前台工作体会 (精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 前台工作体会( 精选多篇) 前台工作基本要求 一. 彬彬有礼，微笑服务，机智 灵敏 前台是每一位客人对酒店的第一 印象，而前台工作人员是每个酒店的形 象使者。 1.做为前台工作人员要使用文明 用语例如“您好、请、谢谢、不用谢、 再见?”。并使用规范文明用语主动客 人打招呼，长包房或经常入住的客人应 主动称呼姓氏先生/小姐的称呼模式， 切记不应直称客人姓名。 2.关于微笑的服务，我们要做到 最好，这样不但能缩短与客人的距离， 更能体现格林豪泰真诚待客的风貌和对 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 工作的热忱。笑容的标准以露 7 颗半牙 齿为准。 3.客人距离前台 5 米应微笑直视， 距离前台 2 米时应主动问好并询问“先 生/小姐您好！”当客人走到前台时应“ 重 复先生/小姐您好！请问我能为您做些什 么吗？” 二. 各类单据的规范填写和相应 电脑程序的精确录入 为使我们的工作流程畅通无阻， 单据填写要正规、字迹清晰，并应全面 无遗漏。单据的规范填写是电脑程序精 确录入的基础，更是为每一位客人提供 优质服务的前提。 三. 前台所需办公用品和各类单 据节约 为使我们前台员工在工作是便利 并有序管理，公司不惜巨资购进办公用 品。但正确合理的使用还需每一位员工 的配合。 1.前台办公用品和各类单据的节 约要做到，填写单据时细心干净工整保 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 证一次成形，以免二次用功这样一来不 但浪费资源，而且影响工作效率。 2.办公用品应做到二次利用，例 如当客人 c/i 时所填写的资料应用大头 针，在住期间单据积累过多，为使员工 工作便利，可换用回型针并应将换下的 大头针回收，客人 c/o 时可改用订书钉， 订放，并应把回型针回收。无论是在工 作中，还是在生活中，节约是一种美德， 是高尚品质的体现，更是地球村里每一 个居民义不容辞的责任。 四. 前台所需办公用品和各类单 据与财务零钱的储备 每一位前台当班员工都应做到， 在当班期间查看前台所需办公用品和各 类单据与 财务零钱的储备量是否充足，如 不充足应即时做好储备工作，如不能解 决应与即时上报当班值班经理。身为酒 店的一员，我们都应有集体荣誉感和集 体责任感，不应自私自利、独善其身， 为他人考虑是对工作有主人翁精神的体 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 现。每一个格林豪泰酒店，由每一位员 工组成，在格林豪泰的大家庭里，我们 要爱我们共同的家，更应该关心照顾家 中的兄弟姐妹。 五. 工作时间的纪律规范 “一寸光阴，一寸金” 。从这句古 老的谚语时间的珍贵便清晰可见。 为使酒店工作严谨、持续，每一 个部门都应做好交班工作，交班工作的 认真周密，要求两个班次员工的合作。 那么守时便尤为重要，酒店要求每一位 员工应在工作前 15 分钟进入工作岗位， 以便各项工作的交接，这样不但工作质 量有所保障，更能使每一位员工都能正 点下班。为人处事，讲的就是匠心比心， 所以想他人尊重自己，就应当以身作则 先去尊重他人。如有特殊原因，不能脱 身，应提前 5 小时与当班值班经理请示 并请给予批准，事后并且要有书面形式 上交本班值班经理，再上交人事部主管 给予相应处理。 六. 前台的服务项目 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 1. check in 2. check out 3. morning call 4. 在住客人的费用录入待收信件 快递 5. 代购票务都应快速准确 6. 接听电话应规范声音甜美， 并应由客人先挂断电话，外线“good morning/ afternoon/evening! operator, may i help you？您好！总机。 ”内线 “good morning/afternoon/evening! reception, may i help you? 您好！前台”。 7. 行李寄存 8. 物品租借 9. 保险箱 10. 客人预定 11. 协助中介公司核对入住情况 12. 酒店设施/设备的报修 13. 解决客人的要求事件 /满足客 人 14. 维护公司集体财产。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 七. 财务 1. 住宿发票不能开餐费餐费 应有餐饮娱乐发票 2. 开发票的数额应与实际金额相 符，不能多开并应字迹清晰准确 3. 中奖发票/多开发票应记录发 票编号由值班经理签字 4. 夜审前后的帐目报表与交款要 分别封包 5. 开发票时一定要有抬头，如客 人要求不写要在抬头处写清房号。 八. 严格登记，验证制度 1. 必须做到一证一人，认证相符， 证件真实有效，登记、输入必须准确无 误。 2. 做好身份证复印存档及户籍登 记、管理、发送工作。 3. 护照：身份栏的右上角为护照 号码，号码中的英文字母都应为大写； 英文名字都为大写；电脑录入时打不出 的字要用“+”代替。 4. 不用登记入住的人群：外国元 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 首、市政、外交团。 5. 签证：国内的以中国日历为准； 国外大使馆签发的为 30 天入境日期减 1 天。 6. 免签证：新加坡、文莱、日本、 入境为 15 天其它国家为一个月。 7. 外国人出入境证件：h 、m 8. 特别提醒：泰国人把性别写在 名字里 mr & miss；台湾同胞在大陆只 有台胞证为有效证件， 台湾护照 严禁登记， 台胞证的证件号码一般 由：组成；中华人民共和国旅行 证的使用人群：台湾人、国 家台湾、华侨、国家中国； 九. 加强钥匙和住房卡的管理 1. 住店客人取钥匙必须凭住房卡 并验明有效期是否超期或涂改，如发现 过期或涂改一律不给钥匙，确认无误再 发放钥匙。 2. 住房卡丢失，应核实申请补办 客人有效证件，及时补办有效房卡，并 且同时告知客人相应的补偿咨询，在住 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 客人电脑管理系统的 remarks 里注明“原 房卡遗失，现已赔偿并补办”，以引起 各岗位的注意。 3. 提醒客人外出时将钥匙留在前 台。 4. 如客人需要将贵重物品留前台 保管，应向客人推荐使用保险箱，并请 客人保管好保险箱钥匙。 5. 空房间钥匙和储备钥匙应妥善 管理和认真交接。如因前台员工玩忽职 守，疏忽大意，造成房卡遗失，应当由 当事员工，给予赔偿。 十. 严格值班时岗上纪律 1. 各项事宜交接清楚。 2. 值班时要坚守岗位，不空岗、 不睡觉。 3. 如有非公安机关和酒店领导的 人员要对客人信息查询，应不予回答 4. 转接电话，应做到正确报出要 转入房间的客人姓名，并应做到，只转 接电话，不告知客人房间号码；为避免 以上事宜，在来电人无恶意或熟知在住 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 客人信息的情况下，可建议客人自行拨 打房间或分机号码。 5. 如遇到可疑事件或重大紧急事 宜，不应自作主张，应第一时间报告当 班值班经理、或酒店高层 。 十一.物品、行李的寄存与转交 对客人要求寄存或转交的物品， 行李一定要做到登记清楚，行李转交要 记清领取人的相关信息，最好是登记领 取人的有效证件号码，并在领取人领取 时，出示相应的有效证件，经核查无误 方可转交；在客人寄存或转交时，应向 客人解释清楚，食品，药品及贵重物品 如：首饰、珠宝、现金、文物、古董? ?；因酒店行李存放仓库，条件有限并 因以上物品的不宜管理的特性，本酒店 对以上物品，不给予寄存与转交。 十二.前台防火制度 安全用电，及时发现火险隐患， 严格按照操作规程使用电器；如因疏忽 或明知故犯违章操作，造成严重后果： 酒店经济效益、财产损失?都应由严重 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 失职人承担 1. 前台员工要随时注意发现并制 止宾客将易燃、易爆物品，枪支弹药， 化学剧毒品，放射性物质带进酒店各个 区域，如宾客不听劝阻，应及时报告当 班值班经理。 2. 随时注意宾客扔掉的未熄灭的 烟头、火柴棒?发现后应及时清理，排 除隐患。