新咨询师培训流程及内容

咨 询 师 培 训 流 程 学而知文化培训学校 - 1 - 目 录 1.岗前培训2 2.了解咨询师的主要工作内容3 3.新咨询师与时代精神3 4.咨询师制度6 5.咨询师的注意事项13 6.咨询师具备的六大能力24 7.咨询师业务培训26 - 2 - 一、岗前培训 1、培训目的： 提高新员工工作积极性及稳定性。 2、培训原则： 让新员工了解学校及自身的发展，让新员工自我揭露，目标激励法，让员 工更快更稳定的投入工作。 3、培训对象： 新员工及刚过试用期员工。 4、培训地点： 学校校区内或者校外 5、培训组织人员： 咨询主管 6、培训师： 咨询主管及优秀咨询师 7、培训内容： （1）欢迎来到学而知（让员工们自己跟左右的同事打招呼并欢迎他加入学 而知这个大家庭）然后介绍学校校领导、规模、人员配置、各个部门及衔接 工作等。 （15 分钟内） （2）疏通理念，引导员工正确认识自己。具体培训如下： 1.首先从教育、教师的职责谈起。我们在做什么？我们在从事教育事业，教 育是干什么的？分析教育职业的神圣性，奉献精神，国家的支持，社会的认可， 责任从小讲到大（讲几个优秀教师的例子，或感动中国人物为例） 。 （20 分钟左 右） 2.紧接着讲责任，从大的方面，我们对国家对社会的责任：国家培养我们， 社会支持我们，要为社会做贡献，要怎么做？（思想上要有高度的责任感、使 命感；明确观念要有服务意识，奉献精神， ） 。小的方面从父母含辛茹苦的养育， 对我们的期望，我们对小家承担的责任（举事例，父母辛苦养育上学的实例、 学生出来争气的上进的还有不上进，一事无成的等等实例）讲的途中培训师应 注意适当的停顿。 （20 分钟以内） - 3 - 3.分析所举的实例，告诉他们为什么会这样！分析完后停顿一分钟，让员工 深吸一口气，调整一个舒服的坐姿。 （10 分钟左右） 4.从大学生求职难入职难分析，理想与现实矛盾、缺乏勇气、缺乏自己的人 生价值、不能吃苦等，怎么样做？培训师分享自己的经历，举自己的或者别人 的实例，告诉员工首先要提高自我与社会的距离，融入社会，增强主动意识 （做事要识眼色，要主动，保持良好的工作状态等可以直接讲，也可以举小的 实例） ，员工要学会自我反省，冷静的认识自我，因为只有这样才能成长，才能 更好的融入集体，融入工作。 （30 分钟左右） 5.培训师分享自己的座右铭（根据自己的实际情况） 。如：“机会是留给有准 备的人”最后让每个员工分享自己的故事，首先要自报家门之后在开始，可以 是自己感动的事，也可以是自己有感触学到经验的事（员工所谈的方向不必限 制太多时间规定在 58分钟） 。 （20 分钟以内） （3）建立员工的价值取向 首先要让他们树立付出的越多就是他价值的体现，肯定会得到回报。而不 是给你多少钱干多少事，那样自己的能力永远被限制，领导发现不了，给不了 你肯定，是金子都会发光，但是问题是你得从沙堆里冒出来发光才能给人看见。 这时候就可以分析为什么有些人一直得不到提升，分析完，要教会他们如何做， 不要受周围环境，同事的影响，认为自己有能力的要主动去承担等。 （30 分钟 左右） （4）让员工充分了解自己的工作内容及晋级机会。 （5 分钟） （5） 激励制度及奖励制度 公平公正晋级机会以能力与业绩为导向，只要努力就会得到更多的回报， 这样就可以照顾父母等（小家的责任） 。 （15 分钟左右） （6） 畅谈阶段 这时候就可以让员工畅所欲言，谈自己在学校的发展自己的想法。其中大 家要对他表示认同及肯定。 （如果员工都比较内向，实在没有人主动，这样的话 可以适当的做小游戏，输了的人上讲台，谈自己的认识，如果没有什么好谈的 那就惩罚他像校领导报告，培训师可以根据当时的情景让他问候领导或者让领 - 4 - 导认可和重视他等） 。根据具体培训时间情况制定。 备注：培训效果评估：具体考核效果跟据培训对象制定。 二、咨询师的主要工作内容 学习 训练 咨询 活动 三、新咨询师与时代精神 一个人要具备时代的精神，否则将经历那个时代所有的不幸歌德。 作为咨询师，不一定要具备，至少要了解时代的精神，否则可能在业绩上 就有“不幸”了。下面我就自己的认识，谈谈时代的精神和初入职的咨询师交流 一下。 第一，首先这是个“ 玩概念 ”的时代。这要求我们咨询师要把 “概念”玩好，具体 就是要把各种 理论、术语熟练运用，这很能吓唬人的。当然，不能满口术语， 过度刺激，客户就不敏感了。 新入职的咨询师老师，应该好好学习。比如，家 长能从几个方面来分析孩子，我们就要能从几十个方面来分析一个学生，这样， 在“概念”上，我们就完全把握了话语权，客户绝对会信服我们。 其次，这是个在乎“ 表面”的时代。人们在大量信息面前已经没有太多耐心了， 只依据表面、 肤浅的认识来判断事物，所以，我们要把表面文章做好、做足。 着装上要讲究些，礼貌上， 咨询室的整洁上，咨询道具的准备上（参考咨询道 具的运用）等等，表面 的失误，可能引起客户对我们整体的否定，很不划算。 第三，这是个懒惰的时代。尤其是思想的懒惰，人们不愿意动脑子想，而 容易接受他人的暗示和引导（这也是常人习惯概念思维的后果） 。所以，我们要 在咨询整体流程上带着客户的思想走，尤其在咨询期间，最好别给客户开放的 问题，那样容易长出枝杈，分散注意力。把客户的精力、思维引导到一个点上， 这样，客户的智商、抵抗力会明显降低。 第四，这是个盲从的时代。这里我们重点重复一下道具的使用，主要是指 准备些以前学生的档案，这些档案我们事先熟悉好，充分找到和当前学员的类 似点，说一下我们的辅导过程和辅导效果，利用人们盲从的心理，有力影响客 - 5 - 户对我们的信任（在我们的暗示下，客户容易 将别人的成功和自己的成功建立 联系，没办法，这也说明，这是个“普遍联系” 的时代） 。 第五，这是个傲慢的时代。常人容易傲慢，特别那些积累了一定资本的家 长，傲慢更厉害。 那我们就可以试着恭维好客户，文化不高的就夸很有“见解” 、 “观点”；当老板的就夸其具有 明智的决断；夸母亲辛苦；说孩子已经付出了很 多努力和尝试，但教育环境压抑了学生的积极精神（适当进行外在归因，有时， 家长会自觉又不自觉的夸自己的孩子，我们一定要及时给予积极的回应，别漠 视） ，这都是在增加客户对我们咨询师的感情认可度。 第六，这是个自卑的时代。每个人都全力把自己高大、光辉、享受的一面 呈现给别人，媒体 也是乐于报道伟人、富豪、精英、高分儿，人们之间又 相互夸大、欺骗，导致多数人生活在自卑里。学生在学校、家庭被打击、冷落 太多了，自卑尤甚。我们咨询师要善于发现学生的优点。别告诉我发现不了学 生的优点！我们先从观念上认识：学生身上全是优点，从头到脚，从里到外都 是优点。即使有不足，也是外在的不当甚至愚蠢的评价结果，谎言说了 100 遍， 在学生那里就成了“ 真理”，我们教育机构首先要帮孩子恢复本来的自信，剔除 那些错误的评价，给予孩子不断的鼓励和支持！谈这个话题时，可以来些激情， 扇扇情，把孩子的信心说起来，把家长的智商说下去，_ 。家长、孩子都爱 听，就扇一些吧。 第七，这是个贪小便宜的时代。这点基于人性中的贪婪。所以，我们要在 实际上以及概念上给予客户更多的便宜让他们占，增大我们的服务对客户的粘 附力，满足他们的贪婪心。 A 向家长明确我们是一个专业的教育团队在为您一个孩子提供全方位的服务和 支持。团队的成员有咨询师、学管师、任课教师、心理咨询师、陪读师。 B 教学（学习）场所高档，安全通风、明亮、卫生，这实际上都间接减少了家 庭的支出，这都是实实在在的价值，物有所值。 C 一线教师免费陪读服务；方法指导、答疑方面的服务， D 全科的提升。在学而知辅导，先辅导容易提升的科目，短时间内见效，增强 学习信心兴趣， 其他科目依次跟上，平时通过自习、答疑完成对其他科目的有 计划管理，保持提升（授课科目进行突进） 。花 1、2 科的钱，能使全科得到 - 6 - 有计划的提升，就一个字：值！两个字：便宜！ E 作为优秀的辅导机构，依据科学的分析辅导体系，学生在学习方面的提升潜 力在学而知能得到最大的发挥， 很多家长先后试了很多形式的辅导， 都没有 明显改善， 冤枉钱花了不少 （累计起来已经超过了来学而知辅导的费用） ， 孩子的信心也被打击殆尽，现在应该一步到位，在学而知立刻开始紧张、愉快 的学习，让专家团队来支持帮助孩子，这是提升成绩的最大保障， 也必然是最 省钱的。关键是不再错过教育的时机长远来看，值！不贵！ F 现在很多家庭都有理财顾问、保险顾问、营养顾问等，加入学而知后，我 （咨询师）就是你的教育顾问，我们共同努力把孩子的成绩提上去！ 我接触的 很多家庭，父母向您一样很成功，家里很殷实，就是孩子的成绩不好，父母心 里总有挥之不去的遗憾，如果您感觉这是个遗憾，学而知的教育团队全力帮您 去除。造就和谐的家庭，值，绝对值！本段说法， 咨询师自己注意参考， 不一定要用，毕竟给自己增加了潜在的责任。 说了不少，可能有的新咨询师疑惑，家长通常有高学历，高地位，头脑灵 活，也都有这些“ 时 代的精神”？这个问题有必要认真回答一下。文章里所列举 的“时代的精神 ”，大家也注意到 了，其实也是人性特点的部分举例，几乎所有 人都难免，地位高、有钱，往往是既往机遇和对某项技能比较熟悉的结果，绝 大多数不是智慧的结果，也就是说，人们都在被动地适应这个社会，反思能力 丧失殆尽，这也是时代的一大“精神” ： 严重缺乏反思能力。否则，家庭教育的 失误怎么能连续失误几年十几年？所以大家放开手脚， 无视客户的金钱和地位， 客户 都是前面所列举的“时代精神” 之集大成者，从容咨询，轻松签单即可。 最后借用一位伟人的话做结语：一切客户都是纸老虎！ 四、 咨询师制度 第 1 章 工作态度、服装及语言要求 1、礼貌用语，讲普通话，使用职业语言，说话注意身份，注意场合，切忌粗言 恶语伤害客户。 2、咨询师必须衣着整齐，男咨询师不留胡须、长发，女咨询师不浓妆艳抹，不 穿暴露的服装，不允许穿拖鞋进入咨询室。 - 7 - 3、尊重他人，团结同事，诚恳待人，礼貌相处，不议论、传播他人隐私，不诽 谤中伤同事，咨询师不相互拆台，不准许言行粗鲁和争吵现象，做到团结协 作，奋发向上。 4、礼貌使用通讯工具，打电话要简短、低声，以免影响他人工作。 5、接待家长和客人，要热情有礼，起立迎送。 6、在工作上要严格要求自己，对学生做咨询的结果不能相互讨论，不能将咨询结果随便乱 扔，每一个学生要建立学科档案和心理档案的表格填写，完成咨询评估，将每一个学生 的完整资料统一装入档案袋中。 第 2章 咨询师的基本行为准则 1、严格按照学校要求的时间上下班。 2、精神饱满、充满活力，不得表现懒散情绪，站姿、坐姿要端正。 3、禁止在咨询室内大声喧哗。 4、禁止上班时间吃零食、看视频、玩游戏等与工作无关的事情。 5、禁止将工作电话做私人之用。 7、保持咨询室干净、整洁，桌面物品摆放整齐，不得放置与工作无关的私人物 品。 8、爱护学校公共设施，节约水电，注意防火、防盗，下班离校前要检查咨询室 电器设施和门窗等，确保校园安全。 9、对学校所有相关的咨询内容要熟练掌握，不得给客户以模糊的解释，若涉及 专业内容不清楚，应向部门主管及时汇报。 10、咨询师接电话一定要按照学校要求使用专业术语，不允许语言过激（包括 挖苦、辱骂等） ，热情的对待客户。 11、在咨询的过程中，严禁接听私人电话或同时做其他工作。 12、咨询过程中一定要严格按照程序进行，不得省略步骤，对待每一个客户都 要热情、认真，做到让客户满意、学校放心。 13、对于客户提出的建议和问题，咨询师必须认真的对待，将一些好的意见和 无法处理的问题及时向部门主管汇报。 14、认真的填写客户咨询表，将学生的基本信息和学习情况如实填写。 15、上班时间如果没有家长咨询，可以总结经验，相互之间讨论学习不同咨询 - 8 - 师的优点，不断提高自身的业务素质。 16、 严禁教师之间谈恋爱或存在不正当关系的作风问题。 第 3章 日常行为经济处罚 1、要求使用普通话，不得使用方言及夹杂方言，文明用语，不得使用粗俗语言。 2、决不允许语言过激（包括挖苦、辱骂等） ，更不能殴打学生（包括体罚） ，违 者每次扣款 20元。 3、工作服装及仪表要求：上班期间务必严格按照规定着装、佩戴工作证、工作 牌，要求正式、整洁、女员工不得浓妆艳抹，不得佩戴夸张的饰品；男员 工要修饰得当，不要留长发和胡须，违者每件扣款 5元。 4、上班期间要保持良好的精神状态，不得打瞌睡或者睡觉，违者每次扣款 10 元。 5、要有主人翁意识，接待来访者礼貌大方，不说任何不利于学习和有损学校形 象的话，不做有害学校的事，替学校节约费用，违者每次扣款 10元。 6、每天上班要彻底打扫所属卫生区的卫生，并保持全天干净整洁，不按规定或 不及时清扫的，每次罚款 20元在工作期间，因个人及服务态度不好而导致 学生、家长投诉经查证属实的，每次罚款 30元； 7、被家长投诉工作懒散、责任心不强的，查证属实的，每次罚款 50元；如因 工作态度，导致工作失职者，经思想教育后不改的，给予开除； 8、下班后应关闭所有用电器，最后离开的教师要全面检查各种电器设备、照明、 水是否关闭，门窗是否上锁，整理好桌椅、清倒垃圾违者处以 10元罚款； 9、教学资料数量错误等情况，责任人应承担损失责任，并处 50元每次罚款； 10、不得在上班时间闲谈，更不得打闹，各岗位人员不得无故串岗。因工作安 排需要串岗和找人的，需要轻声走进轻声叫人，不得大声喧哗，在工作区 域内不得接听私人电话，学校电话不得私用，违者给以 30元每次处罚； 第 4章 咨询师的考勤、休假、请假 为了严肃工作纪律，严格考勤管理，确保咨询工作正常进行，让咨询师能 顺利有序地开展工作，保证学校咨询工作畅通无阻地开展，特制定本考勤制度。 - 9 - 咨询师必须按学校规定的作息时间上下班。 1.迟到、早退 必须按学校的作息时间上下班，坐班时间以学校作息时间为准。迟到、早 退 10分钟内，扣除 20元，10 分钟以上者，超过 10分钟部分每分钟增罚 0.5 元。每个月有 1次迟到机会。 2.旷工 有以下情况者视为旷工： （1） 旷工认定：未经书面批准，不上班或离开工作岗位单位超过 1小时不满 2小时者按旷工半天处理；超过 2小时者按旷工一天处理。 （2） 假期届满后无特殊原因，也未经书面批准而不按时上班者。 （3） 不服从分配，不到新岗位报到者。 （4） 不按调动手续要求时间报到，或调动手续未办理完毕擅自离开原工作岗 位者。 旷工处罚： （1）当月旷工 1-2天扣罚旷工时间三倍全额工资； （2）当月连续旷工 3天以上者（含 3天）或一年之内累计旷工 5天（含 5天） 以上者，公司有权解除劳动合同。 4、公假 公假认定： （1） 所在区域发生自然灾害、传染病（本人患病除外）等致使交通中断或须 隔离时，视具体情况给假； （2） 学校召开家长会，凭通知给假半天 （3） 送子女参军，凭有关证明给假 1天 （4）进行婚前检查、接受婚前教育和优生指导，给假半天 （5）怀孕进行检查，怀孕 2-6个月的，每月给假 1天；怀孕 7-8个月的，每月 给假 2天；怀孕第 9个月，给假 4天 （6） 其他依法参加的社会活动 公假待遇： 公假工资照付。 - 10 - 5、 事假 （1）事假审批：校长可审批 1天事假，1 天以上由城市校长审批； （2）事假待遇： 工作日请事假，事假期间扣其基础工资的 1.5倍。 非工作日请事假，扣除基础工资。 事假全年累计超过 15天（含 15天）公司有权解除劳动合同。 6、病假 （1） 病假审批：校长审批 2天病假；2 天以上由城市校长审批；病假需提 供医院证明，否则按事假处理。 （2） 病假待遇：病假期间按当地最低工资标准计发工资。 7、 年假 (1) 年假资格： 员工累计工作满一年者（含试用期）不满 10年，可享受 5个工作日的年休 假。 员工累计工作满 10年不满 20年，可享受 10个工作日的年休假。 员工累计工作满 20年，可享受 15个工作日的年休假。 (2) 年假审批： 提前 30个工作日申请，校区校长审核，城市校长审批后方可休假。 入职一年后方可休年假，每次年假间隔不小于 12个月。 (3) 年假待遇： 年假假期工资照付 8、婚假 （1） 婚假资格： 员工在学校期间办理结婚登记手续。 符合晚婚条件可休 7天，符合法定婚龄不符合晚婚条件的，可休三天。 （2） 婚假审批： 提前 5个工作日申请，校区校长审核， 城市校长审批后方可休假。婚假需 提供结婚证复印件，否则按事假处理。 （3） 婚假待遇： - 11 - 婚假期间工资照付。 9、 产假 （1）产假天数： 按法定情形执行。 （2）产假审批： 提前 3天申请，校区校长审核，城市校长审批后方可休假。 （3）产假待遇： 产假期间工资照付。 10、丧假 （1）直系亲属包括配偶、父母、子女去世，员工享有 7天的假期。 （2）其他亲属包括兄弟姐妹、配偶之父母去世，员工享有 5天的假期。 （3）丧假待遇：丧假为带薪休假，视为员工正常出勤。 备注： 1.集体公益活动请假一次扣款 20元；值班时迟到早退除扣发值班工资外，还处 以值班工资一倍的罚款。 2.咨询师请事假一次最多在三天以内，每超假一天罚款 120元，超假两天以上 （不含两天）的，学校按自动离职处理。不经请假或请假未批擅自不到， 均作旷工处理，旷工每小时扣款 30元。 3.因学校工作的特殊性，咨询师在暑假、寒假内不得请假，请咨询师自己克服 困难。 4.咨询师考勤每月公布一次，记载结果每月底上报部门校长办公室存档，学期结束时作为 学期（年度）考核和表彰的重要依据。 第 5章 咨询师的工资待遇及奖励办法 1、待遇 为了使咨询师和学校能够很好的了解对方，新招聘的咨询师必须安排试用 期，试用期一般为 1个月，试用期可视能力适当缩短。 （1）试用期底薪：1000 元；（不享受学校任何福利待遇）在试用期内咨询师 如果表现不佳，学校可以随时辞退咨询师； （2）转正后底薪：1200 元；（可享受学校任何福利待遇）对于综合业绩比较 - 12 - 好的咨询师，试用期满后转正为正式咨询师，提成依据每位学生所报名金额计 算，7000 以下单子提成 2%，超过 7000的单子提成为 2.5%，其中提成的 1%到年 底结算。 对于续费的学生，咨询师提成按 7000以下单子 0.5%计算、超过 7000的单 子按 1%计算。 对于转介绍的学生，咨询师提成按 7000以下单子 0.5%计算、超过 7000的 单子按 1%计算。 凡是报名后未上课的学生或四节课之内要求退费的学生，咨询师的提成不计。 咨询师实行末尾淘汰制，连续两个月咨询率排名最后者学校做开除处理。 （3）工作满一年后：进行三金缴纳。 2、奖励 （1）奖励方法： 通报表彰； 现金奖励； 学期奖励； 年终奖励； 职称晋级。 （2）优秀员工奖 符合以下条件的可以得到学期优秀员工奖励，优秀员工奖励为 300 元。 1、执行学校规章制度坚决，思想进步，文明礼貌，团结互助，工作积极； 2、忠于职守、认真负责，本学期无违纪、无工作失误或事故； 3、各项工作完成出色，并积极向学校提出合理化建议，被学校采纳； - 13 - 4、本学期无旷工，无迟到早退，请假最少，无调假； 5、勤俭朴实，爱惜公共财产，事迹突出； 6、刻苦学习，不断提高专业技能水平，本职工作特别出色的； 7、对学校作出突出贡献，学校认为应当给予奖励鼓励的。 （3）奖励、晋升程序如下： 员工有上述表现并符合晋升制度规定的，给予晋级。 晋升程序： 1、本人自荐或部门提名； 2、校区审核。 3、学而知总校批准。 第 6章 总则 本规章制度的补充是由各部门人员向校董事会申报，董事会通过后，进行补充。 本规章制度与法律法规有冲突的，以法律法规为准。 本规章制度的最终解释权归西宁学而知文化培训学校董事会所有。 二零一一年二月二十四日 五、 咨询师的注意事项 1、非语言行为的特点： 无意识性 情境性 - 14 - 可信性 个性化 2、常见非语言行为及其应用 （1）目光注视 目光在人际沟通中占有极为重要的功能，视觉87、听觉7、嗅觉1 。 目光注视的原则有: 1.倾听方要注视叙述方多一些（讲话方注视对方较少一些） 。 2.如果说话时避免注视对方，可能是说话者怕被打断。 3.听者抬头扫视讲者，若再配以摇头，明显表示听者对讲述内容不太赞同。 4.如果讲话者说完某段话将目光移开，表示不十分确定，心虚。 5.若听对方说话并看着对方，再配以点头，表示赞同。 6.若咨询师询问求助者，而求助者感到不舒服或厌恶、羞怯时也会避开目光。 7.被询问或对他人言行产生防卫性、攻击性和敌意时视线相交的机会会增加， 激怒和激动以及兴奋时，瞳孔会放大。 8.性格内向的人一般不习惯目光接触过多。 9.对异性的注视要适度，否则失礼。 10.五秒钟是目光交错的最适度时数、陌生人之间要少些，约2秒左右。 11.要看准位置，否则会让对方尴尬。大约看对方的嘴、头顶和脸颊、眉心等 处。 12.注视应轻松自然。 （2）面部表情 面部表情的主要功能，在于传达个人的情绪状态。 1.眼睛向下看，脸转向一边，表示拒绝。 2.嘴巴放松下颚向前，有可能考虑你的建议。 3.注视你几秒钟、浅笑、轻松，表示同意。 4.愤慨或挑衅，迷惑和不愉快会皱眉毛，冲突、挑 战敌对会绷紧下颚肌肉和 斜眼视。 5.嫉妒或不信任时眉毛会上扬，一条眉扬起是怀疑，两条眉扬起是惊讶。眉毛 下垂是沮丧悲忧。 - 15 - 6.笑容中也隐含着许多丰富的内容，如：开心、兴奋、不自然、尴尬、解嘲等。 （3）身体语言 1.说话时捂上嘴，表示没有把握或撒谎。 2.摇晃一只脚，表示厌烦。 3.将铅笔等物放在嘴里咬，表示需要更多信息或焦虑。 4.脚置于门的方向或整个身体朝向门，表示准备离开. 5.捏鼻子，表示反对；揉眼睛，表示疑惑。 6.慢慢摘下眼镜，小心地擦镜片，表示反对之前的拖延等。 7.手的动作很多，握拳表示愤怒和坚决；双手紧握表示焦虑；手指他人表示谴 责。 8.若求助者双手紧绞在一起，或反复扭动，加上身体坐立不安，表示极其紧张 难以接近。 9.压抑、克制会脚踝交叠、双手抓紧或咽口水、咬牙、抓手臂。 （4）声音特质 音质随语言产生（副语言）包括音调、音量、发音、语速、节奏等。 音质的功能有： 1.显示你沉着与否以及个性（自信、自卑） 。 2.表达你真诚与否。 3.表达的内容能否深入对方心里，有否亲和力。 4.表达内容是否真实、肯定。 5.表达对对方的感受。 6.良好的音质容易被人接受。 3、阻抗 （1）阻抗的的认识： 咨询师在矫治来访者的过程中，遇到来自求助者有意无意的抵抗。这种抵抗行 为称为阻抗。 弗洛依德增强个体的自我防御。 罗杰斯对自我暴露及情绪体验的抵抗。 - 16 - 行为主义个体对于其行为矫正的抵抗。 （2）阻抗的表现形式： 1.对咨询要求-回避、抵抗。 2.对咨询师-敌对、依赖。 3.在讲话程度上的阻抗-沉默 阻抗型和反省型-少言 对咨询存有戒心-赘言，回避问题。 4.讲话内容上的阻抗（控制谈话）： 论交类型 情绪发泄 谈论小事型 假提问题 5.谈话方式上的阻抗： 心理外归因 健忘 顺从 话题 最终暴露 6.咨询关系上的阻抗 咨询者故意破坏咨询程序、安排以便自我防御。 1.时间 2.诱惑 3.控制关系 （3）阻抗产生的原因 1、成长中的痛苦 1.开始新行为的阻抗 2.结束或消除旧行为的阻抗 2、功能性的行为失调 1.阻抗的产生源于失调行为填补了某些心理需要的空白，即求助者从中获益 - 17 - 2.阻抗的产生源于求助者企图以失调行为来掩盖更深一层的心理矛盾和冲突 3、对抗咨询师的心理动机 1.求助者只想得到咨询师的某种赞同意见 2.求助者想证实自己与众不同 3.求助者并无发自内心的求助愿望 （4）应对阻抗的要点 1、要戒除戒备心理，不要看得过于严重 2、正确地进行诊断、分析阻抗来源 3、以诚恳助人的态度对待阻抗 4、沉默现象的处理 沉默不语，会使咨询陷入僵局。 （1）沉默的原因 1.咨询师的原因： 1.有某种心理压力 2.问题较为棘手 3.对问题不感兴趣 4.自己本身存在不良情绪 2.来访者的原因 大部分沉默的原因是由来访者引起的，主要由以下几种类型： 1.怀疑型 不完全信任咨询员，很难把信息全部说出。 主要表现有：眼神可见不安、疑虑、探索，打量并重复某一小动作。 2.茫然型 有些沉默是因为来访者不知道说什么好，什么是咨询员想知道的，什么 是重要的，有的人干脆不知道自己到底是什么问题。此时的目光游移不定， 有询问的色彩。 3.情绪型 由情绪所致，想躲避某种话题或不愿谈及自己过去做错的事和尴尬的 事。此时会表现目光回避、低头、手脚不停地动。如果对咨询员感到气愤 - 18 - 时，可能会瞪眼、气呼呼地盯着咨询员或打量周围。 4.思考型 也许沉默时正好是来访者处于思考状态，正在体会、感悟或回忆某事。 主要表现可能会睁大眼睛或眯眼睛、也许会自言自语，凝视某处。 5.内向型 来访者个性所致，内向不善言谈，沉默是他们与人交往的常用方式。 表现为欲言又止、颇为不安。 6.反抗型 主要指那些被动来访者，其本人不愿来，以沉默表示自己的态度。 主要表现有态度随便、很不耐烦，甚至气愤、敌意等。 （2）沉默的对应方法 1.镇定 沉默的出现，将使咨询暂时无法进行，场面会使初学者感到难以驾驭。所以 保持镇定、分析原因找出对策，是必要的，另外，镇定的态度有助于在来访者 心里树立自信的形象。 2.等待 在等待期间，以语言及非语言的形式表示理解、关注和鼓励，一般来讲不 宜打断其思维。 3.鼓励 如果发现来访者信心不足，信任不够时，可及时给予鼓励和帮助。 4、缓释 如果来访者以沉默对抗时，咨询员应善于发现引导其渲泄，如果由误会因 起，应予以解决、消除；若由于移情引起，应妥为处理， 不可陷入其中。 如由个性引起的沉默应耐心 引导，运用倾听技巧、鼓励 性反映，不可 急躁。 如果沉默由于来访者被人不愿咨询引起，就更应注意处理方式。若本人对 咨询并无偏见，只是因他人强迫其咨询而反感，一般来说，只要咨询员诚恳、 耐心方法得当可解决。如属于本人对咨询存有偏见，轻 者可能慢慢解决，如果 偏见太深，则不宜再咨询。 - 19 - 对沉默现象应高度重视，仔细分析，把握机会，会有所突破，对咨询起到 决定性 突破。 5、如何对待话多 与沉默相反，有些来访者多话、健谈，看起来应该属于好现象，但实际上 并非如此。 （1）原因 1.与咨询员有关的原因： 咨询员角色因素：把自己放在主动的、领导者的位置上。因而对来访者的话题 不感兴趣，容易感到对方话多。其实不然，也许在一个重视倾听的咨询员看来 不属话多。 1.咨询内容有些咨询员因来访者问题简单，所以希望其谈话简单，因此会感 到其话多。 2.咨询时间 由于时间所限咨询员不喜欢来访者话多，因此，主观上可能会觉得来访者话 多。 2.来访者本身的原因： 1.宣泄型 来访者只是为了宣泄自己一时的剧烈的剧烈情绪。叙述之后一般会平静下来。 2.倾吐型 与宣泄型相仿， 3.癔症型 来访者讲话时眉飞色舞，表演性强。 4.表现型 与癔症型类似，他们的目的是来发表意见、表现自己。 5.表白型 总想表白自己的问题和遇到的困难，都是别人的错。 6.掩饰型 他们主要是通过讲话来掩饰内心的焦虑和不安 7.外向型 活泼、健谈，天南海北，难以进入正题。 - 20 - （2）对策 1.尊重 耐心 理解 尊重 爱护 2.注意倾听，满足其倾诉愿望。 3.帮助其自知，运用咨询技巧，婉转帮助其自知。 4.引导，根据情况引导入题。 5.面质，运用面质技巧，以其之矛攻其之盾。 6.启发，善于抓住机会，找到突破口 7.安慰，创造宽松气氛使来访者主动叙述。 6、尊重 罗杰斯提出：“无条件的尊重”使求助者人格产生建设性改变的关键条件 之一。 （1）尊重的意义： 给求助者创造一个安全、温暖的氛围，使其可以最大程度的表达自己 （2）尊重的具体表现： 1.完整接纳 2.平等待人 3.以礼相待 4.信任对方 5.保护隐私 6.真诚相待 （3）咨询员的尊重程度不同： 第一、咨询员相信求助者有自身潜力求变 第二、咨询员虽相信求助者有自身潜力求变，但认为其能力有限，需要帮助。 第三、咨询员相信求助者有能力应付日常小事，大事还需帮助。 第四、咨询员不相信求助者有自身潜力求变。 7、热情 1、 主动、友好、接纳礼貌 2、 关注、关切 3、 耐心、认真、不厌其烦 4、 指导、认真解释 - 21 - 5、 注意倾听其叙述 6、 咨询结束时，使求助者感受到温暖 8、真诚 （1）定义 真诚，指讲话亲切、自然，不矫揉造作，能为对方着想；咨询师以“真正的 我”出现，不戴假面具，不是在扮演角色；非语言表达与语言表达一致，真实、 委婉地表达自己的情感和想法，真诚的表达是一种智慧，前提是有利于咨询的 进行，有利于对方的成长。 （2）注意： 1.真诚不等于说实话 2.真诚也不是自我的发泄 3.真诚应实事求是 4.真诚应适度（不是越多越好） （3）真诚的分层 1、咨询员隐藏自己的感觉，或以沉默来惩罚来访者。 2、咨询员以自己的感觉来反应、他的反应符合他所扮演的角色，但不是他的 真实感觉。 3、为了增进两人之间的关系，咨询员有限度地表达自己的感情，而不否定消 极的情感。 4、无论是好的或不好的感觉，咨询员都以语言或非语言方式表达出来，经由 这些感情表达，双方关系变得更好。 （4）热情与尊重的区别： 1、尊重更多一些平等、礼貌、想保持距离（偏理性） 2、热情更多一些友好，想缩小距离（偏感性） 3、只有尊重，显得有点客气，公事公办 4、只有热情，显得过于友好，让人不知所措 两者结合，才能情理交融，但要因人而异。 热情的作用：可消除或减弱不安心理，激发合作愿望，而且热情本身就有助 人功能。 - 22 - 9、共情 设身处地体验求助者的内心世界 （1）共情的含义（概念） 1、咨询师借助于求助者的言谈举止，深入对方内心去体验他的情感、思维。 2、咨询师借助经验知识，把握对方的体验并与他的经历和人格的联系， 更 好地理解问题的本质。 3、将自身的关切理解传达给对方，以影响对方 并取得反馈（运用共情技巧） 。 （2）共情的重要性 1、达到设身处地、准确把握材料的目的。 2、使求助者感到被接纳，从而产生安全、愉快和满足感，可为当事人提供支 持。 3、促进来访者表达、自我探索，使双方沟通更深入。 4、促使双方集中注意力（核心信息） ，约束咨询不徧离正轨。 （3）缺乏共情的表现 1、求助者感到失望 2、求助者觉得受到伤害 3、影响求助者自我探索 4、影响咨询师对求助者的反应 以上问题会造成咨询障碍 （4）共情时要注意 1、咨询员应走出自己的参照框架而进入求助者的参照框架，避免主观。 2、如对自己的理解不太肯定时，可用尝试性、探索性的语气表达（验证自己 是否共情） 3、表达共情时要适时适度因人而异。 4、语言及非语言行为结合表达较完全。 5、角色把握要准确。 6、考虑文化背景及求助者的特点 （5）建立关系的初期应避免 - 23 - 1.空头议论 2.表扬夸奖 3.过早解释 4.早期诊断 5.敏感问题 6.责难他人 （6）共情表达失败 1、直接的指导和引导； 2、简单的判断和评价； 3、空洞的说教和劝诫； 4、习惯贴标签和诊断； 5、虚假或虚弱的保证； 6、排斥消极的思想情感。 （7）如何提高共情的品质 共情既是一种咨询技术，更是一种咨询态度、理念和品质。是心理咨询取得实 效的保证。 1、咨询师参与咨询，是全身心的参与 。 2、咨询师人格的力量有时比技术更有影响力。 3、咨询师的人生经验、阅历会帮助其理解他人理解人生。 4、咨询师丰富的知识可弥补其阅历的不足。 5、咨询师本身良好的生活态度、个性品质比较容易达到共情的高层次。 （8）共情共情的分层 1.层次一：咨询师没有专注倾听求助者的言语与非言语行为，因此回应的内容 不能反映求助者表面或隐含的信息，对求助者问题的探讨没有帮助。 2.层次二：咨询师回应的内容，只反映求助者表面的想法与感受，而且反映的 情感并非关键性的感受，因此对求助者问题的探讨帮助不大。 3.层次三：咨询师回应的内容，能够反映求助者表面的想法与感受，没有缩小 或放大求助者表达的内涵，但不能反映求助者深层的感觉。 4.层次四：咨询师回应的内容，能够反映求助者想表达的深层想法与感受，这 - 24 - 种回应可以协助求助者觉察与体验以前无法接受或未察觉到的感觉。对求助者 的言行中的闪光点、光明面或长处、潜力予以有选择性的关注，从而使求助者 拥有更客观的自我形象、正向价值和积极的人生态度。 10、关注 （1）如何有效使用积极关注的咨询特质 1、避免盲目乐观，态度要真诚 2、咨询师不应泛泛而谈（要有针对性） 3、反对过分消极 4、应立足实事求是 5、促进求助者自我发现、自我开发、自我鼓励 （2）关注原则： 多鼓励积极面，因为人是需要鼓励和肯定的，特别对不自信、不踏实、情绪 低落的求助者。 （3）鼓励角度： 1、咨询中的良好表现 2、身上的某些长处，特别是不肯定处 3、咨询过程中的进步处 4、以往的表现和能力 （4）注意事项： 1.要有针对性 2.避免武断 3.避免迎合或逃避 4.避免权威性态度 六、 咨询师具备的六大能力 1、 “想” ，即咨询师应该具备一定的策划能力。 咨询师会经常面对那些所谓需求不明确的家长。但是学校给咨询师设定一个 销售任务，提供一定的保底工资、家长电话、宣传资料等资源，目的为了实现 签约。因此对于家长的需求开发、课时制订和签约回款都需要咨询师亲力亲为。 要做好这一切，确保所承担的销售业绩能持续健康发展，首先，咨询师必须具 - 25 - 备“无中生有”的能力，即对其所有家长资源有一个整体的规划，包括客户管 理、阶段性销售目标、销售渠道如何布局、采取什么样的促单方式等；其次， 咨询师在开发陌生家长的过程中，经常会碰到很多问题，如价格问题、位置问 题、年龄问题、效果问题、师资问题等，咨询师要处理好这些问题，必须运用 一些策略，而这些策略，就需要咨询师精心地策划；再次，咨询师还应该充当 家长的顾问与帮手，发现家庭教育中的机会与问题、对家庭教育提供指导、帮 助家长解决家庭教育中遇到的困惑等。只有咨询师是一个策划高手，才有可能 使自身所承担的业绩更快更稳健地增长；只有咨询师帮助家长出谋划策，才能 赢得家长的信赖与认可，才能充分利用和发挥校区提供的一切资源的功能，确 保校区发展的健康与稳定。 2、“听”，即咨询师应该具备倾听的能力。 在开发客户的过程中，很多咨询师不管家长愿不愿意听，上去就叽哩呱啦： 自己的学校是多么多么好，自己的服务是多么多么齐全，自己的老师是多么多 么优秀，学生在这里能得到多好的教育等。不妨注意一下，以这种方式咨询的 咨询师，大部分都是效果不佳。实际上，不管是开发家长还是处理家长投诉， 倾听比说更重要。为什么呢？一是倾听可以使你弄清对方的性格、爱好与兴趣； 二是倾听可以使你了解对方到底在想什么、对方的真正意图是什么；三是倾听 可以使对方感觉到你很尊重他、很重视他的想法，使他放开包袱与顾虑；四是 当对方对学习有很多抱怨时，倾听可以使对方发泄，消除对方的怒气；五是倾 听可以使你有充分的时间思考如何策略性地回复对方。咨询师如何倾听呢？一 是排除干扰、集中精力，以开放式的姿态、积极投入的方式倾听家长的陈述； 二是听清全部内容，整理出关键点，听出对方话语中的感情色彩；三是重复听 到的信息，快速记录关键词，提高倾听的记忆效果；四是以适宜的肢体语言回 应，适当提问，适时保持沉默，使谈话进行下去。 3、“说”，即咨询师应该具备一定的说服能力。 与公益咨询不同的是教育咨询师是学校的代表，咨询的目的是签约。学校的 的基本情况、服务特点、销售政策都是通过咨询师向家长传递的。咨询师在与 家长沟通学校特色时，有的家长很快就明白并理解了学校的特色，有的家长对 学校的特色不了解或者了解但不理解，有的家长对学校很反感甚至拒绝与学校 - 26 - 的合作。为什么会出现这些情况？原因就在于不同的咨询师说服能力不一样。 咨询师如何提高自己的说服能力？一是咨询师在说服家长之前，要做充分的准 备：首先，通过提问的方式向和学生或家长本人了解家长的需求，即他在想什 么、想要得到什么、担心什么，以便对症下药；其次，针对家长的需求，拟定 说服计划，把怎样说服家长、从哪些关键点去触动他写下来，牢记在自己心中； 再次，说话要生动、具体、可操作性强，在销售说服过程中，要具体讲到何时、 何地、何人、用何种方法、实施后可达到何种效果；最后，充分利用 FB法则 （把自己的优势转化为对方利益）多站在家长的角度，帮助他分析他的处境， 使他了解学校的教学方式能够帮助学生改善他的处境，向他解释个性化教育的 具体操作方法，描述执行学校教学方式后能给他带来的利益与价值。 4、“教”，即咨询师应该具备一定的教练能力。 优秀的咨询师之所以能保持较高的销售业绩，是因为他能有效地整合资源， 能够将他掌握的学生和家长转化他的营销助手。通过与学生和家长接触，教授 他们关于教育和学习的新理念和新方法，进而通过现有的学生和家长影响学生 的同学，家长的同事、朋友等，不断扩大自己的营销网络。在这个过程中，咨 询师要教授学生和家长一些关于如何正确向身边的人去推荐学校的方法和技巧， 以及好的学习经验与人分享的作用和好处等。这样咨询师就能在现有资源的基 础上实现客户的增值开发，进而保证持续稳定的业绩增长。 5、“做”，即咨询师应该具备很强的执行能力。 每个月的时间是有限的，如何在有限时间里完成个人业绩？就需要咨询师日 复一日年复一年地扎扎实实地开发资源和梳理资源。所以，咨询师必须具备很 强的执行能力。咨询师如何提高自己的执行能力呢？一是咨询师应该有清晰的 目标，包括年度销售目标、月度销售目标、每天的销售目标；二是咨询师应该 养成做计划的习惯，特别是日工作计划，当天晚上就确定好第二天的销售计划， 计划好什么时候、花多长时间、回访什么家长、与家长达成什么共识等；三是 咨询师应该养成检讨的习惯，每天回到住所，对当天的销售计划完成情况、销 售成功点和失败点、存在的问题与需要学校支持事项等进行简单回顾与总结， 并将其写在销售日记上；四是咨询师要加强业务的培训与学习，提高自己的销 售技能，包括家长谈判技能、沟通技能、时间管理技能等。 - 27 - 6、“学”，及咨询师应该具备很强的学习能力 咨询师的工作是一个需要帮助别人解决问题的工作。我们常说“世事洞明皆 学问，人情练达即文章”，工作中咨询师会遇到各种各样的家长和学生，这些 家长和学生同时也带来了各种各样的问题和困惑，面对这些问题要求我们的咨 询师都要表现出一个教育专家所应具备的专业和权威。如何保持这样的专家形 象呢？这就需要咨询师具备很强的学习能力，首先，咨询师有要广泛的阅读和 学科涉猎，特别是针对教育领域方面的书籍和网站，了解包括学生心理、家庭 教育、性格习惯等多方面的理论和实践知识；其次要善于总结，总结自己和同 事遇到的学生案例及应对方案，建立自己的资料库；最后是不耻下问，向在校 老师或是专家虚心求教，借助团队的力量快速的提升自身的咨询能力。 七、 咨询师业务培训 1、了解咨询师的几个成长阶段 2、咨询师的咨询技巧和方法 3、接电话套路 （1）接电话技巧 1、常见问候,您好！ 2、留来源信息。 3、询问学生情况,填写电话信息登记表,引导家长谈孩子： 您好,家长。你是想给孩子咨询辅导学习的事情是吧？请问您孩子叫什么 名字？几年级？是男孩还是女孩？哪个中学念书（学校的水平）？对学校所用 教材的评价。 哦,这个中学还是挺不错的,是孩子自己考的还是在您自主择校上的？自 己考上的啊？那您孩子也应该下了不少功夫。现在学习有什么困难呢？哦,您帮 他铺的路啊？那孩子现在学习的竞争实力怎么样啊？能适应这个学校的难度吗？ 给该中学一个简单的评价,适当夸奖或者激发其危机感。 引导家长谈开,找切入点。 哦,这个中学不是很有实力,您可得帮孩子一把了,学校教学质量上不去, 就算考在前面,知识方面的难度还是上不去,中/高考还是会吃亏。 请问您孩子是在普通班还是实验班？普通班啊？那他们老师教得怎么样 - 28 - 啊?孩子经常和老师交流讨论学习吗？实验班啊？那应该很不错啊,您孩子还想 在哪方面提高一下呢？ 让家长自己介绍孩子的情况,但先表明我们自己的目的。 那么您孩子最近月考各科成绩怎么样？语文？数学？英语？物理？化学？ 数学和英语分数不是很高啊？您有帮孩子总结一下是什么原因吗？家长避讳时 只了解大概分数段。 （与别的家长的区别） （问话方式的改变简洁,注意避 免重复家长的答案） 他们班一共多少人？您孩子这次排多少名？他们年级一共多少人？您孩 子能排多少名？以前情况怎样？最好到多少？根据排名趋势判断孩子目前 状态；家长避讳的就了解大概位置,引导家长回顾过去。 （让家长有危机感,分析,看 到希望,给他信心） 是住校还是走读？住校的话晚自习学习效率如何？走读的话自己的时间 是否抓得够紧？引导家长谈开。 对学校教学进度的了解,以激发危机感。跟其他学校和我们的教学进度相 比。对比别的孩子的学习进度差别。 开家长会一般是您去还是孩子的爸爸去？您和孩子的班主任老师有没有 就孩子的学习问题单独沟通过？班主任老师有没有给您提出过什么建议或者对 孩子的评价？了解家长与学校沟通情况及对老师的评价。 （家长的心理障碍,学 校解决不了与家长沟通的问题。 ） 您以前都给孩子采用哪种辅导方式？对比别的辅导方式（网校、辅 导班、教学软件、辅导书等）与一对一个性化辅导； 您以前给孩子请过家教？是一线老师还是大学生？一周辅导多少时间？ 具体给孩子怎么辅导的？辅导效果您觉得怎样？为什么效果不明显？帮您分析 一下原因：大学生责任心,一线老师弊端,即常规家教的问题了解家长对家 教的态度和看法,以有的放矢。 您觉得孩子目前存在的最大困难、问题是什么？引入分析孩子问题。 您想给孩子提供什么样达到帮助？您想给孩子辅导哪方面？挖掘需 求。 - 29 - 我们的辅导方式引入学校介绍。 激发危机感和引导的技巧。 4、分析孩子问题：（与广告词挂钩） 贪玩,自制力差：谁都有自制力差的时候,这不是您孩子一个人的问题,具 体有这么几个办法您不妨试试； 与孩子沟通学习的重要性,明确学习对其自身未来发展的意义； 给孩子规定好具体玩的时间,而且一定坚持放在完成学习任务之后； 让孩子自己