酒店服务中心 工作的心得体会

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 酒店服务中心工作的心得体会 酒店服务中心工作的心得体会 1、沟通能力提高 作为一名服务中心的工作人员， 虽然与客人的接触是通过声音，但是却 是最直接的。往往我们的一句话就可以 影响客人对酒店的整体印象，甚至影响 客人整天的心情状态。如何让自己说出 的语言让客人听得舒服，听得开心，是 作为一名服务中心工作人员所必须要学 习的课程。当然，沟通不仅限于与客人 之间，还存在于同事之间，甚至是对上 级。人不免不会有情绪上的波动，然而 这种情绪上的波动往往会影响他人的心 情。如何调整好自身的心态，用最好的 心态去面对客人，面对同事甚至上级， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 如何带给别人一个最好的笑容，是我每 一天都要认真思考的问题。在这次实习 中，我不但在沟通能力上得到了提高， 还学会了如何调整自我的心态。 2、突发事件应变能力提高 在服务中心工作，每天都必须作 好作战的准备。因为作为一名服务中心 的工作人员，每天都要接听不同客人的 电话，面对不同的事件。入住的客人中 不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对 工作人员口出恶言。面对这样的清况， 要如何安抚客人的情绪，同时也要保护 酒店的利益与自身的安全，对于我来说 又是另外一个考验。 3、工作独立处理能力提高 通过这次实习，我深切的了解到， 必须学会自己有能力的事情必须自己做 的这个道理。只有培养自身的独立能力， 才能在工作上得到进步。在工作上，有 问题，有不懂应该大胆请教同事，而不 是不懂装懂。独立工作，积累经验，最 后得到的才是最适合自己的东西。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 4、服务意识提高 作为一名服务中心的工作人员， 作为一名酒店的员工，时刻都代表着酒 店。无论是在工作岗位上，还是走在路 上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都 有为客人提供最好服务的意识。要时刻 提醒自己的职责所在。 1、沟通能力提高 作为一名服务中心的工作人员， 虽然与客人的接触是通过声音，但是却 是最直接的。往往我们的一句话就可以 影响客人对酒店的整体印象，甚至影响 客人整天的心情状态。如何让自己说出 的语言让客人听得舒服，听得开心，是 作为一名服务中心工作人员所必须要学 习的课程。当然，沟通不仅限于与客人 之间，还存在于同事之间，甚至是对上 级。人不免不会有情绪上的波动，然而 这种情绪上的波动往往会影响他人的心 情。如何调整好自身的心态，用最好的 心态去面对客人，面对同事甚至上级， 如何带给别人一个最好的笑容，是我每 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 一天都要认真思考的问题。在这次实习 中，我不但在沟通能力上得到了提高， 还学会了如何调整自我的心态。 2、突发事件应变能力提高 在服务中心工作，每天都必须作 好作战的准备。因为作为一名服务中心 的工作人员，每天都要接听不同客人的 电话，面对不同的事件。入住的客人中 不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对 工作人员口出恶言。面对这样的清况， 要如何安抚客人的情绪，同时也要保护 酒店的利益与自身的安全，对于我来说 又是另外一个考验。 3、工作独立处理能力提高 通过这次实习，我深切的了解到， 必须学会自己有能力的事情必须自己做 的这个道理。只有培养自身的独立能力， 才能在工作上得到进步。在工作上，有 问题，有不懂应该大胆请教同事，而不 是不懂装懂。独立工作，积累经验，最 后得到的才是最适合自己的东西。 4、服务意识提高 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 作为一名服务中心的工作人员， 作为一名酒店的员工，时刻都代表着酒 店。无论是在工作岗位上，还是走在路 上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都 有为客人提供最好服务的意识。要时刻 提醒自己的职责所在。 酒店服务工作心得 1、服务质量 服务质量是指酒店为宾客提供的 服务适合和满足需要的程序。对于酒店 来讲，服务质量的好坏，主要来自两方 面的因素，一方面是物的因素，即酒店 的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、 设备设施、房间布局、室内装修、家具 用具的设置等；另一方面是人的因素， 即酒店的“软件 ”设施，包括酒店员工的 工作作风、工作态度、服务技能、文化 修养等，这两方面也是保证服务质量的 关键因素。服务质量的真正内涵，不仅 是宾客需求满足的综合反映，也是酒店 “软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 2、服务特性 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 功能性 酒店的功能就是为宾客提供生活、 工作或社会交际等最基本的条件，它包 括酒店建筑、设备、设施、环境及各种 服务项目。功能性是服务质量最起码、 最基本的物性，没有基本的服务功能也 就不成其为酒店了。 经济性 经济性是指宾客入住酒店之后， 其费用开支与所得到的服务是否相等， 价与值是否相符。酒店服务的价值标准 是用尽可能低的支出，为客人提供高质 量的服务。 安全性 安全是客人关注的首要问题。酒 店的服务员在为宾客服务的过程中，必 须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、 危害和损失，身体和精神不受到伤害； 酒店的机械设备完好运行，食品和环境 干净卫生，这些都是服务质量中安全性 的重要方面。 时间性 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 时间性对于服务工作至关重要。 当今社会，时间就是金钱。酒店的服务 能否在时间上满足宾客的要求，是服务 质量优劣的表现。时间性这一特点强调 为宾客服务要做到及时、准时和省时。 舒适性 宾客住进酒店，酒店的各种设施 要适应客人的生活要求和习惯。它包括 适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。 文明性 文明性属于精神需求。在酒店， 宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊 重、友好、理解的气氛和良好的人际关 系，享受精神文明的温馨。文明性是服 务质量特性中一个极为重要的方面，它 充分体现服务工作的特色。 3、服务基本内容 酒店服务质量的内容，就总体内 容来讲：有“ 硬件” 和“软件”之分；就基 本内容来讲，大致包括以下几个方面： 优良的服务态度 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 服务态度，是指酒店各岗位的服 务人员对待各类宾客所持的情绪反映。 它是全心全意为宾客服务的思想在语言、 表情、行为等方面的具体表现。服务态 度是反映服务质量的基础，优质的服务 是从优良的服务态度开始的。优良的服 务态度主要表现在以下几点： 主动热情； 尽职尽责； 耐心周到； 文明礼貌。 完好的服务设备 服务设备，是指酒店用来接待服 务的设备设施。它直接反映酒店服务质 量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、 机器设备、交通工具、冷暖空调、电器 设备、卫生设备、通讯设备、各类家具 和室内装饰等。对酒店的服务设备，要 加强管理，精心保养，使之始终处于完 好、正常的状态，随时随地保证对客服 务的需要。 完善的服务项目 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 酒店是一个向宾客提供食、宿、 行、游、购、娱的综合性服务行业，这 就决定了它的服务项目不能单一化，而 应多样化。提供服务项目的多少，是酒 店的等级、规模、经营能力的体现。现 代酒店的服务项目，大体可以分为两类： 一类是在服务过程中有明确、具体的规 定，围绕主体业务所设立的服务项目， 称之为基本服务项目，如住宿、用餐、 购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不 是每个宾客都有需求的服务项目，称之 附加服务项目。在某种程序上，具有个 性化的附加服务项目比基本服务项目更 能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。 灵活的服务方式 服务方式是指酒店在热情、周到 地为宾客服务时所采用的形式和方法。 其核心是如何给宾客提供各种方便。服 务的方式有许多，如：微笑服务；个性 化服务；细微化服务；定制化服务；无 差距、零缺陷服务；情感化服务；无 no 服务；超值服务等等。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 每个酒店的设施设备不同、员工 素质的差异、星级高低不等、接待对象 不一样，所选择的服务方式是有差别的， 但一些共性的服务则是每家酒店都应提 供的，如微笑服务、礼貌服务等。 娴熟的服务技能 服务技能，是指服务人员在接待 服务工作中，应该掌握和具备的基本功。 服务人员的操作技能娴熟与否，从一个 侧面反映出其业务素质的高低和服务质 量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服 务水平、保证服务质量的技术前提。 科学的服务程序 服务程序是构成酒店服务质量的 重要内容之一。实践证明，娴熟的服务 技能，加上科学的操作程序，是优质服 务的基本保证。酒店的服务程序是根据 客人的要求和习惯，经过科学的归纳， 编制出来的规范化作业顺序。按程序工 作就能保证服务质量；而随心所欲，不 按照规程办事就会给工作造成被动，影 响工作效率，招致客人投诉。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 快速服务效率 服务效率是服务工作的时间概念， 也是向宾客提供某种服务的时限。它不 仅体现出服务人员的业务素质，也体现 了酒店的管理效率，尤其在当今社会 “时间就是金钱 ”的时间价值观念下，服 务效率高不仅能够为客人节省时间，而 且能够为客人带来效率。 专业化的员工 人们常常忽略服务质量的重要内 容。没有专业化的员工，其他服务设备、 服务项目都谈不上完好，服务技能也不 可能娴熟。因此，专业化的员工是服务 质量的根本保证。 综上所述，酒店经营的关键是服 务质量，服务质量的优劣直接关系到酒 店的声誉及酒店的社 会效益和经济效益。酒店从上到 下都要重视服务质量。 我眼中的酒店服务 在人们的常规印象里，对酒店服 务的认识一般都局限在譬如服务人员的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 专业素质和服务态度等无形服务行为上， 殊不知像酒店周边环境、基础设施建设 等诸如此类的有形实物产品也是酒店服 务的重要组成部分。 本人所在的清远恒大酒店就是这 样一个有形实物产品和无形服务行为同 时具备的酒店，在日常经营中，酒店通 过这样完善的服务满足客人的需求，解 决客人的问题和困难，并创造价值和利 润。 酒店服务不仅仅表示酒店只需服 务给客人最根本的使用价值，除了满足 客人最基本的需求以外，酒店还需要提 供一些必要的促进性服务，更甚至是给 客人提供额外和超值的享受，使客人获 得意外的惊喜。值得注意的是，服务人 员向客人提供服务的方式和客人与服务 人员之间的有效互动。恒大酒店在保证 最基本的核心服务之后，所做的支持延 伸服务都是值得肯定的，从而形成了客 人与服务人员之间的良性循环。 在这五个月的实习过程中，对于 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 酒店如何通过服务创造价值，我得出一 些拙见。 首先，酒店必须保证你所提供给 消费者的服务是有质量的，所谓的服务 质量就是酒店以设备设施和实物产品为 依托，所提供的劳务满足客人在酒店期 间综合需求的程度。简单点说就是客人 的满足程度、这是比较主观的意识形态。 酒店服务质量大致由硬件质量、软件质 量、环境质量和感知质量四部分组成。 恒大酒店在前三个基本构成中做得相当 不错，但是在最后一个感知质量上面， 的确有待加强，这就需要消费者树立正 确的态度，也对服务人员在与客人沟通 过程中提出了一些挑战。 其次，酒店在保证了服务质量的 前提下要努力提高自身的服务质量。第 一，酒店市场部门可以加强对市场的调 研程度，摸准顾客的需求，正所谓投其 所好。第二，必须坚持服务质量的适应 性和适度性，这是不变的基础。第三， 要确保硬件设施达到优质服务的标准， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 也是对上一阶段的延续。第四，建立有 效的员工激励机制，激励机制的建立效 果可能会事半功倍。第五，合理调整顾 客对酒店的期望值，这在前面提到过是 恒大酒店所面临的一部分问题。最后一 点但并不代表不重要，是要保持对外宣 传与内部管理的一致性。 最后，酒店在经营过程中难免会 遇到一些问题，要求经营管理者运用良 好的方式解决，力求把伤害降到最低。 这里要引进服务质量循环 pdca。简单讲 就是计划分析找原因，严格实施计划内 容，检查实施效果，巩固措施进行或继 续解决。个人认为这个方法对寻求解决 酒店问题很有帮助。 套用一句世界酒店业先驱的名言： the one who progresses is the one who gives his fellow men a little more.酒店服 务并不是口头说得那么简单，而是真真 实实用行动来体现的。比别人多一点服 务，每次多一点就是成功。 姓名：徐楠楠 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 学号：1011010159 班级：国旅 1003b 班 十月刚刚过去，回想这一个多月 来的客房见习领班工作，就像一首交响 乐一样，高低起伏，各种音符都有。但 是通过这一个多月的工作，有收获有成 长。作为一名基层的管理者，需要学习 的地方还有很多。领班不仅仅是想象中 的检查房间而已，需要做的还有很多。 1. 客房卫生，楼层领班是确保客 房卫生质量的关键人物，是控制客房产 品质量的最后环节，直接影响 对客人的服务质量。通过这一个 多月来的工作实践，基本上掌握了客房 卫生的检查标准，也能够独立的去把控 好一个房间的整体质量。但是还是有一 些不足的地方，在主管和部门的检查中 还是存在不达标的情况。通过分析主要 还是对房间卫生的全局把控不到位，检 查中仅仅拘泥单独的各个地方，缺少整 体的把控。卫生质量的标准还是不够高, 检查中还是有忽略的地方。不过通过这 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 段时间的卫生检查，认识到领班的检查 只是一个监督补台的工作，更重要的还 是员工对房间卫生的清理。因此在接下 来的工作我将会加强对员工打扫房间的 关注，提高员工的卫生标准，把好房间 卫生的第一道关。 2. 管理方面，有人说， “领班是夹 在缝里做人” ，这话一点也不为过，上 要对主管负责，下要对员工负责，起到 带头作用。工作中要处理好与上级、平 级与下级的关系，是需要通过更多的实 践和亲身经历才能协调好的。在这一个 多月时间里，在这方面基本上还做的还 很少，还有很多的路要走，这方面将是 我以后工作中最需要学习的地方，不仅 仅是通过书本，还要通过向领导以及同 事学习，弥补自己这方面的不足。 3. 沟通方面，由于之前在五号楼 工作，与八号楼的员工接触不多，对他 们不是非常了解。现在来到八号楼要和 他们一起工作，必须和大家互相了解， 建立良好的工作氛围，因此这一个月来 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 我加强与大家的沟通，对每个员工都有 了一定的了解。但是由于八号楼员工多， 且年龄跨度大，性格迥异，难度还是比 较大的，我也在试着寻找和每个人沟通 的方法。让自己尽快的融入到这个大班 组。 4. 与客沟通，做了领班后，与以 前做接待时与客沟通的方法与心态要不 一样，不再是仅仅与客沟通，然后交给 领班，现在要独挡一面，自己想到最好 的方式处理客人的不满和疑问，并且还 要在员工面前起到带头作用，维护酒店 的形象和利益。这一个月来也有每天试 着与分管楼层的客人进行沟通，从最简 单的询问客人的住店感受到解决向客人 索赔问题、投诉问题。开始觉得很难， 不知怎么开口，慢慢的放下心去感受与 客人沟通的快乐。 领班的工作繁琐复杂，通过这一 个月来的实践，感觉的确不那么容易， 但初试皮毛，在陈主管和其他领班的帮 助下，慢慢也理顺了一些头绪。我相信 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 接下来的两个月，我会更加努力，让大 家都能认可我的工作。 酒店工作心得体会： 工作心得:本人从开始工作到现在 已有一年半的时间，在这期间，我学到 了许多，也悟到了许多。主要有以下几 点： 1.扎实的专业知识是你提高工作 水平的坚实基础.在学校学习专业知识时,可 能感觉枯燥无味,但当你工作以后,你才 会发现专业知识是多么的重要.如我学的 机电一体化.机械原理,机械制图,电气知 识这些是必须知道的,因为在日常工作中 要处处用到.但我要想提高我的工作效率,工 作质量,这些知识只是知道是远远不行的,而 是要精通.做为生产技术,在我们公司来 说就是设备方面的权威,若没有扎实的机 械知识,在这方面你怎能服人那?遇到设 备问题怎能快速有效的解决呢? 2.学好一门外语是你增加工资的 资本.学我们机电这一行的,也就是理科 生,不注重外语的学习,只要是考试能通 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 过就可以了,而没有想到在以后的工作中 会用到.你在一外资企业工作,不会一门 外语是行不通的,不会外语,你就无法和 老板交流,沟通.你只能闷着头的干.干了 什么?干的怎么样 ?老板根本不知道，那 他怎么认可你呢? 你在这个公司又怎么 发展那? 3.不但有良好的工作态度,而且要 有很好的表现力.中国有句俗语:”踏踏实 实做人,老老实实做事.” 在今天 ,只是老老 实实,勤勤恳恳做事是不够的,你还要学 会适时地,恰当地表现自己.让老板知道 你做了什么,让老板知道你的存在是必要 的!这样你才有发展的的可能,别人才会 认可你,承认你! 4.团结协作,善于沟通.团结协作指 的是部门内部.你这个部门肯定不止你一 个人,作为部门担当,你若想把本部门的 事做的出色,那你必须把部门成员团结起 来,发挥集体的力量,那样才能事半功倍! 善于沟通是指部门之间.任何一个公司都 是由众多部门组成的.部门之间的沟通是 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 必要的也是必须的.像我们公司,工场包 括制造课,生产技术课,质量课和生管课. 我们生技课是为制造课提供技术指导和 设备维护的服务的;我们做的初品又要经 过质量课检验合格后才能量产;生管发行 新产品看板时又要委托我们先做初品等 等.和任何一个部门沟通不好都会遇到不 必要的麻烦.所以,团结、沟通是非常必 要的!总之，用知识武装起自己来，学 会做人，学会做事。你才能成功! 时间过的真快，转眼间，在海规 生物科技有限公司的实习马上要接近尾 声了。在这半年多的时间，我学到了很 多东西，不仅有学习方面的，更学到了 很多做人的道理，对我来说受益非浅。 做为一个刚踏入社会的年轻人来说，什 么都不懂，没有任何社会经验。不过， 在老师和师姐的帮助下，我很快融入了 这个新的环境，这对我今后踏入新的工 作岗位是非常有益的。除此以外，我还 学会了如何更好地与别人沟通，如何更 好地去陈述自己的观点，如何说服别人 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 认同自己的观点。相信这些宝贵的经验 会成为我今后成功的最重要的基石。实 习是每一个大学毕业生必须拥有的一段 经历，它使我们在实践中了解社会，让 我们学到了很多在课堂上根本就学不到 的知识，也打开了视野，增长了见识， 为我们以后更好地服务社会打下了坚实 的基矗 s0100 这次在海规生物技术有限 公司为期 7 个月的实习生活，对我而言 有着十分重要的意义。它不仅使我在理 论上对生物技术这个领域有了全新的认 识，而且在实践能力上也得到了提高， 真正地做到了学以致用。刚接触论文课 题时，我对自己能否完成它曾表示怀疑， 也为自己长期存在的惧怕动物的心理所 左右。可是，现实的脚步声却是那么地 清晰、有力。在一次次理论与实践相结 合的过程中，在老师们悉心指导下，我 不但对 elisa 有了系统的理解，从无数 次的失败中吸取了宝贵的经验教训，而 且随着时间的推移，自己的意志也得到 了磨练，恐惧心理也逐渐地消失了。我 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 时刻提醒自己，唯有不断努力，才能与 时俱进。总之，这次实习的意义，对我 来说已不再是完成学分、完成毕业实习 的任务，而是在开启“ 生命之旅 ”大门的 过程中迈出了第一步。我一定会好好地 珍惜这个机会，并为自己所喜爱的生物 科技努力贡献自己的聪明才智。 我在 海规生物科技有限公司做生产实习和毕 业设计总共半年的时间。在这半年的时 间里，我受益非浅。我在那里不仅学到 了许多关于专业的知识，最重要的是进 一步体会到了做人的原则。海规公司的 宗旨是：规规矩矩做人、规规矩矩做事。 在去公司的第一天，老师们就教导我们 做人一定要正直、要实事求是，诚以待 人，人品对一个人来说非常重要的。我 充分的体验到了你如何待人，他人也会 如是回报。总之，在海规公司的半年时 间里，我们脱离了学校的庇护，开始接 触社会、了解我们今后工作的性质。不 但增长了专业知识，还学习到了不少为 人处是的方法。 十几年的学生生活， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 即将划上一个句号。在海规公司实习的 这段时间，我懂了不少东西。大人们都 说刚毕业的学生身上总存在着许多让公 司老板头痛的“ 特点” ，现在我终于亲身 体会到了。以前作为一名学生，主要的 工作是学习;现在即将踏上社会，显然， 自己的身份就有所变化，自然重心也随 之而改变，现在我的主要任务应从学习 逐步转移到工作上。这 6 个月，好比是 一个过渡期从学生过渡到上班族， 是十分关键的阶段。回想自己在这期间 的工作情况，不尽如意。对此我思考过， 学习经验自然是一个因素，然而更重要 的是心态的转变没有做到位。现在发现 了这个不足之处，应该还算是及时吧， 因为我明白了何谓工作。在接下来的日 子里，我会朝这个方向努力，我相信自 己能够把那些不该再存在的“特点” 抹掉。 感谢老师们在这段时间里对我的指导和 教诲，我从中受益非浅。 我与广州大厦一起走过的日子 娱乐部：邓丽平 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 2 年前的一次机会让我与广州大 厦结缘，国内首家四星级公务酒店，一 家认真演绎着“ 把尊重送到客人心里 ”的 服务理念的企业，在这里我重新找到了 我工作的目标和归宿。 现在，回顾我在大厦度过的这 2 年多的服务工作生涯，用大厦的理念来 概括是最贴切不过了：“ 生活的每一天， 工作的每一天，都是学习和收获的每一 天。 ” 2014 年 7 月 6 日，我正式来到广 州大厦，成为其中的一份子。 第一个工作岗位：房务部。我身 为一个小孩子的妈妈，在家里做家务是 必不可少的，本以为房务部的工作我可 以很好的胜任。跟着师傅铺床，擦东西， 吸尘一系列工作做下来，腰酸腿痛 是难免，但正是这样高强度，高密度， 高品质的对待每个房间，每个角落，每 个细节。对待每个房间比对待我家里还 要仔细，从最根本体现了大厦的承诺： 给您一个绿色的家。在房屋部的工作经 -精选财经经