提升服务质量构建文明公交

提升服务质量 构建文明公交 根据公司党委的总体安排，以“提升服务质量、确保安全 运行、降低能源消费” 为目标，考量对照全国公交行业先进企 业，认真拉高标杆查找观念和工作中的问题，4 月 13 日，在 邢总的带领下，十堰市公交公司考察组一行 40 余人，前往武 汉公交集团第四营运公司进行了全方位的学习考察。 学习期间，考察组一行着重了解了武汉市政府对公交政 策及公交发展资金保障情况、武汉公交企业改革发展、现有 管理体制和机制创新情况，重点学习了武汉公交在企业运营 服务、安全管理、科技应用、机务维修保障等方面的先进做 法，共同交流了企业党建工作、企业文化及干部考核管理方 面的经验。 通过三天的学习考察，考察组成员对武汉公交在企业集 团化运作方面的先进经验、在科技应用方面的优秀做法和在 城市公交发展规划上的超前理念有了深刻体会，并表示将以 武汉公交为标杆，查找本单位、本部门存在的不足和差距， 找准差距、拉高标杆，研究加快企业改革发展的创新良策， 以实际行动大力推进“ 智慧公交、绿色公交、人文公交” 建设。 武汉市公交集团第四营运公司基本情况 武汉市公交集团第四营运公司座落于宽敞便利的 318 国道陶家岭特 1 号，地处汉阳经济发展区域内，位于武汉市 十升路十里汽车长廊中轴线上。公司现有营运线路 34 条，营 运车辆 744 台，下辖八个营运分公司、1 个保修分公司和龙 2 昌（实业）公司，公司本部设有经理办公室、党委工作部、营 运安全部、技术设备部等 10 个部室，在册员工 3949 人。 2003 年 5 月 ，根 据 城 市 公 交 客 运 市 场 发 展 的 需 求 ，汉 阳 地 区 的 原 公 汽 三 公 司 、六 公 司 、电 车 公 司 、轮 渡 公 司 、出 租 公 司 部 分 从 汉 阳 首 发 的 线 路 重 新 组 合 ，组 建 了 以 汉 阳 为 基 地 ， 辐 射 武 汉 三 镇 的 大 型 营 运 公 司 公 交 集 团 第 四 营 运 公 司 。 组 建 以 来 ，公 司 党 政 一 班 人 站 在 时 代 的 高 度 ，顺 应 社 会 发 展 ， 牢 固 树 立 “乘 客 的 需 求 就 是 公 交 人 的 追 求 ”的 企 业 精 神 。以 提 高 员 工 素 质 为 核 心 ，以 创 建 文 明 行 业 为 平 台 ，以 打 造 品 牌 线 路 为 手 段 （24 路 职 业 道 德 示 范 线 、520 路 规 范 营 运 便 民 线 、597 路 警 民 共 建 绿 色 畅 通 线 、585 路 均 衡 准 点 信 誉 线 ），落 实 “服 务 是 根 本 ，收 入 是 血 液 ，公 里 是 龙 头 ，定 额 是 核 心 ，管 理 是 基 础 ”的 经 营 管 理 理 念 ，带 领 公 司 员 工 团 结 务 实 ，优 质 高 效 地 开 展 各 项 工 作 ，取 得 了 可 喜 的 成 绩 ，员 工 整 体 素 质 明 显 提 高 ，服 务 质 量 明 显 提 升 ，营 运 收 入 创 历 史 新 高 ，综 合 实 力 明 显 增 强 ，一 个 初 具 现 代 企 业 雏 形 ，生 机 勃 勃 的 营 运 公 司 在 江 城 客 运 市 场 正 大 踏 步 前 进 。2004 年 3 月 公 司 被 授 予 市 级 文 明 单 位 称 号 。 武汉市公交集团的特色亮点 依托文明创建，提升服务质量。2003 年 6 月，武汉公交 集团成立伊始，就提出了“乘客的需要就是公交人的追求”的 服务宗旨，并以提供“ 安全、快捷、方便、舒适”的乘车环境为 追求目标。同时，结合武汉市创建全国文明城市的活动，公 交行业文明创建工作也是开展得如火如荼、继去年 38 路拥 3 军线、522 路诚信光荣线等 50 条线路被授予文明品牌线后， 今年，市交委开门评线，在长江日报公开候选名单，市民 投票达 4 万余张。509 路、608 路等 20 条线路被市交委授予 市级公交文明线路，同时，涌现了一大批像王静（公交节油王） 、陈志明（公交驾驶状元）等服务明星和服务群体。 注重服务细节，打造服务品牌。服务重要的是细节，细节 决定品牌。近年来，公交车上不断创新服务载体，比如：设立 “特殊乘客座椅 ”、张贴 “导乘图”、设置字 纸篓、统一使用电脑 语音报站器、设立咨询、投诉服务热线等。有些线路还在起 点站设立了乘客候车室，免费提供茶水、便民伞、塑料袋等。 这些便民、亲民的服务举措如雨后春笋，不断推陈出新，同 时，针对线路特点推出了很多品牌线路，比如：助残线、助学 线、敬老线、拥军线等等，深受市民和乘客欢迎，其品牌效应 也是不言而喻的。乘客看到的都是细节，碰到的都是态度， 堆积多了印象深了就是品牌。 告别不良习惯，提升服务素养。习惯源于养成，坏习惯一 生受累，好习惯终身受益。良好的服务素养一靠管理；二靠引 导；三靠培训和激励。在员工中开展“告 别不良习惯”，百日达 标竞赛活动，并通过小评论、小课堂、小板报、经验交流会分 析不良习惯产生的成因 ，揭露不良习惯造成的恶果。此举有 力促进了员工的服务意识和规范意识，员工的服务素养得到 明显提升，服务能力也不断提高。在保持党员先进性教育活 动中，该公司把增强党性观念和提高服务质量有机结合，在 全体党员中开展“一个党员一面旗，亮出牌子做出样子”的主 4 题实践活动，全体党员司机公开向乘客亮明身份，向乘客承 诺服务，争做无违章、无投诉、无事故车组，接受乘客监督。 提倡和谐服务，促进车厢文明。乘客至上，服务为本，两 者植根于“ 司乘” 之心，才会绿叶常青，花儿常开。常言说：“一 句好话三冬暖，一句恶语三伏寒。 ”司机 “请”字当头、 “和”字为 贵，一个微笑、一句问候可以化干戈为玉帛。乘客之间扶老 携幼，相互礼让是中华民族的传统美德，起身让座，举手之 劳，更何况是“特座 ”。公交车坚持天天洗、趟趟扫，乘客们也 应尊重劳动，爱护公共卫生，不要在车上吃瓜子、随意吐痰； 口香糖可以吃，包装纸上有提示，不能乱吐；吸烟之害，人尽 皆知，公共场合，遵守公德，方显绅士风范。有和谐服务才有 和谐社会，有和谐社会文明还会远吗？ 四、我市公交服务质量之现状 1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主要 停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企 业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对司乘人 员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一种全方位 的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、 线路运行质量、准点率要求等。 2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城 市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问 题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加 以满足。 3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的 5 管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特 性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步对 城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有相应的 依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理 部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑 作用。 五、城市公交服务质量之对策。 1、服务经营理念。优质服务绝不能停留在对乘客面带微 笑，说声“您好” 的层 次上，而应正本清源地从企 业战略的高 度、领导观念的转变去落实，达到牢牢地网络住乘客，这就 要求公交企业牢固树立为乘客服务的经营思想，用战略的全 面的和系统的眼光看待服务，用为乘客服务的每个环节都以 达到乘客满意为目的，处处为乘客着想，满足乘客需求。要 把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节中。思想是行为的 指导，公交行业众多的劳动模范之所以能十多年如一日，创 造出精湛的艺术化服务，就在于树立起了全心全意为乘客服 务的思想。有些驾乘人员见到自己的熟人朋友尚能笑脸相迎， 对待普通乘客则是横眉冷对，究其原因，这些驾乘人员缺乏 的正是象李素丽所具有的视乘客如亲人的热心。因此，企业 的各职能部门，特别是党、团组织要充分发挥善于做思想政 治工作的优势，加强职工的思想政治及职业道德教育，牢固 树立服务思想。 、作好表率。发挥领导表率作用,关心职工利益，竭诚 为职工服务。这样，职工就必然会产生尊重和信任领导的自 6 发感情，从而乐于服从领导，乐于把本职工作做好。 、开展活动。培养职工具有爱国主义、集体主义观念， 并积极引导职工懂得在本职岗位上尽职尽责，搞好优质服务 工作，就是爱国、爱集体的表现。 、加强宣传。加强国企改革形势宣传，增强广大职工 忧患意识，使广大职工明白“今天工作不努力，明天努力找工 作” 的 现实 。 、竞赛评比。通过评选服务明星等活动，使职工树立 起搞好优质服务的责任心和荣誉感，克服传统观念中服务行 业低人一等的思想，激励广大职工热爱本职，自觉遵守职业 道德。 2、服务质量管理。 全面服务质量管理是由企业所有部门和全体人员参加的， 以服务质量为核心，从为乘客服务的思想出发。综合运用管 理手段和方法，建