扬子江万丽大酒店大堂酒吧的实习报告

旅游系 扬子江万丽大酒店大堂酒吧的实习报告 系别：旅游系 专业：旅游管理 班级： 姓名: 2014 年 1 月 7 日 扬子江万丽大酒店大堂酒吧的实习报告 前言： 2013年 7月 5日，和一群小伙伴们踏上了去上海扬子江万丽大酒店实习半年的路程。 刚抵达酒店没有歇脚，就开始了部门分配的面试。面试官是我们餐饮部门的经理 MIACLE 外国人，那次面试是第一次纯英文面试，满心的胆怯和不安，空有一身本领却使不上劲 的感觉，更何况自己也只是 CET4通过者。略能听懂皮毛却说不出来，庆幸的是踏入社会开 始实习工作的第一步，我们还有翻译，还能有人帮忙，即使是踏入社会，我们还需要学习 东西仍然很多很多。 跟着自己的意愿，如愿的留在了酒店大堂酒吧工作。次日就开始了打卡，上岗。因为 不了解整个部门的运营程序和工作制度，由一位前辈作为老师教会了我如何服务。一切的 一切实习的开始工作都那么顺利：好的部门岗位，好的指导老师，善良的经理，有爱的工 作伙伴。 扬子江万丽大酒店是一家外企酒店，总经理是德国人，上层高管也都是外籍员工，不 仅如此服务员层面也有很多外籍的工作伙伴，酒店接待的客人大多是外国人，而留在西餐 厅工作的我，也有了很多学习英语，与客人面对面交谈的机会。 一、实习单位简介： 上海扬子江万丽大酒店，位于虹桥开发区，经延安路高架至上海浦东国际机场和虹桥 机场以及其它周边城市交通便捷，邻近上海国际贸易中心、国际展览中心和上海世贸商城 等，酒店是有着现代典雅建筑风格的豪华酒店，其装潢陈设巧妙地融合了东西方的文化特 色，拥有集舒适与功能性于一体的客房，设施完善的会议设施，以及多元化的餐饮服务， 上海扬子江万丽，是商务出差、休闲旅游的理想选择。 酒店开业时间 1991年，新近装修时间 2012年 4月完成全部房型以及宴会厅重新装修， 楼高 33层，客房总数 540间（套） 。 二、实习内容： 我们部门都是一头班 7：304：00、9：0018：00、10：0019：00、14：30 11：00、16：0001：00.这五个班次，早班 7：30 开始负责开档，准备一天营业所需要的 各类料，有时候客房率达到 80%以上也会开早餐，开档班的同事也要服务来大堂吧吃早餐 的客人，16：00 下班结束前算早班营业额，做帐。九六班和十七班一般都是正式员工上班， 以及部门负责人的班次，开始 10：30 的会议与一天当中各种问题的解决。以及对员工的工 作监督和客人对部门服务的回馈。14：30 的班次主要是 HOSTESS，在迎宾台前负责礼貌服 务引领客人，必要时到工作区域内帮忙。最晚的班次我们称为中班，因为傍晚外国客人饮 酒的居多，所以在这个班次上班的同事需要了解酒店的酒，像客人推销，增加营业额， 1：00 之前做出一整天的营业额，做帐。我们实习生刚开始居多的上 HOSTESS的班，慢慢 熟悉后我开始上中班，这种班次我持续了一个月，在接下来的几个月里由于自己工作积极， 一直申请的早班也得到了经理的批准。就这样一直到实习结束 1月 5日。 三、实习过程： 刚开是 HOSTESS 班跟着导师学习服务礼仪，服务注意事项，每天的会议了解一天酒 店的理论知识和如何提高营业额，了解熟悉账单等都是新的学习知识，那时候自己每天很 努力的去观察周边的同事怎样工作，经理怎样工作，怎样管理下属。每天都在学习新的知 识，看新颖的事物，完胜各种毕业生面对社会的好奇心。 不仅是工作方面的学习，为人处事也占了很大一方面，和同事结束半个月，就很容易 的打成一片，这种和睦的工作范围离不开，热情的同时和外向性格的自己，酒店是一个员 工流动非常大的行业，我刚进去不久就走了一批正式工，开始了部门的辞旧迎新活动，吃 饭、唱歌，更深层次的加深了同事之间的感情，我因有这样善解人意的经理，和睦的工作 氛围，友爱的同事而骄傲。 在服务方面和待人接物方面，刚开始，面对前来的外国客人不敢上前接待，因为不敢 张口说英语，餐饮部经理 MIAECLE来问候的时候也是只能听懂，便支支吾吾的不知道说什 么，就这种外语上的害羞，腼腆持续了快一个月，后来可能胆子大了，工作更加顺手了， 这么些工作障碍反而不见了，逐渐变得游刃有余。 每个人在处理每个阶段的时候都会有瓶颈期，我还很清楚的记得那时候的自己各种不 想上班，觉得上班时间好慢，不过这一切不顺心，都被经理的鼓励，部门聚餐，同事关心 给冲散了，可见一个好的工作氛围对于工作的带动是多么重要。就是因为这样的工作环境， 我在开早餐阶段创下了一人服务 11位客人的第一人，下午茶时间对一个人推销掉了 7个下 午茶套餐。这些成绩经理看在眼里，每天都鼓励我，教育我，在工作结束时给予了我优秀 实习生的称号。我就是这么一个需要不断鞭策和鼓励的工作积极分子。 在酒店行业，部门与部门之间员工能保持融洽的关系也非常重要，这样对于部门之前 的调节，以及在忙碌时候互相帮助有很大的作用。微笑不仅是服务时做好的礼仪方式，也 是人与人相处时最美的回应。 四、实习收获和心得： 收获： 1、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高 水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍 感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了 自我的服务意识,养成了面对客人面带微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白 了学好外语的重要性. 2、服务水平的提高 经过了一年的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人 综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向客问好,在向客问好的过程中还要做到： 口到,眼到,神到,一项都不能少.对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围 的事情,也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他 寻求其他解决方法. 3、英语水平的提高 在五星级的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的.在接 触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客 人就没法沟通,更提不上为他（她）服务.石材展期间,客人们从世界各地赶过来,对厦门对牡 丹国际大酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等 信息的咨询,及时向客人推销和宣传酒店的形象. 心得： 一个人的内心如果锻炼的足够强大，再多的困难都无所畏惧。这些锻炼就需要从各种 实习工作中学习。对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事 酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。于细微处见精神，于善小处见人情， 酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服 务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个 微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。在服务中， 微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器” 。 为客人提供个性化的服 务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。记住和使用客人的名字，特别是常客的 名字，可以使客人感觉到自己受重视，从而提高满意度。 五、实习建议： 酒店的人力资源管理方面的员工激励机制政策有待加强，应减少酒店员工的流动性。 酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传 统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工