政务服务中心 服务质量评价及改进

ICS 03.160 A 00 备案号： DB51 四 川 省 地 方 标 准 DB 51/T 16202013 政务服务中心 服务质量评价及改进 2013 - 11 -12 发布 2013 - 12 -01 实施 四 川 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB51/T 16202013 I 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 服务质量评价 1 3.1 评价原则 1 3.2 评价指标 1 3.3 评价方法 1 3.4 评价准备 1 3.5 评价实施 1 3.6 评价报告 2 3.7 评价处置 2 4 服务质量改进 2 DB51/T 16202013 II 前 言 本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。 本标准主要起草人：肖平、牛建平、侯超华、陈建平、张应杰、罗光辉、杨玲、张凯峰、杨路、 李从坤、周磊。 DB51/T 16202013 1 政务服务中心 服务质量评价及改进 1 范围 本标准规定了政务服务中心服务质量评价及改进的要求。 本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。 乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参照本标准执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB51/T 1172-2010 政务服务中心服务质量规范 DB51/T 1323-2011 政务服务中心考评规范 3 服务质量评价 3.1 评价原则 政务服务中心服务质量评价应坚持以下原则： a) 客观公正的原则； b) 科学严谨的原则； c) 全面准确的原则。 3.2 评价指标 政务服务中心服务质量评价指标包括但不限于以下内容： d) 按时办结率； e) 现场办结率； f) 实际办理提速率； g) 群众评议满意率。 3.3 评价方法 政务服务中心服务质量评价方法包括： a) 自我评价； b) 现场评价； c) 社会评价。 3.4 评价准备 3.4.1 应成立服务质量评价工作组，并明确其职责、权限。评价工作组组成人员应具有相应的标准化 知识和质量管理专业知识 ，其数量应视评价工作的复杂程度确定。 DB51/T 16202013 2 3.4.2 应准备必要的评价物资以及评价用记录表等，包括： a) 监察部门和政务服务中心在各部门窗口设置服务评价仪，在中心大厅设置意见箱（簿）； b) 政务服务中心在电子政务大厅设置服务评价及改进栏目。 3.4.3 应制定评价计划或方案并符合 DB51/T 1172-2010 中 4.1、4.2、4.3、4.4 和 DB51/T 1323- 2011 中 3.1、3.2、3.3、3.4 的规定。 3.4.4 政务服务中心聘请政务服务监督员。 3.5 评价实施 3.5.1 应符合 DB51/T 1323-2011 中 3.7.2、3.8.2、3.9.2 的规定。 3.5.2 申请人在政务服务中心对部门窗口的政务服务工作做出现场评价或者通过电子政务大厅对部门 窗口的政务服务工作做出现场评价。 3.5.3 政务服务监督员对同级各部门窗口及下级政务服务中心（便民服务中心）窗口的政务服务工作 进行监督评价。 3.6 评价报告 政务服务中心应定期对评价情况进行整理并形成评价报告。评价报告可包含以下内容： a) 评价的时间、范围； b) 提出批评、意见和建议； c) 评价结论。 3.7 评价处置 3.7.1 应符合 DB51/T 1172-2010 中 4.5 和 DB51/T 1323-2011 中 3.7.3、3.8.3、3.9.3 的规定。 3.7.2 申请人、政务服务监督员对部门窗口的监督评价情况，纳入政务服务中心对部门窗口的日常考 核和年度考核，与对部门窗口的评先评优挂钩。 4 服务质量改进 4.1 政务服务中心对评价过程中发现的问题和不足应进行汇总后，直接交由相关部门进行整改和完善。 有关部门应当在规定时限内完成整改工作，提出整改措施并加以持续改进，并将有关情况及时反馈给 政务服务中心。 4.2 政务服务中心应当加强对