电话访销员爱 岗敬业演讲稿(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 电话访销员爱岗敬业演讲稿(精选多 篇) 尊敬的各位领导、同志们： 大家好！ 我是来自电话访销中心的，自 从领导通知我参加本次演讲，我内心难 抑激动，心潮澎湃，能代表县烟草公 司参加本次活动，我很庆幸，也很自豪， 我十分珍惜这与大家交流学习的机会。 今天我演讲的题目是践行“两个维护” 实现共同价值 。 朋友，当看到伟大祖国日新月异 的巨变，感受着东方巨人世纪崛起的自 豪，分享着每一位中华儿女阔步奔小康 的喜悦。我们每一位烟草人怎能不为之 感动？因为，在中华腾飞的征程中，缓 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 涌着我们烟草人捍卫国家利益的热血忠 诚；在人民群众幸福美好的生活里，镌 写着我们烟草人维护消费者利益的深情 厚谊。 众所周知，当前，烟草行业正在 开展“国家利益、消费者利益至上” 的大 讨论。通过广泛深入开展“两个至上” 的 大讨论来统一思想，牢固树立国家利益、 消费者利益至上的思想观念，树立正确 的世界观、人生观和价值观，努力做到 把维护国家利益、维护消费者利益作为 我们的价值追求。我们应该清醒地认识 到，维护国家利益和消费者利益，也就 是在维护我们行业的利益、我们每一个 员工的切身利益。 “皮之不存，毛将焉附？ ”只有国家利益至上，企业才有更大的 发展空间；只有消费者的利益得到保证， 企业才能有长久的生命力和长远的利益， 我们自身的利益才能得以实现。 作为烟草行业的一名电话访销员， 我将怎么样去在自己的工作中切实体现 “两个维护”呢？我不禁在自己的头脑中 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 画了一个问号。从烟草行业出现了电话 访销员这个岗位以来，大家形容最多的 就是“电访员是联系公司与客户的桥梁 和纽带，是贴近客户的服务者，是烟草 公司的窗口，代表着烟草公司的形象。 ” 谈到服务，我想起不久前，报纸上报道 的商业巨子王永庆，在他早年从事卖米 的工作时，就别出心裁地利用了人性化 的服务，当时大米加工技术比较落后， 出售的大米里经常混杂着米糠、沙粒、 小石头等，买卖双方对此都见怪不怪。 王永庆却从这种司空见惯的现象中找到 了切入点；他每次卖米前都把米中的杂 物筛拣掉，这样一来他店里的米质量比 其他米店要高一个档次。时间长了，小 镇上的主妇们都说，王永庆卖的米质量 好，他的生意也越来越好。这就是服务 的效应，通过人性化服务，赢得了顾客。 我想，作为同样从事服务行业的 电话访销员，我也可以像王永庆那样， 认真分析市场，收集客户信息，根据客 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 户不同需求提供人性化服务。我是这样 想，也再努力朝这个方向做，我们常说： “银线通四海，电波传真情” ，对广大卷 烟零售户来说，我们电访员就是“不见 其人，只闻其声” 客户对我们所产生的 第一印象就是语言。在工作中我别出心 裁使用城固地方话“ 咱们”无形中拉进了 与零售户的关系，让他们感受到我就是 他们的朋友、亲人。要在平凡的工作岗 位上作的更好，那就要做到“急客户所 急，想客户所想，帮 客户所需” 主动关心他们的健康 和生活，做到以情动人要把零售户提出 的额外要求看成是提供优质服务的机会， 无论是否赞同零售户的观点和要求，都 要站在零售户的立场上去理解他们，用 宽容的心态对待他们。即使不能满足他 们的要求，也要耐心、诚恳的加以解释。 尊重零售户。与零售户交流时，无论他 们的知识、职业和身份、地位如何，都 应尊重对方，一视同仁，平等待人；不 能因为他们订烟量的多少、订烟档次的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 高低而改变自己的服务质量，要让每一 位零售户都有一种被尊重和被重视的感 觉。我这样用心的服务也换来了零售户 的肯定和真情，经常有客户在电话里这 样说：“姑娘啊！我就是爱听你说话， 你说话总是那么中听”也有这样的 客户：“丫头啊，你每天打这么多电话 你累吗？要注意保护嗓子”听到这 些话无疑象一针针兴奋剂给我注入了新 的活力。电访工作是枯燥单调的，每天 守着一部电话，重复着 10 个阿拉伯数 字，但是有这样的客户支持着我，我只 有报以优质的服务才能问心无愧。 有人说：“ 我们只是烟草行业中 最平凡最普通的工作者，谈与国家的利 益未免太远了点” 但我认为维护国 家利益和消费者利益并不都是要有轰轰 烈烈的壮举，创造令人瞩目的成绩。只 要我们在默默无闻中履行着自己的职责， 奉献着自己的热情和智慧，在每一个环 节、每一件小事中把为国家多创造财富， 为消费者提供更优质的服务作为工作准 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 则，那么我们就真正把维护国家利益和 消费者利益落到了实处。万里长城起于 沙石一粒，千里长江源于山泉一滴，正 是由于我们拥有无数平凡而伟大的烟草 职工，以兢兢业业的工作态度，以全心 全意为零售商户服务的工作热情，以自 己的泪水与血汗，才铸起了“两个维护” 那辉煌的不朽长城！你看到了吗？每天， 根根电话线携带着我们烟草电访员声声 的问候，使诚信服务的宗旨传达到零售 客户，我们用高效、便捷的服务践行着 “两个维护”；当热情的笑容伴随着烟草 送货人员的优质服务，通过整洁的送货 车辆将卷烟送达零售客户时，我们同样 在践行着“两个维护 ”；当我们的金叶卫 士在没有硝烟战场上，为烟草行业保驾 护航，他们正在用行动践行着“两个维 护”；当满足的神态洋溢在广大消费者 充满幸福和甜蜜的脸庞时，我们正用适 销充足的货源践行着“ 两个维护 ”；当跳 动的税利额记录着烟草诚信经营的回报， 不断展现在财务报表上时，我们正在用 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 上缴国家财政的事实践行着“两个维护” ！ 尊敬的各位领导、同志们： 大家好！ 我是来自电话访销中心的，自 从领导通知我参加本次演讲，我内心难 抑激动，心潮澎湃，能代表县烟草公 司参加本次活动，我很庆幸，也很自豪， 我十分珍惜这与大家交流学习的机会。 今天我演讲的题目是践行“两个维护” 实现共同价值 。 朋友，当看到伟大祖国日新月异 的巨变，感受着东方巨人世纪崛起的自 豪，分享着每一位中华儿女阔步奔小康 的喜悦。我们每一位烟草人怎能不为之 感动？因为，在中华腾飞的征程中，缓 涌着我们烟草人捍卫国家利益的热血忠 诚；在人民群众幸福美好的生活里，镌 写着我们烟草人维护消费者利益的深情 厚谊。 众所周知，当前，烟草行业正在 开展“国家利益、消费者利益至上” 的大 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 讨论。通过广泛深入开展“两个至上” 的 大讨论来统一思想，牢固树立国家利益、 消费者利益至上的思想观念，树立正确 的世界观、人生观和价值观，努力做到 把维护国家利益、维护消费者利益作为 我们的价值追求。我们应该清醒地认识 到，维护国家利益和消费者利益，也就 是在维护我们行业的利益、我们每一个 员工的切身利益。 “皮之不存，毛将焉附？ ”只有国家利益至上，企业才有更大的 发展空间；只有消费者的利益得到保证， 企业才能有长久的生命力和长远的利益， 我们自身的利益才能得以实现。 作为烟草行业的一名电话访销员， 我将怎么样去在自己的工作中切实体现 “两个维护”呢？我不禁在自己的头脑中 画了一个问号。从烟草行业出现了电话 访销员这个岗位以来，大家形容最多的 就是“电访员是联系公司与客户的桥梁 和纽带，是贴近客户的服务者，是烟草 公司的窗口，代表着烟草公司的形象。 ” 谈到服务，我想起不久前，报纸上报道 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 的商业巨子王永庆，在他早年从事卖米 的工作时，就别出心裁地利用了人性化 的服务，当时大米加工技术比较落后， 出售的大米里经常混杂着米糠、沙粒、 小石头等，买卖双方对此都见怪不怪。 王永庆却从这种司空见惯的现象中找到 了切入点；他每次卖米前都把米中的杂 物筛拣掉，这样一来他店里的米质量比 其他米店要高一个档次。时间长了，小 镇上的主妇们都说，王永庆卖的米质量 好，他的生意也越来越好。这就是服务 的效应，通过人性化服务，赢得了顾客。 我想，作为同样从事服务行业的 电话访销员，我也可以像王永庆那样， 认真分析市场，收集客户信息，根据客 户不同需求提供人性化服务。我是这样 想，也再努力朝这个方向做，我们常说： “银线通四海，电波传真情” ，对广大卷 烟零售户来说，我们电访员就是“不见 其人，只闻其声” 客户对我们所产生的 第一印象就是语言。在工作中我别出心 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 裁使用城固地方话“ 咱们”无形中拉进了 与零售户的关系，让他们感受到我就是 他们的朋友、亲人。要在平凡的工作岗 位上作的更好，那就要做到“急客户所 急，想客户所想，帮 客户所需” 主动关心他们的健康 和生活，做到以情动人要把零售户提出 的额外要求看成是提供优质服务的机会， 无论是否赞同零售户的观点和要求，都 要站在零售户的立场上去理解他们，用 宽容的心态对待他们。即使不能满足他 们的要求，也要耐心、诚恳的加以解释。 尊重零售户。与零售户交流时，无论他 们的知识、职业和身份、地位如何，都 应尊重对方，一视同仁，平等待人；不 能因为他们订烟量的多少、订烟档次的 高低而改变自己的服务质量，要让每一 位零售户都有一种被尊重和被重视的感 觉。我这样用心的服务也换来了零售户 的肯定和真情，经常有客户在电话里这 样说：“姑娘啊！我就是爱听你说话， 你说话总是那么中听”也有这样的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 客户：“丫头啊，你每天打这么多电话 你累吗？要注意保护嗓子”听到这 些话无疑象一针针兴奋剂给我注入了新 的活力。电访工作是枯燥单调的，每天 守着一部电话，重复着 10 个阿拉伯数 字，但是有这样的客户支持着我，我只 有报以优质的服务才能问心无愧。 有人说：“ 我们只是烟草行业中 最平凡最普通的工作者，谈与国家的利 益未免太远了点” 但我认为维护国 家利益和消费者利益并不都是要有轰轰 烈烈的壮举，创造令人瞩目的成绩。只 要我们在默默无闻中履行着自己的职责， 奉献着自己的热情和智慧，在每一个环 节、每一件小事中把为国家多创造财富， 为消费者提供更优质的服务作为工作准 则，那么我们就真正把维护国家利益和 消费者利益落到了实处。万里长城起于 沙石一粒，千里长江源于山泉一滴，正 是由于我们拥有无数平凡而伟大的烟草 职工，以兢兢业业的工作态度，以全心 全意为零售商户服务的工作热情，以自 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 己的泪水与血汗，才铸起了“两个维护” 那辉煌的不朽长城！你看到了吗？每天， 根根电话线携带着我们烟草电访员声声 的问候，使诚信服务的宗旨传达到零售 客户，我们用高效、便捷的服务践行着 “两个维护”；当热情的笑容伴随着烟草 送货人员的优质服务，通过整洁的送货 车辆将卷烟送达零售客户时，我们同样 在践行着“两个维护 ”；当我们的金叶卫 士在没有硝烟战场上，为烟草行业保驾 护航，他们正在用行动践行着“两个维 护”；当满足的神态洋溢在广大消费者 充满幸福和甜蜜的脸庞时，我们正用适 销充足的货源践行着“ 两个维护 ”；当跳 动的税利额记录着烟草诚信经营的回报， 不断展现在财务报表上时，我们正在用 上缴国家财政的事实践行着“两个维护” ！ 更多同主题文章 烟草行业电话访销员爱岗敬业 教师爱岗敬业演讲稿我是一 名“育苗员” -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 组织部党员工作者爱岗敬业演讲 稿 烟草系统爱岗敬业演讲稿 爱岗敬业急诊护士演讲稿 电业爱岗敬业演讲稿 电信营业员爱岗敬业演讲稿 职业道德演讲稿 残疾人事业演讲稿 查看更多 爱岗敬业演讲稿 烟草公司营销中心电话访销 员演讲稿 6 月，我怀着无比激动的心情， 走进了市烟草公司营销中心，当上了一 名电话访销员。 当我刚走入这支队伍时，我就被 电话访销员对客户的服务热情和对工作 的认真态度所深深打动。从那一刻起， 我就暗下决心，一定要严格要求自己。 其实，真正做到这样也很不容易，需要 有极大的耐心和毅力。 由于刚参加工作，我对卷烟的品 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 牌和价格不是很熟悉，所以在电话访销 时难免会比其他访销员速度慢。为了能 赶上大家的步伐，我每天早晨提前到单 位，马上就开始一天的访销工作。为了 抓紧时间,我有时连中午饭也顾不上吃。 每天回到家里，我就拿起长长的卷烟品 牌单，背了一遍又一遍，直到熟练为止。 功夫不负有心人。几天的时间过去了， 当我再与客户进行沟通时,已能迅速地提 供卷烟的各种信息了。 访销工作中，最让我欣慰的就是 客户对我的认可和对我工作的支持。因 为我始终坚信付出终有回报，如果我给 予客户十分热情的服务，相信他们也会 被我的真情感动，这样我在完成工作的 同时自然而然地就与客户之间建立起了 良好的关系。 几个月的访销工作使我受益非浅， 面对着千差万别的客户，我学会了许多 知识，也懂得了许多道理，对工作也有 了一点体会和经验。我觉得与客户沟通 的最大难点，就是我们电话访销员并不 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 直接与客户面对面，而是通过电话与客 户进行语言的沟通与交流。由于无法与 客户进行当面交流，这无形中就拉大了 自己与客户感情上的距离，增加了沟通 的难度。为此，就必需提高自己的沟通 能力，提高呼叫的准确率和成功率，从 而提高为客户服务的水平。 沟通能力和业务素质息息相关， 业务素质水平的高低决定着服务质量的 好坏和工作效率的高低。我一方面加强 营销知识的学习，熟悉所有卷烟的品牌 情况，掌握一定的沟通技巧。另一方面 就是熟悉经营业户的情况，对固定的辖 区和线路、经营业户的有关资料，比如 户主姓名、店名、店址、电话号码、经 营能力、主要经营品牌及经营业户对卷 烟品牌购进建议等情况了熟于胸，这样 既让经营业户心中有数，也会较好地完 成自己的工作任务。 作电话访销员，每天在电话前连 续不断地拨打电话、输入订单，是一件 非常枯燥的事情，要整天保持一种良好 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 的工作心态是比较困难的。但我心里明 白，自己的一言一语，代表着公司的形 象。客户虽然看不见我们的笑脸，但是 我们要用真诚的话语，让他们感受到我 们的笑容。所以，要树立“客户为本、 服务至上”的理念，学会用“ 心”沟通， 真正与客户建立起相互信任的关系，合 理地向他们推荐卷烟品牌，让他们在经 营中获利，从而确保订单的准确，工作 的高效。 电话访销员要始终想着客户所需， 做到以情动人，把客户提出的额外要求 看成是提供优质服务的机会。无论是否 赞同客户的要求，都要站在客户的立场 上去理解他们，用宽容的心态对待他们。 在与客户交流时，无论他们的知识、职 业、身份、地位如何，都应尊重对方， 一视同仁、平等待人。不能因他们订烟 数量的多少、订烟档次的高低而改变自 己的服务态度，要让每一位客户都有一 种被尊重和被重视的感觉。电话访销员 用“心”的服务，也换来了零售客户的肯 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 定和真情，经常有客户在电话里这样对 我们说：“姑娘啊，我就是爱听你说话， 你说话总是那么好听”有的客户说： “丫头啊，你每天打这么多电话累吗？ 要注意保护嗓子” 每次听到这些话， 就像一针针兴奋剂给自己注入了新的活 力。访销员每天守着一部电话，无休止 地重复着 10 个阿拉伯数字，工作是枯 燥单调的。但是有这样的客户支持我们， 我们只有报以优质的服务才问心无愧。 作为一名年轻的烟草人,我满怀激 情，满怀对烟草事业的热爱和对消费者 的真诚。我坚信这种激情能激发我奋发 有为、求实务真的精神，在平凡而普通 的工作岗位上，同样能创出一流业绩,同 样能为烟草辉煌的明天做出贡献。 电话订货的特点是：通过电话沟 通联系达成交易，电话访销员与客户并 不见面，只闻其声、不见其人，联系时 间短，业务要求高。 电话访销订货的关键是要保持准 确率和成功率。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 电话订货在烟草行业的运用时间 不长，没有更多的经验和教材可利用， 电话访销对电话访销员的个人素质要求 较高，要求他们熟练掌握电脑操作技能、 业务知识，熟悉客户的经营和销售情况， 还要掌握电话访销的一些基本技巧，如 语言表达、说服客户等。 要做好电话访销工作，需要做好 以下五个方面的准备： 一、心理准备 由于电话访销是一项全新的工作， 过去虽有上门访销的经验可供借鉴，但 原来的访销是面对面的沟通，现在是靠 电话线，并且有许多新手，户数多、业 务又不熟练，这都会给我们的工作带来 一些困难和影响，这就要求电话访销员 要具备良好的心理素质，不能有畏难情 绪，要落落大方，积极主动地与零售户 沟通联系；遇到态度不好、回答生硬、 拒绝订货的客户时，要冷静对待，积极 引导，向对方表明我们是在为他服务， 做到礼貌待人，正确处理问题。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 二、学习准备 电话访销的特点之一是时间短、 不见面，而电话访销工作又处在第一线， 直接与广大卷烟零售户联系，因此，电 话访销员要加强学习，学习业务知识、 商品知识、政策法规等才能把电话访销 工作做好。 三、语言表达准备 电话访销是通过电话这一工具在 虚拟的空间里进行的，因此，电话访销 员要不断提高自身语言表达能力，做到 心中有数、口齿伶俐、表达清晰。 四、电脑操作准备 要熟悉电脑操作技能，特别是要 熟悉 crm 系统，熟悉客户及其销售情况， 在工作中做到及时、准确、快捷。 五、合作协作的准备 电话访销员与营销员之间是一种 分工与合作的关系，是卷烟销售工作的 一个环节，不能单纯追求订货量的多少， 要有分工不分家的精神，同心协力搞好 工作，遇到问题要及时向领导汇报。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 根据电话访销订货的特点，电话 访销员要不断提高自己的工作能力和水 平，做好以下七点： 一、努力学习业务知识，变外行 为内行，适应工作要求。 二、熟悉和掌握并用活客户档案 资料，还可以适当安排时间走访客户， 以加强了解和沟通，把感性认识和理性 认识结合起来。 三、树立并增强为客户服务的观 念，努力实践“ 客户满意是我们永恒的 追求”的服务理念，满腔热情，服务耐 心周到。 四、认识电话访销的特性，力求 在短期内引起客户的兴趣和注意。 五、每天开始电话订货工作前要 有目标，做到心中有数。 六、做好电话订货前的准备和计 划工作。 七、加强相关知识的学习，总结 前段工作的经验。 电话访销员上机时，要注意以下 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 五点： 一、注意开头语，因为开头语往 往左右客户对公司形象的认识。一打通 电话，就要以清晰明快的语调开始服务， 亲切主动的招呼有利于客户与你的合作。 二、接电话时，即使对方看不见， 也要带着笑容工作。因为愉快的笑容会 使你的声音轻松愉悦，并通过你的语气 传递给对方，使对方感受到，从而给对 方留下良好的合作印象。 三、接电话时，要保持端正的坐 姿，声音自然、清晰明朗。客户没有听 清时，要注意到对方可能是老年人，应 放慢语速，让对方听清。 四、在电话访销工作中，要使用 文明用语，结束时要致谢。 五、通话音量要比平时稍大一些， 以便对方听清。 电话访销时，还要注意时常提醒 客户以下六点： 一、对于使用电子结算的客户， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 应及时提醒他存足所需金额。 二、提醒客户下次电话访销的时 间。 三、提醒客户事先做好要货的打 算和计划。 四、提醒客户提前确定可替代的 卷烟品牌。 五、向客户提供紧俏烟的供求信 息以及新品牌的信息和促销信息。 六、其他一些个性化服务的内容， 如客户的生日等。 浅析电话访销工作常见问题及对 策 烟草在线专稿自电话订货引入到 烟草销售领域，行业普遍推广“电话订 货、电子结算、网上配货、现代物流” 的现代营销网建以来，其快捷、高效的 优势为卷烟销售管理和网络建设提供了 可靠保障。随着行业营销模式的改革、 客户经理职能的转换，电访员在推动卷 烟销售工作顺利开展和提高客户满意度 方面逐渐发挥着越来越重要的作用。新 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 的形势对电访员提出了更多的要求，由 于电访员的工作已不再是停留于最初的 订货员的角色，在实际工作中，由于责 任意识不高，忽视细节，沟通不力等因 素引起访销质量下滑，客户满意度下降 等现象也会屡有发生。笔者结合当前的 执行力建设教育活动和自身的工作实际， 通过调查了解，对目前电话访销的现状 谈点浅显的认识。 一、电话访销中存在的问题 1、访销准备不充分，盲目进行， 工作效率低下。 “良好的开端是成功的一半” ，电 访员作为营销服务的前台服务员，有针 对性的确定访销计划，才能在工作中主 动出击，同时，具备良好的态度和积极 的精神风貌就能给客户温馨和轻松的订 货环境，才能收到事半功倍的效果。有 些电访员不主动了解品牌信息和营销策 略，不能把握当前的行业发展形势，在 紧俏货源不能满足需求，对客户提出的 疑问和刁难，不能给予充分的解释，有 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 的时候语无伦次、搪塞敷衍，引起客我 予盾；在宣传品牌时，由于对品牌信息 缺少了解，不能更好地引导客户销售， 导致工作效率低下。 2、业务技能不够专业，不够熟 练、协调能力有所欠缺。 电话访销的工作性质要求电访员 须具备一定的条件，归纳起来大致有以 下几点：、有一定的卷烟商品知识、服 务营销知识和相关专业知识；、具有较 强的客户服务意识和客户服务能力，有 过硬的心理素质和岗位素质，善于倾听 和解答问题；、具有适应 本职工作的理解能力、学习能力、 综合分析能力和文字表述能力；、具有 良好的语言表达能力、沟通能力和声音 条件，有亲和力和较强的说服能力；、 具有较好的计算机操作水平，熟练使用 电话订货系统。 由于对电话访销工作的高标准和 高要求，电访部门也成为培养和输送人 才的基地，从而导致电访人员流动频繁。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 工作业绩突出、执行力强、业务娴熟的 员工不断被选拔到其它管理岗位，而对 走进来的新员工的引导，仍是依靠老员 工的传、帮、带的作用，在一段时间内， 由于人员素质参差不齐，存在对业务知 识掌握不牢，协调能力欠缺的现象，遇 到问题不能独立解决，甚至起到激化矛 盾的作用，影响到客户的信任和满意度。 3、对市场信息缺乏敏感性，不 能为营销决策提供正确依据。 电访员是零售客户最直接的沟通 者。营销模式改革后，客户经理日常工 作的重心转移到指导客户经营和市场需 求预测上，有的客户经理拜访不够到位， 这个时候，电访员就能起到宣传员的作 用，比如传达客户的星级转换、某一周 期的货源分配、新品信息、收集反馈客 户反映的各类信息、了解品牌市场走势、 把握消费者需求等。然而我们的电访员 在访销中往往就会错过很多有价值的信 息，比如销售异常的客户不做分析、对 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 客户需求差异大的品牌不重视、客户提 出的意见不处理等，在访销中就表现出 单一的追求访销速度，不注重访销质量 的现象，那种爱理不理的态度，只关心 销量不在意客户实际需要的表现已成为 我们提高服务的绊脚石。 4、思想不够稳定、学习意识不 强，思想观念跟不上形势发展的需要。 企业的发展离不开人才。面临行 业迅猛发展的形势，只有练好基本功、 自觉学习、不断地充电才能适应岗位的 需要。而目前企业用工性质多样，让同 在一个岗位的薪酬却不等，正式工与人 事代理和劳务派遣用工之间的工资水平 有明显差距，加上当前重惩罚轻奖励的 管理制度，导致电访员思想不够稳定， 对工作没有信心。还有的电访员认为自 己只是普通员工，干好干坏都一个样， 工作中缺少激情，无形中降低工作标准， 这种不求上进、但求无过的思想严重阻 碍到工作进步，更谈不上去积极学习、 提升自我了，最终在工作中就表现出狭 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 27 窄的业务知识面，解答客户的提问没有 应有的专业化水准。这些现象表明，我 们电访员的学习意识还有待加强。 5、高紧张的工作压力，情绪得 不到很好的调控，影响到服务态度。 按照国家局网建标准，要求每个 电访员日均访销 150 户，照此规定，营 销模式整合后，电访员从最初的 11 名 减少到现在的 9 名，由于物流当天分拣， 广水任务组要在上午 11 点上报数据， 曾都任务组要在 3 点钟前上报，为了按 时上报数据，确保电子结算和分拣工作 的顺利进行，电访员的工作时间为早上 8：00 到下午 3：00，中午不休息。由 于电访员的访销量 和访销户数的多少与工资考核直 接挂钩，电访员在访销中争分夺秒，你 争我赶，同时速度和质量要有双重保证。 这就像是一场紧张而激烈的赛跑，每个 人每天都在竞赛。 客户的不满意就是我们的责任， 受行业政策影响，货源不足引起客户埋 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 28 怨，电访员不能随之任之，在电话中既 要承受客户的泄愤，还要耐心细心地给 予解释。各种矛盾的焦点都汇集于电访。 作为行业的排头兵，电访员每天都要面 对一百多个不同的客户，长期坐在电脑 前不停地语言重复和敲击键盘，口干舌 燥，嗓音嘶哑，视力、听力乃至心理都 产生了疲劳。这种看似不起眼的职业病 让电访员的情绪无形中失控，导致情绪 低落、注意力分散、严重的影响到服务 态度，控制不住对客户发脾气，引起客 户投诉。 二、解决当前电访现状需采取的 措施 1、制定科学的电访员作业标准， 提高工作效率。通过优化工作流程，把 握重点，制定详细、完善的电访员作业 指导书。同时，尽量压缩与营销服务无 关的工作，减少不必要的环节，保证电 访员与零售客户交流的工作流程模式化、 固定化，从而推动电访工作的高效运行。 在考评制度方面，要重质量而不是重数 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 29 量，将电访员从追求速度转移到追求高 服务质量上来，减少因访销时间仓促引 起客户不满意的现象。考虑到职业健康 安全，建议对电访员的工作时间妥善安 排，减少持续工作带来的高负荷。 2、加强培训管理，提高电访员 综合素质。随着行业网建营销模式的深 入推进，经营户对电访员的要求已不再 满足于简单的报订单，他们更关注烟草 行业的政策和品牌特征等，因而电访员 就要主动的多方面学习，公司同时也要 加强培训力度，提高电访员的沟通能力 和综合分析能力，更好地服务客户。培 训的形式很多，可以观看培训资料，学 习兄弟单位的先进经验、参观电信等先 进行业客户服务的方式和方法等。 3、关注电访员的身心健康，营 造轻松愉快的工作环境。有效地解决电 访员长期工作引起的心理疲劳，笔者认 为有以下几个途径：、人均 150 户/天的 访销任务可以通过合理的工作时间来完 成，现在已有很多公司采取的隔日分拣， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 30 既避免了时间冲突，也让电访员访销中 途有个喘息的机会，以免过度疲劳引起 差错。连续的访销过程中安排 15 分钟 的休息时间，也能让电访员适度调整心 态，放松情绪。提供有关心理疏导和处 理客户抱怨的培训，引导电访员掌握释 放压力和调控情绪的有效方法，采用积 极灵活的语言技巧解决客户矛盾。加强 电访员之间工作的沟通，通过游戏、娱 乐、健身等活动放松心情，及时排解情 绪低落和烦燥，培养积极乐观的心态。 4、科学的绩效管理，提高电访 员工作的积极性。对电访员的薪酬管理， 应考虑到电访员的岗位职责，注重服务 质量，奖惩结合，科学确立。对电访员 实行岗位薪酬制，并对表现优秀的电访 员要给予一定奖励，表现极差的采取待 岗或换岗，充分