公司办公室接待标准

公司办公室接待工作流程 一、目的 “外交无小事，接待无小事” ，接待作为办公室工作的重要组成部分， 是展示公司形象，反映企业精神、企业文化的一项重要内容，为树立公司 良好形象，扩大公司对外联系和交流，更好的展示企业文化。为进一步规 范接待工作，特针对办公室接待工作流程作出如下规范。 二、原则 本着“热情礼貌，服务周到，厉行节约，对口接待”的原则。 三、管理 办公室为公司接待工作的对口管理部门，负责接待工作的安排和管理， 协调相关部门落实接待任务，提供后勤服务和保障。 四、接待礼仪 1、仪表：面容清洁，衣着得体。 2、举止：稳重端庄，从容大方。 3、言语：语气温和，礼貌文雅。 4、态度：诚恳热情，不卑不亢。 5、引领：通常走在客人右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处抬 手示意。 五、接待及电话接听流程 1、接待流程标准用语： 第一环节：确认来访： 姓名、单位、被访对象、预约情况 作记录 A：您好！欢迎光临湖南柒湘御餐饮管理有限公司，我是人力资源部 *，请问有什么可以帮您？ B： A：您好！您请坐， （倒茶）请用茶，请问您找哪位？请问有预约吗？ B： A：您找*总/经理/部门有什么事吗？您这边是(什么单位)？您贵姓？ B： A：您这边是(什么单位)，您贵姓？ B： 第二环节：确定来访性质： 推销、找人、面试 作判断 A：方便告诉我您找*总/经理/部门有什么事吗，我好帮您传达？ 第三环节：是否向上请示： 作决定 NO:推销无预约 YES:有预约、熟悉人群、重要事宜、紧急情况 A：(NO)不好意思，*总/经理现在不在办公室，留个您的联系方式和 相关资料给我，到时候我帮您转达*总/ 经理/部门，如果有需要 他会和您及时联系。 A：（YES）请稍等一下！*总/经理正在开会，我帮您传达一下。 B： 第三环节：上级决定 会客时间、地点 作回应 A：*总/经理不在或没时间：您好！不好意思，*总/经理不在/正在 开会，麻烦您留个联系方式给我，之后会转告*总/经理您的到访。 A：同意延时接见：不好意思，*总/经理正开会，请您稍等片刻。 A：同意即时接见：您好，*总/经理正在办公室/会议室等您。 第四环节：引领、送客 上茶 水 A：*先生/小姐，这边请，请跟我来。 A：(敲门)*总/经理，您好！*公司*先生/小姐，到了。 C： A：您好！请这边坐！(摆上茶水、示意客人请坐) A：您请慢走！(保持微笑,欢送宾客) 注：A：代表接待 B：到访客人 C：代表公司领导 2、接待流程图 客人到访 会客室就坐，上茶水，用茶。郭总、王总等公司 领导陪同到访客人。 找哪位，是否预约。 确定客人详情 （单位、贵姓、来 意） 确定客人来意，属推销型，婉言 谢绝。其它视情况，上报直属上 级。 婉言谢绝通报相关领导/办公室客人 到访，确定是否会客及时间。 引领到领导办公室/会议室， 同时上茶水，搬椅子，示意客 人就坐，用茶。离开，带上门。 相关领导不在，记录在 案，另行确定到访时间。 送客 Yes Yes Yes No No No 3、电话接听标准用语 第一环节：确定来电 姓名、单位、被访对象、预约情况 作记录 A：您好！湖南柒湘御餐饮管理有限公司，请问有什么可以帮您？ B： A：您好！请问您这边是(什么单位)？您贵姓？ B： 第二环节：确定来电性质 推销、找人、面试 作判断 A：您找*总/经理有什么事情吗，我好帮您转接？ 第三环节：是否转接、向上请示 作决 定 NO：推销无预约 A：不好意思，*总/经理不在，稍后我会帮您转告*总/经理，您可 以留个联系方式给我，方便跟您联系。 YES：有预约、熟悉人群、重要事宜、紧急情况 A：即时转接：好的，请稍等！ A：分机占线：不好意思，电话占线，稍等一会您再打过来。 A：领导不在：不好意思，*总/经理不在，稍后您再打过来还是我代 为转告？ B： A：再见！ 六、注意事项： 1、总机、分机接听礼仪 (1)、总机 使用标准的普通话进行接听，注意音量和音调，不要太低或太高，回 答时，直接明了，不拖泥带水。注意使用规范的电话接听语言和礼仪。 电话必须在三声之内接听,若长时间电话无人接听，接听电话时,应先 向对方道歉：“对不起，让您久等了！”。时刻具备“我代表公司形象” 的意识。留言时，电话号码、地点、人名等重要内容时，一定要重复,确认 无误。如有询问公司员工手机号码或其他私人问题时，婉言回拒。 (2)、分机电话 分机：“您好，*部*（自己名字）”然后再开始交谈，这样避免 找错了对象的失误。当发现找错时，要说：对不起，请稍等。然后换他呼 叫的员工接电话或帮他改拨其它分机号码。 (3)、分机代接分机 当分机响起，如该员工不在座位上，临近座位或同部门同办公室的同 事有义务代接电话。 2、接听电话礼仪规范 (1)、选好通话时间： 拨打电话，首先要考虑在什么时间最合适。如果不是特别熟悉或者有 特殊情况，一般不要在早 7 点以前、晚 10 点以后，也不要在用餐时间和午 休时间打电话。即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往家中 打电话。 (2)、礼貌的开头语： 当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“您好！我 是*，请问您是*吗？”。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。如果需 要讲的内容较长或对方不在公司内，请先问一句：“您现在方便接电话吗？ ” (3)、语调的魅力： 要求面带微笑与对方交谈，清晰而亲切、平稳而柔和的语调接电话能 显示出说话人的职业风度和教养。禁止边打电话边嚼口香糖或吃东西。 (4)、职业意识： 无论对方是多熟悉的人，在谈工作时还是要注意说话语调要严肃，用 语简练、规范、礼貌，要有职业意识。一来引起对方重视，二来不影响整 个办公室气氛。 (5)、结束语： 打完电话，应当有礼貌寒暄几句：“再见！”“谢谢”“祝您工作愉 快！”等恰当的结束语。 3、接听电话礼仪禁忌 (1)、要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者 “你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查 对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有 什么事儿呀？” (2)、万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。确认对方拨 错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道 了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、 “瞧仔细些”。 如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号 码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本