参观酒店心得 体会(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 参观酒店心得体会(精选多篇) 很难得的机会，我们今天去参观了 五星级酒店，并亲身体验了五星级酒店 的服务。记得周总监说过，想要自己的 服务态度及业务能力得到更好地提升， 就要自己也去当一回客人，感受一下别 人的服务，从中加以总结。换言之就是， 想要别人为自己提供什么样的服务，将 来就会为别的客人提供什么样的服务。 先从进入旋转门开始说吧！映入 眼帘的到处是金碧辉煌，显尽了奢华， 然而不足的是我们听不到任何服务人员 的问候，没看到我们吗？不是的，他明 显正在看我们；嫌我们的穿着不够档次 吗？这是不可以的，真正的服务应该建 立在“进店皆为客 ”的基础上，哪怕他只 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 是一个环卫工人也要热情地问候并尽可 能提供帮助。 再说前台吧，我们站了足有两分 钟才被他们发现， ，带领我们参观会议 室的销售经理头发染了黄色，也没有戴 头花，更气愤的是她在为我们介绍会议 室时，嘴里竟然还嚼着口香糖。我觉得 这是对我们的极其不尊重和不重视，心 里非常不舒服，心想幸亏我不是真正的 客人，否则岂不是白花了那么多钱。 现在，我终于明白了，酒店的硬 件设施固然重要，但提供优质、贴心的 服务是最重要的，因为人都是有感情的， 谁都希望自己在离开家的外地得到问候、 祝福和关注。 通过这次考察活动，使我们能够 更好的理论结合实际，也使我看到了的 优质服务对于酒店的重要性，我要在以 后的工作中会更细致、更贴心地为宾客 服务。 参观酒店心得体会： 12 月份学校组织我们班的学生赴 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 株洲“福尔莱 ”大酒店进行了实地考察学 习，通过这次考察学习对我的触动很大， 体会深刻，同时感到了前所未有的强烈 震撼和压力，也进一步增强了危机感、 紧迫感和责任感。没有比较就没有差距， 福尔莱的服务真正做到了“7s”管理质量， 其质量是企业的生命，联系目前的现状， 我们服务质量有待进一步提高。就如何 改善我们的服务质量，提升自己的形象， 增强竞争力，下面谈谈我的一些观点。 作为导游专业的一员，虽然我没 有直接参与员工的招聘工作，但我认为， 在我们挑选酒店新员工时应该做到“宁 缺毋滥”，必须将新员工是否具有亲和 力作为入选的必备条件。因为没有亲和 力的员工显然无法与客人进行良好的沟 通。严格管理体制是管理好酒店的首要 条件，提高服务员的素质，加强安全防 范。 随着工作逐步的开展，我发现自 己越来越忙，曾经有一度我对自己管理 工作长生了怀疑，也失去了信心，因为 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 我发现，我竟然不知道该如何去做一些 更重要的事情，同时也深刻体会到光凭 目前的知识和素质是远远跟不上酒店发 展的需要。我想，以这次外出考察学习 为契机，虚心学习，加强与其它部门、 同学之间的沟通与交流，调整自己的工 作心态，做到谦虚谨慎，小局服从大局， 个人利益服从集体利益为指针，为实现 公司的销售目标而努力工作！ 参观酒店心得体会： 5 月 2223 日，洪江武陵城酒店 和世纪花园武陵城酒店的房务管理人员 赴长沙对酒店市场进行了参观考察，我 有幸参加。此次行程紧密周详，分别考 察了君逸康年、财信、华天、喜来登、 皇冠假日和豪廷酒店，感受颇深： 服务方面 22 号上午，我们来到考察第一站 君逸康年及财信酒店。酒店在硬件 及一些细节服务方面值得我们借鉴。如 他们关注到客人的隐私问题，在酒店客 房内均配置了闹钟，给客人提供了另一 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 种选择。此外，君逸康年晚安卡的设计 让我感觉挺温馨的，上面不单单是公式 化印刷着“祝你晚安 ”，还有服务员亲手 写的次日天气情况温馨提示，给客人送 去一份小小的温暖。 参观学习体会 参观学习时间：2014 年 8 月 20 日-21 日 学习项目：在四星级酒店内用餐、 住宿。 学习体会： 一、网站建设 高星级酒店、会馆网站都建设的 典雅别致，有的酒店主页一打开即是一 种视觉享受。网站分门别类介绍酒店的 布局、各种设施、服务并配以精美图片， 有的网页甚至细化到菜单上每道菜品。 建议重新整体改良大厦网站建设， 依照大厦装修改造后的建筑风格，请设 计公司重新设计制作。突出大厦接待会 议的特色，将各会议室、多功能厅的面 积，可容纳人数，会场摆设范例及特别 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 提供的服务等数据明细列出，配上专业 拍摄的三维立体图片，还可以简单介绍 各档次茶歇的菜品。同时，网站上可设 立预订功能，直客在预订窗口以客房的 门市价格直接联系预订部租赁客房。 在酒店房间有余的情况下，可同 携程、艺龙等网站合作，给予对方一定 的优惠，增加散客入住率，同时更重要 的是扩大酒店知名度。 二、提高服务 高星级酒店服务员的宗旨为低调， 而低调无论从衣着、 待客还是提供服务上均能体现出 来。在酒店中几乎感受不到服务员的存 在，但当需要服务时，服务员总能及时 的出现。我认为这需要两方面的支持： 第一，定岗定编。作为一家高星级商务 会馆，一人身兼多职已不符合会馆的需 求。毕竟一人精力有限，难免顾此失彼， 而一时的失误带来的很有可能是顾客对 酒店服务的失望不满。所谓高星级酒店 的“高”除了体现于其硬件设施上，更重 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 要的是其对顾客周到的服务上！因此， 确保每个岗位人员到位至关重要。第二， 多方面的培训。培训的重要性已不需赘 言，整齐的仪表，到位的服务，得体的 言行必将为酒店加分不少。我发现高星 级酒店的服务员待人接物不卑不亢，对 待问题不急不躁，即使遇到一些困难， 也不对客人露出紧张的神色，给人一种 问题在有条不紊的解决过程之中的印象， 让客人也有安心之感。反观大厦服务状 态，虽然员工们对待客人同样热情周到， 但仍有“不敢言 ”的情况。对于日后高星 级的商务会馆来说，加强服务、言行培 训，提高员工素质，使员工形象得体、 大方、端庄势在必行。而作为管理部， 更应该加强对员工的关心，更有效的开 展各种员工活动，尽力为员工创造安心 舒适的工作环境，从而以情感人，以情 留人。 三、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。 在处理此类事件时，服务员应当秉承 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 “客人永远是对的 ”宗旨，善于站在客人 的 立场上，设身处地为客人着想， 可以作适当的让步。特别是责任多在服 务员一方的就更要敢于承认错误，给客 人以即时的道歉和补偿。在一般情况下， 客人的情绪就是服务员所提供的服务状 况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员 应当首先考虑到的是错误是不是在自己 一方。我认为进入高星级酒店消费的客 人大多有较高的素质，这种客人通常对 服务员一味的推卸责任非常反感，而其 实并不太在乎其后的补偿。说简单些， 这些客人往往更在乎所谓的“面子” 。因 此，在合理的情况下适当承担过错，更 有助于问题的解决，而减少发生拖沓喧 哗的情况，维护酒店的环境非常重要， 无论过错在那方，一个吵吵闹闹的争执 非常不利于酒店的声誉。 仅仅在高星级酒店的大堂喝着咖 啡坐着都是一种享受，也让我更深刻的 感受到能够在这样的一家酒店工作是何 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 等的荣幸，我希望我们的大厦也能日新 月异，蒸蒸日上！ 酒店参观心得 2014 年 3 月 14 日，学习旅游管 理管理专业的我们在前厅与客房管理课 程实践时在丽森酒店主管吴的组织下参 观了延安市丽森酒店。在参观中我们了 解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务会 议和康体娱乐为一体的四星级酒店，在 主管的带领下我们参观了酒店的各个部 门，参观的过程中酒店的员工都很友好。 也很热情。对于身为学生的我们提出的 一些较为简单的问题也会耐心的跟我们 解答。在参观不同的包厢时，餐具摆放 的严谨而有序，桌面地板各类物品华美 干净。同学们对这一要求严格的专业更 坚定了从业信念，个人印象比较深的， 除了大堂得豪华之外，还有餐饮部包厢 各式各样、一应俱全使得每位客人都能 够在这里找到适合自己的地方。参观是 最有感触的一点是酒店的一些菜肴准备 都采取透明化操作，员工在我们的眼皮 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 底下进行宴席的准备工作。我想既然能 带我们到容不得半点沙子的厨房参观， 那么公共卫生或者设施设备方面一定有 优胜的地方。 在参观客房部的时候，每个房间 都会有一个温度指南牌，员工会根据温 度变化给客人相应的提示，这是一个细 节，也让我们感受到了他们贴心的服务。 同时我们还去了康乐部以及会议 中心，桌椅摆放整齐服务设施齐全。神 秘的总统套房我们观赏了一番，豪华的 室内设计，齐全贴心的设施设备准备满 足客人全方面的要求。 尽管酒店有豪华的设施设备，全 面周到的服务，但难免也存在一些不足 有待改善。如酒店客房内的空气质量， 在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘， 走廊里偶尔有服务人员的手推车发出的 噪音。另外在康体娱乐方面设施设备不 够完善，有待进一步改进完善。酒店摆 放的植物盆景以假花最多，应适量摆放 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 一些真实的植物给客人以美得欣赏。由 于时间短暂未能了解到酒店管理和员工 培训方面的知识。 通过参观丽森酒店，使我们真切 感受到了星级酒店的水平和服务细节。 也更加强化了我们专业的服务意识。能 力是培养出来的，品质是服务出来的， 微笑是用心发出来的这是我们的感受， 也许对于我们学生来说做一个优秀的酒 店人还很遥远，但我们会不断的努力， 也感谢酒店给了我们参观、学习的机会。 09 级旅游管理李 飒 1030509014051 酒店参观心得 2014 年 3 月 14 日，学习旅游管理管 理专业的我们在前厅与客 房管理课程实践时在丽森酒店主 管吴的组织下参观了延安市丽森酒店。 在参观中我们了解到丽森酒店是集客房、 餐饮、商务会议和康体娱乐为一体的四 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 星级酒店，在主管的带领下我们参观了 酒店的各个部门，参观的过程中酒店的 员工都很友好。也很热情。对于身为学 生的我们提出的一些较为简单的问题也 会耐心的跟我们解答。在参观不同的包 厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌面地 板各类物品华美干净。同学们对这一要 求严格的专业更坚定了从业信念，个人 印象比较深的，除了大堂得豪华之外， 还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使 得每位客人都能够在这里找到适合自己 的地方。参观是最有感触的一点是酒店 的一些菜肴准备都采取透明化操作，员 工在我们的眼皮底下进行宴席的准备工 作。我想既然能带我们到容不得半点沙 子的厨房参观，那么公共卫生或者设施 设备方面一定有优胜的地方。 在参观客房部的时候，每个房间 都会有一个温度指南牌，员工会根据温 度变化给客人相应的提示，这是一个细 节，也让我们感受到了他们贴心的服务。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 同时我们还去了康乐部以及会议 中心，桌椅摆放整齐服务设施齐全。神 秘的总统套房我们观赏了一番，豪华的 室内设计，齐全贴心的设施设备准备满 足客人全方面的要求。 尽管酒店有豪华的设施设备，全 面周到的服务，但难免也存在一些不足 有待改善。如酒店客房内的空气质量， 在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘， 走廊里偶尔有服务人员的手推车发出的 噪音。另外在康体娱乐方面设施设备不 够完善，有待进一步改进完善。酒店摆 放的植物盆景以假花最多，应适量摆放 一些真实的植物给客人以美得欣赏。由 于时间短暂未能了解到酒店管理和员工 培训方面的知识。 通过参观丽森酒店，使我们真切 感受到了星级酒店的水平和服务细节。 也更加强化了我们专业的服务意识。能 力是培养出来的，品质是服务出来的， 微笑是用心发出来的这是我们的感受， 也许对于我们学生来说做一个优秀的酒 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 店人还很遥远，但我们会不断的努力， 也感谢酒店给了我们参观、学习的机会。 青岛大连酒店考察心得体会 7 月 13 日7 月 17 日我和酒店同事随同浙 江饭店业协会，浙江 国际旅行社一同 前往青岛大连特色饭店考察，此次行程 紧密周详，分别考察了青岛的海景花园 大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美 爵和远洋洲际酒店，感受颇深：服务方 面：7 月 13 日下午我们来到考察第一站 青岛海景花园酒店。酒店工作人员 热情的把我们接送到房间，并告诉我们 那些是免费使用的那些是收费的，当时 我和陈沈阳住在一个房间，他留在房间 休息，我去他们酒店的几幢楼的公区转 一转，酒店的硬件设施及一些细节服务 方面值得我们借鉴。如他们不管是客房、 公区、还是后台区域的水龙头边，都有 用不锈钢制成的冷热水标识，不管我走 到他们的那一栋楼的大厅，都有人热情 的招呼，不管我在大厅的那个角落坐下， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 都有服务员给我送上一杯水及一块毛巾， 让我感觉不像是住宾馆，像是到了亲戚 家朋友家一样。 管理方面：海景管理方针：高、 严、细、实 高-高起点、高标准、 高效率严-严密的制度、严格的管理 严明的纪律细-细致的自相工作，细 微的服务、细密的工作计划和检查 实- -布置工作要落实、开展工作要扎实、 反应情况要真实管理程式表格量化走动 式管理通过表格记录每一个细节服务的 情况和检查结果，准确反应每一个岗位， 每一个员工的实际业绩，并加以量化打 分，作为考评依据， 海景六项准则：上级为下级服务， 下级对上级负责，下级出现错误，上级 承担责任；上级可越级检查，下级不允 许越级请示；下级可越级投诉，上级不 允许越级指挥；上级关心下级，下级服 从上级；上级考评下级，下级评议上级。 在实际工作中，海景更强调“上级为下 级服务，二线为一线服务，上工序为下 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 工序服务，全员为顾客服务”；强调互 相服务，共同创造对消费顾客的优质服 务。培训方面：他们把员工培训工作抓 得很严，每周两次培训每月考试成绩上 墙，成绩不合格的每天下班留下来学习。 注重对员工的培养，对员工实行学校式 的培训，除了进行业务专业培训外，更 用“敬业、诚实、奉公、自律” 塑造员工 的思想品格，用“ 满负荷”甚至“超负荷” 的工作压力，锻炼和考验员工的意志， 用“挫折法”锻炼员工的心理承受和自我 控制能力，塑造一种好的心态。吧员工 培养成对社会有用的人才，在生活上关 心员工，提高生活质量。如，员工宿舍 有空调，实行“ 客房式管理 ”；建员工阅 览室、娱乐室、录像放映室、员工网吧 等。在海景给我印象最深的是，他们不 管前台区域还是后台区域，都是统一规 范统一标准。在离开海景之后又去了其 他几家酒店考察，他们酒店的硬件设施 都好于海景酒店，但他们都无法和海景 比服务，在此次考察酒店当中我感受最 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 深的就是海景花园酒店，我们无法复制 他们的管理，但我想只要通过我们的努 力，可以象他们靠近。通过这次考察， 我有所得， 也有所悟。我感受到了自己平时 工作中的一些不足，特别是工作状态上 的。我意识到，只有不断地学习，才会 不断地进步。非常感谢酒店领导对我的 培养，给我这次外出考察学习的机会， 使我增长了见识，在今后的工作中不断 努力学习，用心工作为酒店服务品质的 提高尽一份绵薄之力。 丽森酒店参观心得一个酒店想要 获得良好的经济效益，规范化的服务与 完善的设施是不可避免的，这应该也是 在参观丽森酒店之后最大的体会吧，也 是丽森之所以能够在延安的酒店业中稳 定发展的原因之一。在延安大学学习生 活的这几年中，很少有外出到酒店实习 的机会，很感谢薛磊老师和丽森酒店有 关人员给了我们这个进行实地学习的机 会，带领我们到处参观并耐心的讲解， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 使我们对“酒店 ”有了一定的认识，也亲 眼揭开“酒店人 ”这个职业神秘的面纱， 为以后的能够在工作岗位上得心应手奠 定了一定的基础。 在参观过程中，主 管的热情并耐心细致的讲解，答疑解惑， 我们了解到丽森酒店是集客房、餐饮、 商务会议和康体娱乐为一体的四星级酒 店。在参观不同的包厢时，餐具摆放的 严谨而有序，桌面地板各类物品华美干 净大堂得豪华之外，还有餐饮部包厢各 式各样、一应俱全使得每位客人都能够 在这里找到适合自己的地方。而厨房的 餐饮制作都采取透明化操作，我们亲眼 观看员工在进行宴席的准备工作，可见 丽森在公共卫生方面是足够的自信。 在参观客房部的时候，每个房间都会有 一个体重秤和温度指南牌，以及诸多的 提示标语，服务细致入微，让我们深切 地感受到了他们贴心的服务。同时，丽 森拥有着足够大的会议中心，一大一小 两个会议室，桌椅摆放整齐服务设施齐 全，能够满足满足各种商务会议的需求。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 最值得惊讶的还是神秘的总统套房，其 中豪华的室内设计、巧妙的房间布局和 齐全贴心的设施设备足以满足客人全方 面的要求。当然，我们在赞叹丽森酒店 的各种方面之余，也发现了一些不足之 处，例如客房部走廊里空气质量不是很 好，客房数量不足，前厅的厕所太小等。 丽森酒店 拥有如此好的团队，我相信酒店 方一定能够予以重视加以改善，也祝愿 丽森酒店能够取得更大的成功。通过对 丽森酒店的参观，我们深切的感受到了 星级服务为我们所带来的震撼，使我们 明白了作为“ 酒店人” 所应该具备的各种 素质，并以此来要求自己，充实和完善 自己。 总体经营面积 5000 平米 ，一楼 大厅可容纳近 500 人同时就餐，大中型 包厢 42 个，主要定位于中高档餐饮消 费，以注重色、香、味、形、美及餐具 文化的粤式菜肴为主要特色，兼营经典 徽派菜肴。把盛臣大富豪列为这次毕业 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 设计论文所研究的对象是因为它是专营 性酒店，就功能分区来说是可以进行借 鉴和学习的。 大堂：入口空间是餐饮建筑中重 要的组成部分，招徕、引导，具有强烈 的认知性和诱导性，它要依据餐饮建筑 的等级，功能，服务对象，就餐人数， 周边环境来综合考虑。作为整个空间的 交通枢纽，要作为市局重点来处理，其 设计、布局以及所营造出的独特氛围， 将直接影响酒店的形象与其本身功能的 发挥。大堂设计应遵循酒店 “以客人为 中心”的经营理念，注重给客人带来美 的享受，创造出宽敞、华丽、轻松的气 氛。从酒店的形象定位，投资规模、建 筑结构等方面条件决定大堂的整体风格 和效果。 进入大厅则把人引入到了就餐气 氛，富丽堂皇的大厅具有高度的华丽感， 大型水景吊灯，高级油画， 雕塑，金 黄壁纸，暖黄的色调给人以宾至如归的 感觉，在此则把入口空间作为缓冲和停 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 留的场所，经周到的礼仪服务则进入待 客空间。虚与实相对比，构成了一楼大 厅的等候区，暗花红毯，体现着高贵华 丽的美感，图整体色调配搭，家具，灯 具，陈设，绿化，小品及隔断，墙面， 地面，顶棚，列柱，灯柱，都和谐统一 在整个大色调中，而通常材质，质感， 色彩等表面的装饰对室内装饰环境气氛 的烘托有重要的作用，和室外空间相比， 室内空间和人的关系要密切的多，根据 不同材质的特性，细腻程度，坚实程度， 纹理粗细，分块大小来运用的合适的使 用部位，在这个开放空间中，使用地毯 使人感受到一种安全感和材质对比上的 落差化，连接了沙发与水磨石材质，是 空间形态更为美观。 整个空间与酒店的整体色调相统 一，温暖富贵的感觉，木材具有质轻， 强度高，韧性好，手感，触觉好的特点， 纹理优美且色泽宜人，期间夹杂富贵感 的壁纸，是装修看起来较为细腻完整， 另外又有壁雕来平衡冷暖关系，同时其 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 文化内涵，色泽纹理，都是，相当考究 的，整个档次就骤然提升。 顶棚：是空间的顶接口，最能反 映空间的形态及关系，往往其作用是体 现主从，建立秩序，客服凌乱的重点， 空间顶棚由于其位置高，故引人注目， 透视感十分强烈，可以增加空间的深远 感或者博大感，同时也有引导注意力的 作用，加强空间序列感。另外，在合肥， 好的餐饮酒店设计也不是十分经典与完 善，为了更系统的了解餐饮酒店的设计 与概况，也在网上了解了一点其它大型 酒店的大堂，中庭，包厢，走廊及大型 宴会厅。 传菜间：一共四层，传菜间几乎 没有经过装修，有开水间和三个传菜口， 同时还有员工暂时休息区，放置员工的 茶杯等用具。 餐饮设施：中餐厅 西餐厅 咖啡 厅 客房送餐服务 娱乐设施：室内游泳 池 健身室 ktv 会议设施：会议厅 考察时间：2014-4-10 考察地点： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 xx 市 xx 酒店考察内容：服务项目、硬 件设施、软件服务、管理方面等 考察 目的：开阔眼界、借鉴同行、完善自我、 提升服务 1.客源市场定位： 主要为本区域内的中高端商务、 家庭客户、企事业单位群体提供高品质、 高品 位的健康休闲服务场所。 心得感 受：与本酒店市场定位相吻合。 2.服务 项目：酒店服务：送餐服务、洗衣服务、 叫醒服务、礼宾司服务、商务中心、旅 游服务、前台贵重物品保险柜、美容美 发、擦鞋服务、免费停车休闲设施：男 女洗浴区、棋牌麻将、台球、桑拿按摩、 spa、健身房、助眠厅、休息厅、无烟 休息厅商务设施：2 间会议室：可容纳 50 人左右的小型商务会议，配备投影仪、 音响、话筒等设备。心得感受：其酒店 介于商务高星级酒店与洗浴休闲型酒店 之间，服务项目多元化，使客人能够选 择多样性的服务设施设备，从而提高酒 店产品价格的附加值。 3.装修、设施、 环境：酒店由香港设计公司设计，总投 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 资过亿。主楼外观整体视觉效果不错， 层次感、时代感较强。内部装修属奢华 气派风格；地面、墙体均采用高档大理 石板材；酒店大厅以环形水系设计，并 配有竹林等装饰材料点缀，具有中国传 统式风格。内部所有服务区域的灯光、 装饰品、家私设计均以暗色调为主。男 浴区水疗设备保养不善，大都已无使用 功能，干蒸房也处于维修状态，整个酒 店装修有害气味较浓。但是浴区洗浴用 品种类较齐全，水果品相较好。自助餐 厅装修风格、餐台布局以高档酒店西餐 厅风格为主。会员用餐区与普通客人用 餐区域划分明显，更能体现出会员的尊 贵性与特殊性。餐厅内布菲台位置设计 布局合理，并且餐具以不易破损的塑胶 材质为主，可有效降低破损率，减少经 营成本。布菲盛餐炉为感应式，更能体 现出酒店设备的现代感和先进性。休息 大厅空间较大，无压抑感。唯一缺憾就 是较热，影响睡眠。各公共区域洗手间 卫生良好，并且均放置了挥发型空气清 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 新剂，使其更加体现了高档酒店公共卫 生间的清洁卫生状态，非常值得我们学 习。 心得感受：和园酒店整体内部环 境以暗色系为主，同本酒店的明亮辉煌 相比，更能够体 现出作为洗浴本身来 说具有较强隐私性的特点，所以 xx 酒 店的整体色调氛围 更能够给人一种亲 切的、私密性的、人性化的一种体贴关 怀。本人认为本酒店 在设计之初，对 于洗浴场所的人性化、私密性的设计理 念还有所相对滞后。另 外可否考虑开 辟会员客户的单独用餐区域，尽量不与 vip 贵宾在同一餐厅用 餐。 全国注册建筑师、建造师考试 备考资料 历年真题 考试心得 模拟试题 4.人员着装、服务：迎宾员上身 穿着紧身金色印花制服、下穿以传统开 叉黑色旗袍，较能体现出 女性曲线美， 休息区服务员穿深灰色裙装制服，统一 穿黑色丝袜，与酒店整体 装修环境， 灯光色调统一并相吻合。而且又能体现 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 出服务人员素质与专业性。 但男浴区 服务人员整体素质不高，对宾客服务热 情度不够，对酒店其他部门知 识了解 不够。干身区服务员工作相对较到位， 估计是客人少的原因。休息区服 务人 员礼仪礼貌做的较好，职业性较强。自 助餐厨师着装干净整洁，服务人员 服 务也比较到位；菜式种类、出品质量、 盛盘卖相，具有较强的南方酒店管理 痕迹。vip 客户经理职业素养较好，对 酒店的各区域服务项目讲解有条不紊， 条理清晰，举止大方得体。 心得感受： 俗话说“人靠衣装佛靠金装” ，本酒店 的员工的制服与和园酒店员工制服相比， 具有明显的差异性，从服装设计到布料 材质均显得相对的比较低档。体现不出 本酒店作为新乡本地高端洗浴酒店的特 性。另外本酒店客服人员整体职业素养 还有待提升，还需加强酒店服务与销售 理念的灌输讲解与学习工作。同时服务 人员的流程操作还需加强标准化统一化。 5.管理方面：和园酒店管理模式为酒店 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 27 前期筹备培训由专业酒店管理公司管理， 后期经营运 作由业主方进行自行管理。 但基本沿用酒店管理公司制定的管理理 念、制度；定岗定员服务，不允许串岗 服务，实行岗位责任制，部门经理负责 制。人员福利待遇与郑州高星级酒店待 遇基本持平。实行 4 天/月与法定节假日 休息制。员工工资待遇为 15002014 之间，月薪酬=底薪+全勤奖+提成+工龄 工资+效益奖金。每月举行员工生日会， 不定期举办各种活动，用以增强员工对 酒店的认同感，归属感，达到团队建设 的目的。 心得感受：本酒店管理为部 门负责人轮岗制度，要求负责人了解 酒店各部门的工作服务流 程， 消费项目、部门职能，这种管理理念优 点是可在其他部门人员缺岗时及时补充， 使人人成为一专多能的管理人才，最大 化的为顾客提供即时性服务。缺点是相 对于岗位责任制管理来说较难达到更加 细致化、专业化的熟练程度。并且在前 期经营中人力成本较高。人事部也可借 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 28 鉴和园的一些做法来加强员工对酒店的 认同和归属感。 6.营销方面：xx 酒店 除在酒店各公共区域摆放各种视觉 vi 宣 传品进行内宣外，还设立了市场营销部 用以对外及对内的客源扩展及服务工作。 同时还相应的增加了网络营销方式，使 其产品知名度、产品销售扩大了地域范 围。现执行的营销方案中除购卡赠送一 定比例金额外，还可让客人选择折扣优 惠，最低可享受 7 折优惠。客房 3 小时 起，收费 139