售后服务工作 总结(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 售后服务工作总结(精选多篇) 以下是员工对售后服务所做出的工 作总结： 售后服务工作作为产品售出后的 一种服务,而这种服务关系到公司的产品 后续的维护和改进,也是增强与客户之间 交流的一个重要平台。售后服务的优劣, 直接关系到公司的形象和根本利益。也 间接的影响销售的业绩。本人从事售后 服务已有几年，对售后服务存在的问题 做一下总结：以及如何更好的实现售后 服务-现场问题 -生产管理，安排 - 产品性能和综合力的提高从以下几 个方面做一下探讨： 一.售后初期 1.发货：当我们的产品卖出时， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 势必会派人员到现场进行安装服务，而 这种看似简单的工作，却有着其重要性。 根据客户的需求，我们一般提前 发货至工地，这时也有人员随货同往， 当服务人员随货同往时，务必确认联系 人和联系方式，要提前半天与客户联系， 商量如何接货，以做好提前安排。以确 保在这期间客户做好时间调整，因为时 间对大家来说，都很宝贵，而且中途也 可能出现其他的安排。所以与客户交流 时，可把时间说的退后一点，比如下午 能到的话，你可以 说： “不出意外，正常晚上之间可以 赶到。 ” “具体时间我会尽早联系你！” “我对这里的情况不熟悉，您看 能否接我一下？” 如果对方也很忙，或者对此地不 熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你 可以详细的问清楚地址。如果路程比较 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 远，所开销的费用在安装调试结束后可 向对方提起。但不与客户争执。 2.现场安装 货到工地，势必要进行安装，工 期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。 这时候要取得对方的帮助，你可以协调 工地负责人，安排司机或者民工帮助， 以更好更快的完成任务。当然此时也要 根据自身的情况而定，如果身体不舒服， 你可尽量安排他人完成。期间你可以与 负责人交流，啦啦家常。让客户参与， 使对方懂得如何安装，不要一声不吭的 自己做事！当然你说了以后，他不安排， 是另一回事。 另一种情况，货到工地，可能工 期不紧。如果你不提出何时安装，客户 这时候可能会淡忘，或者不安排安装， 这个时候，你就要主动提出：“我们出 来服务，一个是公司安排，有规章制度 必须尽快安装调试。到工地，我们也听 客户的安排，所以你们需要货的时候， 我们就立马过来服务了，你看什么时候 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 尽早的把这个事情给安排了，也好我们 也能做出更好的安排！因为现在大家都 比较忙。 ” 二.售后中期 3.安装调试 安装结束后，要对仪器和设备进 行调试。务必做到仪器正常工作，设备 安装正常。期间会遇到一些问题，需要 我们解决。 3.1 仪器问题 仪器调试后发现参数不稳，这个 时候，要检查一下，一个还是两个？还 是整体？还是路面有什么影响？如自己 不能解决，要及时电话反映给领导。不 要把不好的产品交给用户。即使有一点 点问题，也要解决！以免留下不必要的 “隐患”。 3.2 设备问题 安装设备中，我们经常会遇到安 装不匹配的问题，有的时候是产品本省 的缺陷，有的是我们加工过程中留下的 “伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 样的情况：标准件螺丝的牙长短不一， 导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁 锢时，出现紧不上的状态。这样给客户 的影响可想而知！所以在出现问题的时 候，售后服务人员不但要解决问题，也 要及时地反映问题，当生产管理知道这 样的情况后，应该及时作出调整，找出 原因，加大产品出厂前的检测！确保产 品不再有类似的情况发生！ 本人从事服务 xx 年初到如今， 仍然出现某些加工方面的问题，那就存 在生产管理上的漏洞。 生产上的管理对于一个企业来说 尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕 疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户 对产品使用的评价和产品在市场上的占 有率！就像评价一个人一样，每个人的 水平不一样的情况下,我们看重的是一个 人的品质!一个人的品质直接影响公司 的形象。 4.设备使用 仪器安装结束后，会进行调试和 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 使用，在使用前一定要尽可能的和用户 交流，讲解一些施工过程可能遇到的问 题，以及遇到问题怎么处理！仪器使用 注意哪些？影响现场的因数有哪些？ 人，物，设备三者相互相承，必须做到 有条不紊。 三.售后尾声 5.将设备完好无损的交给用户， 让用户对产品有足够的熟悉后，让对方 签字验单！留下司机的电话，必要时和 司机交流一下感情！不懂得和司机多请 教！至少让司机觉我们的产品是很好的， 是性价比最优的，选择我们的产品，是 正确的！ 适当的时候，给用户打个电话， 询问仪器使用情况！对出现的问题给与 及时的解释和回复。 自己不能做判断时 ，和领导商 量一下，如何更好的处理问题！ 针对售后服务的工作，在此我想 做一下总结：售后服务是一项很重要的 工作，也是继销售的一个重要的延续工 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 作，做好了，可以增加销售的机会。做 不好，也可以毁掉一个关系网。 所以从事售后服务首先要了解这 个行业的方方面面。我们售后服务的是 一个启下承上的工作，一方面要与最底 层的接触，另一方面也要和中层甚至高 层接触。我们的服务身份不会变，但我 们要换一种角度和形象和对方交流！ 欢迎点击： 20xx 售后服务年度总结; 过去的 一年中，我在经销总公司直接领导下、 在 xx 总的英明指导下、在同志们的集 体关怀下遵照我公司 xxxx 年售后服务 总体安排部署，售后服务工作始终按照 “与管同行、以优制胜 ”和 “钢管未到， 服务先行”的理念，兢兢业业、恪尽职 守、摸爬滚打、积极进取，各项工作均 取得显著成效，受到了用户的好评。 坚持“ 钢管未到，服务先行 ”理念， 今年的服务重点是西气东输二线、中亚 线、兰郑长管线。年初，领导针对西气 东输二线专门制定了服务工作计划，明 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 确服务人员及服务站点，提出了工作方 式和工作标准。要求售后服务人员必须 在每周五以书面形式反馈现场出现的问 题，对于现场出现任何与宝鸡钢管有关 的信息，做到第一时间到达现场与有关 方面进行积极协调，并及时将信息反馈， 24 小时内对用户要有明确答复，企业品 牌效应得到了进一步的提高。 今年六月份由 xxx 总经理和 xxx 副总经理亲自带队，对西气东输二线东 西段项目分部、epc 项目部、中转站和 现场进行走访。共历时半个多月，行程 8000 多公里。此次走访显示了公司领导 对我们售后服务工作的高度重视，并得 到了项目经理部的高度评价。通过这次 走访了解了我公司钢管质量、现场服务 情况和施工进展情况，听取中转站、施 工、监理对我公司及产品的评价和意见， 协调解决现场有关问题，同时对西气东 输二线现场收集到的意见和建议 进行 了认真 分析，并提出了改进措施及完 成期限。按照责任公司的部署，将责任 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 公司和直属单位的售后服务纳为一体， 统一服务、统一管理 的模式做好售后 服务工作，并将现场服务人员细分为组、 分片管理 ，责任落实到组，明确到人， 使服务更好的满足现场的使用要求。同 时对我们战斗在第一线的服务人员起到 了很大鼓舞和帮助。今年是中石油重大 管线相继开工建设的一年，为了提升售 后服务质量，充实售后服务内容，完善 售后服务程序，坚持服务创新，变传统 的单纯的售后服务转向整体统一的服务， 时时保持特色服务。领导分批次安排我 们服务人员到制管和防腐单位学习 ， 提高服务技能。由于措施得力，执纪严 明，员工 的工作作风明显改观，执行 力、工作效率、服务质量有了很大提高。 同时为现场服务人员添置了发电机、角 磨机和测厚仪等现场服务的工具，有效 解决因不可确定因素造成的产品损伤， 为现场施工创造了条件。 20xx 年，我们在韩总的正确领导 下切实加强了服务工作的质量，不断提 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 高自身技术水平，在原有各项制度 的 基础上进一步将服务流程工作标准化， 日常工作表格化，服务指标纳入目标管 理 考核，结合客户对于服务的意见调 查，将所得结果，作为改进服务措施的 依据。加强服务及处理客户的建议 ， 经常与现场各单位人员保持密切的联系， 随时关注现场动态，确保及时发现问题 及时协调解决。 售后服务工作总结 各位领导大家好： 在这里首先我要非常感谢各位领 导、同事一年来对我的信任和支持。下 面我就谈一下我对售后服务工作的理解。 售后服务工作是对产品售出后的 一种服务,而这种服务关系到公司的产品 后续的维护和改进,也是增强与客户之间 交流的一个重要平台。售后服务的优劣, 直接影响到公司的形象和根本利益。我 认为售后服务主要分一下几个时期。 一.售后初期 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 1.接到发货信息 我们首先要去客户取得联系，并 告诉客户接货需要注意的事项，以做到 提前安排。以确保在这期间客户做好工 作安排和时间调整，我们也要根据客户 的需求，在设备到达工地之前到达工地。 2.现场安装 货到工地，势必要进行设备安装 或调试，一种情况是工期比较紧，应客 户要求，即使是夜晚也得安装。这时候 要取得对方的帮助，你可以协调工地负 责人，安排司机或者民工帮助，以更好 更快的完成任务。这期间你可以 与负责人交流，尽量让客户参与，使对 方懂得如何安装， 另一种情况，货到工地，可能工 期不紧。如果你不提出何时安装，客户 这时候可能会淡忘，或者不安排安装， 这个时候，你就要主动提出：“我们出 来服务，一个是公司安排，有规章制度 必须尽快安装调试。如果客户现在条件 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 不方便也可告诉客户现在大家都 比较 忙，您什么时候需要服务，提前给我们 联系，也方便我们做出更好的安排，但 随车配件一定要点清。 二.售后中期 1.安装调试 安装结束后，要对仪器和设备进 行调试。务必做到仪器正常工作，设备 安装正常。中间也许会遇到一些问题， 根据现场情况在客户的配合下能自己解 决的要现场立刻解决，如自己不能解决， 要及时电话反映给领导。不要把不好的 产品交给用户。即使有一点点问题，也 要解决！以免留下不必要的“隐患” 。 2.设备使用 重载施工调试前一定要尽可能的 和用户交流，讲解设备如何使用，施工 过程中设备可能遇到的问题，以及遇到 问题怎么处理！ 仪器使用注意哪些？影响现场的 因数有哪些？让客户尽量掌握设备的使 用和结构，处理一些简单的维修。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 3.将设备完好无损的交给用户， 让用户对产品有足够的熟悉后，让对方 签字验收单！中间出现的问题要认真填 写维修单反回公司备案方便设备做出改 进。 。 2014 工作总结 时间真快，转眼又是一年，来 xx 电子商务已经两年多了，细细回想，有 迷茫有彷徨更有收货与成长，2014 年， 增加了发货系统 ，售后搬离了 仓库， 增加了人员更明确了分工，在处理事情 上也是有了一定的进步与条理，但是也 在工作过程出现了一些问题 ，亟待总 结改观！ 售后服务：所有销售之后的事宜 及问题。 a.售后分类及归纳 售后问题从责任来源来讲总结下 来主要有 1.售前服务 2.审单人员 3 美工 拍摄编辑 4.库存问题 5.仓库发货 6.售后 服务 7.衣服本身问题 8.其它问题来源 从整个发货收货过程主要分为： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 .发货问题，.快递问题.退换货问 题.其它售后事宜； 以上任何问题的发生异常处理不 当都有可能引发客户的差评和投诉，这 个也是售后服务最不愿看到最头疼的事 情！ b.售后工作的工作模式与分工 在过去的一年里，售后工作为了 提高工作效率，提高个人的工作 ? 责任感，也是进行了大致的分工 如下：1.售后旺旺的咨询解答 2.退换货 处理 3.退款 4.品牌特卖的对接 5.售后电 话接线员 6.快递的查询对接 7.发票问题 的补发与处理 分工是为了更明确、更专一的侧 重去处理某一层面的问题，但是对客服 的要求却是要有综合全面的素质才能做 好！ 售后服务的目标无非是，消除即 将发生的隐患、解决已经发生的问题， 维护销售后的和平，提升客户的购物体 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 验及满意度，促进销售的连带购买及顾 客回头率的增加！如果说衣服的质量、 发货速度、优惠程度 这些是硬件因素， 那么沟通无疑可以看作是售后服务的软 件因素，生命力所在！而良好的沟通需 要作为服务者的态度、耐心、相关产品 知识、良好的应变能力，语言组织表达 能力等，当这些因素都能达到并运用恰 当的话，那么问题解决起来就会顺手很 多，再难的问题也最终会迎刃而解！ c.具体问题的服务心得 1.无货通知 客户精心挑选的衣衣，兴奋的拍 下付款，急切的等待收货，却在三天两 天甚至更长的时间接到店家的无货通知！ 所以电话沟通不但需要你的语言表达沟 通技巧，最重要的还是耐心！ 4.维权的处理心得 若不是沟通不畅，协商不来，一 般无故维权的还是占少数，既然是维权， 无非是有意愿，除了沟通，有时候还要 掉血来摆平某些事情，当然这些事情无 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 非是我们理亏，理亏了有时候就要有所 付出，虽然我们原则上是不损害公司利 益，但是某些时候的付出是为了维护更 大利益时 就不能不妥协了，拿出实际 的解决方案，有时候比再优美的语言更 有说服力！ d、2014 年售后存在的主要问题 及目标 有一些问题处理的不及时，造成 维权退款太多，有些评价解释等一些售 后扩展周边 没有顾及到，鉴于此我们 在未来的一年里降低退款率、退款纠纷 率、减少维权投诉、促进客户的良好体 验，都是我们应该努力的目标，而达到 这个目标的方式 在大的方向的引导下， 注重细节，积极处理协调好每一个问题 单，才能杜绝隐患，达到售后服务的目 的！ 以下是鄙人工作中总结的拙见， 这里总结出来希望能对日后工作有所帮 助。 不管从事什么工作，树立全局意 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢