客服销售工作 总结

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 客服销售工作总结 网络销售客服工作总结 淘宝客服 工作总结 网络销售客服工作总结 淘宝客 服工作总结 淘宝客服实习一个月工作总结 实习的这一个月之中，在老板的 关心、支持下，在同事的热心帮助下， 通过自身的不断努力，我很快适应了环 境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉 掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些 淘宝软件，工作并学习着，工作实践让 我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来 越好，老板以及同事对我都给以了肯定。 与此同时，我自己的思想认识都 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 有了很大的提高。这份工作让我树立了 较强的责任心，因为员工的一点点疏忽 就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺 的形象会受损。以下是我的一些实习心 得： 在工作进程方面。要随时保持乐 观的心得，接单的时候要快速解决客户 的问题，不能将个人的心情带入工作中。 拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情， 真诚，不管自己情绪如何，也不可对客 户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决 这问题的。同时注意倾听客户的话，对 于不确定的事不能贸然回答客户客户， 更不能给客户承诺，也不能按照主观意 识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这 些看似很小的问题，很多客户会因为你 的一句不清不楚的话而投诉和差评。因 此在给客户推荐或承诺时，要先了解客 户资料，关注客户的消费记录。同时也 要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介 绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候， 要给客户一些比较专业的回答。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 在同事关系方面。踏上社会，我 们与形形色色的人打交道。由于存在利 益关系，又工作繁忙，很多时候同事不 会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于 刚出校门的我们很多时候是无法适应的。 虽然是这样，我们要想快速融入这个团 队中，就主动跟其他同事交流，要少说 多做，多听听别人的意见，尊重他人， 同事有不懂的地方要主动耐心的帮助， 自己有不懂的地方可以向同事虚心请教， 经常跟同事相互交流沟通。维持好和- 谐的同事关系也是在职人员必备的，毕 竟我们是一个团体。在这期间，我深刻 体会到同别人交流的重要性，尤其是客 户关系这门课程的实际应用方面。 在学习方面。在学校时，老师总 是强调我们要注重培养自己的自学能力， 也拓宽自己的知识面，只有自己知识面 广了，才有筹码同别人谈话。出来实习 后才深刻体会到老师的良苦用心，我担 任客服一职，平时在工作上只是接接单， 打电话处理一些投诉和尚未处理的订单， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 几乎没用上自己所学的专业知识。但平 时电话回访客户的时候和处理一些问题 时， 靠原有的一点只是肯定是不行的， 所以要不断学习不断积累，不断丰富自 己。 在心理素质方面。在淘宝各种各 样的人都有，任何事情都有可能发生， 没有一个良好的心理素质是很难胜任的， 这里的心理素质不仅仅是指自己的心理， 还要具有洞察买家心理的本领，随时抓 住买家的心，了解买家的想法和动机， 非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞 察分析能力，从而引导交易成功，比如 说：讨价还价，其实这是任何一个正常 的人都会想到的，买卖当然可以还价! 这已经是买家的一种习贯，不要理解为 别人难缠，这时候可以用委婉一点的语 气让买家接受，而不是一句”我们的商 品都不讲价的” 了之! 在服务态度方面。态度可以决定 一切，这一点都不夸张，作为一名客服， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 态度是非常重要的，由于买卖双方均是 在虚拟的环境下进行的交易，整个过程 都只能通过语言文字交流来进行，其中 客服的态度会给买家最直接的印象，是 决定买家是否愿意购买的关健因素，不 管什么情况，都要记得” 买家是上帝 ”， 不要冷落任何一名买家，对于自己的过 失，应该主动向买家道谦，对于买家的 过错，应该积极引导。 在尚未毕业的时候能够拥有这样 的实习经历，无论是对现在的自己还是 将来的自己都是有所裨益的，感觉自己 真的是很幸运。在这里，我能够有机会 通过实践来加深自己的鞋子专业知识， 也通过此次的实习加深了对淘宝操作流 程的熟悉，学会了如何合理的把所学的 知识运用于实际操作中，让我充分的体 会到团队协作的必要性，磨练了自身的 意志，得到了真正的锻炼。学到了许多 为人处世的道理与方法，学会了和善待 人，也学会了时刻勉励自己，使自己始 终保持自强不息的良好心态!但此次实 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 习过程中，也发现了自己有很多不足之 处，专业知识不够扎实，知识面不够广 阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识 很好地在实际实践中合理地将其运用， 譬如说客户关系这门课程，同客户交流 沟通得时候需要技巧，开场白要如何说 才能更加让客户继续听下去，而客户关 系这门课程却能很好的诠释，希望接下 来的学习中能够不断学习新的知识，在 实践中合理的将其运用，不断地提高自 己的素质，锻炼自己的能力，为以后求 职做好准备。同时也希望下一届的师弟 师妹能够学好客户关系这门课程，在大 学期间能够多参加一些活动，积累一些 实践经验，开拓自己的视野。 此时此刻;即将面临毕业，最深切 的感受就是，无论从何处起步，无论具 体从事哪种工作，认真细致和踏实的工 作态度是很重要的。 淘宝客服实习月工作总结 通过实习的一个多月里，我学到 了很多，但也深感自己的不足。在剩下 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 的大学生涯或者说接下来的日子，我会 在以后的学习中更加努力，取长补短， 虚心请教。 不断学习，不断充实自己。多关 注一些时事，多看一些杂志新闻，不断 学习理论、和社会知识，不过要注重实 践。大学只是单纯的学习知识，而社会 实践则意味着继续学习， 并将知识应用于实践。 学好专业知识，坚持与实践相结 合。实习一个月，我渐渐明白有时实际 要比理论简单直接的多，但大多数情况 下实际操作还是比理论要复杂、间接， 而且知识面要广，要不然处理起问题会 有些困难。值得庆幸的是在一个月的时 间里，公司的同事都给予了我热情的指 导和帮助，在理论运用于实践的同时， 也在实践中更加深刻地理解了以前没有 理解透彻的知识。 要学会有耐心、乐观、要经常与 其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我 们，不管到哪家公司，一开始都不会给 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 我们布置过多的工作任务，一般都是先 让我们熟悉公司的工作环境，在这段时 间里或许我们会觉得很无聊，没事可做， 便会产生离开的念头。在这个时候我们 一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客 户批是正常的事，承受能力差的同学很 容易放弃。这时我们要直面问题，要乐 观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时 沟通技巧很重要。 淘宝客服 x 月工作总结 x 月份工作总结 1.新员工的培训已完成。 2.值日改为每天轮换，值日表与 值班表已做好，大家都比较自觉。 3.中差评交由张晓宇负责，解决 的比较好，但部分中差评还是未能解 决。 4.新员工对商品有了基本的了解， 发帖、设置秒杀都已熟悉 5. 迪佳商品价格已修改完毕。 6. 需要分装的鱼线、饵料、珠珠 等已基本完成。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 7. 本月出现请假后夜班无人值班 现象 8.备注不及时，运费计算不准备， 进货数量不对。 9.本月存在迟到现象，以后请尽 量避免此类情况出现。 10.海峡发帖不及时，已做出相应 的处罚。 11.4 月 30 号全体出游，五一休 假已安排好。 12.本月生效中评 5 个，差评 10 个 13.四月份每人任务 2 万，目标 3 万，均已超额完成任务。 14.四月份总业绩 134755 元。 六月计划 1.本月任务每人四万，目标为五 万。 2.海峡发帖数量增加，标题新颖， 有吸引力，增加流量 3.员工考核 7 号进行。 4.把中差评放在首要位置。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 5.带好新员工尽快可以独立操作。 6.每周按时召开运营部会议，拿 出好的营销方案。 7.监督好卫生以及评价等工作。 8.提升店铺浏览量，提升 5 月份 业绩。 9.5 月份安排时间进行盘点，让 新员工熟悉产品。 10.对于学习计划毫不松懈，每周 抽时间学习。 淘宝客服个人月工作总结 淘宝客服就和实体店的员工类似， 有一个人来威顾客讲解，解决问题这样 的话肯定要比自动售货机的生意要好的。 1、客服基本流程： 熟悉产品：了解产品相关信息。 对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最 基本的工作，以前在公司对于每一个新 产品上市之前，都要开展相关的产品培 训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去 了这个客户。对于产品的特征、功能、 注意事项等要做到了如指掌，这样才能 流利解答客户提出的各种关于产品的信 息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容 量等信息 2、接待客户： 作为导购客服来说，最好要热情、 活变。一个优秀的客服懂得如何接待好 客户，同时还能引导消费者进行附带消 费。对于那些讨价还价的客户，首先需 要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是 很低的，不好再还价了。如果客户非的 纠缠在价格这个因素上，看情况决定是 否接下这单生意，就算最终给客户优惠 了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠 来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。 问候语、顾客咨询回答、议价处 理、发货到货时间等必要时电话联系 3、货到付款的订单处理： 很多买家并不清楚货到付款的含 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 义，直接选用货到付款，等收到货物的 时候，一看价格比网站上贵一些，于是 会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单， 如果只是拒收订单，你只是需要多支出 一些快递费用，但是如果客户在心里认 为你是在欺骗他的话，你失去的可能就 是一群客户了，所以，对于客服来说， 一看到货到付款的订单，需要立即联系 买家，告知货到付款的价格稍微要贵一 点顺便确认顾客是否需要与顾客信息， 如果买家同意发货到付款那就可以写单 发货了，否则就需要重新下单。让客服 给客户打电话确认，虽然电话费是多支 出了一些，但是事实情况证明：拒收率 变得很低了。 4、客户评价： 交易完成之后，记得给客户写个 评价，这是免费给店铺做广告的机会。 中差评处理，很多朋友被这个信 誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼， 中差评不可怕，可怕的是不去处理。当 发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 下，看看是什么情况导致的呢，客户不 会无缘无故的给你中差评的，先了解情 况，然后再来解决问题，晓之于理，动 之于情，一般客户都会给你修改评价的， 对于一些恶意评价来获得不当利益的买 家，客服 就要注意收集信息了，以便为后 面的投诉翻案收集证据 以上参考百度百科结合实际修改。 以下纯手工，嘿嘿。 作为客服首先最重要的一点：感 情。与顾客感同身受，在考虑到公司利 益的情况下站在顾客的立场上想问题， 给顾客最大化的满意程度。 然后就是一些常见问题常用语， 比如： 问候：亲 您好 我是沦为保罗旗 舰店客服 xx 很高兴为您服务。 催发货：亲 实在不好意思 我们 最近的发货量比较大我们尽量当天发货 最晚第二天发货 快递：亲 您好 我帮 您查询下 您稍等 类似让顾客等候下的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 问候语 马上查询下，如果有问题打快 递咨询之后回复顾客。 议价：亲 我们的包包正在做限 时促销 已经是很大的折扣了所以不能 再优惠/包邮了哦 实在不好意思 (一般 情况下顾客也会接受 有一定要优惠的 顾客就视情况优惠一点 满足顾客的心 里平衡 要求过分的顾客 婉转回绝 (亲 不好意思哦 这已经是我们的最低价了 您看可以就拍下来 不可以的话 期待我 们下次合作了 抱歉 售后：完全融入感情进去，感同 身受一定能处理好! 学习经验： 人多时不用着急，一个一个回复， 对于比较棘手问题记录下来，并通知稍 等，人少时处理。 问题大多都是 议价 催促发货 询问到货时间 查看物流信息 ，这些问 题设置好快捷语回复，大多数顾客解释 清楚以后便可以了，如果顾客很生气， 打个电话过去，说明事情原由多说几句 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说 什么了，最后记得提出解决办法，让顾 客采纳。 售后问题一定态度热情，如果遇