邮政企业的“ 顾客化”(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 邮政企业的“ 顾客化”(精选多篇) 文章标题：邮政企业的“顾客化” 邮政企业的“ 顾客化 ” 邮政已经进入买方市场时代，满 足市场需求已成为邮政生存和发展的决 定性因素，随着现代化技术的不断发展 和邮政市场的不断拓展，邮政顾客的需 求也产生了深刻的变化。首先是寄件的 顾客希望能更方便、快捷的寄送邮件， 他们对邮局现行的营业时间和营业流程 感到不便，迫切需要邮局 改革营业流程。其次是邮件寄出 后，他们希望能够随时查询邮件信息， 掌握邮件传递情况，直到邮件得到妥投。 最后是收件顾客则需要灵活的投递服务， 比如在夜、周末和假日投递，他们愿意 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 为此付一定的费用，这是一个巨变。因 为长期以来，除了邮购以外，一直是寄 件顾客支付邮资。面对邮者观念及需求 的变化，邮政部门应摒弃陈旧的经营观 念，实行符合时代要求的顾客满意的经 营策略。 所谓顾客满意就是以便利顾客为 原则，根据顾客的现实需求和潜在需求 开发产品和业务，最大限度的使顾客感 到满意。顾客是否满意取决于企业所提 供的产品和服务与顾客期望之间的关系。 如果实际的产品和服务质量低于顾客期 望，顾客就不满意；如果实际结果符合 顾客的期望和要求，顾客就感到满意； 如果实际结果超出了顾客的期望，顾客 就非常满意和喜欢。 邮政顾客如何形成他们的期望呢？ 邮政顾客的期望受他们自己过去的消费 经验、朋友的评论用相关邮政企业及竞 争对手的信息和承诺等因素影响。如果 邮政企业把承诺提的太高，顾客就容易 感到失望；但是如果邮政企业把承诺降 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 的太低，又难以对顾客产生足够的吸引 力。这就需要邮政企业把握一定的尺度。 很多成功的邮政企业都比较好的 把握了尺度，将承诺和服务质量定在了 一个恰当的水平，使之相互协调。他们 的目标是制订全面的顾客满意策略。有 两方面的含义：一指为顾客提供延伸服 务；二指创造一种以顾客为中心的企业 文化。所谓延伸服务是指不仅在顾客用 邮现实化后，在营业、分拣、运输、投 递等环节为顾客提供周到的服务，而且 要针对顾客的潜在需求实施邮件信息标 准化、邮件制作等服务，并为顾客提供 全程的邮件信息咨询，甚至在邮件投递 过程中，为大客户提供增值服务。无数 事实证明，是高度的顾客满意率，而不 是消费习惯和偏好造就了稳定而忠实的 顾客群。 全面的顾客满意策略的另一方面 是以顾客为中心的企业文化，这是一件 更富于挑战性的事情。这种企业文化要 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 求企业中的每一个人都要以顾客满意为 己任，使整个企业“ 顾客化 ”，变得对顾 客更为负责，更具有吸引力。使一种邮 政服务“顾客化 ”不是一件困难的事情， 但是要使整个企业“ 顾客化 ”则不是一件 容易的事情。每一个邮政员工都必须树 立强烈的顾客满意意识，并且以顾客满 意为目标。只有这样才能形成对顾客负 责的企业文化。 邮政企业除了要重视邮政顾客的 期望、自己的服务质量和顾客满意率之 外，还要密切关注竞争对手，特别是私 营速递公司的有关情况。例如：如果邮 政企业高兴的发现有 80 的邮政顾客感 到很满意，但同时又发现私营速递公司 的顾客满意率却达到了 90，那么事情就 不容乐观。因为比较而言，邮政企业已 经处于劣势。对于以顾客为中心的邮政 企业来说，顾客满意不仅是一个目标， 而且是一种强有力的营销工具，达到高 度的顾客满意率的邮政企业，可以保持 较高的对目标市场的占有率，确保在风 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 云变幻的竞争环境中立于不败之地。 邮政企业的“ 顾客化 ”来源于 好范文网，欢迎阅读邮政企业的“顾客 化”。 企业中的员工顾客化管理 经营人才，把人才当作顾客来看 待。对于一个企业来说，企业文化看起 来不是最直接的因素，但却是最持久的 决定因素。只有像对待顾客那样对员工 进行筛选、开发、经营、服务等一系列 工作，才可能将众多的人才以员工的形 式凝聚于同一企业内，才能依靠这些员 工为企业创造利润。 企业与顾客建立长期信任关系是 作为一个整体出现的，企业具体说是由 若干个员工与管理者组成的，企业内部 的关系怎样，直接关系到企业功能的发 挥和宗旨的实现。企业管理者与员工相 互信赖和支持的关系是企业作为一个整 体与外部顾客建立长期信任关系的基础， 离开了前者，后者则无从谈起。 要彻底改变现阶段部分企业高喊 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 “顾客就是上帝 ”的同时，却没听说哪家 企业也打出“ 员工也是上帝 ”的口号。相 反，对销售员工缺乏信任，同时又过于 生硬、机械管理的局面，则比比皆是。 为此，我们需要引入另外一个新的观念， 即顾客化的员工管理意识。员工是利润 的创造者，顾客是企业利润的来源。但 是，仔细分析利润获取的环节，我们不 难发现，这所有的操作均是由员工完成 的。尽管有些企业的市场开拓、客户管 理是由企业领导人操作的，但多属于企 业的长夜期，一旦企业达到了规范的运 作时期，这种高层操作的现象会逐渐减 少甚至消失。为此，员工是企业的第一 利润来源应已经被大多数企业逐渐认同。 企业需要对员工进行筛选，正像 对顾客的筛选一样，员工的筛 选过程也是有规律的。带来利润 的员工如优质客户，没有利润但也无损 失的员工如潜在客户，公司可以长期培 养；只有亏损而无效益的员工，只有像 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 劣质客户一样遭到企业的抛弃。企业对 员工的筛选过程也是顾客管理的一个重 要部分。员工的使用需要因人而异，同 对待顾客一样，企业在一个的顾客化管 理过程中应对一个加以分析；依据其学 历、阅历、性格、特长、人品等多方面 因素，决定对此员工的职位任用。不同 的人适合不同的岗位 员工的招聘过程极为相似于对顾 客的市场调研，员工的招聘过程就是个 大海捞针的过程，只有经过不断地、不 停地、大量地交流与互动，才能选择出 有可能适应招聘要求的员工。这与对顾 客的市场调研过程是相似的，企业只有 对顾客进行大量的调研、细致地分析， 才能选择出有可能购买企业产品或服务 的客户。 员工的培训过程几乎可以等同于 顾客地开发，对员工进行岗前培训，是 为了让员工更多地了解企业的产品、掌 握技能，便于销售工作，将产品尽可能 多、快、好地卖出去，以赚取利润。这 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 与对顾客地开发也是一致的，培训费就 像对客户必要的开发费用，培训时间等 同于对客户的开发时间。没有这一过程， 培训做不好，就好比对顾客没有将产品 或服务讲解清楚一样，是不会有好的结 果的。 员工的选拔过程就像对顾客的筛 选过程，员工的工作能力就像顾客的购 买能力，这是选拔员工的基础；员工的 忠诚度像顾客的忠诚度，它是实现企业 长期稳定的必要条件；员工的团队合作 意识正像顾客的攻克难度，团队意识强 的员工，肯定也会像比较容易接近的顾 客 一样，是最快给企业带来利润的 主体。 员工需求与顾客需求有相似之处， 这里有一个对应关系，员工需求主要有 基本工资、福利、奖金或提成、个人尊 严或在公司内部受尊重程度、个人的发 展、团队合作的协调程度、对单位的满 意度；顾客需求主要有必要的开拓费用、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 让利、折扣、返利、 “上帝 ”的感受程度、 企业对自己的持久服务、企业文化对个 人的满意度、对产品或服务的满意度。 员工忠诚度的建立与对顾客忠诚 度的建立有异曲同工之妙，客户的忠诚 度是由企业员工去建立并加强的，员工 的一言一行、一举一动，都会影响顾客 对企业的印象。试想，如果员工对企业 的忠诚度都没有，我们又怎么去让这些 员工去帮助企业建立不断增长的客户忠 诚度呢？ 员工对企业的回报与客户对企业 的回报也是相同的，员工对企业的回报 是业绩，延伸了说就是效益、利润；顾 客回报的是金钱，延伸了说就是通过员 工销售对产品或服务购买的货币，也是 企业的利润。既然都是企业的利润所在， 所以说，他们的回报自然也就是相同的 了。 员工离职的原因与顾客流失的原 因很大程度上是类似的，员工离职原因 有对收入、奖金不满，对管理制度不满， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 对个人发展要求不同而离职，内部派别 斗争失败被迫离职。客户流失原因有对 产品外观、质量不满，对产品服务不满， 对产品的要求不同更换产品，不同品牌 提供压力、诱惑不同而改换产品。 优秀员工离职如流失重点客户， 舍不得而极力挽留；普通员工离职如普 通客户流失，无足轻重；无用员工离职 如无价值客户流失，正想放弃呢，顺水 推舟；准备辞退员工如极为厌烦的顾客， 尽管有可能带来利润，但绝对要坚决放 弃。 无论是因何离职，企业都应该学 会像对待流失的客户一样，处理好于离 职员工的关系。在市场经济下的今天， 离职的员工有可能象个潜在的客户，也 有可能象个为你传播信息的关系户，更 可能是你的免费宣传员，其利其弊，都 在企业于离职员工之间的正确关系处理 上。员工的需求将有所变化，即便在同 一企业的同一部门的员工，也会因个人 能力、阅历、要求的不同而需求有所不 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 同。企业只有切实考虑了员工的不同需 求之后，结合自己的实际情况，选择最 适合于自己情况的员工并落实其需求， 才有可能真正留住员工的心。在企业针 对自己合适的员工长期真正地落实员工 关心后，使员工有了满意感、归属感， 自然就有了忠诚度。 在企业的员工之间，由于工作上 的特点、生活习惯上的类似、个人兴趣 的相同，都会形成各自地“小团体” ，这 些非正式组织在工作中有意或无意地进 行着信息、关系、利益的互动。引入了 客户化的员工管理理念，有助于引导各 个组织向公司整体利益的目标上靠近， 使它们在工作生活中在正式制度流程外 形成一个有利于公司整体目标的地下工 作流程系统。这样，会使工作程序更简 捷、信息沟通更迅捷、人际关系更融洽。 因而，作为一个企业，如果做到 真正及持续关心员工的需求，就能够共 同实现员工与企业的共同目标。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 邮政企业去行政化改革要循序渐 进 陈宏 2014-11-20 10:58:40 来源：国研 网 2014-11-12 摘要：过去多年来，我国邮政业 实行企业化市场经营与行业化管理相统 一的模式，其弊端日益显露。2014 年 7 月 20 日，国务院常务会议通过了我国 邮政体制改革方案。邮政体制改革的方 案为“一分开、两改革、四项措施” 。 “一 分开”指邮政领域内的政企分开：“ 两改 革”即改革邮政主业，改革邮政储蓄： “四项措施”则是指建立普遍服务机制、 完善特殊服务机制、强化安全保障机制、 改革价格形成机制。 邮政体制改革正在逐步深化。国 家邮政局副局长王梅 10 月 26 日在接受 中国政府网访谈时介绍，为完善省级以 下邮政监管体制改革，将在市地一级设 立 357 个邮政监管机构。同时，为避免 误解，省级以下邮政企业将不再称“邮 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 政局”。同一天，十一届全国人大常委 会第二十九次会议表决通过了全国人 民代表大会常务委员会关于修改中华 人民共和国邮政法的决定 。 邮政集团公司今后应不再使用 “中国邮政”或“邮政局”等名称 ， “邮政” 二字现在已不仅指中邮集团公司，各类 快递公司也属于邮政行业，还有各地的 邮政管理局。邮政集团公司对外应一律 使用“中邮集团 ”称呼，实现彻底的政企 职责分开，使“ 中邮集团”成为真正的企 业。邮政普遍服务标识不能被“中邮集 团”开展竞争性业务借用。 过去多年来，我国邮政业实行企 业化市场经营与行业化管理相统一的模 式，其弊端日益显露。2014 年 7 月 20 日，国务院常务会议通过了我国邮政体 制改革方案。邮政体制改革的方案为 “一分开、两改革、四项措施” 。 “一分开” 指邮 政领域内的政企分开；“两改革” 即改革邮政主业，改革邮政储蓄；“四 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 项措施”则是指建立普遍服务机制、完 善特殊服务机制、强化安全保障机制、 改革价格形成机制。 政企分开主要内容包括企业所有 权与经营权的分开，政府国有资产所有 者职能与行政职能的分开。政企分开是 这个改革方案的核心，而政企、政资、 政事三分开是邮政改革的总体目标，分 业经营、监管独立是整个邮政改革的出 路，完善省以下邮政监管体制，是邮政 领域行政管理体制改革的方向和深化改 革的重要步骤。邮政监管体系改革将促 进邮政业与交通运输业融合，合理划分 中央地方事权。要完善邮政普遍服务的 四个机制，即保障实现机制、发展政策 机制、亏损评价机制、横向管理机制。 我国所有企业不分大小和行政级 别，在税法面前一律平等， “营改增” 全 面推行后该缴的均要缴纳，税后利润按 产权规范自主分配和对国家分红。邮政 企业由于具有普遍服务义务享有国家相 应免税政策，今后应将此与普遍服务财 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 政补贴一并等量齐观。要加快建立邮政 普遍服务亏损评价体系，摸清邮政普遍 服务成本，并将财政补贴预算与邮政普 遍服务水平有效挂钩，加强邮政普遍服 务补贴资金的使用监管，不断提高资金 使用的效率与效果。 邮政体制改革后，省级以下邮政 企业已经属于公司范畴。目前邮政集团 公司仍为副部级央企，省级以下邮政监 管体制建立后，为便于交通局邮政监管 部门管理，地市邮政分公司应变为副处 级，县区邮政分公司应变为副科级，并 应逐步取消国企行政级别身份。当前， 各市、县级邮政公司应从当地党委、政 府设立的各类常设和非常设机构成员单 位中退出，并应同时从“ 政务公开 ”、 “局 务公开”成员单位中退出，纳入“ 厂务公 开”范畴；各级政府网站、门户网站、 广播电视 台“政务公开 ”专栏不再链接邮政 企业网址。邮政企业内部制订的“局风 局规”等均不再使用 “邮政局 ”、 “局”称呼。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 邮政企业公司化改革后，应根据 中华人民共和国公司法 ，由国务院 或地方政府派出监事会，代表国家对国 有资产保值增值实施监督。要全面贯彻 落实科学发展观，加快推进邮政产权制 度改革步伐。邮政企业属国有独资企业， 产权结构单一，公司化后要进行产权制 度改革，改组为有限责任公司，转变为 股份有限公司。国有企业的经营者支配 的财产是国家的，产权制度改革应坚持 市场配置为主的原则。邮政集团公司应 由原来的财政部代表国务院履行出资人 职责，转而纳入国有资产监督管理委员 会管理。目前，邮政储蓄银行与邮政混 合经营、混合管理，存在明显弊端且内 部控制薄弱，应将邮政储蓄银行完全剥 离；继续深入细致地做好邮政法的 修订，逐步将邮票发行权收归国家；借 鉴欧盟做法，全面开放邮政市场。 要逐步淡化邮政企业对报业发行 的依赖思想，避免其对国民经济生活不 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 必要地干预。报纸自办发行有利于保持 观点独立，建立发行网络也是报业发展 的必然，应通过“ 全国报纸自办发行协 会”鼓励党报党刊出版单位和大型新闻 出版传媒集团公司自办发行。 “全国报纸 自办发行协会” 成立于 1992 年 5 月，是 一家具有独立法人资格的全国性一级社 会团体，成员由具有独立发行权的全国 各省市、自治区报社组成。我国自办发 行走过了 20 多年历程，到 2014 年全国 实行自办发行的报社约 900 家，虽然仅 占报纸总数的 40%，但这些报社创造了 80%以上的广告份额，其服务质量和经 济效益明显好于邮发模式。据 11 月 7 日消息，经甘肃省委宣传部批准，2014 年开始， 甘肃日报及甘肃日报报业 集团所属的甘肃农民报 甘肃经济 日报 甘肃法制报等报纸实行自办 发行。 经济层面的公平正义是最基本的 公平正义，任何时候都要把人民利益放 在第一位，政府管理经济主要是协调地 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 区、部门、企业之间的发展规划和经济 关系，对于企业经营也要从有利于国民 经济发展和有利于消费者及广大员工的 角度，进行卓有成效的宏观控制，对于 企业影响民生的行为有针对性的纠偏， 实现发展成果由人民共享。国企负责人 的身份首先不是企业家、职业经理人， 而是由组织人事部门和政府主管部门考 核任命的官员，各级党委政府组织在评 选优秀企业家等方面应首先向大型民企 倾斜。邮政企业对邮政普遍服务业务不 应下达经营考核指标，不得让员工买断 包销，不得滥用劳务派遣用工形式。 邮政业是国家重要的社会公用事 业，邮政网络是国家重要的通信基础设 施。改革是不以人们的意志为转移的， 往往是一个经济体系内部由多种因素和 主体共同决定的，力量通常来自内部的 推动，实质上是内生性的动力。要继续 深化邮政体制改革，加快突破邮政行业 发展瓶颈制约，邮政企业去行政化的改 革要循序渐进，狠抓落实。邮政业要紧 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 紧抓住新法颁布的有利时机，革新除弊， 改善民生，努力转变增长方式，保持全 行业科学可持续发展。 论企业核心竞争力与顾客价值内 部化的关系 刘爱文，涂莲钦 2 随着买方市场的来临，市场竞争 将会更加激烈。一个企业要想在激烈的 市场竞争中站稳脚跟，在很大程度上取 决于这个企业所具有的核心竞争力。随 着时代的不断进步，核心竞争力的内涵 也需要不断地更新，顾客价值的出现很 好地适应了时代的要求。作为核心竞争 力的一部分，笔者认为，企业应把顾客 价值内化于企业价值中去。本文首先对 企业核心竞争力及顾客价值的内涵进行 了界定；接着阐述了企业核心竞争力与 顾客价值的之间关系；再次论述了顾客 价值内部化对提高企业核心竞争力的积 极意义；最后提出了内化顾客价值的相 应建议措施。 企业核心竞争力顾客价值内部化 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 价值战略 elaborate on the relation between core competence of corporation and customer value with the advent of buyers market ,the market competence will be drasticthan ever. a enterprise want to establishitself in this context, which depend on thecore competence of corporation proper to thecorporation to a large extent. along withthe advance of epoch, the content ofcore competence of corporation need to renew,and customer value adapted itself todemand of epoch pretty well. as acomponent of core competence of corporation,the author think enterprise should internalizecustomer value into corporation value. at first,this paper define core competence ofcorporation and customer value; then elaborateon the -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 relation between them; thirdlyenlarge on the affirmative signification internalizationof customer value for core competenceof corporation; present some correspondingmeasure for internalizing customer value lastly. core competence of corporation; customer value; i nternalization; customer strategy70 年代以来，为顺应市场形势 变化，市场营销新方法层出不穷，从最 初以产品为中心、单纯注重产品质量， 到“以顾客为导向 ”争取顾客的满意与忠 诚，直至 90 年代顾客价值概念的提出。 从发展的轨迹来看，顾客价值是顾客满 意和顾客忠诚的历史延续，同时又将市 场营销理念推向了一个全新的高度。由 于市场环境同以前相比发生了很大的变 化，比如网络技术的外部性，顾客品位、 要求的提高等。如果不顺应环境的变化， 墨守成规必将遭到市场的抛弃。在这个 背景下，顾客价值登上了历史舞台。到 如今，顾客价值已被视为企业竞争优势 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 的新来源，顾客价值战略已成为企业发 展战略的重要内容。面对科学技术发展 的日新月异以及信息产业的高速发展， 企业必须依从不同的顾客细分和企业自 身的核心竞争力，选择适宜的顾客价值 定位，并以此为核心构建支持体系，整 合、协调内外部资源，发展企业专有技 能、资产和信誉，向顾客提供独特的、 竞争对手难以模仿的价值，从而获取持 久的竞争和成长优势。随着市场竞争的 日益激烈和顾客价值选择的变迁，企业 越来越认识到争取市场、赢得并长期保 留住顾客的重要性，这使得处于竞争行 业的企业不得不开始重视顾客价值的研 究。然而，在企业的实际经营运作中， 往往会将绝大部分注意力集中在企业内 部的职能过程上，而将顾客当成与企业 无关的资源，从而忽视了企业的战略目 标，即满足和留住顾客。这种对于顾客 的漠视态度使得企业一方面不能正确识 别顾客需求的变化，无法开拓新的市场； 另一方面也使得原有顾客的满意度下降， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 失去现有市场份额。结果是企业在激烈 的市场竞争中败下阵来。因此，为顾客 提供优异的顾客价值是企业竞争优势的 根本所在，研究顾客价值对企业核心竞 争力的影响，对于企业的发展具有重要 意义。 一、企业核心竞争力及顾客价值 的内涵 1、企业核心竞争力的定义 一般而言，企业核心竞争力是指 本企业所特有的而其他企业不具备的技 术、服务、管理等方面的能力。企业有 号召力的品牌、强大的 r&d 梯队、提供 高附加值的服务以及内部激发团队精神 的管理模式等都可以成为一个企业的核 心竞争能力。然而对企业核心竞争力最 早定义的却是美国管理学家潘汉尔德和 甘德哈默。早在 1990 年，他们就给“企 业核心能力” 下了定义：“组织中的积累 性学识，特别是关于如何协调不同的生 产技能和有机结合多种技术流派的学识” 。之后另外两位美国管理学家 d福克纳 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 和 c鲍曼对此又作了进一步的阐述。他 们指出：企业核心能力是公司专有的、 优异的、扎根于组织之中的和适应市场 机会的，更有可能实现可持续竞争优势， 获得超平均水平利润的一种复合性、整 合性的能力。福克纳和鲍曼还总结出企 业核心能力的五个基本特点，即：本企 业专有的、别的企业不具备的能力；能 获得超过平均利润之利润的优异能力； 扎根于组织之中的能力；适应市场机会 的能力；可持续性的竞争优势。 2、顾客价值的涵义 关于顾客价值的研究，兴起于 20 世纪 90 年代。目前对于顾客价值的定 义还没有统一的认识，不过大体可以认 为，顾客价值指的是顾客感知价值，是 感知利得与感知利失之间的权衡。顾客 价值是使企业真正站在顾客的角度上来 看待产品和服务的价值，从顾客角度认 识和研究的价值。 雷邓柏克等提出了顾客的价值可 以用顾客的效用与所付出价格的比来表 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 示，即：价值=效用/价格，更进一步进 是，价值=顾客所获得的收益/顾客获得 收益所付出的价格。科特勒是从顾客让 渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价 值的。他认为，顾客将从那些他们认为 能提供最高顾客让渡价值的公司购买商 品。所谓顾客让渡价值是指总顾客价值 与总顾客成本之差。总顾客价值包括产 品价值、服务价值、人员价值和形象价 值等。顾客总成本包括货币成本、时间 成本、精神成本和体力成本。载瑟摩尔 则认为，顾客价值实际上是顾客感知价 值。顾客感知价值就是顾客所能感知到 的利益与其在获取产品或服务时所付出 的成本进行权衡后对产品或服务效用的 总体评价。这一概念包含着两层涵义： 首先，价值是个性化的，因人而异的， 不同的顾客对同一产品或服务所感知到 的价值并不相同；其次，价值代表着一 种效用与成本间的权衡，顾客会根据自 己感受到的价值做出购买决定，而绝不 是仅仅取决于某单一因素。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 3、新形势下企业核心竞争力的 外延 寻找、创造和积累企业的核心能 力，应该是企业经营决策者思考的一个 主要任务。因为一个企业竞争力的强弱， 主要取决于企业有无能力建立其核心竞 争能力。然而，随着市场大环境的不断 变化，企业核心竞争力的内涵也必须相 应变化。传统的企业核心竞争力的组成 要素包括：本企业专有的、别的企业不 具备的能力；能获得超过平均利润之利 润的优异能力；扎根于组织之中的能力； 适应市场机会的能力；可持续性的竞争 优势。而对顾客价值的评价，目的是寻 求顾客的真正价值所在，为企业构筑自 身的核心竞争能力提供新的途径。构筑 与强化核心竞争能力是企业生存和发展 的必要条件。所以，在新形势下，企业 的核心竞争力必须包括顾客价值内部化 这一要素，而且将是更为重要的要素。 二、企业核心竞争力与顾客价值 的关系 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 27 企业核心竞争力同顾客价值是一 种互生共存的关系，一方面，顾客价值 为企业核心竞争力提供了新的应用领域； 另一方面，企业核心竞争力为顾客价值 提供了基础和长期保障。 1、顾客价值为企业核心竞争力 在企业开拓市场的过程中提供了发挥独 特作用的空间 顾客价值概念的提出是社会不断 进步、市场经济充分发展的产物，它与 以往的大量营销、产品差异化营销以及 目标市场营销具有完全不同的理念。由 于顾客价值概念的提出，企业的核心竞 争力第一次成为企业创造顾客、细分目 标市场和造就新兴市场的原动力。企业 的核心竞争力、最终客户产品与核心产 品在市场中构成了三个相互依托的竞争 纽带，不仅可以制造较 大的市场赢利空间，同时也为其 它市场进入者制造了难以逾越的市场壁 垒。顾客价值将企业的核心竞争力作为 细分目标市场和造就新兴市场所考虑的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 28 第一重要因素。目前很多跨国公司在其 创造新的市场需求和新的客户群体的过 程中，首先考虑的就是自身核心竞争力 能否在现有的和新的市场中发挥作用。 顾客价值首次将企业的核心竞争力作为 企业细分目标市场和创建新兴市场的关 键考虑因素，是对企业核心竞争力作为 在今后目标市场中产品定位所需显示优 势的一次重大飞跃。 2、企业核心竞争力为顾客价值 提供了坚实的基础 顾客价值的提出依赖于企业自身 的核心竞争力。如果一个企业的核心竞 争力不强或者在经营中能够被竞争对手 轻易模仿或被其它企业所替代，那么该 企业所创造的顾客群体，就非常容易被 竞争对手的产品所仿造和取代。同时由 于在现有市场或者新兴市场中遭遇到其 它市场进入者的有力竞争，就会使企业 所创造的顾客群体和造就的新兴市场在 很短的时间内被其它经营者所抢占，企 业由此会失去赖以生存和发展的市场空 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 29 间。只有企业拥有较强的核心竞争力， 其所提供的产品和服务不易被竞争对手 模仿和复制，才能保证企业在激烈的买 方市场竞争中获取稳定的收入和利润来 源，而不会被竞争对手所夺取。 3、企业核心竞争力是企业拥有 所创造的顾客群体以及新兴市场的长期 保障 企业核心竞争力往往具有下列特 征：价值优越性。企业在创造价值和降 低成本方面比竞争对手更优秀。不可交 易性。无法像其它生产要素一样通过市 场交易进行买卖。难以替