公共关系发生了质的变化，以内求团结协作，外求 理解支持，内外结合延伸发展“, 争得了邮电通信发展的“黄金时刻“，用公共 关系学理论研究邮电现状,探索公共关系在邮电企 业中应用,从而理出新的思 路，这是本文着意点。 公共关系应用之一：改善社会服务 邮电信誉在于用户对邮电的评价。公共关系十分重看为建立和维持企业与公众 用户之间的相互理解而付出一种有目的、有计划的对内对外交往。为之, 每个邮电工作人员都应具有公关意识,宣传用户，争取用户,并以优良的服务为 用户所理解、信任。这种公共关系多表现为 “日常公共关系“, 它涉及面广,参 与人员多,往往在服务之中、之后周而复始进行。其 特征是：“做好内部,对外 宣传,内外结合,双向沟通,缺一不可“。 “做好内部“，就是要确立维护企业形 象的原则。每一 个营业员、话务员、投递员与公众面对面交往,态度、质量则 是检验其公关意识的标准，也就是通常说的 “人民邮电为人 民“。有位邮电职 工讲得好：一个邮电职工态度不好，外宾会 说是中国邮电服务不好。“双向沟 运“, 就是以征询意见方式为主体，以用户的评价不断修正企业的形象。它包 括组织业务人员走出去，或把用户请进来,面对面放征求意见；以征询函的方 式调查公众最关心、需求最大的业务满意程度，为企业经营决策提供织据；近 几年又创造出在报纸登广告征求用户意见：即“花钱买批 评“,公开热线监督电 话、营业厅设置“局长信箱、装移机后干部回访用户,以及公布邮电服务纪律等。 这些传统的公关活动,会让人们产生廉洁的印象,这在一切向“钱“看的人眼 中, 是不可思议的,但它却是邮电事业发展之根本。 公共关系应用之二：深刻认识邮电 邮电遵信是信息、实物的空间位移,历来由国家垄断经营。也正是“独此一家, 别无分号”滋长着“万事不求人“的意识，负责传输信息的邮电却不重视信息的 宣传,呈封闭状 态。对外开放，对内搞活，形成对邮电通信的两次冲击波,通 信能力严重不足制约着经济发展。人们需要邮电,使用邮电, 但更急迫的是要 让人们了解邮电，知道邮电的过去,认识邮电的性质、作用、地位，清楚应把 邮电通信摆在国民经济“先行官“位置上，支持它,发展它。在这方面,新闻宣传 在发展邮 电与社会的公共关系上起着非常重要媒介作用,充分体现了公 共关 系/是一种引导、启发公众认识一一达到理解一一以致于 行动的模式“ 。1985 年, 撩望杂志社记者长途跋涉万里追踪，采访邮政通信全过程,写 了一篇 别误了千家万户事报 道,透过一封平信 8 分钱,给社会勾画出邮政 以“三十年代的局房、五十年代的资费、六十年代的设备、承受着八十年代的 业务量“ 状况。大声疾呼“邮政通信关系千家万户，亦为国 民经济各部门所不 可缺少“,要“更广泛地寻求社会各界和当 地政府的支持“ 。 1983 年起,成都市 电信局每年春节召开：电台、电视台、报社记者编辑座谈会,宣传一年的成绩、 问题和困难,向社会公开新一年的奋斗目标和思路。在企业中开展有奖投稿,鼓 励职工向新闻单位投送宣传企业各个侧面的闪光事迹，为让社会直观看到邮电 企业形象,成都、南充局制做电视 录像片在申视台播放；1988 年四川省局邀请 北京、四川、成都等八家大报社记者组成采访团,走遍全川,发出冲出盆地, 急起宜追,分层次,多手段,建设四川邮电的系列报道。各市 地县在邮电通信 新技术、新设备投产使用之机,举行新闻发布 会,让人们为社会的发展成果而 欢欣鼓午。四川省邮电部门每 年通过新闻媒介发布公共信息量达几百项。这 种高姿态、主动 不停地自我介绍,广交了朋友，多了“知音“。既有喜,也有忧， 既有邮电企业的良好形象?又有社会各界的理解与支持 “维系型“的公共关系更 加生动活跃、丰富多彩。 公共共系应用之三：搞活邮电经营 邮电经济是商品经济,邮电产品在市场上同样存在着竞争,邮电企业在市场上要 直接接受广大消费者的评判和检验, 优胜劣汰。取得竞争的优势,无疑要借助 于广泛的、多种形式 的、多层次的社会交往的公共关系。而这种公共关系的 发展, 又取决于邮电经营者由“生产型“ ，向“经营服务型“意识的转变,形式上 又多以主动进攻为特征,不断开拓邮电市场。 采用体现邮电特点的公共关系,剌激社会各界使用邮电的 欲望。成都暑抹街邮 电支局大力宣传特快专递业务,以快制胜，取得了显著效益。成都著名的个体 户一一人称“杨百万“, 一次从香港永芳化学公司购进一批数额较大的“美容霜 “，货到成都后,有关部门坚持要凭发票提货。他立即给香港寄去“特快“信函, 第二天就收到了香港:寄来的发票与单据。他激动地 说:生意人全靠信息?特快 专递决胜于千里之外“。支局逢 年过节赠他邮折、首日封，帮助他选订上海经 济信息报刊，了 解行情。他以对邮政充分信任,一年中先后将 20 万元存入邮 政 储蓄。1988 年,暑沫街邮电支局特快专递业务收入达 80 万元, 比上年 41 万 元起了近一番，居全国省会城市第 6 位。 采用复合式的公共关系，争取更多用户。1988 年 10 月,四川省局学习上海、南 京局的经验,邀请全国最佳首日封评选发奖大会在成都举行。届时大会请深圳 艺术团来蓉演出 5 天,同 时举行大型首日封集邮展览、邮票奖券、邮票拍卖等 活动,达到以社会为邮电业务宣传午台，以演出养宣传的目的，在蓉城 掀起集 邮活动的高潮。 结合邮电生产特点发展公共关系，在亮争中求得优势。 1986 年主半年,工业生 产滑坡,邮电业务量下降。在“牙膏电 视广告大战“的启示下,根据邮电生产与 消费同时进行的特 点?成都市邮政局确定了以“一变带四变“的公共关系方式： “一变“：变邮电长期固守的“生产型“观念为“经营服务型“的观念,克服“你来我 办的“官商作风,把柜台搬到 企业、机关中去，意识的更新,带出“四变“的做法。 变用户 的生产计划为用邮计划：年初邮局上门与用户座谈,摸清产 品种类、 数量,变成用邮的计划；变用户的场地为邮政处理 场地；变用户人力为邮件交 寄分发人力；变用户运力为邮件市内宫内运输能力。 一变带四变把传统的“用户生产计划产品运 输交寄邮政营业分揀封 发趟车运输长途运邮“,变成从计划开始用户与邮政就共同实现的“产品计 划“ 。用邮计划-产品(邮件交寄分发市内运输长途运邮“实物转移过 程。建立在这种公共关系上的邮政通信、厂家、采购单位都减少了联系车皮、 包装、运输装卸等鞍马之劳,亲眼看到产 品从车间大门直到火车邮厢运走。空 间、时间的节约加快了商 品流通，那些供销科长、采购员在“慷慨地“把市场 交给了邮 局。一位邮电支局长感慨地说：我们变成了“邮件采购员“。 运用价值规律扩展公共关系小，占领市场各个角落。在 1988 年“世界电信日“ 纪念活动中,重庆市电信局举办了为其 8 天 的大型“电信业务予订会“，年轻的 女局长邢元敏与公关小组身披授带笑迎客户八方来。个体户吴学均仅用几十分 钟就办完 了新装电话手续，第二天五分局职工冒雨放线装机，前后不过 24 小 时,她激动地说：电信局不看大户小户，连个体户也一样 赏脸,实在值得称道。 5 月 22 日，地处旅游胜地南岸涂山寺, 主持和尚释正勇法师也来赶会，邢局长 了解到寺庙经费困难, 当场拍板只收工料费 450 元。凡间有诚意,佛家动真心 “。新年伊始，寺庙旁新立一块石碑：碑文写道 “重庆市电信局谢 应森书记、 那元敏局;及全达职工支援涂,山寺安装自动电话纪念，释正勇刻“。 文章汇集、送审、编印、出版均由四川省局黄以琳负责牵头。 公共关系应用之四：获得政府支持 邮电通信要发展,改变供需紧张状况，无论从技术、资金、 人力及时间等各方 面都不是一蹴币就的事。中央提出发展邮电：坚持国家、地方、集体、个人一 起上的方针，需要邮电部门 通过公共关系让社会各界、特别是各级政府所理 解、认识、落实。邮电是国有国营企业，把国家利益放在首位是不变的模式, 企业做为一个独立的经济实体,企业的经济利益应得保证。在这个前提下，通 过不同层次的公共关系,争取地方优惠政策,实在是加快发展邮电必不可少的途 径。 一是高层次的公关工作。主要由邮电企业领导人亲自去做,向各级政府、人 大、 政协领导同志主动汇报, 把邮电纳入政府日常议事日程, 请领导同志视察邮电,对 发展当地邮电规划给予指示。乐山市 所辖各县政府把建设自动电话列为本届 政府大事之一,邮电局 不失时机地当好参谋,提出资金：“由县财政拨一点,企 业、用户集一点,邮电局出一点“ 的 “三个一点“方案，政府把它变成政策，让 各方面都想得通,钱早到手。1987 年全市共集资 222 万元,当年投资、当年开 这 8 个县自动电话。县长们说：我们在社会上升了一级。 二是政府各部门的公关工作。要把邮电大 门敞开,请各部门了解邮电生产过程,清 楚邮电现状和困难, 为各级政府提供决策依据。1988 年 6 月,四川省政府办公 厅副秘书长率领有物价、财政、邮电等部门组成的邮电考察组,共赴广东、江 西、安嶶等省学习,回川后经省府领导批准, 8 月 1 日 起加收邮电建设附加费。 予计到一年可筹集 2 亿元,用于省 内二级干线建设,为实现“冲出盆地“的邮电 建设“两步走“ 战略,奠定了基础。 三是对人民盼切、市长关心的问题,邮电 要与政府一道努力去办。城市高 层楼房投递是当前邮电服务的难点。成都市抚琴高层住宅小区居民围着市长说:台 湾与大陆 都要通邮，居民小区也要通邮， “市长关心人民,邮政要让市 长放 心“。成都市邮局以这样的公共关系,在市长大力支持 下,勇于探索改革,创造 了“以设立收发室为主,七种形式相 结合“的投递方式,在抚琴小区76 栋、222 个单元的高楼中设 立了 45 个此发宝,妥善解决了居民收信收报的问题。说起 为 人民办实事办好事,小区街道办事处主,任说：那些高的楼,你让邮递员去爬， 自行车上的邮件掉了怎么办? 主任硬是与邮 局一家一户地组织,短短儿个月落 实了收发人员、房屋、报酬等难题，受到 13000 居民的爱戴。 公共关系应用之五：为企业增辉 邮电企业通过大量的公共关系工作,在社会上建立良好的 企业形象,获得较高 的社会信誉,这固然十分重要。但它是建立在企业内部首先做好工作基础之上 的。皮之不存,毛将焉附?要在全企业、全员、全过程、全国地发展公共关系, 把企业内部与企业社会的公共关系有机结合起来,把自身努力与外部支持结合 起来,加快发展的步伐。这就是公共关系的几项基础原则。一是主人翁原则。 在企业中树立“局兴我荣我富，局衰我耻我穷“ 的命运归属感,培养激励每个职 工为企业增辉的精神,认真做好本职工作。二是确保全程全网原则。邮电生产 联合作业、全程全网的特点,决定企业之间、企业工种之间、 上下环节之间也 要有良好的公共关系，这就是通常讲的大协作风格。传统的“红旗电路、邮路、 一条龙“、机线业联席会、全 程组巡、局际走访观摩等都属必备的公共关系, 绝不能为企业本身的经济利益而