时代光华 卓越的客户服务与管理答案

卓越的客户服务与管理答案 单选题 正确 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 1. A 坚决避免与其争辨 2. B 想方设法平息抱怨 3. C 站在顾客立场将心比心 4. D 采取行动尽量延缓 正确 2.企业的服务特征中交际性包括 1. A 生理和数量 2. B 导向和情感 3. C 生理和方位 4. D 生理和感情 正确 3.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是 1. A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 2. B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 3. C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 4. D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 正确 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 1. A 可行性 2. B 及时性 3. C 明确性 4. D 吻合性 正确 5.征询性问题是 1. A 正确地了解客户所说的问题是什么 2. B 用来了解客户信息的一些提问 3. C 用来引导客户讲述事实 4. D 告知客户问题的初步解决方案 正确 6.企业服务特性中，“学习性”是指 1. A 客户服务的系统需要多大程度上的监督 2. B 客户服务人员需要多少教育和培训 3. C 服务的弹性有多大 4. D 客户服务的地点 正确 7.能存在于客户服务语言中的是 1. A 我不能 2. B 我想我做不了 3. C 但是 4. D 因为 正确 8.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 1. A 适应性 2. B 销售技巧 3. C 投诉处理标准 4. D 仪表 正确 9.A 公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期 10 年，生产洗衣机的 B 公司也推出了一个新的理念 ，不但保修 10 年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B 公司之间是一种什么竞争？ 1. A 质量竞争 2. B 服务竞争 3. C 品牌竞争 4. D 价格竞争 正确 10.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！ ”修 理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客 户服务类型 1. A 漠不关心型 2. B 热情友好型 3. C 按部就班型 4. D 优质服务型 正确 11.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不 管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可 以看出，这个客户是属于哪种类型 1. A 友善型客户 2. B 分析型客户 3. C 独断型客户 4. D 自我型客户 正确 12.客户服务的准确概念是什么？ 1. A 客户服务就是“我能帮你什么？” 2. B 客户服务仅仅是客户服务部门的责任 3. C 客户服务的对象是购买者 4. D 客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足 正确 13.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是： 1. A 性格活泼者 2. B 出色的沟通者 3. C 成功的决策者 4. D 有效运用权力者 正确 14.不属于企业服务特征的是 1. A 团体性 2. B 交际性 3. C 时间性 4. D 方位性 正确 15.面对面沟通成功的四个要素