卓越网点创建之路

星级网点创建之路 一、项目背景 物理网点是银行与客户接触的最主要途径，也是为公众提供金融服务的重 要渠道，是银行优质服务的重要窗口。网点的服务质量直接影响银行的发展， 影响着客户对银行服务口碑的评价。 星级网点项目作为银行业协会重点关注的优服项目，不仅体现了营业网点 的精细管理，也从更高层次上对客户体验做深度诠释。 然而，星级网点的创建，不仅要看创建的过程和结果，更应看重对网点功 能新思路的探索试验以及其示范作用。各会员单位面对新标准出台，配额少， 验收起点高，使得竞争更加激烈。 二、创星思路 作为网点精细化管理典范，星级网点在营业环境、硬件配置、服务体验、 特色项目、档案管理、团队文化等方面均有系统化的管理及设计思路。 1、创星之路战略层面的高度重视 创星之路、艰辛之路。在项目操作过程中，需要总行层面的高度重视，人 力、物力、财力支持是创星的必要前提。具体支持的范围及程度也会由于参选 网点的基础不同有不同的表现。 根据初步标准核对，项目组会针对参选网点的项目实施做全面安排。项目 开展前，总行内部的创星小组建设也是必不可少的一个环节。 2、创星之路验收标准的落实 环境管理吹毛求疵； 硬件配置高大酷炫； 服务规范细致规范； 特色服务锦上添花； 档案管理全面系统； 社会形象图文并茂； 团队文化温馨周到。 三、项目流程 为确保项目实施品质，尽力达到争创评选的目标，建议项目采用渐进式辅 导方式，以“课堂培训+现场辅导”的模式开展项目导入。项目分为标准导入、 辅导提升、固化迎检三个阶段。 星级网点创建项目：参选网点实行驻点辅导，共 5 天，通过白天现场辅导、 晚间培训的方式提升网点软硬件改善。 时间 模块 导入内容 成立迎检小组 服务强化训练、日常打分及讲评 梳理文化台账所需资料 与网点主要负责人对本周工作开展情况进行说明以及需 要网点配合工作的安排 第 1、2 天 制度 梳理 网点迎检标准贯标培训 服务强化训练、日常打分及讲评 动员所有员工全体参与，保持压力，严格执行迎检标准； 辅导各条线的迎检任务技能，帮助各部门沟通协调任务 完成情况； 迎检小组碰头做到贯标培训、工作部署 服务强化训练、日常打分及讲评 安排迎检汇报文化台帐装订打印 验收标准达标宣传专题片 第 3、4 天 创新 活动 辅导整理网点检查资料 辅导编辑演讲 PPT 及演讲稿 迎检总结报告 服务强化训练、日常打分及讲评 突发情况预演、贵宾服务和对公服务强化 服务品牌提炼 网点名片设计第 5、6 天 文化 建设 文化台账整理工作、验收汇报准备工作 打造网点特色服务文化，网点名片发掘、知识地图 感恩的心、星光舞台服务文化显性呈现、文化墙 团队活动展示 第 7、8 天 专项 培训 迎检小组碰头做到贯标培训、工作部署 服务强化训练、日常打分及讲评 开展迎检小组整改会 组织消费者权益保护培训 手语培训、基础英语培训 迎检同业交流培训 服务营销技能固化培训 迎检小组碰头做到贯标培训、工作部署 服务强化训练、日常打分及讲评 档案审核 将各个岗位的工作