客户服务部上 半年工作总结

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 客户服务部上半年工作总结 客户服务部上半年工作总结 客户服务部上半年工作总结是一 篇工作总结的范文，由课件之家为您精 心整理，如果您觉得客户服务部上半年 工作总结不错的话，请把客户服务部上 半年工作总结加到您的收藏夹里面或告 诉你的朋友。 回顾这半年来的工作，我在公司 领导及各位同事的支持与帮助下，严格 要求自己，按照公司的要求，较好地完 成了自己的本职工作。通过半年来的学 习与工作，工作模式上有了新的突破， 工作方式有了较大的改变，现将半年来 的工作情况总结如下： 一、客户服务部日常工作。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 客户服务部对我来说是一个全新 的工作领域。作为一个处理客户关系的 工作者，自己清醒地认识到，客户服务 部的工作在在整个公司中是承上启下、 沟通内外、协调左右、联系四面八方的 枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进 的中心。工作千头万绪，有文书处理、 档案管理、文件批转、受理客户投诉、 退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大 量事务性工作，自我强化工作意识，注 意加快工作节奏，提高工作效率，冷静 办理各项事务，力求周全、准确、适度， 避免疏漏和差错，至今基本做到了事事 有着落。 1、理顺关系，创建部门工作流 程。部门成立伊始，各项工作几乎都是 从头开始，这半年的时间里，达到了部 门熟、人际关系较融洽的目的，积极为 日后协调充分发挥各部门能力解决工作 难题而做出准备。 2、及时了解准备交付的房屋情 况，为领导决策提供依据。作为一个房 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 地产开发业内知名企业，房屋交付是重 中之重。公司成立房屋交付工作小组。 我作为小组成员之一，利用一切有利资 源，采取有效措施，到案场和施工现场 积极与有关人员交流、沟通，及时将所 了解的房屋信息、工作进度、问题反馈 到领导及总经理室，使公司领导在最短 时间内掌握了房屋交付工作的进展，并 在此基础上进一步安排交付工作。 3、受理客户投诉并及时协调相 关部门妥善处理，积极响应集团员工五 种精神的号召。充分发挥自身部门优势， 在工作态度上一是急，高度的客户意识， 把客户的事当自己的事,高度负责高度敏 感。二是逼，强大的资源整合能力,，强 大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜 于客户，来解决客户的问题。对业主行 为和诉求进行预测，充分考虑成本和营 销并进行适当的引导和控制。最大限度 的降低其不合理的期望值，提高了客户 满意度。 4、认真做好公司的文字工作， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 草拟文件和报告等文字工作。认真做好 部门有关文件的收发、登记、分递工作； 部门文件、审批表、协议书整理归档入 册，做好资料归档工作，做好客户资料 管理工作。 二、加强自身学习，提高业务水 平 由于感到自己身上的担子很重， 而自己的学识、能力和阅历与其任职都 有一定的距离，所以总不敢掉以轻心， 总在学习，向书本学习、向周围的领导 学习，向同事学习，这样下来感觉自己 半年来还是有了一定的进步。经过不断 学习、不断积累，已具备了本部门工作 经验，能够比较从容地处理日常工作中 出现的各类问题，在组织管理能力、综 合分析能力、协调办事能力和文字言语 表达能力等方面，经过半年的锻炼都有 了很大的提高，保证了本岗位各项工作 的正常运行，能够以正确的态度对待各 项工作任务，热爱本职工作，认真努力 贯彻到实际工作中去。积极提高自身各 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 项业务素质，争取工作的主动性，具备 较强的专业心，责任心，努力提高工作 效率和工作质量。 三、存在的问题和今后努力方向 半年来，本人能敬业爱岗、创造 性地开展工作，取得了一些成绩，但也 存在一些问题和足，主要表现在：第一， 许多工作我都是边干边摸索，以致工作 起来不能游刃有余，工作效率有待进一 步提高；第二，有些工作还不够过细， 一些工作协调的不是十分到位。 在下半年的工作中，自己决心认 真提高业务、工作水平，为公司经济跨 越式发展，贡献自己应该贡献的力量。 我想我应努力做到：第一，加强学习， 拓宽知识面。努力学习房产专业知识和 相关法律常识。加强对房地产发展脉络、 走向的了解，加强周围环境、同行业发 展的了解、学习，要对公司的统筹规划、 当前情况做到心中有数；第二，本着实 事求是的原则，做到上情下达、下情上 报；真正做好领导的助手；提高自身业 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 务水平。遵守公司内部规章制度，维护 公司利益，积极为公司创造更高价值， 力争取得更大的工作成绩。 第十章素质测试 班级姓名评价 二、选择题：你能把唯一正确结 论的代号填入括号内吗？ 1.有下列说法:无理数就是开方开 不尽的数;无理数是无限不循环小数;无 理数包括正无理数、零、负无理数;无理 数都可以用数轴上的点来表示.其中正确 的说法的个数有个. a.1b.2c.3d.4 2下列语句中正确的是 ?9 的平方根是 ?3 9 的平方根是 3 9 的算术平方根是?3 9 的算术平 方根是 3 3.2 的平方根是 a.-0.7b.0.7c.0.7d.0.49 4下列运算中，错误的个数是 25 144?15 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 12， 25?1 4?1 52?422，?2?2?2， 116?9 20 1 个 2 个 3 个 4 个 5若 a2?4,b2?9，且 ab?0，则 a?b 的值为 ?2?55 ?5 ? 16实数， ，6 中，分数的个数有 34 a、0 7.若 b、1c 、2d、3 则 a 的值是 7878343512a.7 8b.-c.d.- 8.若 a=25,b=3,则 a+b 的值是 a.-8b.8c.2d.8 或2 二、填空题: -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 9.在-5 22,? ,|-1| 中 ,整数有_,无 理 数有 _,有理 数有 _. 的相反数是_,绝对值 是_;比较大小 11.在数轴上表示 - _. 12. 倍. 13. =10.1, 14.若一个数的平方根等于它本身,则 这个数是_;?立方根等于它本身的数 是_. 三、解答题 15.计算 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 =_; =_; =_. 4 的点离原点的距离是 _;的平方根是_,立方根 是 , 则=_;正方形的面积扩大 3 倍,边长扩大_ 2 精确到 0.01) 保留三个有效数字) 16.求下列各式中的 x 23-4=0 +27=0 17.比较大小 18.写出所有适合下列条件的数 大于 - 的所有整数; . -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 19. 化简 |. 与 一个整数 x 的平方根是 2a-3 和 5-a,求 a 和 x 的值. 20.能否用面积为 400cm2 的正方 形纸片裁出面积为 300cm2 且长、宽之 比为 3:2 的长方形纸片?说明理由. 21如图, 在一圆筒里放入两种 不同的物体, 并用一长方形的玻璃薄片 分隔开来. 已知圆筒高 30 厘米, 容积为 9420 厘米, 问这长方形玻璃薄片的尺寸 为多少? 22.观察 ? 3?猜想 : =_; 并通过类似的计算验证你的猜想. 10-10 答案: 一1.b2.d3.b4.d5.b6.b7.b8.d 二9.整数 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 0,|-1|; 无理数 ? , , -1, ;有理数-5,-,3.14,0, 32 12.3, 13.1.011010 14.0；1、-1、0 15.550.5-5 2+3-0.1-5=-0.1 =21.732+2.236 2-100.2 =3.464+1.118-2 =2.5822.58 7.00 16.4 或 0-6 17. 18.- 4,3,2,1,04,3,2,1,0 19.220. 不能。因为 400?2 3?2662 3?300. 21设圆筒的底面直径为 d 则 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 302=9420d=20cm20cm ? 所以玻璃薄片长为 30cm 宽为 xxx 天然气客户服务部年终工作 总结 客户服务部在上级领导的关心和 重视下，在相关部门的配合和支持下， 按照“安全第一、忠诚企业、进取创新、 团结高效”的总体要求，始终秉承“ 用户 至上、服务第一” 的宗旨，立足 “安全平 稳供气，文明满意服务” ，突出 “安全、 服务、发展” 三个重点，在业务受理、 安装通气、户内安检、用户回访各个环 节狠抓员工素质提升和岗位责任落实， 注重基础工作，强化过程管理，较好的 完成了公司给客户服务部的各项任务， 为 xxx 天然气快速健康持续发展和树立 良好的社会形象做出了应有的贡献，现 将客户服务部 2014 年完成的主要工作 及 2014 年工作计划汇报如下： 一、 工作完成情况： 完成的主要工作量： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 1、新增居民用户 3699 户，小区 5 个，公福用户 8 家。 2、户内安检 3862 户，安装 1774 户，通气 1925 户。 建立了较为全面的基础管理制度： 用户满意度有了很大的提高；连续安全 运行 365 天无事故；员工素质全面提升。 二、 主要做法 1、 完善制度，明确责任 根据公司的管理制度，结合客服 工作实际情况，制定了各岗位相关制度 规范，进一步明确了岗位职责，细化了 考核办法。 2、 规范流程，提高素质 按照公司要求，规范工作各个流 程，严格把好安全质量关。 3、 加大宣传，营造气氛 通过用户回访、发放宣传资料、 设置宣传展板和咨询台等形式，在居民 小区和用户进行面对面宣传安全知识， 为广大用户营造一个安全、和谐、温馨 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 的用户环境。 4、 严格管理，提升服务 在“规范、科学、严格、精细” 为 目标的管理中，客服将继续加强管理制 度，及时总结工作中的不足，调整工作 方案，杜绝安全隐患、事故的发生，使 服务质量进一步的提升。 5 增强素体、树立形象 通过坚持每天早班会和每月安全 学习来不断增强员工的公共服务意识、 提高公共服务水平，树立服务优良，社 会满意的客服形象。 三、 面临的压力及存在的问题 由于天然气廉价环保，使用方便， 企业和市民对天然气的需求越来越大， 用气高峰期时，一些用户认为通气、安 装作业安排的 时间过长而导致投诉较多，给客 服部带来了很大的压力。这些问题的存 在，其原因除了工程量大以外，同时还 有安装、通气人员的数量满足不了用气 高峰期的需求。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 四、2014 年的工作计划和措施 2014 年的主要工作将围绕着安全 运营工作重心开展，客服将全面提高所 属员工的安全意识，经常组织培训、案 例分析、交流经验、严格工作标准加大 居民用户安全回访力度，对所有居民用 气小区从安全宣传活动、电话回访、发 放安全资料、应急电话等几个方面着手， 确保安全平稳运营。 同时，伴随着 2014 年居民用户 和公福用户的增加，服务覆盖扩大。客 服将加强内部员工服务意识，全面提升 服务质量，牢固“ 用户至上、服务第一 ” 的宗旨，树立良好的公司形象，争创优 质服务窗口。 客户服务部：xx2014 年 1 月 20 日 客户服务部 客户服务部 2014 年度工作总结 2014 年初，配合公司战略调整， 客户服务部跨入“ 业务部门 ”的行列，同 时开始承接公司医废项目和节能项目的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 后期维保工作。 部门角色的转变，对于我们而言， 机会的同时也面临着巨大的压力和挑战， 毕竟这个团队才刚刚成型，技术基础还 十分薄弱，业务能力也有待提高。 当然，面对这些困难，我们并没 有退缩，而是更加团结，并且抱着学习 和成长的心态，不断前进，通过这一年 的共同奋斗，全面实现年度业务指标。 接下来，我代表部门全体同事， 将我们这一年来的工作情况向大家做个 简单的汇报： 一、深入落实“ 以人为本 ”的政策 方针 主要有以下几项措施和工作成绩： 1、重新规划岗位分工，及时分 解部门年度目标和计划，同时配套完善 岗位说明书和绩效考核办法 ， 明确员工的责权利，让每个员工清楚自 己的工作目标和职责。 2、在现有人力资源的基础上， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 充分征求员工个人意见，并结合其自身 特点，为每个服务工程师制定长远发展 方向，明确他们的技术成长路线。 3、继续保持客服部的优良传统， 定期组织员工开展内部沟通、交流，及 时疏导员工在工作中积累的不良情绪， 使员工能保持良好的心态面对客户和工 作。 二、进一步规范内部管理工作 主要有以下两项措施和工作成绩： 1、重新讨论和修订了 2014 版的 对外方案和合同模板，提高了服务响应 速度，在客户面前树立了规范管理的形 象。 2、进一步完善部门工作手册 、 调试大纲 、 作业指导书等管理及 培训手册，强化服务作业标准，这些手 册及教材的成熟直接促进了新员工的快 速成长。 三、业务开发工作有所起色，业 务面大幅拓宽 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 截止 2014.12.23，客户服务部全 面完成或超出年度业务指标。 1、业务收入，总计 136.1 万元， 其中内部收入 29.5 万元，外部收入 106.7 万元，盈利 15.7 万元，超出年度 目标 57%。 2、故障维修，共 315 次，比去 年同期减少 224 次，在维保客户数量增 加的情况下，在已连续 2 年呈现大幅下 降趋势，承包制度显现成效。 3、维保业务，续网率 90.7%， 比去年基本持平；新签维保锅炉 67 台， 比去年同期增加 25 台；业务金额 32.6 万元，去年同期增加 14.2 万元。 4、医废和节能项目维保方面， 制定“1+1 组合”来实施技术储备和维保 责任分工，到目前为止我们已成功接手 *万州、西藏山南、四川南充三个项目 的后期维保业务，并直接参与了广西梧 州医废项目的安装整改和系统调试工作。 客户服务部 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 5、开始尝试中央空调系统维保 业务，经初步了解，该领域市场广阔、 毛利较高，但行情混乱、信息严重不对 称，目前*地区的主要服务商共约 5 家， 公司规模和专业程度均不高，业务能力 相对单一，并缺乏对资源的整合应用。 故我们初步认为，中央空调系统的维保 业务可作为我们未来业务方向之一。 四、上半年的主要成绩和存在的 主要问题 综合评价这 1 年来的工作，我认 为以下两点比较突出： 1、 “以人为本 ”的政策方针落实得 较好，从管理团队到一线服务工程师都 已明确各自的工作职责和工作目标，现 有团队的凝聚力及稳定性都进一步加强。 2、业务开发工作的思路逐步清 晰，我们在摸索中不断制定和调整一系 列措施来应对市场格局的变化，包括扩 大业务面、调整价格体系、淘汰部分劣 质客户、深度耕耘重点客户等等。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 这一年来，我们发现的一些问题 和不足： 1、现有的组织结构、培训体系 和资源配置难以跟上业务发展的步伐。 2、我自身的管理、业务等综合 能力需待进一步提高。 3、团队中还极度欠缺综合技术 人才和业务公关能手。 五、2014 年工作思路 1、适应公司业务结构调整，重 新优化部门业务范围。 1）进一步主动放弃 c 级客户， 腾出精力深度耕耘重点客户； 2）进一步探索中央空调系统维 保市场，培养自身能力、挖掘市场潜力； 3）探索锅炉外包服务业务的运 营模式； 4）逐步进入建筑节能领域； 2、适应“ 新公司” 的组织结构， 补充及培养需求岗位人才。 1）部门负责人参加一次 “中高 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 级综合管理人才培训” 课程； 2）引进 1 名电气工程师及 1 名 暖通工程师； 3）引进 2 名综合能力服务工程 师，培养其中 1 名称为业务骨干； 客户服务部 彭海洋 2014 年 12 月 20 日 2014 年年终工作总结 -客户服务部 各位领导、同事 大家好： 我于 2014 年 8 月来到公司，一 年多来，我在分公司各级领导的关怀指 导下，在同事的支持与配合下，从工作 实际出发，有重点的提高自身理赔技能 水平，在努力开拓进取的工作状态下， 紧紧围绕客服、理赔的中心工作，积极 主动地同部门人员团结一致，努力学习 逐渐成长，努力完成各项工作任务。 下面结合我的具体分管工作，谈 谈这一年来我所取得的成绩与不足。 一、战略合作修理厂的管理 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 与合作汽车修理厂建立战略联盟， 是保险行业同时也是汽车维修行业的重 大创新。这种战略联盟突破行业传统的 资源互换合作模式，变革为合作共赢模 式，全面降低合作双方经营成本，增加 彼此利润空间，是与过去传统合作模式 存在的根本区别。自我入司以来就开始 接手战略合作修理厂管理的工作，从 2014 年 7 月签署战略联盟合约以来，全 区 5 家战略合作修理厂发挥了他们应有 的效用，为我司全年的降赔增效贡献了 他们的力量。今年 9 月，我司与该 5 家 汽车维修企业成功续签战略合作协议， 标志着战略合作修理厂将继续全面降低 合作双方经营成本，增加彼此利润空间， 最终实现双方合作共赢。 二、商务用车报价工作 三、车商送修工作 为了整合资源，给力车商，规范 车商送修，支持车商业务发展， 分公司客户服务部