酒店销售培训 心得体会

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 酒店销售培训心得体会 有幸参加了一周的销售培训，虽然 很辛苦，但是却真的有几点收获，总结 起来就是相信自己、赞美别人这八个字， 具体有以下几点体会。 一、赞美的需要、力量和成效 每个人都希望自己受到别人的尊 重、认可和重视，所以赞美是打动别人 最好的武器，通过不断的练习，我深切 的体会到赞美的威力，赞美客户，赞美 客户身边的人，能让销售人员得到客户 的认可，赢得客户的信任。延伸到生活 中也需要通过不断的赞美，达到很好的 效果，赞美为家庭辛苦忙碌的家人，赞 美时刻关心你的父母，赞美充满希望的 孩子，赞美为你工作的员工，赞美给你 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 工作的领导，让赞美之词围绕心中，也 许生活和工作会是另外一片天地。所以 从现在开始每个人都要学会赞美，真心 的赞美别人，不会让自己付出一点成本， 就能收获一生的温暖。 二、不同性格的人有不同的表现， 需要不同的接触方式 把人的性格形象的用四种动物来 比喻：老虎、孔雀、猫头鹰、无尾熊， 约见直爽、干脆主导型的老虎性格的人， 说话要响亮，语调要简洁，充满自信和 崇拜，以快、准、短为主要特点；约见 注意力不集中的灵感型的孔雀性格的人， 时间要先适当，说话要慢，语调要温， 要感性，要善于倾听；约见随和型的无 尾熊性格的人，说话语速要慢，声音要 轻，留下稳健、热情、安全的感觉成功 的概率更高；而约见敏感型的万事追求 完满的猫头鹰性格的人就要注意细节， 不能急，只能慢慢的，通过长时间的努 力才能让他认可你，相信你。 三、销售的本质不是商品，销的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 是自己，售的是观念 在销售的过程中，传递给顾客的 不仅仅是商品的功能和使用方式，而是 观念，是销售者本身的专业和态度，从 这点出发就要求销售人员，不但要熟悉 商品的特性，而是要用心去销售，特别 是对服务行业的人来说，服务是一种有 形+无形的组合体，特别需要用心，只 有认真、细致的销售人员，才有可能维 护客户，不断的扩大客户队伍。销售绝 对不是一次简单的卖的过程，而是连续 的维护和服务的过程。 心情决定行为，行为决定效果， 在销售的过程中，始终相信自己的能力， 将自己对产品的认识和态度传递给购买 者，变被动的购买为主动的需求，这样 才会有长久的客源和长久的利益。 四、专业的异议处理方法太 极沟通法则 不管什么样的销售都会遇到拒绝 的人，怎么样消除购买者的疑惑、不信 任、推托呢？用太极沟通法则，重复对 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 方的活+认同语+赞美+ 用正面论点回复 + 跟进，通过练习，我们体会到这种方法 的魅力。 酒店培训心得体会 通过于海老师生动、风趣的酒店 礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些 话语时候回想在我的脑海中。以下是我 关于对这节培训课的几点心得体会。 一、在酒店礼仪中首先是语言行 为的规范： 语言是一门艺术，嘴不仅仅是用 来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通 的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是 语言行为的规范。如：“ 您好、请进、 欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好 的时候你的行为也在起一定作用，于老 师在台上也给我们做示范了，语言行为 对酒店礼仪是多么重要呀！ 二、礼仪的基本原则： 1.尊重的原则；只有尊重自己才 能尊重别人，尊重在我们酒店礼仪中是 多么重要，当客人感受到被酒店尊重， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 才会在这里消费的舒心，才会经常关顾 你的酒店。 2、自律的原则；员工自觉遵守 酒店的规章制度，才能使酒店的发展越 来越好，酒店业绩好，员工的福利也好。 3、宽容的原则；能够谅解别人 的过失，才能更好的与人沟通。 4、适度的原则；交往对象的距 离，与客人之间的沟通关系。 三、酒店礼仪的要求 1、三情服务 是于老师培训的精 华，a.用真情温暖顾客的心；b.用热情 拉近顾客的心；c. 用亲情赢得顾客的心 2、充满爱心和责任心 3、品德高尚 4、吸取经验 5、灵活运用 这些要求都是我们在日常工作中 必须注意的，通过老师的培训让我对自 己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知， 在以后的工作中我要时刻按照上述几点 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 要求自己。 四、最后老师给我们讲了“改变 方法与开拓礼仪的新丝路”改变你能改 变的，接受你不能接受的。思路打开了。 出路就好了，服务要点要明确，争当金 牌服务员。这些都让我受益匪浅，在酒 店行业竞争激烈的今天，作为收银员的 我们是不是更应该多学习、多思考来处 理我们面对各种工作问题。 总之通过 于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更 多的认知，在以后的工作和生活中，我 都更积极的面对一些事情，让这个渺小 的我在会馆明天的发展中尽一点微薄之 力。感谢会馆领导安排这次培训课。 财务部：崔英敏 2014-11-21 服务员培训心得体会二十多天的 培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭 的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅 的东西，做人的道理，社交知识及工作 经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢 长大。通过这次培训，我认识到作为酒 店服务员，在酒店工作中热忱固然重要， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 但还需要具备良好的服务能力。例如遇 到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥， 如果等医务人员到来，客人生命恐怕会 有危险。服务人员这时如果没有一点急 救常识，纵有满腔热情也无济于事，因 为其中涉及到“ 能与不能”的技术性问题。 因此，我认为作为酒店服务员至少要具 备以下几方面的服务能力。一、语言能 力语言是服务员与客人建立良好关系、 留下深刻印象的重要工具和途径。语言 是思维的物质外壳，它体现服务员的精 神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能 够感受到的最重要的两个方面就是服务 员的言和行。服务员在表达时，要注意 语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上 保持匀速，任何时候都要心平气和，礼 貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词 汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱 歉、假如、可以” 等等。另外，服务员 还要注意表达时机和表达对象，即根据 不同的场合和客人不同身份等具体情况 进行适当得体的表达。人们在谈论时， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 常常忽略了语言的另外一个重要组成部 分身体语言。根据相关学者的研 究，身体语言在内容的表达中起着非常 重要的作用。服务员在运用语言表达时， 应当恰当地使用身体语言，如运用恰当 的手势、动作，与口头表达语言联袂， 共同构造出让客人易于接受和满意的表 达氛围。二、交际能力酒店是一个人际 交往大量集中发生的场所，每一个服务 员每天都会与同事、上级、下属特别是 大量的客人进行广泛的接触，并且会基 于服务而与客人产生多样的互动关系， 妥善地处理好这些关系，将会使客人感 到被尊重、被看重、被优待。客人这一 感受的获得将会为经营的持续兴旺和企 业品牌的宣传、传播起到不可估量的作 用。良好的交 酒店服务员培训心得体会 通过这次培训，我认识到作为酒 店服务员，在酒店工作中热忱固然重要， 但还需要具备良好的服务能力。例如遇 到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 如果等医务人员到来，客人生命恐怕会 有危险。服务人员这时如果没有一点急 救常识，纵有满腔热情也无济于事，因 为其中涉及到“ 能与不能”的技术性问题。 因此，我认为作为酒店服务员至少要具 备以下几方面的服务能力. 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关 系、留下深刻印象的重要工具和途径。 语言是思维的物质外壳，它体现服务员 的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客 人能够感受到的最重要的两个方面就是 服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的 自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀 速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可 以缓和语气，如“ 您、请、抱歉、假如、 可以”等等。另外，服务员还要注意表 达时机和表达对象，即根据不同的场合 和客人不同身份等具体情况进行适当得 体的表达。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 人们在谈论时，常常忽略了语言 的另外一个重要组成部分身体语 言。根据相关学者的研究，身体语言在 内容的表达中起着非常重要的作用。服 务员在运用语言表达时，应当恰当地使 用身体语言，如运用恰当的手势、动作， 与口头表达语言联袂，共同构造出让客 人易于接受和满意的表达氛围。 酒店培训心得体会 服务的重要性 进入酒店这个大集体，也通过这 几天老师对我们的培训，让我们这些员 工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培 训的心得体会-服务的重要性，一个酒 店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳 定地发展，能否成为品牌企业，菜品、 服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和 环境的提升需要花费人力、财力及较长 时间的投入。随着就餐观念的变化，如 今人们越来越重视酒店的服务水平，甚 至把服务水平的高低作为选择的重要依 据。因此，提升服务水平是投入少、见 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 效快的主要手段。提升服务水平的核心 在于提升服务人员的素质，服务语言则 是服务人员素质的最直接体现。语言是 人们用来表达思想、交流感情的交际工 具。服务不是演讲也不是讲课，服务人 员在服务时只要清楚、亲切、准确地表 达出自己的意思即可，不宜多说话。服 务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问 候，只有手势，没有语言的配合。 传 统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱 付，现代服务则讲究轻声服务，为客人 保留一片宁静的天地，要求三轻。 一 些服务人员往往由于腼腆，或者普通话 说得不好，在服务过程中不能向客人提 供清楚明了的服务，造成了客人的不满。 特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾 水，不得不再问。由此妨碍主客之间的 沟通，耽误正常的工作。 即使是因为 地方风味和风格突出的餐厅，要采用方 言服务才能显现出个性，也不能妨碍正 常的交流。因此这类餐厅的服务员也应 该会说普通话，或者要求领班以上的管 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 理人员会说普通话，以便于用双语服务， 既能体现其个性，又能使交流做到晓畅 明白。餐厅人员直接面对顾客服务，每 天接触的客人很多，而且什么样的客人 都有。虽然他们在服务时很小心，但有 时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害； 或者服务人员服务时所做的一切都符合 规定，但仍然不能使客人满意。这里餐 厅服务人员应以“ 顾客至上 ”为原则，向 客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的 服务人员，一定要了解各种顾客的类型， 才能随机应变，把握时机，应答自如， 顺应其需要，提供最佳的服务。要做到 以上的服务，平时必须要注意修养，不 要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、 仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真 负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到 等要求，让客人感觉进入所接受的服务 无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述 如下。 1、服务员的仪态 服务人员在服务时一定要服饰整 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清 洁服务的。男性服务生必须常刮胡子， 衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意 口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整 齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指 及手表外，不带其他任何装饰品；不要 使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿 规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端 庄及注意卫生的印象。工作时服务人员 不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助 人为乐的态度以及讲话时适度音调等更 能增加服务生的美感。餐厅服务人员在 服务时一定要做到态度和蔼，待人处事 的态度须非常小心。如发生意外事件时， 应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解 决任何争端，一切以“ 顾客至上 ”为原则。 2、服务员的合作精神 工作人员一定要做到认真负责， 迅速合作，这样都能使工作更顺利。服 务员不但应能愉快胜任自己的工作，而 且也应能发现及了解同事们的困难，并 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 立刻知道在何处以何种方式来协助同事。 这种积极参与、合作的精神有助于工作 的顺利进行。 3、服务员的诚实与礼貌 工作的同事之间一定要相互尊重， 互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财， 不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时， 才会赢得客人的好感。只要平时就注意 培养从业人员应有的修养，生意才能更 好，才能达到餐厅营利的目的。 礼貌、亲切、助人为乐的态度以 及讲话时适度音调等更能增加服务生的 美感。 另外，酒店服务人员在服务时一 定要做到态度和蔼，待人处事的态度须 非常小心。如发生意外事件时，应记住 一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何 争端，一切以“ 顾客至上”为原则。以上 就是我在这次培训中的心得体会，这些 知识内容都是领导在培训课程中对我们 的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门 想要做到更强最好，那么就要理解服务 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 的重要性。要好好的学习，不辜负领导 对我们的期望，让我们做到最好。让酒 店越来越好，更上一层楼。 浅淡管理心得 各位领导各位同仁下午好： 首先感谢酒店领导给我一个良好 的学习机会，于 7 月 21 日前往南京中 心大酒店，参加南京颐斯汀酒店管理咨 询公司举办的“ 优秀督导职业修炼系列 课程”培训班，在此期间学习时间虽然 很短但受益匪浅， 使我受到了很大的 启发，既开阔了眼界又增强了信心，以 下是本人一些学习的体会和心得； 一、自我管理 通过几天来的学 习让我深深的懂得作为一个管理者，我 们时刻要将事情考虑周全，要把事情想 的更长远， 要时刻记住自己的责任， 了解责任承担责任，时刻在反省自己， 提高自己的个人素质和品质。 我们要 学会管理自己的时间，老师在上课的时 候发给我们一个时间纸条，假设人可以 活到 100 岁的话，我们撕掉已经过去的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 时光，再撕掉我们准备退休的年龄，你 会发现时间真的很紧张，你还有多少时 间工作学习和奋斗，所以我们要合理的 分配我们的时间，所谓时间一去不复返， 我们要对待工作和家人认真负责。 员工的自我管理说到底就是员工 观念的转变，一个人观念变化了，他们 的行为随之一定会发生较大变化，在日 常工作中，如何让员工的观念变化呢？ 我认为首先要培养员工的自我激励意识 和自我激励的能力，要协助员工分析自 己的需求并进行有效评估，既帮助员工 进行自我管理，实现管理的良性发展， 员工的工作动力来源于自我激励，梦想、 希望、利益、尊重、骄傲、责任、权利、 享受、惭愧等因素都会影响员工的自我 激励，许多员工之所以既定目标定位较 低，可能原因是多方面的，但有一点和 酒店内部管理、晋升机制是分不开的， 俗话说；不想当将军的士兵不是好士兵 就是这个道理，没有前途就失去了前进 的动力，员工就会产生不被信任和不被 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 尊重的感觉，久而久之也就自我放弃， 对待工作毫无信心了，那也就谈不上什 么责任，尽什么义务、提升自己的素质 和品味了。 二、管理者的作用 每一名管理 者要起到承上启下的作用，要对酒店负 责，要监督属下员工工作，确保达到服 务要求，给予下属指导，完成实现日常 工作目标，解决工作中的问题，指导员 工克服困难。管理其实质是尺度，是原 则性和灵活性相结合的产物，作为一个 高星级酒店要讲究原则，在某种程度上 员工可能会认为缺乏人情味，往往就是 坚持原则，才能搞好管理，才能将各项 管理工作做到极致，才能为宾客提供各 项服务 通过在中心大酒店培训学习，我 深深感受到，管理还要有公开、开放的 原则，只有将管理中的具体工作做到公 开、公平、公正性，才能取得广大员工 和上级领导的认可、认同，才能使员工 从自由散漫转化成自觉服从和遵章守纪， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 否则谈管理则是满盘皆输。管理还必须 要真抓实干，管理者要起到模范带头作 用，使员工有目标、有榜样、有对比才 会使各项管理工作做好。 三、以人为本，服务我们的宾客 作为管理者，被赋予了更多的职 责，而自己的成功得依赖别人的工作， 而且要由他们的服务产品和工作表现来 衡量。管理者工作的优劣程度完全视员 工的工作好坏而定，员工工作的好坏又 取决于管理者如何管理他们。 员工是 我们企业的财富，大家来自五福四海因 为有缘我们才相聚在华侨国际这个大家 庭，我们要为 员工营造温馨的家、和 谐的家、安全的家让我们每一位员工都 有家的归属感，我们不仅要关注员工的 工作状态，也时刻要关注着员工生活， 让员工的生活更好，才能有更好的精神 上班，才会有更多的微笑去对客人服务。 我们要员工明白领导重视他们的工作， 我们要学会赞赏我们的员工，我们要给 员工晋升的机会，让员工与企业的发展 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 同呼吸共命运，鼓励员工岗位成才，不 断实现自身的价值，这样才能留住员工 为企业创造出更多的价值。 顾客是我们的上帝，我们的使命 是提升服务